錢小娟

【摘? 要】目的：探討精細化藥房管理在門診藥房中的應(yīng)用效果。方法：選擇2016年1月-2019年12月本院門診藥房進行研究，其中2016年1-12月為對照階段，實施常規(guī)管理模式，2017年1月-2019年12月為觀察階段，實施精細化藥房管理模式。比較實施前后門診藥房的工作效率、患者的滿意度。結(jié)果：實施精細化管理模式后的平均等待時間、單方調(diào)劑時間顯著短于實施前，單人調(diào)劑量顯著高于實施前，差異有意義（P<0.05），實施精細化管理模式后患者對門診藥房工作的滿意度為98.00%，顯著實施前88.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院門診藥房工作中應(yīng)用精細化管理模式的效果較好，可以提高工作效率，提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】精細化藥房管理;門診藥房;效果

門診藥方是醫(yī)院服務(wù)的一個重要窗口，門診藥房的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，關(guān)乎醫(yī)院的聲譽和病人的安危，因此提高門診藥房的管理效率對提供要質(zhì)量的服務(wù)，提高患者滿意度有重要意義。近年精細化藥房管理模式在門診藥房管理中應(yīng)用逐漸增多，可優(yōu)化各項的工作流程，提高工作效率[1-2]，本研究探討該模式在本院門診藥房中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年1月-2019年12月本院門診藥房進行研究，其中2016年1-12月為對照階段，2017年1月-2019年12月為觀察階段。在研究期間門診藥房的醫(yī)務(wù)人員無變動，有12例醫(yī)務(wù)人員，其中男5例，女7例，年齡為23-49歲，平均（31.5±3.8）歲;工作年齡（12.5±2.8）年;本研究經(jīng)我院倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法

2016年1-12月為對照階段，門診藥房采用常規(guī)管理模式，嚴(yán)格按照工作制度進行制劑、調(diào)劑、藥品發(fā)放等工作，為患者提供用藥指導(dǎo)，告知患者用藥的目的、服用時間、次數(shù)、注意事項、不良反應(yīng)等等。

2017年1月-2019年12月為觀察階段給予精細化藥房管理模式，具體內(nèi)容為：1.明確藥房的管理目標(biāo)，針對我院的門診藥房實施精細化的管理模式，注重藥房的服務(wù)細節(jié)，使患者感受到熱情的服務(wù)，建議一個一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切服務(wù)模式。2.人員的管理：在我院的門診藥房工作中，人員的管理是精細化管理的重要內(nèi)容，首先要以老帶新，互利合作。在門診藥房工作中不斷提高質(zhì)量的同時開展各項新技術(shù)用于日常的工作中，使門診藥房的信息化管理程度逐漸加深。使新技術(shù)、新理論、新思想、新科技逐漸應(yīng)用到工作過程中。老員工對藥房的各項工作較了解，實踐工作的技巧性也較強，因此實行以老帶新、互利合作的工作模式，這樣可以提高工作的效率、質(zhì)量，使新員工快速快速掌握工作的技巧，也使老員工對新技術(shù)、新理論有更加深刻的了解。同時在工作中藥促進學(xué)習(xí)，學(xué)以致用。實施精細化管理模式的同時醫(yī)務(wù)人員要不斷學(xué)習(xí)，適應(yīng)現(xiàn)代化門診藥房工作的需要。醫(yī)院要提供學(xué)習(xí)的資金，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會、場地等條件，保證每個醫(yī)務(wù)人員都能有學(xué)習(xí)的機會。同時醫(yī)務(wù)人員要學(xué)以致用，優(yōu)化各項工作。最后建立獎懲制度：隨著醫(yī)療的發(fā)展，門診藥房的醫(yī)務(wù)人員不僅局限在配藥，同時也要為患者提供專業(yè)化的服務(wù)。因此醫(yī)務(wù)人員要樹立為患者服務(wù)的理念。在日常工作中可見通過競賽性的評比方式促進優(yōu)秀，建立星級管理制度，采取獎懲制度，表現(xiàn)優(yōu)秀的藥師給予獎勵。同時也將以嚴(yán)促管、以管促精來實施各項工作。門診藥房醫(yī)務(wù)人員直接面對患者，因此要注意服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度。在開展各項工作時要將任務(wù)落實到實處，責(zé)任到人，有法可依，獎懲分明，有章可循。3.藥品管理：藥品管理是重要的內(nèi)容之一。首先藥品進入藥房時要嚴(yán)格驗收。按照國家規(guī)定的藥品管理方式管理藥品。貴重藥品專人每天盤點，填寫報告。同時對藥品進行精細化管理。主要內(nèi)容有有效期的管理、藥品采購管理以及拆零藥品管理。門診藥房醫(yī)務(wù)人員要每隔幾天對庫存的藥品逐一檢查，有效期在半年內(nèi)的藥品要及時登記，及時清理過期、變質(zhì)和破損的藥品。

1.3 觀察指標(biāo)

比較實施精細化管理模式前后藥房的工作情況，包括藥房人均調(diào)劑量（張/d）、患者等待的時間（min）等。比較實施前后患者的滿意度，分別隨機抽取實施前后200例門診患者200例調(diào)查患者對醫(yī)院門診藥房工作的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用率（%）表示，組間用卡方檢驗;計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗，組內(nèi)比較用配對t檢驗;P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較實施精細化管理模式前后門診藥房的工作效率

實施精細化管理模式后的平均等待時間、單方調(diào)劑時間顯著短于實施前，單人調(diào)劑量顯著高于實施前，差異有意義（P<0.05），見表1。

2.2 比較實施精細化管理模式前后門診藥房患者的滿意度

實施精細化管理模式后患者對門診藥房工作的滿意度為98.00%，顯著實施前88.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，臨床服務(wù)理念不斷發(fā)生變化，精細化管理在臨床護理管理、藥房管理中逐漸受到重視。而醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院對外提供服務(wù)的重要窗口，常因工作場地、工作模式以及工作人員等因素處于粗放式的管理，影響工作效率和患者的滿意度[3-4]，因此本研究探討精細化管理模式在門診藥房中的應(yīng)用。

精細化管理模式最初是日本豐田汽車公司首先應(yīng)用的，目的是降低成本、提高流水作業(yè)水平，效果較好。在門診藥房工作中應(yīng)用精細化管理模式明確了藥房管理目標(biāo)，制定精細化管理的制度，優(yōu)化了藥房的工作流程。同時加強對門診藥房醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，制定了門診服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將各項工作落實到個人，采取獎懲制度，督促醫(yī)務(wù)人員提高藥學(xué)素質(zhì)的基礎(chǔ)上端正工作態(tài)度。而且精細化管理模式合理應(yīng)用信息技術(shù)，使藥品管理信息化，對藥品實施精細化管理，保證了藥品的供應(yīng)質(zhì)量。而之前常規(guī)的粗放式管理模式，各項的工作環(huán)節(jié)較復(fù)雜，藥品流通信息不暢，工作效率較低，影響了門診藥房服務(wù)工作的滿意度[5-7]。在本研究中實施精細化管理模式后的平均等待時間、單方調(diào)劑時間顯著短于實施前，單人調(diào)劑量顯著高于實施前，差異有意義（P<0.05），實施精細化管理模式后患者對門診藥房工作的滿意度為98.00%，顯著實施前88.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。說明了實施精細化管理模式之后工作效率顯著提高，患者的滿意度顯著提高，主要是因為精細化管理模式以嚴(yán)格、精細、準(zhǔn)確、細致作為管理方法和目標(biāo)，實現(xiàn)了門診藥房工作高效發(fā)展，為患者提供完美的服務(wù)，真正做到以藥品質(zhì)量為核心，以患者為中心的服務(wù)宗旨。

綜上所述，在醫(yī)院門診藥房工作中應(yīng)用精細化管理模式的效果較好，可以提高工作效率，提高患者的滿意度。

參考文獻

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