楊瑞婷，李亞軍

南京理工大學(xué)，南京210094

在老齡化和城鎮(zhèn)化的背景下，傳統(tǒng)家庭的養(yǎng)老功能弱化導(dǎo)致老人獨(dú)居的比例越來(lái)越高。由于老年人自我照料的能力隨著年齡增長(zhǎng)而下降，發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)上升，所以這一群體對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源的需求增長(zhǎng)迅速。當(dāng)前，養(yǎng)老服務(wù)資源不足、配套設(shè)施不完善的現(xiàn)象仍然存在，社區(qū)居家養(yǎng)老模式下的慢性病管理服務(wù)有待提升。2016年《中國(guó)老年社會(huì)追蹤調(diào)查報(bào)告》指出，我國(guó)至少75%的老年人患有慢性疾病[1]。健康管理是我國(guó)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的重要內(nèi)容之一，旨在引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)老年人養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，以達(dá)到控制和管理疾病，提高養(yǎng)老生活質(zhì)量的目的。高血壓和糖尿病患者的健康管理已經(jīng)被作為慢性病管理的內(nèi)容納入了《2015年國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目》，成為了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的重要內(nèi)容之一，因此，展開以老年慢性病患者為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)研究[2]，提升社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的慢性病管理水平，對(duì)提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和老年患者生活質(zhì)量有重要意義。

一、用戶需求研究

以社區(qū)老年慢性病管理的用戶需求為研究?jī)?nèi)容，具體包括社區(qū)老年人高血壓、高血糖的管理需求。

（一）慢性病管理現(xiàn)狀

目前，社區(qū)老年慢性病患者管理疾病的途徑主要有社區(qū)管理和自我管理兩種方式。

1）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的慢性病管理。在老年慢性病管理方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要提供門診服務(wù)、上門服務(wù)和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。然而由于服務(wù)人員不足、資源有限等原因，日常護(hù)理指導(dǎo)、慢性病管理指導(dǎo)、健康教育和咨詢方面的服務(wù)能力還有待提高。

2）患者自我管理?；趯?duì)目標(biāo)用戶群體的觀察和訪談，總結(jié)出老年慢性病患者在自我管理的過(guò)程中存在效率低下、警惕意識(shí)不足、缺少激勵(lì)等問(wèn)題。管理效率低下主要表現(xiàn)為測(cè)量行為缺少規(guī)劃，按時(shí)服藥能力不足，指標(biāo)數(shù)據(jù)的記錄行為難以堅(jiān)持。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人有僥幸心理的情況較為常見，警惕意識(shí)不足表現(xiàn)為他們?cè)陲嬍场⑦\(yùn)動(dòng)等方面缺少自我控制和自我約束能力。此外，在老人管理疾病的過(guò)程中，雖然來(lái)自家庭的鼓勵(lì)和陪伴較少，但其對(duì)老人的激勵(lì)作用明顯。

（二）角色模型構(gòu)建

角色模型（Persona）的目的是創(chuàng)造一個(gè)由用戶研究數(shù)據(jù)得出的典型用戶，通過(guò)提取典型的行動(dòng)目標(biāo)、行為特征和相關(guān)背景等，創(chuàng)造真實(shí)的任務(wù)角色以輔助在設(shè)計(jì)中進(jìn)行迅速?zèng)Q策[3]。本研究中的用戶角色模型是對(duì)社區(qū)慢性病老人在多種服務(wù)情境下的行為整合，融合了用戶背景（Background）、相關(guān)經(jīng)歷（Experiences）、行為特征（Behavior features）和用戶目標(biāo)（Goals），是定位設(shè)計(jì)方案的重要參考依據(jù)?；诙焕夏曷圆』颊叩脑L談結(jié)果，見表1，歸納了用戶自我管理的六個(gè)方面，即就醫(yī)情況、用藥管理、測(cè)量管理、飲食管理、運(yùn)動(dòng)管理、家庭支持。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，同類研究與本文的研究結(jié)論具有一致性：慢性病管理的主要策略為生活方式管理和疾病管理，生活方式管理包括健康科普、鼓勵(lì)、鍛煉，疾病管理包括藥物等方式的干預(yù)治療[4]。本文將不同受訪者在此六項(xiàng)分類中的觀點(diǎn)和行為重新組合，形成了兩種患有慢性病的老年人角色模型。

表1 受訪對(duì)象人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息

角色模型1為自制力不足型用戶，此類用戶對(duì)病情態(tài)度保持重視的態(tài)度，但是自我約束能力差，見圖1。角色模型2為焦慮型用戶，此類用戶對(duì)病情缺少認(rèn)知，導(dǎo)致其對(duì)疾病的控制效果不理想，見圖2。

二、基于QFD的產(chǎn)品服務(wù)方案研究

質(zhì)量功能展開（Quality Function Development，QFD）是從20世紀(jì)60年代中后期開始，在日本的工業(yè)、企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中廣泛應(yīng)用的思想和方法，是一種為設(shè)計(jì)提供質(zhì)量保證的體系化管理方式。本文將QFD方法與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)合，是對(duì)此領(lǐng)域設(shè)計(jì)方法的積極探索。

（一）用戶需求分析與服務(wù)匹配

基于角色模型的行為內(nèi)容分析及歸類結(jié)果，發(fā)現(xiàn)社區(qū)老年人的慢性病管理行為主要存在于慢性病管理指導(dǎo)、健康監(jiān)測(cè)、健康教育三種典型場(chǎng)景中，見圖3—圖5。以有向樹狀圖的形式分解從典型場(chǎng)景中歸納的用戶需求；樹狀圖以用戶的主觀需求為起點(diǎn)，將主觀的用戶需求分解為具體的服務(wù)需求，以能夠滿足服務(wù)需求的服務(wù)內(nèi)容為終點(diǎn)。

（二）基于KANO模型的需求排序

圖1 角色模型1

圖2 角色模型2

KANO模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）提出的，主要研究影響顧客滿意度的各種因素之間的關(guān)系。其主要目的在于分析用戶滿意度和相關(guān)的服務(wù)/產(chǎn)品需求滿足情況之間的非線性關(guān)系：并非每種服務(wù)的提供（缺失）均能提高（降低）服務(wù)對(duì)象的滿意度，同時(shí)各項(xiàng)要素的滿足對(duì)滿意度的作用（提高或降低）也存在差異[5]。基于這一理論的內(nèi)容，用戶需求被劃分為五個(gè)層次：必備要素（Must-be，M）、一維要素（One-dimensional，O）、魅力需求（Attractive，A）、無(wú)關(guān)要素（Indifference，I）和逆向要素（Reverse，R）。其中逆向要素?zé)o實(shí)際意義，通常被省略。

圖3 慢性病管理指導(dǎo)服務(wù)模型

圖4 健康監(jiān)測(cè)服務(wù)模型

圖5 健康教育服務(wù)模型

Berger[6]通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的KANO模型存在一定的缺陷，因此在傳統(tǒng)KANO模型基礎(chǔ)上引入顧客滿意度系數(shù)（Customer Satisfaction Coefficient，CS）和顧客不滿意度系數(shù)（Customer Dissatisfaction Coefficient，DS），表達(dá)不同類型的需求要素滿足對(duì)顧客滿意度的影響差異，公式如下：

如式（1）和式（2）所示，CS的取值區(qū)間為[0,1]，其數(shù)值越接近1，對(duì)應(yīng)需求的滿足對(duì)滿意度提升作用越大，反之越??；DS的取值區(qū)間為[-1,0]，其數(shù)值越接近-1，對(duì)應(yīng)需求未滿足對(duì)不滿意度的影響越大，反之越小。

此外，參考了侯冰[7]的研究方法：通過(guò)對(duì)KANO模型的計(jì)算結(jié)果賦值M=5,O=3,A=1,I=0，計(jì)算出平均值作為比較服務(wù)需求的重要程度系數(shù)（Importance Degree，ID）。

基于前期對(duì)三個(gè)服務(wù)場(chǎng)景（慢性病管理指導(dǎo)、健康監(jiān)測(cè)、健康教育）的分析，引入重要程度（ID）、滿意度系數(shù)（CS）、不滿意度系數(shù)（DS）系數(shù)，完善KANO模型的結(jié)果分析維度，從所述需求層次、CS、DS、ID四個(gè)角度排序相關(guān)需求。

慢性病管理指導(dǎo)服務(wù)需求的重要度排序見表2。屬于一維要素的有健康咨詢（A6）和監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析（A3），此類需求的特點(diǎn)是|CS|和|DS|差距較小，A6的DS值最接近-1，可知此服務(wù)情景中A6缺失對(duì)用戶的不滿意度影響最大。A3的|CS|＞|DS|，可知A3會(huì)引起用戶滿意度的迅速上升或下降。因此，兩者的關(guān)系將為不同設(shè)計(jì)要素的分配提供參考依據(jù)。此外，飲食指導(dǎo)（A4）、規(guī)范用藥提醒（A1）、按時(shí)測(cè)量提醒（A2）、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)（A5）屬于魅力需求，對(duì)應(yīng)|CS|＞|DS|，可知此類需求的滿足對(duì)滿意度提升影響較大。

健康監(jiān)測(cè)類服務(wù)需求的重要度排序見表3。鼓勵(lì)用戶參與記錄（B1）屬于必備需求，即用戶主觀認(rèn)定的基礎(chǔ)性需求，由|DS|＞|CS|可知B1缺失或不足將會(huì)引起老年人對(duì)服務(wù)的滿意程度迅速下降。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)用戶可見（B2）為一維需求，B2的|DS|＞|CS|且均高于必備需求B1，可得B2缺失對(duì)用戶的不滿意度影響相對(duì)更大。此外，屬于魅力需求的有三項(xiàng)需求：監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)管理員可見（B4）、異常情況預(yù)防措施（B6）、監(jiān)測(cè)結(jié)果在線分享（B3），這三項(xiàng)的|CS|＞|DS|，可知B3、B4、B6的滿足將提升老年人對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度。

健康教育類服務(wù)需求的重要度排序見表4。其中必備需求一項(xiàng)，即多種信息載體（C1），由|DS|＞|CS|可知C1缺失或不足對(duì)用戶不滿意度影響更大。兩項(xiàng)一維需求為健康知識(shí)科普（C3）、多平臺(tái)醫(yī)患互動(dòng)（C5），由|CS|＞|DS|可得C3、C5對(duì)用戶的滿意度影響高于不滿意度。兩項(xiàng)魅力需求為多種信息展示形式（C2）、健康評(píng)估（C4），C2、C4對(duì)用戶滿意度的影響大于不滿意度。

由于社區(qū)服務(wù)在性質(zhì)上屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品的范疇，具有公益性和普惠性，以滿足社區(qū)老年人的養(yǎng)老需求為目的，所以還具有排他性和部分非競(jìng)爭(zhēng)性[7]。由此以“優(yōu)先降低不滿意度，盡力提升滿意度”的思路展開設(shè)計(jì)研究，在老年慢性病自我管理涉及的三個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中，屬于必備要素和一維要素的用戶需求是產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

表2 慢性病管理指導(dǎo)服務(wù)需求的重要度排序

表3 健康監(jiān)測(cè)類服務(wù)需求的重要度排序

表4 健康教育類服務(wù)需求的重要度排序

（三）慢性病管理產(chǎn)品服務(wù)方案的質(zhì)量屋構(gòu)建

質(zhì)量屋是把抽象的語(yǔ)言信息變換成為設(shè)計(jì)產(chǎn)品所需的技術(shù)信息（技術(shù)特征）的一種表，它是由顧客需求展開表與技術(shù)特性展開表相組合而構(gòu)成的矩陣形狀的二維表，可以用來(lái)表示各個(gè)技術(shù)特性項(xiàng)目與各個(gè)需求特性項(xiàng)目之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系（理論與方法）[8]，基于質(zhì)量屋構(gòu)建的規(guī)則，以用戶需求分析的結(jié)果為基礎(chǔ)，以慢性病管理指導(dǎo)、健康監(jiān)測(cè)、健康教育場(chǎng)景中的具體需求項(xiàng)為質(zhì)量屋左墻，需求的重要程度（ID）值為右墻，慢性病管理的服務(wù)特性為天花板，構(gòu)建“質(zhì)量屋”相關(guān)關(guān)系矩陣，輸出服務(wù)特性的重要程度排序，見表5和表5（續(xù)）。

（四）質(zhì)量屋結(jié)果評(píng)價(jià)

當(dāng)研究對(duì)象的技術(shù)特性較多時(shí)，對(duì)重要度排名靠后的技術(shù)特性實(shí)施調(diào)查比較困難，因此在缺少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)特性數(shù)值時(shí)，至少應(yīng)對(duì)技術(shù)特性排名靠前的五項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和分析[9]。本文參考了同類研究并結(jié)合研究對(duì)象的特性，選擇了服務(wù)特性排名前十項(xiàng)作為研究?jī)?nèi)容。

表5 慢性病管理需求—服務(wù)特性質(zhì)量屋

表5（續(xù)） 慢性病管理需求—服務(wù)特性質(zhì)量屋

在社區(qū)老年慢性病自我管理的服務(wù)情景中，服務(wù)特性重要度排序見表6，其中屬于信息平臺(tái)技術(shù)要素的有六項(xiàng)，屬于服務(wù)提供內(nèi)容要素的有四項(xiàng)，可得出在社區(qū)老年人的慢性病管理服務(wù)中，加強(qiáng)信息平臺(tái)建設(shè)、提高數(shù)據(jù)處理水平對(duì)滿足用戶需求起到重要作用。本文遵循“服務(wù)提供優(yōu)先保證降低不滿意度，盡力提升滿意度”的設(shè)計(jì)研究原則，由于必備需求和一維需求主要影響用戶的不滿意度，魅力需求主要影響用戶滿意度，所以將慢性病管理的服務(wù)特性排序與質(zhì)量屋得出的影響用戶滿意度和不滿意度的服務(wù)特性排序進(jìn)行橫向比較，見表7、表8，以確定具體服務(wù)特性在產(chǎn)品服務(wù)方案中的優(yōu)先級(jí)。

通過(guò)橫向比較服務(wù)特性在所屬需求類型中的重要度排序，得出結(jié)論：（1）數(shù)據(jù)記錄、信息平臺(tái)存儲(chǔ)服務(wù)特性同時(shí)在慢性病自我管理、不滿意度降低和滿意度提升三項(xiàng)排序中的重要性較高，可知這三項(xiàng)服務(wù)特性在滿足社區(qū)老年人慢性病管理需求、提升滿意度和降低不滿意度方面都有顯著作用，因此可作為產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)內(nèi)容；（2）綜合分析計(jì)算、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)可視化、在線交流平臺(tái)在慢性病自我管理和不滿意度降低的重要度排序比較中重要性較高，因此是產(chǎn)品服務(wù)方案確定基礎(chǔ)內(nèi)容后應(yīng)該增加的服務(wù)內(nèi)容；（3）生活方式指導(dǎo)、吃藥/測(cè)量提醒、教育內(nèi)容多樣化不僅對(duì)于滿足社區(qū)老年人慢性病管理需求有重要的作用，而且對(duì)提升用戶滿意度有重要影響，在產(chǎn)品服務(wù)方案中是滿足用戶基本需求之外的亮點(diǎn)服務(wù)特性。

三、設(shè)計(jì)策略

（一）基于服務(wù)屬性特征展開PSS設(shè)計(jì)

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)作為具有福利性質(zhì)的準(zhǔn)公共服務(wù)，在用戶需求的滿足方面應(yīng)保證優(yōu)先滿足老年人具有較高依賴性的普遍需求，因此社區(qū)老年慢性病管理作為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的重要內(nèi)容，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）同樣具有準(zhǔn)公共服務(wù)的性質(zhì)，即以用戶的基本需求滿足為主要任務(wù)。在構(gòu)建社區(qū)老年健康管理的服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)遵循“優(yōu)先保證降低不滿意度，盡力提升滿意度”的設(shè)計(jì)思路，因此社區(qū)老年健康管理PSS設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)是滿足不滿意度系數(shù)較大的服務(wù)需求，服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的方式以優(yōu)化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理水平、提高服務(wù)的規(guī)范化程度等服務(wù)特性為主要方向。

表6 社區(qū)老年慢性病管理服務(wù)特性重要度排序

表7 必備需求、一維需求服務(wù)特性排序

表8 魅力需求服務(wù)特性排序

（二）用戶需求與服務(wù)特性共同驅(qū)動(dòng)PSS設(shè)計(jì)

圖6 服務(wù)特性重要度排序?qū)Ρ?/p>

本研究運(yùn)用KANO模型得出社區(qū)老年健康管理的需求分類及需求滿足的優(yōu)先序列，為此范圍內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)決策提供了重要依據(jù)。此外，由質(zhì)量屋得出的服務(wù)特性排序是PSS的重要參考，見圖6，以重要度排序前十項(xiàng)作為研究?jī)?nèi)容并歸納其所屬分類，可得出信息平臺(tái)技術(shù)要素在減少用戶的不滿意度方面發(fā)揮主要作用，服務(wù)內(nèi)容提供要素在增加用戶滿意度方面作用明顯?；谟脩粜枨笈判蚺c服務(wù)特性重要度分析結(jié)果展開的設(shè)計(jì)過(guò)程，能夠使社區(qū)老年健康管理PSS的設(shè)計(jì)過(guò)程實(shí)現(xiàn)始終以用戶為中心。

（三）綜合運(yùn)用多種服務(wù)主體實(shí)現(xiàn)PSS設(shè)計(jì)優(yōu)化

本研究總結(jié)了信息平臺(tái)、服務(wù)人員和智能設(shè)備三類服務(wù)提供的主體。通過(guò)歸納影響不滿意度的服務(wù)特性重要程度排序得出，影響老年用戶不滿意度需求所對(duì)應(yīng)的服務(wù)特性中，三類設(shè)定的服務(wù)提供主體均有涉及。由此可見，滿足一項(xiàng)用戶需求對(duì)應(yīng)的服務(wù)特性并非是由單一的服務(wù)主體完成的，在社區(qū)老年慢性病管理PSS的設(shè)計(jì)中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)綜合運(yùn)用多種服務(wù)主體，達(dá)到滿足用戶需求的目的。

四、結(jié)語(yǔ)

以社區(qū)老年人慢性病管理需求為研究?jī)?nèi)容，以質(zhì)量功能展開方法為研究線索，運(yùn)用KANO模型提取用戶需求分類，構(gòu)建質(zhì)量屋模型，并得出對(duì)應(yīng)需求的服務(wù)特性排序。最終得出社區(qū)老年健康管理范疇下的產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)策略：基于服務(wù)屬性特征的PSS設(shè)計(jì)、用戶需求與服務(wù)特性驅(qū)動(dòng)的PSS設(shè)計(jì)、綜合利用多種服務(wù)主體實(shí)現(xiàn)PSS設(shè)計(jì)優(yōu)化，并在實(shí)踐層面提出產(chǎn)品服務(wù)方案的設(shè)計(jì)思路，從而優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供的老年慢性病管理服務(wù)體驗(yàn)。