許玲，陳雁，王清，夏冬云

隨著我國(guó)疾病譜的改變，慢性病人數(shù)不斷攀升，高齡、慢性病、失能及獨(dú)居老人對(duì)居家護(hù)理服務(wù)的需求越來(lái)越大[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)軍“O2O”(Online to Offline)[2-3]，“打造閉環(huán)”在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的興起，為人們獲取醫(yī)療服務(wù)提供了方便快捷的途徑。近年來(lái)，以“醫(yī)護(hù)到家”“網(wǎng)約護(hù)士”為代表的醫(yī)療“O2O”服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，拓展了護(hù)理服務(wù)的方式和范圍，同時(shí)也存在各種安全隱患[4-5]。2019年2月國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)正式發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》[6](下稱(chēng)《方案》)，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是指實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用在本機(jī)構(gòu)注冊(cè)的護(hù)士，為罹患疾病且行動(dòng)不便的患者提供線上及線下服務(wù)；同時(shí)確定全國(guó)范圍內(nèi)6個(gè)省/直轄市作為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)地區(qū)。我院作為江蘇省試點(diǎn)單位，根據(jù)《方案》要求，自2019年5月起，借助醫(yī)院信息化建設(shè)，自主研發(fā)、構(gòu)建以醫(yī)院為主體，實(shí)現(xiàn)線上線下有效融合的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，延伸醫(yī)院護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”長(zhǎng)久運(yùn)行機(jī)制。具體方法與效果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所集科教研為一體的大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，現(xiàn)有臨床科室61個(gè)，開(kāi)放床位2 879張，年門(mén)急診量約352萬(wàn)例次，出院患者約11萬(wàn)例次?，F(xiàn)有在職護(hù)士2 407名，其中博士1名，碩士39名，本科1 219名，大專(zhuān)1 148名；主任護(hù)師14名，副主任護(hù)師60名，主管護(hù)師379名，護(hù)師1 351名，護(hù)士603名；護(hù)理部主任1名，護(hù)理部副主任2名，主任助理2名，護(hù)理部干事5名，科護(hù)士長(zhǎng)13名，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)88名。醫(yī)院實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，APN排班模式。

1.2線上線下護(hù)理服務(wù)方法

1.2.1成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組 ①成立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組。分管院長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”整體運(yùn)行和組織協(xié)調(diào)各部門(mén)工作的開(kāi)展；護(hù)理部主任為執(zhí)行小組組長(zhǎng)，具體落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的組織與實(shí)施；醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)為考評(píng)小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)考評(píng)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”落實(shí)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。②成立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作小組(下稱(chēng)工作小組)。工作小組以護(hù)理部主任為組長(zhǎng)，主任助理為副組長(zhǎng)，成員包括專(zhuān)職護(hù)士1名，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)6名，信息工程技術(shù)人員2名。工作小組成員共同參與制訂項(xiàng)目實(shí)施方案和信息平臺(tái)構(gòu)建，并不斷持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)兼任專(zhuān)科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)本專(zhuān)科項(xiàng)目的實(shí)施運(yùn)行進(jìn)行管理，包括患者收案、患者線上/線下服務(wù)、患者結(jié)案、社區(qū)轉(zhuǎn)介、護(hù)士培訓(xùn)考核、質(zhì)量控制等；專(zhuān)職護(hù)士負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)行管理、護(hù)士人力資源維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考核及各專(zhuān)科項(xiàng)目組的協(xié)調(diào)溝通工作；信息技術(shù)人員負(fù)責(zé)平臺(tái)維護(hù)與更新。

1.2.2了解患者照護(hù)需求 工作小組采用目的抽樣法，抽取腎內(nèi)科、腫瘤科、泌尿外科、內(nèi)分泌科、神經(jīng)內(nèi)科和門(mén)診傷口換藥室的174例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?；谖墨I(xiàn)研究[7-8]，結(jié)合本院實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)“出院后患者健康照護(hù)需求調(diào)查表”，主要調(diào)查3個(gè)方面：①患者一般信息，包括年齡、診斷、性別、居住地、婚姻狀況、文化程度、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、是否有子女、ADL評(píng)分、是否有并發(fā)癥、主要照護(hù)者；②出院后主要健康照護(hù)需求，包括專(zhuān)科健康教育、癥狀改善(疼痛、乏力、食欲差等)、生活護(hù)理需求、軀體功能康復(fù)、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、社會(huì)參與指導(dǎo)、心理護(hù)理需求；③對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”需求，包括出院后希望獲取的專(zhuān)業(yè)照護(hù)服務(wù)方式、是否接受我院開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”、是否接受護(hù)士上門(mén)服務(wù)收費(fèi)、對(duì)護(hù)士上門(mén)服務(wù)收費(fèi)的范圍。調(diào)查結(jié)果顯示：①54.6%患者出院后有專(zhuān)業(yè)照護(hù)需求,專(zhuān)業(yè)照護(hù)需求依次為專(zhuān)科健康教育、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、軀體功能康復(fù)、改善癥狀、社會(huì)參與指導(dǎo)、生活護(hù)理需求、心理護(hù)理需求；②健康照護(hù)方式依次為微信平臺(tái)咨詢(xún)、醫(yī)院外派專(zhuān)科護(hù)理人員、“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”提供線上/線下服務(wù)；③83.33%患者愿意接受我院開(kāi)展的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”；④86.78%的患者認(rèn)為護(hù)士上門(mén)服務(wù)應(yīng)該收費(fèi)，50.57%認(rèn)為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)<200元/次，19.54%認(rèn)為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為200～400元/次，0.57%(1例)認(rèn)為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于400元/次，29.31%患者認(rèn)為特需服務(wù)可自主定價(jià)。

1.2.3構(gòu)建模式，設(shè)計(jì)內(nèi)容

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)組織召開(kāi)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)，要求院辦、醫(yī)務(wù)處、財(cái)務(wù)處、人事處、信息科、醫(yī)保辦等相關(guān)職能部門(mén)和工作小組成員參會(huì)。堅(jiān)持以醫(yī)院為主體、自上而下的原則，根據(jù)上級(jí)文件精神，制定醫(yī)院試點(diǎn)工作實(shí)施方案，聚焦危重患者及疑難復(fù)雜病例的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，初步構(gòu)建醫(yī)院-家庭、醫(yī)院-社區(qū)、醫(yī)院-社區(qū)-家庭3種運(yùn)行模式。成立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作室，由1名專(zhuān)職護(hù)士負(fù)責(zé)平臺(tái)的管理運(yùn)行及各項(xiàng)目組與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通工作。試運(yùn)行階段，選擇南京市人口相對(duì)密集的4個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接。

1.2.3.1醫(yī)院-家庭模式 以傷口護(hù)理為試點(diǎn)，主要以線下服務(wù)為運(yùn)行方式，聚焦慢性創(chuàng)面或伴有全身合并癥的傷口?；颊呤謾C(jī)客戶(hù)端預(yù)約服務(wù)，護(hù)士通過(guò)手機(jī)服務(wù)端App以文字、圖片、視頻交流，評(píng)估患者創(chuàng)面及全身情況，由我院傷口專(zhuān)科護(hù)士上門(mén)提供專(zhuān)業(yè)照護(hù)，將三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)服務(wù)延伸至患者家庭，減輕家庭照護(hù)負(fù)擔(dān)。

1.2.3.2醫(yī)院-社區(qū)模式 以糖尿病管理為試點(diǎn)。主要以線上咨詢(xún)?yōu)檫\(yùn)行方式。對(duì)于護(hù)理技術(shù)性操作項(xiàng)目由專(zhuān)科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)對(duì)接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)能力進(jìn)行轉(zhuǎn)介；對(duì)于技術(shù)難度大的操作項(xiàng)目，如胰島素泵的應(yīng)用、24 h動(dòng)態(tài)血糖監(jiān)測(cè)等，由我院專(zhuān)科護(hù)士協(xié)同社區(qū)護(hù)士上門(mén)服務(wù)。一方面對(duì)基層服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)輸出，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力；另一方面對(duì)居家糖尿病患者進(jìn)行分層管理。

1.2.3.3醫(yī)院-社區(qū)-家庭模式 以居家安寧療護(hù)項(xiàng)目為試點(diǎn)。主要以線上或線下服務(wù)滿(mǎn)足患者需求?；颊呤瞻笚l件：①生存期≤6個(gè)月的終末期腫瘤患者；②簽署安寧療護(hù)知情同意書(shū)；③接受安寧居家療護(hù)模式，家屬具有照顧意愿及能力，且能配合醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)。我院腫瘤科于2017年組建居家安寧療護(hù)多學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)以本院醫(yī)生和護(hù)士為核心成員，由臨床營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢(xún)師、康復(fù)治療師、社會(huì)工作者共同組成。線上服務(wù)由安寧照護(hù)團(tuán)隊(duì)為患者及家屬提供咨詢(xún)，包括照護(hù)技巧、癥狀管理、營(yíng)養(yǎng)管理、疼痛管理、哀傷輔導(dǎo)等。線下服務(wù)由專(zhuān)科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)患者需求進(jìn)行評(píng)估后轉(zhuǎn)介至對(duì)接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。安寧療護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同社區(qū)護(hù)士對(duì)每例安寧療護(hù)患者進(jìn)行首次上門(mén)評(píng)估，共同決策，制定實(shí)施方案，之后由社區(qū)護(hù)士提供居家護(hù)理服務(wù)。當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化時(shí)，社區(qū)護(hù)士可在線尋求技術(shù)支持或提出轉(zhuǎn)診申請(qǐng)?！耙葬t(yī)院為主體、社區(qū)為依托、居家為基礎(chǔ)”的服務(wù)模式，聚焦疑難癥狀管理，支持線上會(huì)診，并由主體醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)患者結(jié)案。

1.2.4多學(xué)科協(xié)作，自主研發(fā)信息化平臺(tái) 成立跨部門(mén)、多學(xué)科平臺(tái)構(gòu)建團(tuán)隊(duì)，由護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處、信息科、經(jīng)管科、某信息技術(shù)公司研發(fā)小組組成。各項(xiàng)目專(zhuān)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)基于患者照護(hù)問(wèn)題與臨床實(shí)施流程對(duì)平臺(tái)構(gòu)建提出專(zhuān)科需求，護(hù)理部初步構(gòu)建信息平臺(tái)框架，并與工程師負(fù)責(zé)平臺(tái)構(gòu)建工作的具體實(shí)施、協(xié)調(diào)及持續(xù)優(yōu)化。平臺(tái)信息技術(shù)建設(shè)工作包括平臺(tái)模塊構(gòu)建、功能維護(hù)及數(shù)據(jù)處理。信息化平臺(tái)應(yīng)用模塊包括護(hù)士收案模塊、患者預(yù)約模塊、平臺(tái)管理模塊和護(hù)士服務(wù)模塊。①護(hù)士收案模塊。用于患者建檔、收案評(píng)估、病案首頁(yè)導(dǎo)入及服務(wù)記錄查看。②患者預(yù)約模塊。用于用戶(hù)注冊(cè)、服務(wù)預(yù)約、費(fèi)用支付、流程查看及服務(wù)評(píng)價(jià)。③平臺(tái)管理模塊。用于平臺(tái)管理和患者服務(wù)管理，包括機(jī)構(gòu)管理、組織架構(gòu)、人力資源庫(kù)維護(hù)、服務(wù)項(xiàng)目管理、表單管理、患者中心、服務(wù)跟蹤、訂單管理(線下/線上)、耗材管理、醫(yī)療廢物管理。④護(hù)士服務(wù)模塊。用于實(shí)現(xiàn)護(hù)士服務(wù)應(yīng)答、服務(wù)需求查看與線上評(píng)估、護(hù)理記錄、服務(wù)流程管理。本信息化平臺(tái)，能較好地完成線上支付，線下服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)、安全管理及數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)調(diào)護(hù)理專(zhuān)業(yè)與市場(chǎng)需求的精準(zhǔn)對(duì)接。

1.2.5建立運(yùn)行保障機(jī)制

1.2.5.1制度保障 為了確保“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，護(hù)理部建立健全一系列制度與規(guī)范，包括服務(wù)流程、崗位職責(zé)、安全管理制度、培訓(xùn)考核制度、質(zhì)量控制制度、績(jī)效管理制度、應(yīng)急預(yù)案等，確保工作的有序開(kāi)展。

1.2.5.2人員保障 ①護(hù)理人員參與條件。本院注冊(cè)護(hù)士，具備5年以上相關(guān)專(zhuān)科護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)或取得市級(jí)以上專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)證書(shū)；具備護(hù)師以上技術(shù)職稱(chēng)；自愿參加“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”；經(jīng)培訓(xùn)考核合格，持證上崗。②確定目標(biāo)?；颊咴瓌t上為出院患者，行動(dòng)不便患者；患者需提前24 h預(yù)約，不接受急診、夜診服務(wù)。服務(wù)到達(dá)時(shí)間區(qū)間為1 h，4 h訂單無(wú)人響應(yīng)，則由專(zhuān)科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后手動(dòng)派單，以保障服務(wù)響應(yīng)。

1.2.5.3利益保障 為建立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，本著多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、同工同酬的原則，護(hù)理部通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)、患者及專(zhuān)科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的反饋，對(duì)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)、護(hù)理工作制度執(zhí)行情況、護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理工作數(shù)量、醫(yī)療廢棄物處置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度、護(hù)理投訴與糾紛、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力等方面進(jìn)行績(jī)效考核，并發(fā)放激勵(lì)經(jīng)費(fèi)。護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間從事“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，在促進(jìn)自身成長(zhǎng)與發(fā)展的同時(shí)，又適當(dāng)增加個(gè)人收入。

1.2.5.4安全保障 ①患者收案條件。各專(zhuān)科組明確患者收案標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)系統(tǒng)評(píng)估確定收案患者，收案患者及照護(hù)者需進(jìn)行身份認(rèn)證，簽署知情同意書(shū)后方可進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，為護(hù)士上門(mén)服務(wù)提供安全保障。②志愿者協(xié)同服務(wù)。聯(lián)動(dòng)本院“社工與志愿者管理辦公室”，面向社會(huì)招募志愿者，制定志愿者服務(wù)規(guī)范，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，與護(hù)士一同上門(mén)服務(wù)，增加護(hù)士上門(mén)服務(wù)的安全系數(shù)。③服務(wù)監(jiān)控。護(hù)士上門(mén)服務(wù)佩戴具有“一鍵報(bào)警”功能的護(hù)士記錄儀，管理后臺(tái)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，全程留痕，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，有據(jù)可查。④信息化平臺(tái)的閉環(huán)管理為護(hù)士安全提供保障。護(hù)士服務(wù)端點(diǎn)擊“出門(mén)服務(wù)”，手機(jī)端即啟動(dòng)服務(wù)追蹤，對(duì)護(hù)士路線進(jìn)行定位。從護(hù)士出門(mén)服務(wù)開(kāi)始計(jì)算，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)>4 h仍未點(diǎn)擊安全回院，平臺(tái)管理端響應(yīng)報(bào)警提醒，工作室管理人員將進(jìn)行手動(dòng)聯(lián)系。如聯(lián)系失敗，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，查看護(hù)士手機(jī)定位，撥打110，并通知項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，配合110出警，采取多方聯(lián)動(dòng)，確保護(hù)士安全。⑤權(quán)益保障。醫(yī)院將線下服務(wù)意外受傷予以工傷認(rèn)定，同時(shí)建立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”糾紛投訴處理機(jī)制，指定衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)或相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)糾紛情況，保障護(hù)患雙方權(quán)益。

1.3評(píng)價(jià)方法 ①護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)情況。統(tǒng)計(jì)護(hù)理服務(wù)信息化平臺(tái)自2019年8月1日(上線)至2019年12月31日，已開(kāi)展的項(xiàng)目和服務(wù)次數(shù)。②患者評(píng)價(jià)。自行設(shè)計(jì)患者“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”滿(mǎn)意度問(wèn)卷，內(nèi)容包括使用平臺(tái)的便捷性、護(hù)士服務(wù)的及時(shí)性、護(hù)士操作的規(guī)范性、護(hù)士解決問(wèn)題的有效性、護(hù)士宣教內(nèi)容的實(shí)用性5項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，從很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意依次計(jì)1～5分，總分5～25分。護(hù)士服務(wù)結(jié)束，平臺(tái)自動(dòng)推送調(diào)查問(wèn)卷至患者手機(jī)端，由患者評(píng)價(jià)后發(fā)回。共推送調(diào)查問(wèn)卷83份，回收81份，有效回收率97.6%。③護(hù)士評(píng)價(jià)。自行設(shè)計(jì)護(hù)士對(duì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷，共10個(gè)條目，每個(gè)條目設(shè)贊成、一般、不贊成3級(jí)評(píng)價(jià)，本研究統(tǒng)計(jì)贊成人數(shù)。2019年8月1日至2019年12月31日共有31名護(hù)士(本院25名，社區(qū)6名)為患者提供線上、線下服務(wù)，對(duì)其進(jìn)行了調(diào)查。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)情況 開(kāi)展線上/線下護(hù)理服務(wù)期間，未發(fā)生護(hù)理相關(guān)不良事件。已開(kāi)展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)情況，見(jiàn)表1。

表1 線上/線下護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)情況

2.2患者對(duì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿(mǎn)意度評(píng)分 見(jiàn)表2。

表2 患者對(duì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿(mǎn)意度評(píng)分(n=81)

2.3護(hù)士對(duì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的評(píng)價(jià) 見(jiàn)表3。

3 討論

3.1“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”有利于滿(mǎn)足患者健康照護(hù)需求 實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”4個(gè)月以來(lái)，我院基于患者照護(hù)需求，結(jié)合醫(yī)院自身?xiàng)l件，分批開(kāi)展了糖尿病管理、傷口護(hù)理、居家安寧療護(hù)、居家腹膜透析、疑難造口護(hù)理、PICC/PORT維護(hù)和靜脈采血共7項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，為83例患者提供線上/線下服務(wù)，累計(jì)服務(wù)124例次，也顯示了患者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的迫切需求。臨床中，很多住院患者擔(dān)心出院后健康照護(hù)問(wèn)題難以得到有效解決而選擇延長(zhǎng)住院時(shí)間，不僅增加醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，而且造成醫(yī)療資源浪費(fèi)，而“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開(kāi)展能夠有效緩解這一現(xiàn)狀。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破醫(yī)院壁壘，打通線下實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)與線上平臺(tái)信息資源連接的渠道，連接院前、院內(nèi)、院外整個(gè)醫(yī)療服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的全流程閉環(huán)服務(wù)，可提高醫(yī)療服務(wù)效率、提升患者就醫(yī)的便利性，完成患者由“醫(yī)院-家庭-社區(qū)”的無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)便捷性、及時(shí)性、規(guī)范性、有效性、實(shí)用性5個(gè)方面對(duì)患者滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度得分(4.41±0.69)，總體評(píng)價(jià)較高。由此可見(jiàn)，“一鍵式購(gòu)買(mǎi)護(hù)理服務(wù)”免去了患者排隊(duì)等候的中間環(huán)節(jié)，減少了患者往返醫(yī)院的時(shí)間和費(fèi)用，由主體醫(yī)院的專(zhuān)科護(hù)士為患者提供專(zhuān)業(yè)性、連續(xù)性的健康照護(hù)，能贏得患者和家屬的信任，提高患者服務(wù)滿(mǎn)意度。

表3 護(hù)士對(duì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的評(píng)價(jià)(n=31)

3.2“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”有助于體現(xiàn)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)價(jià)值 研究中，護(hù)士一致認(rèn)為開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的最大益處是為行動(dòng)不便的居家患者解決健康照護(hù)問(wèn)題，90.3%的護(hù)士認(rèn)為開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”可以縮短患者平均住院日，87.1%的護(hù)士認(rèn)為開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”可以為患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。80.6%的護(hù)士認(rèn)同開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”可以發(fā)揮護(hù)士專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。相比較傳統(tǒng)護(hù)理工作模式，護(hù)士在“一對(duì)一”服務(wù)患者的過(guò)程中，起主導(dǎo)角色，更側(cè)重于傾聽(tīng)患者主訴，通過(guò)評(píng)估患者的照護(hù)需求，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，提供有效護(hù)理措施，這種工作模式更能增強(qiáng)護(hù)士的自我效能感[9]。同時(shí)，醫(yī)院將護(hù)士的工作數(shù)量和質(zhì)量納入績(jī)效考核分配方案，在增加收入的同時(shí)，充分體現(xiàn)了護(hù)士專(zhuān)業(yè)價(jià)值，提高了護(hù)士工作的積極性?！蛾P(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)》[10]中提出，縮短醫(yī)院平均住院日，加快床位周轉(zhuǎn)率，使慢病患者和康復(fù)期患者回到家庭或社區(qū)接受治療和護(hù)理，從而催生了護(hù)士多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。與國(guó)外的“開(kāi)業(yè)護(hù)士”不同[11]，我國(guó)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)護(hù)士不具備處方權(quán)，發(fā)展較慢，仍處于探索階段[12-13]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的出現(xiàn)為護(hù)士多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的開(kāi)展提供了更多的依據(jù)和可能。由主體醫(yī)院對(duì)體制內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行“身份管理”，實(shí)行資質(zhì)準(zhǔn)入、培訓(xùn)考核、績(jī)效管理，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為。有研究表明，護(hù)士多點(diǎn)執(zhí)業(yè)能增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力，在獲取薪酬的同時(shí)提升職業(yè)價(jià)值感[14]，與本研究結(jié)果一致。

3.3“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”運(yùn)行需進(jìn)一步解決的問(wèn)題

3.3.1優(yōu)化信息管理平臺(tái) 平臺(tái)的構(gòu)建以患者需求為導(dǎo)向，通過(guò)獨(dú)立于硬件和操作系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性較好。由于開(kāi)發(fā)時(shí)間較短，護(hù)理文書(shū)系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)抓取功能仍需進(jìn)一步優(yōu)化。后期運(yùn)行過(guò)程中，將考慮與醫(yī)院“云隨訪”平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)收案后未提出服務(wù)預(yù)約的患者實(shí)施復(fù)診提醒與隨訪。

3.3.2健全多專(zhuān)科護(hù)士協(xié)同會(huì)診制度 按照我院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”實(shí)施流程，患者僅限于預(yù)約與收案科室“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)，然而在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，60歲以上的老年患者居多，老年患者往往存在2個(gè)以上專(zhuān)科照護(hù)需求。后期將參考國(guó)外經(jīng)驗(yàn)[15]，建立多專(zhuān)科協(xié)同會(huì)診制度，發(fā)揮各專(zhuān)科優(yōu)勢(shì)，提升患者就醫(yī)獲得感。但具體的工作流程和運(yùn)行機(jī)制仍需進(jìn)一步探索。

3.3.3加快整合區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”信息平臺(tái)與主體醫(yī)院的HIS系統(tǒng)對(duì)接包括LIS(實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng))、EMR(電子病歷)、RIS(放射信息管理系統(tǒng))等，可智能導(dǎo)入患者就診資料、醫(yī)囑信息，且患者的每次服務(wù)記錄后臺(tái)都留案可溯，有利于建立患者延續(xù)性護(hù)理服務(wù)檔案。自主研發(fā)的信息平臺(tái)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)以建立整合型區(qū)域聯(lián)動(dòng)為目的，管理端負(fù)責(zé)人可自行添加協(xié)議的醫(yī)聯(lián)體單位或其他醫(yī)療實(shí)體機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療數(shù)據(jù)和資源共享。后期將加快推進(jìn)智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和預(yù)警系統(tǒng)的植入、家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約、省衛(wèi)生健康平臺(tái)對(duì)接工作，形成區(qū)域內(nèi)以衛(wèi)健委、主體醫(yī)院、基層醫(yī)院、醫(yī)護(hù)專(zhuān)家、患者的五級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，最大限度地提高醫(yī)療資源利用率，實(shí)現(xiàn)真正意義上的以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)的全流程醫(yī)療健康整合的閉環(huán)服務(wù)。

4 小結(jié)

以醫(yī)院為主體的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式的構(gòu)建與實(shí)施，滿(mǎn)足了患者不同層次的健康照護(hù)需求，改變了以往患者出院則意味著本次護(hù)患關(guān)系結(jié)束的狀況，因此有效提高了患者滿(mǎn)意度，提升了護(hù)士專(zhuān)業(yè)價(jià)值感，促進(jìn)了護(hù)士多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的發(fā)展。作為行業(yè)組織的探索，其建立的市場(chǎng)機(jī)制規(guī)范，為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的可持續(xù)發(fā)展提供平臺(tái)與保障。由于本平臺(tái)運(yùn)行時(shí)間較短，服務(wù)模式探索尚處于初級(jí)階段，開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目有限，且受醫(yī)保政策的影響，預(yù)約服務(wù)人數(shù)較少，有待于提供更多的護(hù)理服務(wù)來(lái)評(píng)價(jià)該護(hù)理模式的運(yùn)行效果。