張英英

石家莊鐵道大學經(jīng)濟管理學院，河北省石家莊050043

當前經(jīng)濟發(fā)展的核心已經(jīng)逐漸由制造業(yè)轉向服務業(yè)。服務的目的是為客戶提供價值，因此，服務本質上與定制相關。服務是一種易逝的、無形的體驗，往往客戶會參與到其生產(chǎn)和設計中[1]。在當前以客戶為中心的市場中，客戶希望獲得服務水平高并且成本低的個性化服務。在這些競爭性高的服務行業(yè)中，隨著新技術的出現(xiàn)和信息的透明化，企業(yè)的競爭力在很大程度上依賴于高質量的服務創(chuàng)新、定制化。

服務本質上是定制的。不同的服務內容使得組織部署結構不同，進而導致不同的服務流程順序。雖然企業(yè)可以向客戶提供各種各樣的服務，但他們仍然缺乏有效的服務流程設計方法，特別是服務定制[2]。大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)行做法是以一種特殊的方式取悅客戶，但這樣的方法很難推廣到其他服務應用程序，也很難保持質量，既昂貴又低效。大規(guī)模定制服務能在一定程度上解決服務標準化與服務個性化之間的矛盾。服務產(chǎn)品線設計是實現(xiàn)大規(guī)模定制服務的有效方法[3]。服務產(chǎn)品線是面向某一顧客細分市場，實現(xiàn)特定的通用功能、流程、活動等模塊共享，并具有一定個性化屬性的一系列服務產(chǎn)品的集合[4]。

本文將大規(guī)模定制的方法，特別是產(chǎn)品族的方法擴展到服務產(chǎn)品設計，提出了在單一環(huán)境下管理服務產(chǎn)品和相關過程的服務產(chǎn)品族(SPF)。通過服務產(chǎn)品族，可以對不同的服務產(chǎn)品進行識別和分類，確定不同服務產(chǎn)品的共性，從而形成定制化基礎。此外，本文采用過程挖掘技術從觀察到的系統(tǒng)行為中識別出真實的流程模型，在此基礎上建立新的流程結構。通過這些挖掘出來的流程模型對現(xiàn)有的服務進行識別分類，并通過動態(tài)服務產(chǎn)品族(DSPF)的設計周期，來控制和實現(xiàn)服務流程的不斷更新和改進。

1 服務產(chǎn)品族架構設計

1.1 產(chǎn)品族與服務產(chǎn)品族

產(chǎn)品族的目的是“提供一組子系統(tǒng)和接口來形成一個通過的產(chǎn)品平臺，并利用該產(chǎn)品平臺有效地開發(fā)和生產(chǎn)一系列衍生產(chǎn)品[2]。傳統(tǒng)產(chǎn)品市場與服務市場最大的不同之處在于服務變化更迅速，波動較大；由于及時需求的多樣性，服務的流程更復雜；此外，服務可以被看作是由客戶和服務提供商共同生產(chǎn)的產(chǎn)品，由于客戶即刻等待，這種產(chǎn)品生產(chǎn)往往受服務提供商資源的限制。因此，本文利用產(chǎn)品族的優(yōu)勢，將產(chǎn)品族概念拓展到服務產(chǎn)品族，來解決服務定制問題。

基于以上的不同特征，服務產(chǎn)品族和產(chǎn)品族在設計上呈現(xiàn)的不同之處見表1.

方法通用平臺識別流程挖掘，流程建模，版本控制，SPF合并

1.2 服務產(chǎn)品族設計

產(chǎn)品族的核心內容是模塊化和通用性。通過模塊化和通用性，來實現(xiàn)產(chǎn)品族中產(chǎn)品變體的個性化。服務產(chǎn)品族采用產(chǎn)品族結構并繼承了產(chǎn)品族的這些特點。服務產(chǎn)品族的模塊為客戶提供了選擇的維度，同時也是向客戶承諾的服務目標?；诖私Y構，可以清晰地識別服務模塊/內容和服務種類。另一方面，為了向客戶提供更好的服務及質量，本文將服務流程模型納入服務產(chǎn)品族設計中。產(chǎn)品族組件和過程模型的區(qū)別在于由服務提供者或服務提供者和客戶共同完成的模塊；不是可選模塊的范圍，而是要完成服務所需的過程。確切地說，服務產(chǎn)品族的模塊作為要執(zhí)行的過程應該包含在流程模型中，因為這是服務本身的目標和內容。

為了實現(xiàn)大規(guī)模服務定制，本文確定了服務產(chǎn)品族的三個核心內容：

（1）服務產(chǎn)品族結構。服務產(chǎn)品族由兩部分組成，即基于產(chǎn)品族的服務配置和流程模型?；谀K化的流程模型使資源調度成為可能，并朝著以接近大規(guī)模生產(chǎn)效率實現(xiàn)服務定制的目標邁進。從產(chǎn)品族[5]的設計來看，一個產(chǎn)品族的所有服務產(chǎn)品變體在頂層抽象層共享一個共同的結構Ei，而Ei是客戶需要的目標。每個Ei可以進一步分解為一系列屬性，每個屬性面向一個主要客戶需求目標。不同的Ei集合區(qū)分不同的通用服務結構，從而代表不同的服務產(chǎn)品族。為了實現(xiàn)目標服務，需要完成一些必要的服務流程，而這些流程不是服務本身的選擇，在流程模型中將它們表示為Ci。在服務配置過程中，Ei和Ci將共同完成流程模型。

（2）多樣性參數(shù)：通常，每個Ei都有一組屬性{Ai}。在Ai中，有一些變量與服務多樣性有關，將這些變量定義為多樣性參數(shù)pi。每個pi都屬于特定的屬性Aj。屬性Ai的不同實例稱為變體{vk}。此外，另一種多樣性參數(shù)來自于服務序列的靈活性，用Si_j表示。例如，S12_13表示E12在E13之前執(zhí)行；而S13_12表示E12在E13之后執(zhí)行。

（3）配置約束：在一個服務產(chǎn)品族中存在三種約束。在服務產(chǎn)品族視圖中，對服務產(chǎn)品變體{Vk}集合的限制屬于Type I約束，也稱為XOR約束。這意味著兩個值A11和A12不兼容，服務變量只能選擇其中一個。服務產(chǎn)品族中模塊及其多樣性參數(shù)之間的匹配關系稱為第二類約束(Type II約束)，也稱為包含約束。這意味著兩個變量必須同時存在。這種類型的約束主要是基于配置設計知識的。Type III約束描述了受限制的模塊序列。它也被稱為序列約束。表2展示了這三種約束類型的一個示例。

表2 服務產(chǎn)品族的三種約束

2 結語

服務產(chǎn)品族服務市場上的新概念。將產(chǎn)品族的設計方法應該到服務產(chǎn)品族的設計中，為服務設計開拓了新的思路。清晰的功能需求及其服務變體為客戶和營銷人員提供了清晰的選擇。執(zhí)行流為員工提供了一個需要遵守的標準模板。此外，它還提供了基本的質量。另一方面，服務產(chǎn)品族提供了一種實現(xiàn)服務個性化的方法。通過服務產(chǎn)品族可實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，并基于實時生成的過程流生成靈活的組織，可以隨時間面向不同客戶提供不同的服務產(chǎn)品族版本。