摘要：從質量計劃、質量保證以及質量改進、質量控制等方面對QJ公司電子商務網站建設項目進行管理，設定電子網站建設項目的質量管理目標，對QJ公司電子商務網站建設做好需求分析與規(guī)劃，建立有效的質量管理組織體系，做好項目質量保證，項目事前控制、事中控制、事后控制工作。同時構建機械設備類電子商務網站建設項目質量評價指標體系，并對網站總體設計實施評價、分析。最后，分析項目質量管理的效果，提出項目管理的措施，提高電子商務網站建設的質量水平，為其他機械模具企業(yè)開展類似項目提供借鑒。

關鍵詞：電子商務；網站建設；質量管理；QJ公司

★基金項目：肇慶市哲學社會科學2019年度規(guī)劃項目，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下肇慶農村電子商務創(chuàng)新發(fā)展對策研究，（編號：19ZC-39）。

互聯(lián)網+，電子商務時代，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉型升級，電商物流的提質提速，也讓機械制造設備企業(yè)轉型升級。機械模具企業(yè)建設電子商務網站是開展網絡營銷的第一步，構建體驗良好的電子商務網站是企業(yè)的重要項目。但在實際的電子商務網站建設中，多數(shù)國內中小機械模具企業(yè)由于缺乏電商IT類人才，企業(yè)信息化程度低，項目專項資金有限，缺乏對項目的有效管理，企業(yè)電子商務網站驗收工作更是無章可循，因此迫切需要一套適應于機械模具企業(yè)電子商務網站建設領域的項目質量管理理論與方法指導他們的電子商務系統(tǒng)建設[1]。

1、電子商務網站建設項目質量管理理論綜述

1.1 質量管理理論簡述

質量是組織的生命線，質量意味著供方的成功和顧客的滿意。產品合格與否是以“明示的、習慣上隱含的或必須履行的要求或期望”作為判斷依據(jù)，而不是以是否滿足“規(guī)定的要求”作為判斷依據(jù)?！癐SO9000：2005《質量管理體系基礎和術語》定認質量是一組固有特性滿足要求的程度?！?/p>

質量管理的內涵包括了質量方針、管理目標和職責三個方面，通過對質量管理體系中的策劃、保證和改進、控制四種手段推進體系中的全部內容。對于質量管理的研究，大致經過了六個不同的階段。

1.2 項目質量管理簡述

項目質量就是“指項目（可交付成果）的固有特性滿足項目相關方（客戶）要求的程度[1]?！表椖抠|量是項目創(chuàng)造的獨特的可交付成果的質量，包括項目管理質量、項目成果、產品及服務的質量。

項目具有臨時性的特點，是一次性的活動，因此在質量工作中體現(xiàn)的是項目的工作質量，質量管理的范圍涉及工作分解結構反映出的所有階段、子項目、工作包等，從這個角度就是項目過程的全面管理。

從項目三角形得知，項目時間、質量和成本是項目的三要素，而項目質量是最核心的一個要素，如果沒有保證項目質量，就不能滿足客戶需求，項目其他方面開展都是無用之功。因此項目質量管理運用項目管理五要素展開，一要做好項目全過程管理，保證工作質量，另外要審核工作產品是否符合客戶要求，在實現(xiàn)以上兩個方面的質量管理可按質量規(guī)劃、實施質量保證與改進、實施質量控制這幾項基本質量管理活動展開，注意項目團隊成員的質量意識培養(yǎng)和提高，建立客戶滿意的建設方質量保證體系，從組織機構、職責、資源配置等方面來構建項目的質量保證體系，實施項目的質量管理目標[2]。

2、QJ電商網站建設項目現(xiàn)狀和質量管理范圍

2.1 QJ公司電子商務網站建設項目現(xiàn)狀

2.1.1 電子商務網站本身的專業(yè)水平欠缺

機械設備型企業(yè)的電子商務網站建設的評價方面主要集中在網站的設計、結構、內容、營銷以及搜索引擎的友好性方面，總共涉及9大類別，80多項的具體評價指標。從這些指標體系的對比中能夠發(fā)現(xiàn)QJ公司的網站建設專業(yè)水平欠缺，尤其在網站本身的功能、結構以及內容和服務上專業(yè)性不強，直接后果一方面是導致QJ設備公司網站的營銷功能不足，另一方面QJ公司網站的業(yè)務難以充分發(fā)展。

2.1.2 網站在線客戶服務意識不高

QJ公司網站在對客戶的服務手段上主要采用的是電子郵件（在線表單）以及電話，提供在線客服、QQ、阿里旺旺、SNS這幾種即時通訊的在線服務，但是這些在線客戶應用形同虛設。而提供詳細常見問題解答FAQ在QJ設備電子商務網站中是沒有的，這些都表明了QJ公司的網站在線客戶服務意識不強，其本質還是網站服務水平低的表現(xiàn)。建立健全FAQ對于提升在線客戶服務有很高的價值，因為它既能提高對客戶的服務效率同時又能降低網站的服務成本，經驗表明，80%的在線客戶服務任務能夠通過FAQ來完成，但是在QJ公司的網站上卻沒有這個應用，以上情況表現(xiàn)網站在線顧客服務意識不高。

2.1.3 沒有認識到網站優(yōu)化設計的價值

QJ公司電子商務網站存在著欄目結構不清晰、頁面的布局不合理、META標簽設計和頁面標題不專業(yè)等諸多基本問題，而其中的典型問題表現(xiàn)在網站的欄目和產品的分類設置紊亂，新的產品信息未能被搜索引擎及時收錄等等，這些都表明了QJ公司沒有充分認識到網站優(yōu)化設計的價值。網站的優(yōu)化包含三個層面：“對用戶的優(yōu)化、對網絡環(huán)境（如搜索引擎等）的優(yōu)化、對網站運營維護的優(yōu)化[3]。網站的優(yōu)化設計對網站的價值無疑是至關重要的，但在實際的研究中，我們發(fā)現(xiàn)對網站優(yōu)化有系統(tǒng)認識的網站非常的少，而QJ公司電子商務網站也未能例外[3]。

2.1.4 網站的網絡營銷功能沒有充分利用

研究表明電子網絡營銷比傳統(tǒng)的營銷有著優(yōu)越性，這些優(yōu)越性表現(xiàn)在促銷、廣告服務、新產品推介、合作關系建立、在線服務和在線銷售上，通過電子商務網站能夠完成信息的快速發(fā)布，從而達成有效成交，這就是電子商務網站營銷價值的集中體現(xiàn)，而網絡營銷功能則是它的載體。目前，QJ公司電子商務網站建設目前網站促銷、廣告、產品推廣方面的功能設計沒有突顯出來。

2.1.5 網站可信度沒有得到足夠重視

網站的可信度是用戶對網站的信任程度。網站可信度對于網站訪問者最終是否產生進一步的行為動機，如注冊為會員、直接購買產品等將產生影響，如果網站缺乏可以讓用戶信任的基礎，就不能保證顧客的購買信心。QJ公司電子商務網站體現(xiàn)企業(yè)資質的信息不全。

版權信息、備案信息、ICP發(fā)放的版權所有的批文、工商執(zhí)照、廣告許可證、拍賣許可證等信息可證明企業(yè)網站的合法性和權威性，一般是放在主頁的下端，主要提供網站的權威性。研究發(fā)現(xiàn)，QJ公司電子商務網站這些資質信息處理不合理，缺乏相關證明企業(yè)網站合法性與權威性的信息[3]。

2.2 QJ設備電子商務網站項目建設質量管理范圍

電子商務型網站建設和普通的網站建設流程相似，但又不同。以QJ網站建設的經驗，電子商務網站需要完善的購物車系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)，針對網上購物而開發(fā)的功能。電子商務網站更強調用戶體驗，完成在線服務及SEO網站優(yōu)化。QJ電子商務網站建設階段內容如表2-1：

3、QJ公司電子商務網站建設項目質量管理計劃

“根據(jù)PDCA循環(huán)模式，針對QJ公司電子商務網站建設項目質量管理過程，分解為四個環(huán)節(jié)，即質量規(guī)劃環(huán)節(jié)（P環(huán)節(jié)），質量目標的制定步驟，是啟動規(guī)劃整個質量管理的關鍵一步；質量控制環(huán)節(jié)（D環(huán)節(jié)），本環(huán)節(jié)是質量控制的具體實施，運用全面質量管理的方法控制影響質量的各方面因素；質量評價環(huán)節(jié)（C環(huán)節(jié)），以網站建設質量指標來評價項目質量管理的結果；質量審計環(huán)節(jié)（A環(huán)節(jié)），檢驗網站建設項目的質量成果，并檢查是否完成預定目標[4]?！眻D 3.1是對整個環(huán)節(jié)流程的描述。

3.1 QJ公司電子商務網站質量管理目標

網站建設質量的度量和評價可用目前國際上比較著名的軟件質量標準即150/IEC926系列標準，我國與之對應的是GB/ T162605?；?QJ公司網站質量管理目標可用圖3-2“軟件質量評價基本框架[5]”。

3.2 QJ公司電子商務網站建設需求分析

電子商務網站建設的質量就是網站功能、設計特性滿足使用者的程度。而這種滿足很大程度受到網站建設者對用戶需求理解程度的影響，因此在網站建設之前即規(guī)劃階段必須明確網站使用者的需求，列出客戶需求清單或建立需求文檔，使項目團隊每個成員都能正確理解并在開發(fā)過程中按用戶需求正確進行。認識到客戶需求分析的重要性，項目建設者在網站建設規(guī)劃階段對QJ公司電子商務網站使用對象做了需求調查，調查問卷見附錄1。結果統(tǒng)計以調查統(tǒng)計對象60%以上比例及專家評定法來列出需求清單及特征重程序排序[5]。下面就調查結果列出QJ公司及客戶需求清單表（主要的需求特征按特征的重要程度從高到低排序）如表3-1。

4、QJ公司電子商務網站建設項目質量保證

4.1 項目產品的質量保證

電子商務網站設計中，支付方式是網站在線訂單管理功能的一個核心問題，網站提供多少種支付方式重點考慮的是客戶的需求，同時也需要從開發(fā)的難易程度、用戶操作的難易程度、支付安全性、維護難易程度等方面的因素考慮，要綜合以上四個方面影響來分析考慮。

在QJ公司電子商務網站建設項目的網站設計階段中，項目相關方有一個問題存在爭議，就是項目建設方QJ公司其在客戶需求中指出要用銀行轉賬的方式付款，一來是考慮到銷售的機械設備類產品金額數(shù)量大，二來是考慮到安全性、公司客戶的操作難易程度、建設成本等方面因素。針對這個問題，項目設計團隊存在兩種不同的處理意見，部分人指出應嚴格按建設方需求設計；另一部分人指出在線支付的好處并提議與建設方再商討支付方式的設計問題。

4.2 QJ電子商務網站建設質量改進經驗

4.2.1 全員都要參與項目的質量管理工作

要想保證項目建設的質量，項目關系人都要參與項目的質量管理中，在項目的實施過程中，建設方項目團隊主要承擔項目的建設工作，同時也要配合質量管理組的工作，還有將質量意識融入項目的各項工作任務書，確保項目工作按時按質完成。還有QJ公司、技術合作方都要配合項目質量管理工作的開展。

主要做從以下幾個方面控制保證：

（1）建立完善的網站建設項目組織機構，實行項目質量管理，成立網站建設項目辦公室及項目團隊組織，接受網站建設方及QJ公司客戶的監(jiān)督和指導。

（2）明確各主要管理人員和機構的職責，還有做好各項工作的工作計劃及設定質量管理目標

（3）網站建設團隊、QJ公司及技術合作做好工作配合。

4.2.2 項目全過程都要實施質量管理

在QJ設備電子商務網站建設項目中，從項目啟動直到項目收尾、歸檔每一項工作都要以全面質量管理的方法去實施，每一項工作都不能馬虎大意，因為一個工作時間計劃的估算錯誤、或者一個客戶需求的理解錯誤都會影響到項目的最終質量。因此，在項目的全過程過程實施質量管理，從項目啟動、實施到收尾都要做好質量規(guī)劃、質量保證與控制幾項關鍵工作，只有這樣我們才運用確保項目質量符合預期目標。

4.2.3 項目質量影響因素必須有效控制

從前面的分析可知，QJ公司電子商務網站建設的質量影響因素主要有以下幾個：人員因素、技術因素、方法因素及管理因素，因此在項目實施的過程中必須有效控制這四個方面的因素。

5、QJ公司電子商務網站建設項目質量控制

5.1 事前質量控制

QJ公司電子商務網站建設項目中，在項目執(zhí)行前團隊成員及項目相關方就做好項目執(zhí)行的準備工作，并將此項目工作貫穿于項目執(zhí)行的全過程，通過事前控制來保證項目進一步開展，保證項目產品的執(zhí)行質量。

對于IT項目，事前控制就是要做好網站建設的規(guī)劃工作包括網站需求分析、網站欄目規(guī)劃、組織人員準備、資源準備、技術準備及現(xiàn)場準備等工作的事先安排控制。 通過事前控制，確保項目各項工作有序地開展[6]。

5.2 事中進度控制

在QJ電子商務網站建設項目的實施過程中，團隊采用的進度控制方法是定期進行評審，團隊成員通報項目進展情況，并判斷是否存在重在偏差就變更和問題進行討論，并制定解決問題及偏差的對策，同時進行持續(xù)跟蹤直到解決。在進度跟蹤控制中，檢查各階段工作的實際完成時間與計劃完成時間是否存在偏離，通過編制公司電子商務建設項目進度控制圖，從圖可以審查項目實施的進度是否偏離情況。另外通過《項目進度情況周報》通報項目進度情況及質量情況[6]。

5.3 QJ公司電子商務網站總體設計質量評價指標體系建立

5.3.1 網站評價指標體系

針對QJ公司網站建設項目具體特點，通過自頂向下、分層設置的三層模式方法確立：（1）確立總體評價目標（QJ電子商務網站總體設計質量），（2）把總體評價目標分解成一級評價指標體系，（3）把每個一級評價指標分成二級指標體系，設計QJ公司電子商務網站總體設計質量評價指標體系，

5.3.2 網站測評指標等級劃分

將QJ電子商務網站總體設計質量指標評價劃分為很優(yōu)秀、優(yōu)秀、良好、中等、差五個級別，并相應量化為5～4、4～3、3～2、2～1、1～0數(shù)量分值的客戶評分標準。

5.4 事后質量控制

事后質量控制是對一個項目、工序或工作完成所形成的成品或半成品的質量控制，在本文中主要闡述對項目產品質量進行的控制。

5.4.1 代碼走查

代碼走查主要是對網站的代碼進行書面檢查，目的是為了發(fā)現(xiàn)程序中的邏輯錯誤（其他測試方面無法檢測此錯誤），編程風格方面的錯誤，是一種非常高效的質量控制手段[7]。

在QJ公司電子商務網站建設項目的編碼階段采用了代碼走查的手段來進行項目產品質量控制。

5.4.2 Web網站性能測試

網站開發(fā)的本質是為了得到用戶的關注，因而網站建設如果只是注重對頁面本身的設計而忽視系統(tǒng)的性能，那么這樣的網站建設肯定是無法取得成功的。網站的系統(tǒng)性能問題可能是由于頁面設計不合理、系統(tǒng)軟件自身的缺陷或者數(shù)據(jù)庫的不足所引起的，而這樣缺陷會導致用戶訪問速度過慢，網站的響應時間長甚至系統(tǒng)崩潰，最終導致用戶的滿意度及美譽度下降。而要保證網站性能的滿足客戶的要求，可以采用性能測試的手段來控制網站建設質量[7]。

5.4.3 基于客戶滿意的網站總體設計評價

◆ 調查數(shù)據(jù)

調查數(shù)據(jù)見表5-1和表5-2

計算權重時采取等距抽取樣本的方法，每隔10份抽一份，共抽50份計算。 數(shù)據(jù)如下表5-2。

5.4.4 網站評價分析的數(shù)學模型

本文采用模糊綜合評判方法對QJ公司網站總體設計進行評判。

因此，QJ電子商務網站的評價等級為“良好”，結果表明該QJ電子商務網站客戶對網站建設的質量是滿意的。

5.4.5 QJ公司電子商務網站總體設計綜合評價結果

由優(yōu)先排序調查數(shù)據(jù)并應用公式計算出評價指標權重，根據(jù)專家賦值數(shù)據(jù)分析，最終得出評價結果，如下表5-3所示。

6、項目評定、驗收和質量管理啟示

6.1 驗收結果

1）在QJ公司電子商務網站建設質量項目中，最后一個非常重要的工作就是網站建設質量的評定和和驗收。項目的移交評定方面，本次項目中，PM根據(jù)圖3-2軟件質量評價基本框架模型基礎的內容，“QJ公司電子商務網站建設”的特點，客戶的需求清單和質量標準去設定網站總體設計評價指標，依據(jù)評價指標設計調查問卷開展調查。通過對調查數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計得出，QJ電子商務網站的評價等級為“良好”，結果表明該QJ電子商務網站客戶對網站建設的質量是滿意的。

2）工程項目質量驗收的等級有“合格”和“優(yōu)良”兩級，凡不合格的項目則不予驗收。QJ公司電子商務網站基于客戶滿意的評價的評價是“良好”，其值2.4742介于2～3之間。這說明QJ公司電子商務網站的使用者對網站的總體建設質量還是滿意，從設定的五個等級當中，其質量水平還是處于中等水平，網站總體建設的質量還是有很大的提升空間。而對于QJ公司來說，他們考慮建設成本、網站用戶使用行為和習慣、公司目前的經營發(fā)展目標等因素，其對網站建設質量預期的目標不高，因此在網站建設質量評定為“良好”，QJ公司可以接受項目的最終成果并辦理相關竣工驗收交接手續(xù)[10]。

6.2 質量管理啟示

6.2.1 質量評定結果分析

從用戶的質量評定結果中，產品展示、網站安全、客戶服務方面的評分較高，從網站的建設成果來看，項目團隊立足于滿足QJ公司客戶對產品展示、客戶服務方面的需求，這方面的功能效果良好。而對于網站安全來說，由于整個網站的功能性離質量水平高的電子商務來說還有很大差距，開發(fā)的功能不多也不復雜，因此在網站安全性占很大的優(yōu)勢。

另外，網站FAQ的功能在此次建設中由于客戶需求也沒有設計出來，發(fā)揮不到電子商務網站FAQ應有的作用。還有，在評定結果中，公司信息、多媒體應用、欄目功能可用性的打分是比較低的，分析其原因，公司信息不足，是網站建成后，根據(jù)項目合同的規(guī)定，由QJ公司員工來維護網站管理和信息發(fā)布，而QJ公司員工在這個方面的建設沒有很好做到。多媒體應用打分低，反映出公司網站使用者對產品使用多媒體技術展示有大的需求，這是由于公司經營的產品是機械設備，多媒體視頻展示產品的功能特性能滿足QJ公司客戶對產品信息的深入了解。因此建議QJ公司進一步擴展這個方面的功能。欄目功能可用性也是由于QJ公司項目負責人沒有很好的估計客戶的需求，以致出現(xiàn)需求清單對網站欄目功能的要求過低[11]。

6.2.2 機器設備類中小企業(yè)電子商務網站建設項目質量管理

（1）在電子商務網站建設項目質量管理中，要多加強與客戶的溝通，正確地理解客戶對電商平臺的需求，同時也要正確地幫助客戶分析他們真正需要的網站功能。

（2）要做好項目文檔的撰寫與整理，在項目收尾階段要對項目文檔進行歸檔，以便下次項目開展吸取經驗與教訓。

（3）要做好項目質量的事前控制，項目的事先控制可以避免項目在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一些質量問題，同時也可以為事中、事后控制提供參考的依據(jù)[8]。

（4）要重視項目質量管理的全員參與，在項目建設過程中，每一位項目關系都要意識到質量對項目成功的重要性，把質量意識融入項目的每一項工作活動中。

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作者簡介：林祿苑，碩士，廣東工商職業(yè)技術大學，經濟管理系，講師，電子商務設計師，研究方向：電子商務，項目管理。