封梨梨

（東北師范大學(xué)人文學(xué)院 吉林長春 130062）

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，體驗(yàn)消費(fèi)逐漸成為當(dāng)今社會的主流消費(fèi)意識。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來為餐飲企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。因此，在以體驗(yàn)為基礎(chǔ)、以消費(fèi)者情感（包括情緒、直覺、感官等）為紐帶的體驗(yàn)消費(fèi)情境下，餐飲企業(yè)如何把握和應(yīng)對消費(fèi)者的體驗(yàn)需求成為了學(xué)術(shù)界的焦點(diǎn)問題。當(dāng)前，關(guān)于餐飲消費(fèi)的文獻(xiàn)大多側(cè)重于從外部資源的角度進(jìn)行研究，鮮有學(xué)者深入探討消費(fèi)者心理資源對其行為意向的作用機(jī)理。鑒于此，本文從個(gè)體的消費(fèi)體驗(yàn)出發(fā)，構(gòu)建了心流、基礎(chǔ)體驗(yàn)及餐飲消費(fèi)行為意向之間的關(guān)系模型，探討了基于體驗(yàn)視角下的不同層次的體驗(yàn)對餐飲消費(fèi)行為意向作用機(jī)理，并為餐飲企業(yè)發(fā)展提出了有益的建議與對策。

消費(fèi)體驗(yàn)的界定及營銷作用

消費(fèi)體驗(yàn)（Consumption Experience）是顧客價(jià)值的基礎(chǔ)，其主要涵蓋了心流（flow）和4ES等內(nèi)容（Holbrook，2000）。心流，也稱心流體驗(yàn)，其是一種超然的體驗(yàn)，指人們樂此不疲地沉浸在某一喜愛的活動(dòng)或事物上，忘卻時(shí)間流逝出現(xiàn)忘我境地的心理體驗(yàn)（Liu，2016）。綜合分析近年來心流在線上購物、品牌社區(qū)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)廣告等領(lǐng)域的相關(guān)研究，可以發(fā)現(xiàn)心流的表現(xiàn)主要集中在專注度、時(shí)間流逝感、沉浸感、遠(yuǎn)距臨場感以及行為與意識相融合等方面（王躍偉等，2016）。

4ES是Holbrook通過對消費(fèi)體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)回顧而提煉出的4個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)維度，其分別為體驗(yàn)（Experience）、娛樂（Entertainment）、表現(xiàn)欲（Exhibitionism）及傳遞（Evangelizing），這四個(gè)維度的內(nèi)容既相互聯(lián)系又相互區(qū)別，其具體表現(xiàn)為：第一，體驗(yàn)。體驗(yàn)廣泛存在于日常消費(fèi)過程，其可以進(jìn)一步劃分為情感、享樂和逃避現(xiàn)實(shí)三個(gè)不同類型（崔健和朱小棟，2014）；第二，娛樂。娛樂是超越體驗(yàn)、能被絕大多數(shù)消費(fèi)者所感知的主觀感受。娛樂被認(rèn)為是顧客在消費(fèi)過程最想獲得的感受，甚至是消費(fèi)者參與消費(fèi)的目的；第三，表現(xiàn)欲。表現(xiàn)欲是指消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中，向他人或社會充分展現(xiàn)個(gè)人的生產(chǎn)資料、知識技能或者個(gè)人體驗(yàn)，以獲得他人的尊重和認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的自我滿足；第四，傳遞。傳遞不僅包含了知識技能的傳授，還包括個(gè)人情感的分享與獲得。由于這四種消費(fèi)體驗(yàn)在日常生活中普遍存在，是故，本文將體驗(yàn)、娛樂、表現(xiàn)欲以及傳遞統(tǒng)稱為基礎(chǔ)體驗(yàn)。

圖1 基于體驗(yàn)視角的餐飲消費(fèi)行為意向作用機(jī)制

現(xiàn)階段，消費(fèi)者體驗(yàn)及其相關(guān)概念受到市場營銷學(xué)者越來越多的關(guān)注，而這種趨勢反映出了消費(fèi)者體驗(yàn)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的重要性。Li等（2012）從體驗(yàn)的角度探討了功利主義和享樂主義因素對消費(fèi)者行為影響，其發(fā)現(xiàn)快樂和興奮等積極的情緒體驗(yàn)正向影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、意圖及實(shí)際購買行為。在高度競爭的市場下，任何富有情感價(jià)值的商品都需要被消費(fèi)者體驗(yàn)到其感性的表達(dá)，才有可能左右消費(fèi)者的購買決策。由此可見，體驗(yàn)與消費(fèi)緊密相連，良好的體驗(yàn)會對消費(fèi)者的消費(fèi)行為產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。

理論假設(shè)與研究模型

（一）心流對基礎(chǔ)體驗(yàn)的影響

心流和基礎(chǔ)體驗(yàn)均屬于消費(fèi)體驗(yàn)范疇。任楓（2014）在探討品牌社群消費(fèi)體驗(yàn)與品牌社群融入的關(guān)系研究中，提出心流與體驗(yàn)、娛樂、表現(xiàn)欲和傳遞是相互獨(dú)立的構(gòu)念。當(dāng)產(chǎn)生心流時(shí)，人們會在所投入的活動(dòng)中感到愉悅，從而產(chǎn)生時(shí)間感喪失、行為意識融合等的非凡體驗(yàn)。這種非凡體驗(yàn)以“沉浸感”為重要特征，其對消費(fèi)者釋放壓力、暫且擺脫生活中的苦悶具有積極作用。獲得心流的消費(fèi)者會因?yàn)樾那橛鋹偠憩F(xiàn)出向外張揚(yáng)的情緒，最典型的表現(xiàn)為自我展示。消費(fèi)者在心流的促進(jìn)作用下，會更傾向于通過互動(dòng)平臺幫助他人解決消費(fèi)中的相關(guān)問題或分享相關(guān)知識，從而通過收獲他人的肯定和認(rèn)可，體會到傳遞的快樂?；诖?，提出以下研究假設(shè)：

表1 因素載荷量、CR值及AVE值

表2 相關(guān)系數(shù)矩陣與AVE值平方根

H1：心流的獲得程度正向影響用餐消費(fèi)者的體驗(yàn)。

H2：心流的獲得程度正向影響用餐消費(fèi)者的娛樂。

H3：心流的獲得程度正向影響用餐消費(fèi)者的表現(xiàn)欲。

H4：心流的獲得程度正向影響用餐消費(fèi)者的傳遞。

（二） 基礎(chǔ)體驗(yàn)對餐飲消費(fèi)滿意度的影響

滿意度是一種購后評價(jià)，滿意度與消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)有著密切的聯(lián)系。彭艷君等（2016）在研究顧客參與產(chǎn)品大規(guī)模定制的過程中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者產(chǎn)生的實(shí)現(xiàn)型快樂感和享樂型快樂感都對顧客滿意度的提高有著積極的促進(jìn)作用。在餐飲消費(fèi)領(lǐng)域，當(dāng)消費(fèi)者向他人展現(xiàn)個(gè)人生產(chǎn)資料和知識技能時(shí)，會獲得他人或群體的支持和認(rèn)可，在滿足個(gè)人對歸屬感的需求后，其可能會增強(qiáng)對消費(fèi)的情感性評價(jià)，從而誘發(fā)出滿意度現(xiàn)象。Ail等（2016）在消費(fèi)者體驗(yàn)和情感之間的研究中，不僅佐證了消費(fèi)體驗(yàn)是在互動(dòng)分享活動(dòng)中產(chǎn)生（王新新等，2011）的觀點(diǎn)，還發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者在交流互動(dòng)中產(chǎn)生的愉快體驗(yàn)?zāi)芴岣呦M(fèi)者滿意度。鑒于此，提出以下假設(shè)：

H5：消費(fèi)者的體驗(yàn)正向影響其滿意度（H5a），且在心流的獲得程度與餐飲消費(fèi)滿意度之間起中介作用（H5b）。

H6：消費(fèi)者的娛樂正向影響其滿意度（H6a），且在心流的獲得程度與餐飲消費(fèi)滿意度之間起中介作用（H6b）。

H7：消費(fèi)者的表現(xiàn)欲正向影響其滿意度（H7a），且在心流的獲得程度與餐飲消費(fèi)滿意度之間起中介作用（H7b）。

H8：消費(fèi)者的傳遞正向影響其滿意度（H8a），且在心流的獲得程度與餐飲消費(fèi)滿意度之間起中介作用（H8b）。

（三）消費(fèi)滿意度對餐飲消費(fèi)口碑推薦意向的影響

根據(jù)三成分態(tài)度模型來看，基礎(chǔ)體驗(yàn)、滿意度和口碑推薦意向三者之間存在一定相互影響關(guān)系。Li等（2012）以手機(jī)交易為例，驗(yàn)證了快樂和興奮等積極情緒體驗(yàn)正向影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、意圖及實(shí)際購買，并指出大多數(shù)商業(yè)案例的成功受益于消費(fèi)者快樂的情感體驗(yàn)與口碑傳播。有學(xué)者對 SNS用戶的社交網(wǎng)絡(luò)游戲行為進(jìn)行研究，其提出社交網(wǎng)絡(luò)游戲用戶的心流、感知愉悅性等體驗(yàn)性因素和感知好奇性等認(rèn)知性因素之間存在相互影響作用，兩者通過影響滿意度或與滿意度一起直接影響消費(fèi)者的行為傾向。如果消費(fèi)者在使用過程中獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)，其就會直接對滿意度產(chǎn)生正面影響，這會刺激消費(fèi)者產(chǎn)生對身邊親朋好友進(jìn)行口碑傳播的意向。鑒于此，提出以下假設(shè)：

H9：消費(fèi)滿意度正向影響餐飲消費(fèi)口碑推薦意向（H9a），且在基礎(chǔ)體驗(yàn)（即體驗(yàn)、娛樂、表現(xiàn)欲及傳遞）與餐飲消費(fèi)口碑推薦意向之間起中介作用（H9b-H9e）。

研究模型如圖1所示。

研究設(shè)計(jì)

（一） 樣本選取與數(shù)據(jù)收集

本次研究共收集問卷643份，剔除無效問卷162份后，得到有效問卷481份（其中線上問卷和實(shí)地問卷的數(shù)量分別為315份和166份），問卷有效回收率為74.8%。性別方面，男性283位，女性198位，分別占總樣本的58.84%和41.16%；年齡層面，18-22歲、23-28歲的人士居多，兩者共占比例為91.06%；學(xué)歷方面，被調(diào)查者的學(xué)歷多在高中、本科/大專、碩士及以上。

（二） 變量的測量

心流的測量采用5個(gè)測項(xiàng)，分別是“當(dāng)我在進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，時(shí)間似乎過得很快”、“當(dāng)我進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，我覺得時(shí)間過得很快”“餐飲消費(fèi)對我而言是件輕松的事情”“當(dāng)我進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，我處于高度專注的狀態(tài)”以及“我覺得餐飲消費(fèi)是有趣的”。

基礎(chǔ)體驗(yàn)的測量主要通過12個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行測量。其中體驗(yàn)通過“餐飲消費(fèi)過程中的服務(wù)和體驗(yàn)讓我覺得很滿足”“進(jìn)行餐飲消費(fèi)能讓我和家人、朋友、同事等建立良好的互動(dòng)關(guān)系”與“餐飲消費(fèi)能讓我逃離日常繁瑣事務(wù)并收獲愉悅”3個(gè)測項(xiàng)進(jìn)行測量；娛樂通過“餐飲消費(fèi)給我提供了一個(gè)很好的機(jī)會去參與不同種類的角色”“我認(rèn)為餐飲消費(fèi)是個(gè)打發(fā)無聊時(shí)光的有效方式”以及“餐飲消費(fèi)的過程讓我感覺很興奮”來測量；表現(xiàn)欲包括“在餐飲消費(fèi)中，我喜歡成為關(guān)注的焦點(diǎn)”“在餐飲消費(fèi)中，我喜歡展示自我”以及“如果有機(jī)會的話，我希望在餐飲消費(fèi)中得到更多的表現(xiàn)機(jī)會”共3個(gè)測項(xiàng)；傳遞的測量則參考周志民等（2014）的研究，題項(xiàng)包括“在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后，我常積極地與他人分享消費(fèi)的體驗(yàn)、經(jīng)歷”“當(dāng)與他人討論與餐飲消費(fèi)相關(guān)的話題時(shí)，我常常致力于更多的交流”及“我經(jīng)常參與餐飲知識的分享活動(dòng)”3個(gè)測項(xiàng)。

餐飲消費(fèi)滿意度測量通過 “大多數(shù)情況下，我都很滿意消費(fèi)過程的體驗(yàn)”“大多數(shù)情況下，我都很高興能進(jìn)行良好的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)”“大多數(shù)情況下，實(shí)際的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)高于我的預(yù)期”“對我而言，進(jìn)行餐飲消費(fèi)是個(gè)明智的決定”4個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行測量?？诒畟鞑ヒ庀蝾}項(xiàng)為“我會向我的親朋好友分享我曾參與的餐飲消費(fèi)項(xiàng)目”“我會邀請親朋好友一起參加某項(xiàng)餐飲消費(fèi)項(xiàng)目”以及“我會積極地對我喜歡的餐飲消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行正面評價(jià)”3個(gè)測項(xiàng)。

（三）數(shù)據(jù)分析方法

本文綜合運(yùn)用SPSS20.0和AMOS21.0等統(tǒng)計(jì)軟件，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因子分析、路徑分析及中介效應(yīng)檢驗(yàn)。

數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度檢驗(yàn)

良好的信度和效度是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的前提。分析結(jié)果顯示，總量表Cronbach's α=0.964，心流Cronbach's α=0.914，體驗(yàn)Cronbach's α=0.868，娛樂Cronbach's α=843，表現(xiàn)欲Cronbach's α=0.889，傳遞Cronbach's α=0.867，餐飲消費(fèi)滿意度Cronbach's α=0.899，口碑推薦意向Cronbach's α=0.878，均在0.8以上，這表明量表具有較好的內(nèi)部一致性；采用Bartlett球形度檢驗(yàn)與KMO樣本測度的方法，結(jié)果顯示KMO檢驗(yàn)值=0.962＞0.9，Bartlett球形度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量p =0.00＜0.05，表明非常適合做因子分析；利用最大方差法對所有問項(xiàng)進(jìn)行主成分抽取，初步析出初始特征值大于1的公共因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到68.101%。所有問項(xiàng)的因子載荷均在0.5以上，且表現(xiàn)出低交叉負(fù)荷的特點(diǎn)。因此，本文采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）進(jìn)一步檢驗(yàn)量表的信度和效度。

（二）測量模型的檢驗(yàn)

對測量模型的總體擬合結(jié)果進(jìn)行評估得到，卡方與自由度之比X2/df=2.456＜3，近似誤差均方根RMSEA=0.055＜0.08，擬合優(yōu)度指數(shù)GFI=0.910＞0.9，比較擬合指數(shù)CFI=0.964＞0.9，遞增擬合指數(shù)IFI=0.964＞0.9，規(guī)范擬合指數(shù)NFI=0.942＞0.9，省儉規(guī)范擬合指數(shù)PNFI=0.788＞0.5，省儉擬合優(yōu)度指數(shù)PGFI=0.701＞0.5，這說明實(shí)際數(shù)據(jù)與測量模型的擬合良好。組合信度CR是另一判斷量表信度的指標(biāo)（見表1），而平均抽取變異AVE和AVE值的平方根則用以判斷收斂效度和判別效度。

表3 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)結(jié)果

判別效度通過潛變量的AVE的平方根與該潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù)的比較來反映。如表2所示，對角線上的數(shù)值即表示各潛變量AVE的平方根，均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，判別效度通過檢驗(yàn)。

（三）結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)模型擬合結(jié)果如下：卡方與自由度之比X2/df=2.717＜3，RMSEA=0.060＜0.08， GFI=0.897≈0.9，CFI=0.956＞ 0.9，IFI=0.956＞ 0.9， NFI=0.933＞ 0.9，PNFI=0.814＞0.5，PGFI=0.721＞0.5，上述指標(biāo)均符合適配標(biāo)準(zhǔn)的要求，表明數(shù)據(jù)與結(jié)構(gòu)模型的擬合效果良好。路徑系數(shù)的顯著性水平檢驗(yàn)采用C.R.值法。標(biāo)準(zhǔn)誤（S.E值）、標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)、臨界比值（C.R值）、P值及驗(yàn)證情況詳如表3所示。

根據(jù)表3顯示的參數(shù)估計(jì)結(jié)果，心流→體驗(yàn)、心流→娛樂、心流→表現(xiàn)欲以及心流→傳遞四條假設(shè)路徑上的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.715、0.674、0.506以及0.706，且在p=0.001的水平上顯著，故H1-H4均成立，即在餐飲消費(fèi)中，心流的獲得對消費(fèi)者的體驗(yàn)、娛樂、表現(xiàn)欲、傳遞都產(chǎn)生顯著的正向影響作用；在H5a-H8a中，除了H7a對應(yīng)的假設(shè)路徑（表現(xiàn)欲→餐飲消費(fèi)滿意度）不顯著以外，H5a、H6a與H8a均得到數(shù)據(jù)支持，體驗(yàn)→滿意度、娛樂→滿意度以及傳遞→滿意度路徑上的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為為0.325、0.398和0.276，且在p=0.001的水平上顯著，故餐飲消費(fèi)者的體驗(yàn)、娛樂和傳遞三者正向影響其消費(fèi)滿意度；同時(shí)數(shù)據(jù)顯示表現(xiàn)欲對餐飲消費(fèi)滿意度的影響不顯著；對于研究假設(shè)H9a，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.816，說明消費(fèi)者的滿意度越高，就越有可能對身邊的人推薦相關(guān)的餐飲消費(fèi)項(xiàng)目。

（四） 中介效應(yīng)的檢驗(yàn)

在研究假設(shè)中，除了H7b和H9d由于消費(fèi)者的表現(xiàn)欲對消費(fèi)滿意度無顯著影響作用，導(dǎo)致相應(yīng)假設(shè)中的中介效應(yīng)未得到支持外，其余潛變量（體驗(yàn)、娛樂、傳遞及滿意度）的中介效應(yīng)均需要根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：第一，在加入中介變量（體驗(yàn)）后，心流對消費(fèi)滿意度的關(guān)系依然顯著，但關(guān)系強(qiáng)度由原來的α=0.818（p＜0.001）降為β=0.300（p＜0.001），這表明消費(fèi)者的體驗(yàn)在心流與其消費(fèi)滿意度之間起部分中介作用，H5b成立；第二，在加入中介變量（娛樂）后，心流對消費(fèi)滿意度的關(guān)系依然顯著，但關(guān)系強(qiáng)度有所下降，β=0.273（p＜0.001），說明消費(fèi)者的娛樂在心流與其消費(fèi)滿意度之間起部分中介作用，H6b成立；第三，在加入中介變量（傳遞）后，心流對消費(fèi)滿意度的路徑系數(shù)為β=0.526（p＜0.001），意味著傳遞在心流與消費(fèi)滿意度兩者之間起部分中介作用，H8b得到數(shù)據(jù)支持。

根據(jù)相同的程序分別對H9b、H9c和H9e進(jìn)行一一驗(yàn)證。分析結(jié)果如下：第一，在加入中介變量之后，消費(fèi)者的體驗(yàn)對其口碑推薦意向的影響作用仍然顯著，但顯著性水平和關(guān)系強(qiáng)度均下降，其中α=0.796（p＜0.001），β=0.160（p=0.031＜0.05），故消費(fèi)滿意度在體驗(yàn)與口碑推薦意向之間起部分中介作用，H9b成立；第二，在加入中介變量之后，娛樂對口碑推薦意向的作用變得不顯著，α=0.791（p＜0.001），β=0.040（p=0.658＞0.05），說明消費(fèi)滿意度在娛樂與口碑推薦意向之間起完全中介作用，結(jié)論支持H9c；第三，在加入中介變量之后，消費(fèi)者的體驗(yàn)對其口碑推薦意向的影響作用仍然顯著，但兩者關(guān)系強(qiáng)度均下降，其中α=0.782（p＜0.001），β=0.207（p＜0.001），故消費(fèi)滿意度在體驗(yàn)與口碑推薦意向之間起部分中介作用，H9e通過驗(yàn)證。綜上，滿意度在體驗(yàn)、傳遞與消費(fèi)者口碑推薦意向之間起部分中介作用，在娛樂與消費(fèi)者口碑推薦意向之間起完全中介作用。

結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

通過構(gòu)建心流、基礎(chǔ)體驗(yàn)、餐飲消費(fèi)滿意度與口碑推薦意向等構(gòu)念之間的關(guān)系模型，本文厘清了體驗(yàn)、娛樂、表現(xiàn)欲及傳遞等基礎(chǔ)體驗(yàn)與較高層次的體驗(yàn)，即心流對餐飲消費(fèi)行為意向的影響關(guān)系，最終得到如下結(jié)論：第一，心流的獲得正向影響餐飲消費(fèi)者的基礎(chǔ)體驗(yàn)，即當(dāng)餐飲企業(yè)為消費(fèi)者創(chuàng)造足夠的沉浸感、時(shí)間流逝感等條件時(shí)，消費(fèi)者的基礎(chǔ)體驗(yàn)會得到鞏固與增強(qiáng)；第二，除表現(xiàn)欲外，基礎(chǔ)體驗(yàn)均正向影響餐飲消費(fèi)滿意度，其在心流與滿意度之間起部分中介作用，因此體驗(yàn)、娛樂和傳遞三者的作用不容忽視；第三，餐飲消費(fèi)滿意度正向促進(jìn)口碑推薦意向，且在體驗(yàn)、娛樂、傳遞與口碑推薦意向之間起中介作用，這表明消費(fèi)滿意度在餐飲體驗(yàn)情境中起關(guān)鍵性作用。

（二）建議

消費(fèi)體驗(yàn)直接或間接地影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、決策、態(tài)度甚至購買行為（晏國祥，2009）。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)運(yùn)而生，餐飲消費(fèi)作為適合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)與消費(fèi)市場，被賦予了無限的商業(yè)機(jī)會。根據(jù)上述研究結(jié)論，本文從兩大方面給餐飲企業(yè)提出管理建議：第一，餐飲企業(yè)應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)過程中的“雙體驗(yàn)”，即基礎(chǔ)體驗(yàn)與

心流體驗(yàn)。對于基礎(chǔ)體驗(yàn)，餐飲企業(yè)應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者傳遞相關(guān)知識，同時(shí)餐飲企業(yè)要為消費(fèi)者營造良好互動(dòng)環(huán)境，如通過創(chuàng)建和經(jīng)營在線餐飲品牌社區(qū)來滿足消費(fèi)者“傳遞”的需求。另外，餐飲企業(yè)還可以根據(jù)不同類別消費(fèi)者所關(guān)心的內(nèi)容建立相應(yīng)的餐飲主題活動(dòng)，從而使餐飲消費(fèi)者融入“娛樂化”的氛圍中獲得積極的消費(fèi)感受。對于心流體驗(yàn)，餐飲企業(yè)應(yīng)把握好“沉浸感”、“時(shí)間流逝感”及“專注度”三個(gè)方面。對此可采用以情感為訴求點(diǎn)的“體驗(yàn)式營銷”，從個(gè)性化的主題出發(fā)，將餐飲產(chǎn)品和服務(wù)與個(gè)性化主題活動(dòng)進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)而引起消費(fèi)者注意，減緩消費(fèi)者在參與餐飲服務(wù)與活動(dòng)中的時(shí)間感知，提升餐飲消費(fèi)體驗(yàn)；第二，餐飲企業(yè)應(yīng)著重提高消費(fèi)者滿意度，從而通過增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧客。這能夠幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額，增強(qiáng)自身競爭力。一般而言，只有當(dāng)餐飲產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、功能上相當(dāng)出色時(shí)，消費(fèi)者才會淡化對實(shí)用性功能的追求，從而轉(zhuǎn)向追求層次更高的“享樂型利益”，即“體驗(yàn)”?；诖?，以產(chǎn)品為載體的餐飲企業(yè)要嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，而以服務(wù)為載體的餐飲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格注重服務(wù)質(zhì)量。由于餐飲消費(fèi)者在對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿足后，會出現(xiàn)更高層次的體驗(yàn)追求，對此餐飲企業(yè)可以開發(fā)和推出運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目、刺激娛樂項(xiàng)目、休閑體驗(yàn)項(xiàng)目，讓參與者釋放心理壓力，提高餐飲消費(fèi)者滿意度，增強(qiáng)其口碑推薦意向。此外，需要特別指出的是，表現(xiàn)欲對餐飲消費(fèi)滿意度的影響不顯著，可能是由于在餐飲消費(fèi)過程中，某些個(gè)體展現(xiàn)自我的需要與外界激勵(lì)不匹配，因此餐飲企業(yè)需謹(jǐn)慎對待此問題，從而避免消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)、情緒及評價(jià)。從體驗(yàn)的角度出發(fā)，促進(jìn)餐飲消費(fèi)的發(fā)展，不僅有助于踐行“以消費(fèi)者為中心”的營銷理念，其還將進(jìn)一步促進(jìn)餐飲行業(yè)實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展。