□ 趙寶春 ZHAO Bao-chun 姚珊珊 YAO Shan-shan 馮秀麗 FENG Xiu-li 張宏巖 ZHANG Hong-yan 楊麗華 YANG Li-hua朱月華 ZHU Yue-hua 秦萍 QIN Ping

新型冠狀病毒疫情(COVID-19)具有傳播迅速、傳染性強(qiáng)、病程變化快等特點(diǎn)[1-2]，醫(yī)院的性質(zhì)使其成為疾病感染的高風(fēng)險區(qū)域。疫情期間，由于對防控信息掌握不全面，使得就診患者、家屬易產(chǎn)生焦慮、恐慌情緒，加之對醫(yī)院實(shí)施的防控措施不理解而引發(fā)一定量的投訴。我院針對疫情期間患者的投訴問題進(jìn)行匯總分析，并結(jié)合疫情防控要求實(shí)施科學(xué)有效的應(yīng)對措施。

資料與方法

1.資料來源。選自青島某三級甲等綜合醫(yī)院投訴管理中心2020年1月28日—2月28日通過12345政務(wù)服務(wù)熱線、公開投訴電話、現(xiàn)場來訪等途徑，集中受理的投訴問題共469件。

2.方法。運(yùn)用Excel軟件，對投訴者的基本資料、投訴對象和科室、投訴內(nèi)容及處理進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄時采用單服務(wù)對象、單問題統(tǒng)計(jì)計(jì)算，單個患者投訴多個服務(wù)對象或多個投訴問題，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

投訴原因分析

本研究依據(jù)投訴問題涉及內(nèi)容，將受理的469件投訴，分為服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)行為4類。其中，服務(wù)管理類215件，占比45.84%，居首位；服務(wù)流程類124件，占比26.43%；服務(wù)規(guī)范類104件，占比22.17%；服務(wù)行為類26件，占比5.56%。

1.服務(wù)管理類問題。(1)暫停便民門診服務(wù)問題：作為山東省新型冠狀病毒肺炎疫情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組集中收治定點(diǎn)醫(yī)院[3]，為嚴(yán)格就診服務(wù)流程，避免漏診患者，醫(yī)院依據(jù)相關(guān)管控工作要求暫停便民門診服務(wù)，導(dǎo)致心腦血管疾病、糖尿病等一些慢性疾病患者改為專家門診就診，因無法滿足慢性病患者長期固化的方便門診開藥服務(wù)，而引發(fā)強(qiáng)烈的不滿投訴。(2)合理管控?fù)衿谑中g(shù)問題：根據(jù)疫情防控需要，按照上級主管部門疫情期間的醫(yī)療安全保障實(shí)施方案要求，合理控制手術(shù)數(shù)量，按照手術(shù)指征安排手術(shù)時間，非急診手術(shù)延后擇期進(jìn)行。但患者對疫情期間手術(shù)存在的安全風(fēng)險系數(shù)認(rèn)知度極低，特別是腫瘤患者，關(guān)注自身疾病的認(rèn)知及恐懼心理大于疫情防控認(rèn)知，手術(shù)治療的需求迫切，部分醫(yī)務(wù)人員存在解釋不恰當(dāng)或不到位，導(dǎo)致投訴的發(fā)生。(3)人員管控問題：為控制人員密度及安全流動，疫情防控期間住院患者實(shí)施一人一陪護(hù)，禁止探視以及定人全程陪護(hù)的管理要求，限制了相關(guān)人員的自由活動，同時增加了陪護(hù)工作的辛苦等，導(dǎo)致陪護(hù)人員的情緒不穩(wěn)定、易激惹情況等，引發(fā)投訴。(4)就診流程嚴(yán)格管理問題：疫情防控期間，要求醫(yī)生接診過程中嚴(yán)格執(zhí)行“一患一診一室”，嚴(yán)禁陪同人員進(jìn)入診室；實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號、預(yù)約檢查；因環(huán)節(jié)增多、就診時間增長、流程繁瑣，導(dǎo)致患者對就醫(yī)流程不滿。(5)就診安排調(diào)整信息公示問題：為適應(yīng)疫情防控工作要求，醫(yī)院就診信息調(diào)整公告不及時或不全面，導(dǎo)致患者獲取就診信息不及時，因暫停方便門診、專家預(yù)約號無號源，給需要長期藥物治療患者門診開藥帶來不便，出現(xiàn)多次前往醫(yī)院就診現(xiàn)象，導(dǎo)致患者及家屬不滿，引發(fā)投訴。

2.服務(wù)流程類問題。疫情期間醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)智能就醫(yī)服務(wù)，由于患者對工作的規(guī)范性及操作流程掌握不熟練，互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)存在服務(wù)項(xiàng)目受限，導(dǎo)致患者及家屬對就醫(yī)方式的不滿，如：(1)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號問診醫(yī)生回復(fù)慢；(2)網(wǎng)絡(luò)便民門診號源少；(3)藥物目錄不足，不能滿足所有用藥需求；(4)醫(yī)生操作不熟練或錯誤，影響患者就診；(5)老年患者操作適應(yīng)性差等。

3.服務(wù)規(guī)范類問題。(1)疫情期間，按照標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)要求門診醫(yī)師需實(shí)施一級防護(hù)，嚴(yán)格的消毒隔離制度，增加了醫(yī)生的工作量，導(dǎo)致對患者及家屬在就診過程中缺乏耐心而引發(fā)投訴。(2)醫(yī)患之間保持1米安全距離措施的執(zhí)行，部分患者認(rèn)為是對其不尊重而引發(fā)投訴。(3)疫情期間患者及家屬對停車場人員的防護(hù)意識及措施不滿，引發(fā)投訴。

4.服務(wù)行為類問題。(1)我院是新型冠狀病毒肺炎集中收治定點(diǎn)醫(yī)院，附近居民擔(dān)心醫(yī)院防控措施是否到位及隔離病區(qū)的安置位置。(2)患者認(rèn)為到醫(yī)院就醫(yī)會與COVID-19患者共用同一通道，出現(xiàn)交叉感染情況。(3)因疫情防控知識的缺乏，就診人員強(qiáng)烈要求醫(yī)院為其提供防護(hù)用品。

應(yīng)對措施

疫情期間，隨著醫(yī)院的就醫(yī)流程、安全管理等制度的應(yīng)急調(diào)整，患者的就醫(yī)需求、投訴內(nèi)容、來電咨詢的問題等也發(fā)生了變化。以患者為中心，重視各種原因造成的投訴，積極溝通、認(rèn)真協(xié)調(diào)解決，我們采取了限時結(jié)辦、首接負(fù)責(zé)、政策解讀等整合式處理的多措并舉模式。

1.強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，完善防控安全措施。依據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會相關(guān)診療方案[4-7]貫徹落實(shí)防控管理，醫(yī)院成立防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，保障防控應(yīng)對和救治工作有力、有序、有效地開展。組織全院醫(yī)務(wù)人員新型冠狀病毒肺炎篩查、診療、防控等知識培訓(xùn)，夯實(shí)專業(yè)知識，提高規(guī)范診治能力。

2.完善工作流程，建立應(yīng)急投訴處理機(jī)制。疫情期間投訴管理中心及時完善部門工作流程，制定應(yīng)急投訴標(biāo)準(zhǔn)化流程。保持投訴渠道暢通，實(shí)施24小時值班制，周末無休息日。落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，對患者反映問題明確的，直接與科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，即時給予解決；對于涉及醫(yī)院流程和制度的問題，做好患者情緒安撫，當(dāng)日由部門領(lǐng)導(dǎo)向醫(yī)院辦公室督查辦公室匯報(bào)并協(xié)調(diào)，24小時內(nèi)給予患者合理的解決。現(xiàn)場來訪人員做好疫情防控期間來訪人員登記，建立疫情防控期間來訪人員登記表。為降低患者在疫情期間的不滿，提高工作效率，政府服務(wù)熱線(12345)來電投訴回復(fù)由5個工作日縮短至3個工作日，月度匯總分析改為周報(bào)制，及時解決存在問題，提高患者滿意度，降低投訴事件的發(fā)生率。

3.規(guī)范就診流程，方便患者就診。疫情期間，關(guān)閉了部分通道，指定出入通道路線。(1)明確院內(nèi)指引，在人員集中和患者必經(jīng)之路設(shè)置醒目的導(dǎo)引標(biāo)識并設(shè)置地面引導(dǎo)，分流發(fā)熱門診、普通門診和急診患者。在門診樓內(nèi)新增指引地標(biāo)，方便患者快速到達(dá)指定診室，減少停留時間。(2)加強(qiáng)門急診入口患者預(yù)檢分診，一站式完成流行病學(xué)史篩查。(3)向就診人員做好候診區(qū)及診室就診管理的解釋工作，設(shè)置隔離標(biāo)識，強(qiáng)化就診秩序管理；(4)增加就診服務(wù)信息的公示，增加微信、小程序及電子顯示屏等途徑的宣傳，正確引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。全面實(shí)行非急診預(yù)約掛號、預(yù)約檢查，安排導(dǎo)醫(yī)幫助老年人進(jìn)行自助機(jī)等操作；(5)強(qiáng)化服務(wù)意識，分診人員做好耐心解釋工作；(6)發(fā)熱門診設(shè)置在門診樓外，單獨(dú)區(qū)域，實(shí)行封閉式管理。發(fā)熱患者實(shí)行單獨(dú)通道就診，患者做好自身防護(hù)便可以安心進(jìn)入醫(yī)院就診。

4.保證患者就醫(yī)需求。醫(yī)院多職能部門聯(lián)合緊急制定相應(yīng)制度及流程，增加出診醫(yī)生的數(shù)量，增加內(nèi)科、外科、腫瘤科開藥普通號門診醫(yī)師。對門診醫(yī)保大病患者根據(jù)相關(guān)規(guī)定，疫情期間增加開藥的總量，減少患者來院就醫(yī)次數(shù)；同時在原“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)升級，推出互聯(lián)網(wǎng)COVID-19免費(fèi)咨詢問診、網(wǎng)絡(luò)便民門診、線上藥品配送服務(wù)等全方位智慧醫(yī)療服務(wù)專欄。

5.加強(qiáng)宣傳與告知，緩解患者不良情緒。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的沖擊會引發(fā)個體或群體的恐懼、焦慮、抱怨等心理應(yīng)激反應(yīng)[8]。為讓患者正確認(rèn)識和預(yù)防新型冠狀病毒感染，提高自我防范意識和能力，醫(yī)院采用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院免費(fèi)咨詢、發(fā)熱門診24小時咨詢服務(wù)、微信公眾號信息推送、電臺媒體健康宣教等多種形式對患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，對隔離人群重點(diǎn)進(jìn)行心理干預(yù)。美國國家災(zāi)難心理衛(wèi)生服務(wù)體系已日益完善，有著比較成熟的干預(yù)標(biāo)準(zhǔn)和方案，值得借鑒[9]。同時提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患間交流，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

小結(jié)

目前，COVID-19疫情防治關(guān)鍵時期，醫(yī)院處于抗擊疫情的最前沿，也是發(fā)生交叉感染的高風(fēng)險區(qū)域。疫情突發(fā)，為保障人民群眾和醫(yī)務(wù)人員生命健康安全，醫(yī)院采取各項(xiàng)嚴(yán)密的科學(xué)防控措施，改進(jìn)就醫(yī)流程和增加就醫(yī)篩查環(huán)節(jié)。就醫(yī)模式暫時性的調(diào)整及強(qiáng)制性規(guī)范的執(zhí)行，導(dǎo)致部分患者的不理解及對醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)生不滿。醫(yī)院本著“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，做好疫情防控期間受理投訴工作，重視患者投訴的每一個問題，認(rèn)真分析投訴原因，查找服務(wù)過程中存在的問題，持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)流程，提供人性化且符合疫情防控要求的就醫(yī)服務(wù)，使群眾就醫(yī)更便捷。該舉措可及時化解矛盾糾紛，維持順暢穩(wěn)定的就醫(yī)秩序，解決患者的實(shí)際需求，營造和諧的醫(yī)療環(huán)境，降低投訴發(fā)生率。