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        客戶服務(wù)管理“思政元素”開發(fā)初探

        2020-06-29 07:54:39張寧
        關(guān)鍵詞:思政元素開發(fā)課程思政

        張寧

        摘 要:為了加強(qiáng)高職財(cái)經(jīng)類專業(yè)課程思政建設(shè),本文分析探討了如何將思想政治教育貫穿于“客戶服務(wù)管理”課程教學(xué)的全過程,挖掘了課程中所蘊(yùn)含的馬克思主義人民觀思想、以人為本思想、矛盾分析法、知己知彼、憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神、愛崗敬業(yè)精神等思政元素。通過課程實(shí)施,培養(yǎng)學(xué)生具備專業(yè)知識(shí)與能力的同時(shí),強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)與素質(zhì)養(yǎng)成,以實(shí)現(xiàn)高校立德樹人的育人根本。

        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)管理;課程思政;思政元素;開發(fā)

        高校立身之本在于立德樹人。我國高等教育肩負(fù)著培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者和接班人的重大任務(wù),必須堅(jiān)持正確政治方向。習(xí)近平總書記在2018年全國教育大會(huì)上強(qiáng)調(diào):“培養(yǎng)人要在堅(jiān)定理想信念上下功夫,要在厚植愛國主義情懷上下功夫,要在加強(qiáng)品德修養(yǎng)上下功夫,要在增長(zhǎng)知識(shí)見識(shí)上下功夫,要在培養(yǎng)奮斗精神上下功夫,要在增強(qiáng)綜合素質(zhì)上下功夫,堅(jiān)持以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為核心引領(lǐng),培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任的時(shí)代新人?!边@一重要思想為中國特色社會(huì)主義大學(xué)“培養(yǎng)什么人、怎樣培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人”指明了方向和路徑。育人是育才的前提,立德是育人的根本。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào):“高校要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié),把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程,實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人。”

        一、課程思政的必要性

        課堂是教師開展教育教學(xué)活動(dòng)的主陣地,也是學(xué)生獲取知識(shí)、培養(yǎng)素質(zhì)能力的重要途徑。習(xí)近平總書記在全國高校思想政治會(huì)議上指出:“要用足、用好課堂教學(xué)這個(gè)主渠道,思想政治理論課要堅(jiān)持在改進(jìn)中加強(qiáng),提升思想政治教育親和力和針對(duì)性,其他各門課都要守好一段渠、種好責(zé)任田,使各類課程與思想政治理論課同向同行,形成協(xié)同效應(yīng)”。既要發(fā)揮好思政課程立德樹人的主渠道作用,也要充分挖掘其他各類課程立德樹人的資源,形成課程思政微循環(huán)體系[1],從而確保立德樹人渠道更加通暢,效果更加明顯。

        課程思政即運(yùn)用思政的學(xué)科思維,挖掘與提煉各類課程中蘊(yùn)含的育人元素,將其轉(zhuǎn)化為社會(huì)主義核心價(jià)值觀具體化、生動(dòng)化的有效教學(xué)載體,通過隱性滲透、潤(rùn)物無聲、滴水穿石的方式[2],實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授和價(jià)值引領(lǐng)的有機(jī)結(jié)合、顯性教育與隱性教育的融會(huì)貫通,從而有助于高?!傲⒌聵淙恕备救蝿?wù)的順利實(shí)現(xiàn)。課程思政是高校德育教育領(lǐng)域的重大改革,也是高校育人的本質(zhì)要求。通過課程思政讓思政課不再成為思治教育的孤島,也讓其它課程不再存在思政教育的空白,而是讓所有課程共同參與構(gòu)建符合社會(huì)主義發(fā)展的完整思想價(jià)值體系[3],并根植于青年學(xué)生頭腦,使其補(bǔ)足精神之鈣,筑牢思想之基,在面臨當(dāng)今國內(nèi)外紛繁復(fù)雜社會(huì)思潮的巨大沖擊下,依然能夠保持高度的道德自律能力和價(jià)值判斷能力,并最終成為國家需要的擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任的時(shí)代新人。

        二、客戶服務(wù)管理課程概況

        客戶服務(wù)管理是高職財(cái)經(jīng)類專業(yè)一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)主干課程,以培養(yǎng)學(xué)生客戶服務(wù)管理能力為目標(biāo),注重讓學(xué)生在知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)實(shí)踐過程中,掌握客戶溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值體驗(yàn)、提升客戶服務(wù)素養(yǎng)。本課程以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位的工作過程為邏輯線索設(shè)置了“走進(jìn)客戶服務(wù)”“分析目標(biāo)客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育客戶忠誠”“管理客戶關(guān)系”等6大專題[4];以一系列基于真實(shí)任務(wù)的學(xué)習(xí)任務(wù)為載體組織課程內(nèi)容?;谠撜n程具有天然的“服務(wù)”基因,具備良好的思政理念滲透基礎(chǔ),因此力求做到挖掘每項(xiàng)專題中蘊(yùn)含的“思政”元素,以達(dá)到強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng),凸顯素質(zhì)養(yǎng)成,實(shí)現(xiàn)立德樹人根本目標(biāo)的育人效果。以下是關(guān)于課程所蘊(yùn)含“思政元素”的開發(fā)探討。

        三、客戶服務(wù)管理課程思政元素開發(fā)

        課程思政融入的思想精髓,在我國具體包括馬克思主義理論、社會(huì)主義核心價(jià)值觀、中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等[3]。因客戶服務(wù)管理課程所面向的職業(yè)崗位具有工作領(lǐng)域廣泛,服務(wù)對(duì)象千差萬別,服務(wù)過程細(xì)致入微,服務(wù)追求盡善盡美等特點(diǎn),客服工作人員不僅需要高超的職業(yè)技能,更需要有較高的道德修養(yǎng)及高尚的思想情操。本課程以道德素養(yǎng)、人文素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)與技能素養(yǎng)融合育人為出發(fā)點(diǎn),深入挖掘其中所蘊(yùn)含的育人元素。

        (一)堅(jiān)持馬克思主義人民觀和以人為本思想

        馬克思主義站在無產(chǎn)階級(jí)立場(chǎng)上,服務(wù)于人民的發(fā)展,蘊(yùn)含著豐富而深刻的人民觀。人民群眾是歷史主體和歷史創(chuàng)造者,實(shí)現(xiàn)每個(gè)人自由和全面的發(fā)展,是馬克思主義“以人為本”的價(jià)值追求[5]。世界著名管理學(xué)家邁克爾﹒哈默說:“所謂新經(jīng)濟(jì),就是客戶經(jīng)濟(jì)!”當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵就是不斷挖掘并提升客戶價(jià)值,不斷提高客戶服務(wù)水平,不斷增進(jìn)客戶滿意?!逼渲刑N(yùn)含著深刻的馬克思主義人民觀和以人為本思想。

        習(xí)近平總書記在紀(jì)念馬克思誕辰200周年大會(huì)的重要講話中指出:“學(xué)習(xí)馬克思,就要學(xué)習(xí)和實(shí)踐馬克思主義關(guān)于堅(jiān)守人民立場(chǎng)的思想。人民性是馬克思主義最鮮明的品格。我們要始終把人民立場(chǎng)作為根本立場(chǎng),把為人民謀幸福作為根本使命,堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。”走進(jìn)客戶服務(wù)專題,采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例教學(xué)法,小組研討法等教學(xué)方法,讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的本質(zhì)是挖掘客戶深層次需求,提升客戶滿意度。要求學(xué)生以馬克思主義人民觀重要思想為指導(dǎo),樹立正確的服務(wù)思想、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),即以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),為客戶提供個(gè)性化、定制化服務(wù),真正做到以人為本,注重人的生命與價(jià)值,將人置于至尊至重的地位。這樣不僅有助于提升企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、品牌價(jià)值及社會(huì)影響力,而且有助于大幅提升社會(huì)整體利益。正如張岱年先生所說:“中國文化有兩個(gè)基本精神,一是‘以人為本,一是‘以和為貴。后者是為前者服務(wù)的,也是前者的自然要求?!?/p>

        (二)堅(jiān)持知己知彼,勇于開拓創(chuàng)新

        《孫子·謀攻篇》中說:“知彼知己,百戰(zhàn)不殆?!奔磳?duì)敵我雙方情況都了解透徹,打起仗來百戰(zhàn)就不會(huì)有危險(xiǎn),以實(shí)現(xiàn)“運(yùn)籌于帷幄之中以決勝于千里之外”。而“決勝千里”無疑需要開拓創(chuàng)新的精神和迎難而上的勇氣。全面分析目標(biāo)產(chǎn)品,有效開發(fā)目標(biāo)客戶是客服工作的第一步,其中蘊(yùn)含的思政元素是“堅(jiān)持知己知彼,勇于開拓創(chuàng)新”。

        客服人員服務(wù)客戶的根基在于“全面深入分析目標(biāo)產(chǎn)品、目標(biāo)客戶”,即對(duì)企業(yè)自身環(huán)境、產(chǎn)品特點(diǎn)先知,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息先知,對(duì)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)先知,對(duì)目標(biāo)客戶(群)需求先知,才可以做到嚴(yán)密“廟算”,有的放矢,取得戰(zhàn)略上的成功?!胺治瞿繕?biāo)客戶”專題,采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、作品展示法及小組競(jìng)賽法,讓學(xué)生切實(shí)體會(huì)“打鐵還需自身硬”的道理,以及“知彼知己”的重要性,培養(yǎng)學(xué)生潛心專研業(yè)務(wù),樂于精耕細(xì)作的職業(yè)素養(yǎng)。開發(fā)目標(biāo)客戶是一項(xiàng)開拓性、創(chuàng)新性極強(qiáng)的工作??头藛T只有勤于走近客戶,深入調(diào)查研究,勇于開拓創(chuàng)新,善于運(yùn)用恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶(群)開發(fā)方法,才能找準(zhǔn)客戶需求,成功開發(fā)目標(biāo)客戶?!盾髯印駥W(xué)》中說:“不登高山,不知天之高也;不臨深溪,不知地之厚也”;毛澤東說:“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。”習(xí)近平總書記說:“我們要大力弘揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)、銳意進(jìn)取、勤于探索、勇于實(shí)踐的改革創(chuàng)新精神,爭(zhēng)當(dāng)改革的堅(jiān)定擁護(hù)者和積極實(shí)踐者?!币愿母飫?chuàng)新為核心的時(shí)代精神歷來是中華民族富于進(jìn)取的思想品格。做好客戶開發(fā)工作,必然需要客服人員具備改革創(chuàng)新、開拓進(jìn)取的時(shí)代精神,深切踐行“以‘腳力深入基層、以‘眼力明辨真?zhèn)?、以‘腦力深入思考、以‘實(shí)力服務(wù)客戶”的職業(yè)價(jià)值觀。

        (三)增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)

        憂患意識(shí)是中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、永不枯竭的一種文化精神。孔子說:“人無遠(yuǎn)慮,必有近憂”,告訴我們做事要周密考慮,長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃,才能防患于未然。對(duì)于企業(yè)來說,客戶異議時(shí)刻存在。透徹分析客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨或質(zhì)疑的原因,并及時(shí)有效處理,防止客戶異議升級(jí)為客戶投訴,給企業(yè)帶來更多的危機(jī),其中蘊(yùn)含的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化思想是“增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)”。

        “處理客戶異議”專題,學(xué)生在課堂上分享《扁鵲見蔡桓公》《曲突徙薪》等寓言故事,從中體會(huì)勇于正視現(xiàn)實(shí),直面危機(jī),并善于接受別人良好建議,及早采取措施,以免釀成大禍的道理。憂患意識(shí)是一種清醒的危機(jī)意識(shí),是對(duì)事情的矛盾性、曲折性保有的清醒認(rèn)識(shí)和高度警覺;更是一種深重的責(zé)任意識(shí),能激發(fā)強(qiáng)烈的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)精神[6]。通過課堂上重溫范仲淹“先天下之憂而憂,后天下之樂而樂”,陸游“位卑未敢忘憂國”等名句,讓學(xué)生深刻體悟憂患意識(shí)中飽含的責(zé)任意識(shí)和激發(fā)的強(qiáng)烈責(zé)任感、使命感。客服人員在面對(duì)客戶異議時(shí),也應(yīng)自覺增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí),清醒認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的接受程度,細(xì)心探求客戶需求的真實(shí)性,力求從客戶的不滿意中獲得更多關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)的信息,從而做到未雨綢繆,防微杜漸,化異議為動(dòng)力,化危機(jī)為契機(jī)。

        (四)堅(jiān)持運(yùn)用矛盾分析法解決實(shí)際問題

        矛盾分析法是馬克思主義哲學(xué)唯物辯證法的根本方法,對(duì)研究社會(huì)現(xiàn)象具有普遍適用性。客戶投訴幾乎是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問題,處理好客戶投訴事件是企業(yè)提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié),其中蘊(yùn)含了豐富的馬克思主義“矛盾分析法”重要思想。

        “處理客戶投訴”專題,采用情景模擬法、典型案例分析法、小組討論法等教學(xué)方法,讓學(xué)生深刻認(rèn)知客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,培養(yǎng)學(xué)生樹立正確積極對(duì)待客戶投訴的態(tài)度,學(xué)會(huì)用“一分為二”的觀點(diǎn)看待“客戶投訴”。馬克思主義矛盾分析法要求我們看問題要一分為二,堅(jiān)持“兩點(diǎn)論”。即要看到是與非、善與惡、美與丑、正與反、正確與錯(cuò)誤、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、先進(jìn)與落后、主體與客體等兩個(gè)方面,不能只重視和強(qiáng)調(diào)一個(gè)方面而忽視和否定另一方面,否則就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)[7]??蛻敉对V就像企業(yè)遇到的小型“危機(jī)”,若能正確對(duì)待,并根據(jù)投訴原因及時(shí)、合理進(jìn)行處理,就可以迅速化解客戶的抱怨和不滿,變“危機(jī)”為“良機(jī)”,再度贏得客戶信任,提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。反之,則會(huì)擴(kuò)大企業(yè)的負(fù)面效應(yīng),極大影響企業(yè)信譽(yù)和口碑。具體問題具體分析是馬克思主義哲學(xué)活的靈魂。具體問題因其背景等因素的不同,會(huì)呈現(xiàn)出千差萬別的形態(tài),因此在分析某一具體事物時(shí),不能只看普遍性,更應(yīng)該注重分析其區(qū)別于其他事物的特殊性[8]。處理客戶投訴,不能用千篇一律的方式解決每一個(gè)矛盾,而是要針對(duì)不同投訴事件的起因、發(fā)生過程,以及不同投訴客戶的性格特點(diǎn)、心理需求,采取“特別”的方式去化解矛盾,解決問題。而且要善于抓“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”,即矛盾分析法要求的注意抓主要矛盾或矛盾的主要方面[9]。通過耐心傾聽,適時(shí)提問,找準(zhǔn)問題的“癥結(jié)”和解決問題的關(guān)鍵點(diǎn),并與客戶形成共鳴、達(dá)成共識(shí),才能快速有效地解決問題。

        (五)弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器,也是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多依賴于客服人員的綜合素質(zhì)。一名優(yōu)秀的客服人員,首先應(yīng)具備強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神、飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,而后練就善于傾聽客戶、了解客戶、溝通客戶的扎實(shí)基本功,同時(shí)應(yīng)修煉良好的心理素質(zhì),較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)力、洞察判斷力、堅(jiān)韌執(zhí)著力和自制自控力。以上蘊(yùn)含的思政元素是“弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神”。

        敬業(yè)是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的基本內(nèi)容之一,也是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心理念。宋代理學(xué)家朱熹說:“敬業(yè)者,專心致志,以事其業(yè)也。”即用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作,認(rèn)真負(fù)責(zé)、一心一意、任勞任怨、精益求精[10]。愛崗,即熱愛自己的工作崗位,有敢于擔(dān)當(dāng)、堅(jiān)守崗位的職業(yè)操守;直面問題、迎難而上的職業(yè)勇氣;銳意創(chuàng)新、開拓進(jìn)取的職業(yè)精神?!芭嘤蛻糁艺\”“管理客戶關(guān)系”等專題,引入《荀子·勸學(xué)》中“不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海?!薄独献印分小昂媳е?,生于毫末;九層之臺(tái),起于累土;千里之行始于足下?!绷?xí)近平總書記“培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀,貴在堅(jiān)持知行合一、堅(jiān)持行勝于言,在落細(xì)、落小、落實(shí)上下功夫”等優(yōu)秀文化思想,結(jié)合案例分析法、小組討論法、企業(yè)實(shí)踐法等教學(xué)方法,讓學(xué)生深刻體會(huì)客服工作是一項(xiàng)日常性、精細(xì)性、長(zhǎng)期性工作,貴在從點(diǎn)滴做起,常抓不懈,久久為功。企業(yè)應(yīng)該樹立全員客服、全崗位客服、全過程客服的服務(wù)理念,引導(dǎo)每位員工自覺實(shí)現(xiàn)其職業(yè)追求和價(jià)值目標(biāo),并落實(shí)、落細(xì)到每項(xiàng)具體工作中去,持續(xù)提升客戶服務(wù)水平,持續(xù)增進(jìn)客戶滿意度。

        本文以立德樹人根本目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn),分析探討了如何將思想政治教育貫穿于“客戶服務(wù)管理”課程教學(xué)的全過程,挖掘了課程中所蘊(yùn)含的馬克思主義“人民觀”思想、“以人為本”思想、矛盾分析法、知己知彼、憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神、愛崗敬業(yè)精神等思政元素,將知識(shí)學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與德育熏陶有機(jī)融合,引導(dǎo)學(xué)生在掌握知識(shí)與技能的同時(shí),學(xué)會(huì)正確做人做事,學(xué)會(huì)緣事析理、明辨是非,學(xué)會(huì)知行合一、永不懈怠,從而有助于培養(yǎng)學(xué)生成為德才兼?zhèn)洹⑷姘l(fā)展的人才。

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