□王劍英 WANG Jian-ying 申鑫 SHEN Xin 閆靜怡 YAN Jing-yi 仲西瑤 ZHONG Xi-yao

作為我國(guó)乃至全球近年罕見(jiàn)的公共衛(wèi)生事件，新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情防控對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)急管理提出巨大挑戰(zhàn)。相較以往，疫情期間醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信訪管理工作面對(duì)怎樣的形勢(shì)，應(yīng)該如何處置，又能發(fā)揮怎樣的效果？本研究力圖通過(guò)對(duì)某腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院疫情期間信訪形勢(shì)、處置措施和實(shí)施效果的分析，對(duì)這些問(wèn)題給予解答。

新冠肺炎背景下的信訪管理形勢(shì)

1.COVID-19的健康風(fēng)險(xiǎn)。2019年12月以來(lái)，湖北省武漢市陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了多例新型冠狀病毒感染的肺炎患者，隨著疫情的蔓延，我國(guó)其他地區(qū)及境外也相繼發(fā)現(xiàn)了此類(lèi)病例。截至3月26日24時(shí)，全國(guó)累計(jì)報(bào)告確診病例達(dá)81340例[1]。在無(wú)防護(hù)下新冠肺炎主要通過(guò)飛沫和密切接觸在感染者和被感染者之間發(fā)生傳播(R02～2.5)[2]，人群普遍易感。目前為止，絕大多數(shù)病例來(lái)自武漢或湖北或與之有直接聯(lián)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等封閉場(chǎng)所也屢有疫情發(fā)生。截至2020年2月20日，全國(guó)476家醫(yī)院報(bào)告了2055起醫(yī)務(wù)人員感染確診病例?；颊咄ǔＴ诟腥竞笃骄?～6天出現(xiàn)輕度呼吸道癥狀和發(fā)熱等癥狀，多數(shù)為輕癥并可痊愈。老年人和有慢性基礎(chǔ)疾病者預(yù)后較差，55924例實(shí)驗(yàn)室確診病例粗死亡率3.8%，合并癌癥患者死亡率7.6%[2]。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)等主體的疫情防控應(yīng)對(duì)。疫情發(fā)生后，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視，立即啟動(dòng)國(guó)家應(yīng)急響應(yīng)，明確要求將防控新冠病毒疫情作為當(dāng)前各級(jí)政府的首要任務(wù)。1月21日，新冠肺炎納入法定報(bào)告乙類(lèi)傳染病并按甲類(lèi)管理，成為依法全面采取各項(xiàng)控制措施的重要標(biāo)志。北京市以外防輸入，內(nèi)防擴(kuò)散為主要策略，1月24日啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，落實(shí)“四方責(zé)任”，并決定全市三級(jí)醫(yī)院于2月20日前、二級(jí)醫(yī)院于2月25日前推行非急診全面預(yù)約掛號(hào)，取消現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約掛號(hào)(急診、發(fā)熱門(mén)診除外)等一系列應(yīng)急管理措施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也對(duì)醫(yī)療救治工作做出相應(yīng)調(diào)整。一系列綜合性非藥物干預(yù)措施極大遏制了疫情傳播，有力保障了人民健康。據(jù)測(cè)算，各項(xiàng)措施成功避免或至少預(yù)防了全國(guó)范圍內(nèi)數(shù)十萬(wàn)病例的發(fā)生[2]。

本機(jī)構(gòu)疫情期間的信訪管理措施

針對(duì)疫情期間的信訪新形勢(shì)，2機(jī)構(gòu)進(jìn)一步探索完善“識(shí)別一化解一反饋”信訪處理機(jī)制，尤其在矛盾訴求化解階段，充分發(fā)揮不同主體的職能和優(yōu)勢(shì)，健全處置路徑，創(chuàng)新溝通方式，在加強(qiáng)疫情防控的同時(shí)，全力做好信訪訴求化解和患者安全保障。

1.加強(qiáng)識(shí)別，暢通信息。信息識(shí)別是整個(gè)信訪管理的首要工作。醫(yī)院信訪管理中心作為信訪信息處置中心，負(fù)責(zé)信訪訴求的識(shí)別、登記、轉(zhuǎn)辦和監(jiān)測(cè)。-一是注重信息加工，圍繞信訪時(shí)間、案件編號(hào)、類(lèi)型、來(lái)源、信訪人或患者信息、事由、涉及科室、答復(fù)時(shí)間、反饋結(jié)果等關(guān)鍵信息進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，形成疫情期間信訪訴求數(shù)據(jù)庫(kù)，并按照訴一錄原則， 對(duì)每一例信訪訴求實(shí)行臺(tái)賬管理。二是注重統(tǒng)籌，加強(qiáng)與輿情等渠道的合議合辦，目的在于全面了解患者需求，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，將“應(yīng)知盡知”全部納人統(tǒng)管理。三是根據(jù)訴求內(nèi)容，填寫(xiě)統(tǒng)一 規(guī)范的醫(yī)院信訪訴求工單，通過(guò)電子化渠道，以最快速度轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)辦理。由于疫情期間信訪訴求數(shù)量大、時(shí)效要求強(qiáng)，所有數(shù)據(jù)均在信訪當(dāng)日識(shí)別提取轉(zhuǎn)辦完畢。

2.明確主體，擴(kuò)展路徑。訴求處置和矛盾化解是整個(gè)信訪管理的關(guān)鍵。鑒于疫情期間信訪管理的應(yīng)急特征，本機(jī)構(gòu)進(jìn)一步明確了信訪管理中心、患者投訴中心特別是各臨床醫(yī)技科室的主體責(zé)任，以提升處置效率和化解效果。信訪管理中心負(fù)責(zé)訴求識(shí)別、轉(zhuǎn)辦和監(jiān)測(cè)，并在需要時(shí)聯(lián)系患者進(jìn)行信息核實(shí)?；颊咄对V中心接轉(zhuǎn)辦件后與患者溝通，對(duì)常規(guī)問(wèn)題予以解答。對(duì)具體診療方面的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，由科室發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)直接與患者聯(lián)系解答。相比日常信訪管理，疫情期間的信訪化解體現(xiàn)出兩項(xiàng)新特征:一是科室主體責(zé)任更加明確、作用更加突出，二是信訪管理中心職能得到強(qiáng)化。除交患者投訴中心進(jìn)行案件轉(zhuǎn)辦外，對(duì)于幾十條涉及明確科室的信訪案件，信訪管理中心均在信息識(shí)別后通過(guò)微信、電話第- -時(shí)間直接通知科室負(fù)責(zé)人，加快訴求處置和矛盾化解。

3.創(chuàng)新方式，保障安全。解決患者疑難，保障患者安全是醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪管理的根本目的。與反映服務(wù)態(tài)度等日常信訪不同，疫情期間診療咨詢(xún)信訪占相當(dāng)比重。為此，發(fā)揮科室主體作用和醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新診療方式解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，應(yīng)置于突出重要的位置。一是突出病情研判，加強(qiáng)分類(lèi)診療。接信訪管理中心識(shí)別信息后，由經(jīng)治科室調(diào)取病例資料，結(jié)合信訪陳述分析患者病情，了解治療意愿，共同商議制定個(gè)體化治療計(jì)劃[3]。二是充分借助在線問(wèn)診平臺(tái)或科室患者管理群開(kāi)展線，上咨詢(xún)，在做好病情解釋溝通的同時(shí)，評(píng)估患者精神狀態(tài)。個(gè)別急重癥患者可及時(shí)住院治療。同時(shí)，相比職能部門(mén)，經(jīng)治科室和醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)解釋更具說(shuō)服力，更有針對(duì)性，也更有助于問(wèn)題化解。

4.及時(shí)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)反饋。加強(qiáng)信訪辦理監(jiān)測(cè)和反饋是信訪管理的重要組成。疫情期間，本機(jī)構(gòu)進(jìn)-一步 強(qiáng)化內(nèi)外反饋機(jī)制，及時(shí)開(kāi)展信息監(jiān)測(cè)和反饋。一是提升內(nèi)反饋效能。經(jīng)治科室及患者投訴中心一般于當(dāng)日將信訪處置情況反饋信訪管理中心(內(nèi)反饋1);信訪管理中心在信訪識(shí)別的同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，于次日形成前一日的信訪日?qǐng)?bào)(數(shù)量、趨勢(shì)、類(lèi)型及處置結(jié)果等),每周一形成前一周信訪簡(jiǎn)報(bào)并提交疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組(內(nèi)反饋2),以供領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)研判信訪形勢(shì)并調(diào)整應(yīng)對(duì)思路。此舉也在一定程度上對(duì)科室加大信訪訴求化解形成正向刺激。二是提高外反饋質(zhì)量，對(duì)于每項(xiàng)信訪案件辦理情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋上級(jí)主管部門(mén)(外反饋l),對(duì)部分信訪案件按照《信訪條例》要求，直接答復(fù)信訪人(外反饋2)，嚴(yán)把答復(fù)質(zhì)量。

取得的成效

1.信訪數(shù)量在快速增長(zhǎng)后迅速回落。以7天為統(tǒng)計(jì)區(qū)間統(tǒng)計(jì)每周信訪訴求數(shù)量發(fā)現(xiàn)，第一周(1月24日—1月30日)受春節(jié)假期等因素影響，該機(jī)構(gòu)接收到的信訪訴求僅個(gè)位數(shù)，此后經(jīng)兩周持續(xù)快速增長(zhǎng)，在第4周(2月14日—20日)該機(jī)構(gòu)受理的信訪訴求數(shù)達(dá)到最高值，從第5周開(kāi)始信訪訴求再次迅速回落。以第4周受理全部信訪訴求數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)值1，比較其他各周信訪的信訪總量，圖2a較為明顯地展示了疫情期間該機(jī)構(gòu)受理信訪訴求數(shù)量的變化趨勢(shì)。疫情期間，該機(jī)構(gòu)于2月14日達(dá)到單日信訪量峰值。以2月14單日最大值為標(biāo)準(zhǔn)值1，信訪數(shù)量的逐日變化同樣呈現(xiàn)這一趨勢(shì)(圖2b)。

圖2 a 1月24日至3月26日信訪相對(duì)量變化曲線

圖2 b 1月24日至3月26日信訪相對(duì)量變化曲線

2.信訪辦理效率明顯提升。盡管受疫情影響信訪數(shù)量增幅明顯，但按照北京市信訪“接訴即辦”要求，通過(guò)優(yōu)化“識(shí)別-化解-反饋”機(jī)制，全部信訪訴求均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，較2019年同期效率顯著提升(表1)。2020年1月24日至3月26日，39%的信訪案件在受理當(dāng)日即完成答復(fù)，37%在受理次日完成答復(fù)，24%在受理后第三至第五日完成答復(fù)。第三至第五日答復(fù)的信訪案件中，周六受理、周一答復(fù)的信訪案件占相當(dāng)比重，如排除該影響因素，兩日內(nèi)答復(fù)比重將進(jìn)一步提升。相比之下，2019年同期(1月24日至3月26日)所受理信訪案件無(wú)一例在當(dāng)日答復(fù)，18%于次日答復(fù)，36%于第三至第五日答復(fù)，46%是在五日后答復(fù)。

表1 2020年疫情期間與2019年同期信訪訴求答復(fù)率

3.信訪辦理滿(mǎn)意率整體略有提升。北京市民服務(wù)熱線就同期信訪辦理情況向信訪人進(jìn)行電話回訪，取得有效數(shù)據(jù)270例(答復(fù)為滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意)，其中滿(mǎn)意203例，滿(mǎn)意率75%。滿(mǎn)意率曲線的變化大體可分為1月24日—2月3日，2月4日—2月14日，2月15日—3月9日，3月10日—3月24日四個(gè)階段：2月4日至2月14日回訪滿(mǎn)意率從25%持續(xù)增長(zhǎng)至100%，2月15日至3月9日滿(mǎn)意率圍繞75%的均值持續(xù)震蕩。在1月24日至2月3日，以及3月10日至3月24日兩個(gè)階段，由于信訪訴求較少，分母的迅速減小使得回訪滿(mǎn)意率在100%與0%之間變化劇烈(圖3)。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，信訪類(lèi)型和信訪事由與滿(mǎn)意率存在一定相關(guān)性。在投訴、建議、咨詢(xún)?nèi)N類(lèi)型中，咨詢(xún)類(lèi)及建議類(lèi)信訪的回訪滿(mǎn)意率較高，投訴類(lèi)信訪滿(mǎn)意率偏低。就信訪事由來(lái)看，掛號(hào)類(lèi)信訪回訪滿(mǎn)意率達(dá)93%，手術(shù)和住院類(lèi)分別為63%和59%。

圖3 COVID-19疫情期間信訪曲線

討論

研究首次描述了疫情期間醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信訪挑戰(zhàn)、應(yīng)對(duì)及效果。盡管就全國(guó)或北京市而言，單一醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信訪數(shù)據(jù)仍顯不足，但已能幫助本研究大致做出一些基本結(jié)論和判斷。總體看，疫情期間醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面對(duì)的信訪態(tài)勢(shì)不同以往。受疫情發(fā)展及相應(yīng)防控措施影響，疫情期間本機(jī)構(gòu)收到的信訪訴求較2019年同期顯著增加。其變化曲線與新冠病毒肺炎疫情在國(guó)內(nèi)的發(fā)展變化呈現(xiàn)一定同步性。2月14日前后訴求最為集中的時(shí)段，也正是我國(guó)新冠肺炎防控形勢(shì)最為嚴(yán)峻的時(shí)刻。然而訴求數(shù)量的下降，尤其是辦案效率的變化，又不單單與疫情變化和外部政策有關(guān)，更與本機(jī)構(gòu)采取的“識(shí)別-化解-反饋”機(jī)制和一系列具體措施密切相關(guān)。

研究表明，信息識(shí)別和反饋重要，但圍繞患者健康需求做好前端處置和信訪需求響應(yīng)更為關(guān)鍵。疫情期間圍繞健康需求做好健康保障始終是該機(jī)構(gòu)最主要、也是最緊迫最重要的信訪管理目標(biāo)。為此，在職能部門(mén)加強(qiáng)解釋溝通的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)治科室的主體責(zé)任，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，加大醫(yī)療咨詢(xún)和診療服務(wù)力度，積極做好前端和預(yù)防處置，既確保疫情防控成果，又盡可能地保障包括信訪人在內(nèi)的所有患者的健康權(quán)益。這不僅能有效化解潛在的患者疑慮和信訪訴求，也可較好地提升患者滿(mǎn)意率。

相比其他指標(biāo)，滿(mǎn)意率受更多因素影響。它與患者主觀心理感受有關(guān)，也與外部環(huán)境變化和本機(jī)構(gòu)的信訪處置情況有關(guān)。可以看到，從醫(yī)院?jiǎn)?dòng)疫情期間的信訪識(shí)別和管理措施直至2月14日，患者信訪回訪滿(mǎn)意率整體持續(xù)上升，在2月13日和14日連續(xù)兩日達(dá)100%。但更加嚴(yán)格的疫情防控措施往往與信訪回訪滿(mǎn)意率降低在時(shí)間上疊加。即便如此，通過(guò)進(jìn)一步落實(shí)科室信訪責(zé)任制，由經(jīng)治科室加強(qiáng)解釋溝通和診療咨詢(xún)?nèi)钥蓭?lái)滿(mǎn)意率的提升。

本研究再次表明，信訪管理只是整個(gè)COVID-19疫情防控的一環(huán)。從小處看，信訪管理是整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情防控領(lǐng)導(dǎo)體制的組成部分，受疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，其職能的發(fā)揮與領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌支撐密不可分，與各職能部門(mén)尤其是臨床科室的協(xié)同處置密不可分；從大處著眼，信訪管理不可避免地受到國(guó)內(nèi)疫情變化和防控政策調(diào)整的影響；但更積極地來(lái)看，疫情期間信訪的作用更甚于平常，它不僅能夠作為心理疏導(dǎo)渠道，體現(xiàn)人文關(guān)愛(ài)，維護(hù)疫情防控穩(wěn)定形勢(shì)，更能成為常規(guī)診療渠道外的重要信息渠道，及時(shí)獲取患者尤其是危重癥患者的診療需求，為切實(shí)保障此類(lèi)患者安全，改善疫情期間的醫(yī)療服務(wù)提供重要的臨床決策和管理決策支持。

COVID-19疫情是我國(guó)乃至全球近年罕見(jiàn)的公共衛(wèi)生事件，是對(duì)國(guó)家治理體系和治理能力的一次大考[4]，對(duì)整個(gè)國(guó)家包括醫(yī)療體系和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。在這次事件中，信訪管理能夠并且應(yīng)該充分發(fā)揮作用，圍繞確保人民群眾生命安全和身體健康這一終極目標(biāo)和根本使命，既做好患者服務(wù)，又提升醫(yī)院治理水平，最終為戰(zhàn)勝疫情做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。在此過(guò)程中，按照應(yīng)急管理的節(jié)奏，加快信息識(shí)別，聚焦患者訴求，及時(shí)反饋調(diào)整是整個(gè)信訪管理的關(guān)鍵。而在此次事件后，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)充分吸收本次信訪處置經(jīng)驗(yàn)，以法治化思維，加快完善公共衛(wèi)生事件期間的信訪管理等應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)鞏固成果。