張英英

石家莊鐵道大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，河北省石家莊050043

當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展的核心已經(jīng)逐漸由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。服務(wù)的目的是為客戶提供價值，因此，服務(wù)本質(zhì)上與定制相關(guān)。服務(wù)是一種易逝的、無形的體驗，往往客戶會參與到其生產(chǎn)和設(shè)計中[1]。在當(dāng)前以客戶為中心的市場中，客戶希望獲得服務(wù)水平高并且成本低的個性化服務(wù)。在這些競爭性高的服務(wù)行業(yè)中，隨著新技術(shù)的出現(xiàn)和信息的透明化，企業(yè)的競爭力在很大程度上依賴于高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)新、定制化。

服務(wù)本質(zhì)上是定制的。不同的服務(wù)內(nèi)容使得組織部署結(jié)構(gòu)不同，進(jìn)而導(dǎo)致不同的服務(wù)流程順序。雖然企業(yè)可以向客戶提供各種各樣的服務(wù)，但他們?nèi)匀蝗狈τ行У姆?wù)流程設(shè)計方法，特別是服務(wù)定制[2]。大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)行做法是以一種特殊的方式取悅客戶，但這樣的方法很難推廣到其他服務(wù)應(yīng)用程序，也很難保持質(zhì)量，既昂貴又低效。大規(guī)模定制服務(wù)能在一定程度上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的矛盾。服務(wù)產(chǎn)品線設(shè)計是實現(xiàn)大規(guī)模定制服務(wù)的有效方法[3]。服務(wù)產(chǎn)品線是面向某一顧客細(xì)分市場，實現(xiàn)特定的通用功能、流程、活動等模塊共享，并具有一定個性化屬性的一系列服務(wù)產(chǎn)品的集合[4]。

本文將大規(guī)模定制的方法，特別是產(chǎn)品族的方法擴展到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，提出了在單一環(huán)境下管理服務(wù)產(chǎn)品和相關(guān)過程的服務(wù)產(chǎn)品族(SPF)。通過服務(wù)產(chǎn)品族，可以對不同的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行識別和分類，確定不同服務(wù)產(chǎn)品的共性，從而形成定制化基礎(chǔ)。此外，本文采用過程挖掘技術(shù)從觀察到的系統(tǒng)行為中識別出真實的流程模型，在此基礎(chǔ)上建立新的流程結(jié)構(gòu)。通過這些挖掘出來的流程模型對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行識別分類，并通過動態(tài)服務(wù)產(chǎn)品族(DSPF)的設(shè)計周期，來控制和實現(xiàn)服務(wù)流程的不斷更新和改進(jìn)。

1 服務(wù)產(chǎn)品族架構(gòu)設(shè)計

1.1 產(chǎn)品族與服務(wù)產(chǎn)品族

產(chǎn)品族的目的是“提供一組子系統(tǒng)和接口來形成一個通過的產(chǎn)品平臺，并利用該產(chǎn)品平臺有效地開發(fā)和生產(chǎn)一系列衍生產(chǎn)品[2]。傳統(tǒng)產(chǎn)品市場與服務(wù)市場最大的不同之處在于服務(wù)變化更迅速，波動較大；由于及時需求的多樣性，服務(wù)的流程更復(fù)雜；此外，服務(wù)可以被看作是由客戶和服務(wù)提供商共同生產(chǎn)的產(chǎn)品，由于客戶即刻等待，這種產(chǎn)品生產(chǎn)往往受服務(wù)提供商資源的限制。因此，本文利用產(chǎn)品族的優(yōu)勢，將產(chǎn)品族概念拓展到服務(wù)產(chǎn)品族，來解決服務(wù)定制問題。

基于以上的不同特征，服務(wù)產(chǎn)品族和產(chǎn)品族在設(shè)計上呈現(xiàn)的不同之處見表1.

方法通用平臺識別流程挖掘，流程建模，版本控制，SPF合并

1.2 服務(wù)產(chǎn)品族設(shè)計

產(chǎn)品族的核心內(nèi)容是模塊化和通用性。通過模塊化和通用性，來實現(xiàn)產(chǎn)品族中產(chǎn)品變體的個性化。服務(wù)產(chǎn)品族采用產(chǎn)品族結(jié)構(gòu)并繼承了產(chǎn)品族的這些特點。服務(wù)產(chǎn)品族的模塊為客戶提供了選擇的維度，同時也是向客戶承諾的服務(wù)目標(biāo)。基于此結(jié)構(gòu)，可以清晰地識別服務(wù)模塊/內(nèi)容和服務(wù)種類。另一方面，為了向客戶提供更好的服務(wù)及質(zhì)量，本文將服務(wù)流程模型納入服務(wù)產(chǎn)品族設(shè)計中。產(chǎn)品族組件和過程模型的區(qū)別在于由服務(wù)提供者或服務(wù)提供者和客戶共同完成的模塊；不是可選模塊的范圍，而是要完成服務(wù)所需的過程。確切地說，服務(wù)產(chǎn)品族的模塊作為要執(zhí)行的過程應(yīng)該包含在流程模型中，因為這是服務(wù)本身的目標(biāo)和內(nèi)容。

為了實現(xiàn)大規(guī)模服務(wù)定制，本文確定了服務(wù)產(chǎn)品族的三個核心內(nèi)容：

（1）服務(wù)產(chǎn)品族結(jié)構(gòu)。服務(wù)產(chǎn)品族由兩部分組成，即基于產(chǎn)品族的服務(wù)配置和流程模型。基于模塊化的流程模型使資源調(diào)度成為可能，并朝著以接近大規(guī)模生產(chǎn)效率實現(xiàn)服務(wù)定制的目標(biāo)邁進(jìn)。從產(chǎn)品族[5]的設(shè)計來看，一個產(chǎn)品族的所有服務(wù)產(chǎn)品變體在頂層抽象層共享一個共同的結(jié)構(gòu)Ei，而Ei是客戶需要的目標(biāo)。每個Ei可以進(jìn)一步分解為一系列屬性，每個屬性面向一個主要客戶需求目標(biāo)。不同的Ei集合區(qū)分不同的通用服務(wù)結(jié)構(gòu)，從而代表不同的服務(wù)產(chǎn)品族。為了實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)，需要完成一些必要的服務(wù)流程，而這些流程不是服務(wù)本身的選擇，在流程模型中將它們表示為Ci。在服務(wù)配置過程中，Ei和Ci將共同完成流程模型。

（2）多樣性參數(shù)：通常，每個Ei都有一組屬性{Ai}。在Ai中，有一些變量與服務(wù)多樣性有關(guān)，將這些變量定義為多樣性參數(shù)pi。每個pi都屬于特定的屬性Aj。屬性Ai的不同實例稱為變體{vk}。此外，另一種多樣性參數(shù)來自于服務(wù)序列的靈活性，用Si_j表示。例如，S12_13表示E12在E13之前執(zhí)行；而S13_12表示E12在E13之后執(zhí)行。

（3）配置約束：在一個服務(wù)產(chǎn)品族中存在三種約束。在服務(wù)產(chǎn)品族視圖中，對服務(wù)產(chǎn)品變體{Vk}集合的限制屬于Type I約束，也稱為XOR約束。這意味著兩個值A(chǔ)11和A12不兼容，服務(wù)變量只能選擇其中一個。服務(wù)產(chǎn)品族中模塊及其多樣性參數(shù)之間的匹配關(guān)系稱為第二類約束(Type II約束)，也稱為包含約束。這意味著兩個變量必須同時存在。這種類型的約束主要是基于配置設(shè)計知識的。Type III約束描述了受限制的模塊序列。它也被稱為序列約束。表2展示了這三種約束類型的一個示例。

表2 服務(wù)產(chǎn)品族的三種約束

2 結(jié)語

服務(wù)產(chǎn)品族服務(wù)市場上的新概念。將產(chǎn)品族的設(shè)計方法應(yīng)該到服務(wù)產(chǎn)品族的設(shè)計中，為服務(wù)設(shè)計開拓了新的思路。清晰的功能需求及其服務(wù)變體為客戶和營銷人員提供了清晰的選擇。執(zhí)行流為員工提供了一個需要遵守的標(biāo)準(zhǔn)模板。此外，它還提供了基本的質(zhì)量。另一方面，服務(wù)產(chǎn)品族提供了一種實現(xiàn)服務(wù)個性化的方法。通過服務(wù)產(chǎn)品族可實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，并基于實時生成的過程流生成靈活的組織，可以隨時間面向不同客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品族版本。