姬愛國(guó)

摘要：在電子通訊行業(yè)中，有效合理的客戶關(guān)系管理可以更好的促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展，保證企業(yè)的客戶資源出現(xiàn)流失，促進(jìn)企業(yè)占有更廣闊的市場(chǎng)。本文通過分析客戶關(guān)系管理形成、發(fā)展以及特點(diǎn)，結(jié)合中國(guó)電子通信企業(yè)的實(shí)際情況，分析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷中存在的問題，有針對(duì)性的提出值得借鑒的建議。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)應(yīng)用;電子通訊

一、客戶關(guān)系管理在電子通訊企業(yè)中應(yīng)用的背景

80年代改革開放后，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，中國(guó)人民的生活水平也在不斷提高。居民的生活系數(shù)也在不斷的變化，由最初的衣食占主要部分大向著精神層次和文化層次占消費(fèi)主要組成轉(zhuǎn)變。尤其是伴隨著第三次科技革命，科學(xué)技術(shù)促使國(guó)家向著信息化社會(huì)發(fā)展。在這個(gè)時(shí)代，信息和技術(shù)奠定著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這無(wú)疑彰顯著信息的重要性。在這個(gè)方向下，電子通訊行業(yè)也在迅猛發(fā)展，由90年代的固話、傳呼機(jī)、大等發(fā)展到現(xiàn)今，已完全由手機(jī)占據(jù)了整個(gè)電子通訊行業(yè)。人們對(duì)信息的不斷渴求促使著手機(jī)向互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，時(shí)至今日，智能手機(jī)已經(jīng)完全取代傳統(tǒng)手機(jī)，完成了整個(gè)電子通訊行業(yè)的升級(jí)。而且伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，手機(jī)生產(chǎn)和銷售企業(yè)也面對(duì)著更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，伴隨著人們生活水平的提高，對(duì)手機(jī)的要求也越發(fā)挑剔。隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高以及消費(fèi)觀念的不斷變化，企業(yè)都意識(shí)到：面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶才是最寶貴的資源，無(wú)論什么時(shí)候都要把顧客放在首位，盡最大可能滿足顧客的需要在此種競(jìng)爭(zhēng)激烈搶奪市場(chǎng)的情況下，引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)疑是可以幫助企業(yè)更好搶奪市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷的舉措。客戶關(guān)系管理是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)額市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)于技術(shù)支持與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。整個(gè)電子通訊行業(yè)急需完善的客戶關(guān)系管理制度，來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)和留住顧客，不斷開發(fā)客戶資源，維護(hù)客戶資源，管理客戶資源，以此進(jìn)行企業(yè)的營(yíng)銷，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

二、電子通訊企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題

1.品牌價(jià)值意識(shí)不完備，導(dǎo)致客戶資源流失

在品牌價(jià)值方面，整個(gè)行業(yè)只有華為和蘋果、三星做的還算不錯(cuò)，不僅品牌價(jià)值高，而且產(chǎn)業(yè)鏈也比較完整。除此之外的大多數(shù)企業(yè)，并不重視品牌價(jià)值，甚至有的企業(yè)根本沒有品牌價(jià)值的意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部根本就沒有劃分出這一類型的部門與相關(guān)工作人員來(lái)負(fù)責(zé)品牌價(jià)值建設(shè)，也沒有去研究何如促進(jìn)其品牌的提升和顧客認(rèn)知度，使得品牌形象無(wú)法在消費(fèi)者心中根深蒂固，同時(shí)也沒有產(chǎn)生通過品牌價(jià)值來(lái)開發(fā)占有新市場(chǎng)的想法，不能很好維護(hù)升級(jí)老客戶與吸引新客戶，導(dǎo)致客戶資源流失。

就現(xiàn)在的情況而言，相當(dāng)多的企業(yè)還沒有形成完善的生產(chǎn)供應(yīng)鏈與品牌價(jià)值鏈，在和自己息息相關(guān)的經(jīng)銷商、代理商、服務(wù)商，掌握的也不是特別好。品牌設(shè)施建設(shè)不夠完善，還要面臨那些品牌價(jià)值做的較好企業(yè)來(lái)爭(zhēng)奪自己的客戶資源，自己企業(yè)的市場(chǎng)份額越來(lái)越少。

2.售后服務(wù)設(shè)施不夠完善

在售后服務(wù)方面，做的不錯(cuò)的應(yīng)該是OPPO和vivo這兩個(gè)企業(yè)，因?yàn)榫€下門店較多，客戶在尋求服務(wù)時(shí)能很快的找到服務(wù)點(diǎn)和售后，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)增加顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，從而形成品牌認(rèn)同感。而小米、聯(lián)想等品牌在線下門店非常少，顧客的售后服務(wù)不能及時(shí)的受理，有些客戶不得不通過快遞寄回產(chǎn)地維修，增加了客戶的維修成本，延長(zhǎng)返修時(shí)間，引起客戶不滿，降低顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

3.營(yíng)銷模式雷同缺乏新意

自從小米在國(guó)產(chǎn)手機(jī)行業(yè)率先開啟饑餓營(yíng)銷的模式開始，各大企業(yè)紛紛效仿，誠(chéng)然在開始這種營(yíng)銷模式取得了很不錯(cuò)的效果，消費(fèi)者覺得新奇，吸引了不少的客戶，但時(shí)間長(zhǎng)了，客戶覺得審美疲勞了，并且由于企業(yè)采取饑餓營(yíng)銷，本來(lái)對(duì)這款感興趣，但卻買不到，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)產(chǎn)生厭惡感，從而導(dǎo)致顧客的流失。單一的營(yíng)銷模式會(huì)使得企業(yè)缺乏創(chuàng)新，缺乏創(chuàng)新，企業(yè)就會(huì)失去發(fā)展的活力與動(dòng)力，繼而失去客戶，失去市場(chǎng)。

4.注重線上營(yíng)銷忽視線下營(yíng)銷，實(shí)體銷售模式薄弱

目前小米主要采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的銷售模式，盡管通過這種營(yíng)銷模式節(jié)約了企業(yè)的銷售成本，但由于中國(guó)文化“眼見為實(shí)，耳聽為虛”的思想影響，部分客戶無(wú)法接觸到實(shí)物銷售，無(wú)法親身體驗(yàn)產(chǎn)品的效用與價(jià)值，無(wú)法接觸到實(shí)物產(chǎn)品的銷售方式導(dǎo)致小米得不到這部分顧客的肯定和信任，最終這部分資源流失掉。

三、電子通訊企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策與建議

1.加強(qiáng)品牌價(jià)值建設(shè)與品牌宣傳

不斷增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升品牌戰(zhàn)略，提高品牌影響力，加強(qiáng)與供應(yīng)商、服務(wù)商之間的交流，為社會(huì)，為股東，為客戶，為員工創(chuàng)造價(jià)值，要不斷的提升價(jià)值。在企業(yè)的品牌價(jià)值組成部分中，技術(shù)價(jià)值是其核心部分，是重要組成部分。如果缺乏技術(shù)創(chuàng)新，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展停滯不前，價(jià)值的不到提升，最終被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所打敗，退出市場(chǎng)。要像華為、蘋果公司一樣，加強(qiáng)自主創(chuàng)新技術(shù)研究，提高品牌價(jià)值，從而吸引客戶，促進(jìn)企業(yè)客戶資源的增長(zhǎng)。公司可以專門設(shè)立品牌價(jià)值維護(hù)與提升的相關(guān)部門，維護(hù)和升級(jí)企業(yè)文化，調(diào)研客戶信息與反饋，從而提高企業(yè)的品牌價(jià)值。還要重視的就是傳播，通過各種渠道傳播企業(yè)的品牌，只有這樣才能不斷發(fā)掘企業(yè)的潛在客戶，實(shí)現(xiàn)增值。

2.強(qiáng)化售后服務(wù)，提升服務(wù)水平

應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，不斷完善服務(wù)體系，提高售后服務(wù)質(zhì)量，改良售后工作人員的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要加強(qiáng)線下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，保證客戶在尋求售后服務(wù)的時(shí)候，可以迅速找到，在第一時(shí)間幫助解決客戶遇到的問題，如質(zhì)量問題，或是不太熟悉使用的顧客。售后服務(wù)和售前服務(wù)是同樣重要的，售后服務(wù)做的好，不但可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，還有可能在老客戶的影響下，吸引到新客戶。企業(yè)可以對(duì)每一部售出的產(chǎn)品客戶建立檔案，定期電話拜訪客戶，詢問有沒有產(chǎn)品方面的問題和要求，提高與客戶的親近度，讓顧客感覺到企業(yè)的人性化，利用售后加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)文化認(rèn)知度，從而避免企業(yè)的客戶資源流失。同時(shí)也可以利用網(wǎng)絡(luò)建立論壇貼吧之類的，收集和了解客戶遇見到的問題，繼而提出解決方案。

3.更新營(yíng)銷理念，創(chuàng)新營(yíng)銷模式

企業(yè)要及時(shí)更新營(yíng)銷觀念，要隨客戶需求變換營(yíng)銷策略，不能一直死守一個(gè)營(yíng)銷策略，企業(yè)還要樹立以客戶為中心的營(yíng)銷理念，企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)該緊緊圍繞顧客需求。要看到顧客需求什么，然后再去營(yíng)銷什么，而不是生產(chǎn)什么就去推銷什么。其次企業(yè)還要重視信息的調(diào)研，加強(qiáng)信息利用，根據(jù)實(shí)際情況制定符合實(shí)際的營(yíng)銷模式，要科學(xué)的制定營(yíng)銷模式，將自己的優(yōu)勢(shì)與市場(chǎng)相結(jié)合。在制定營(yíng)銷模式時(shí)間還要靈活變通，不要墨守成規(guī)，根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)風(fēng)向，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷模式，避免進(jìn)入困境。

4.針對(duì)線下銷售方式的缺失，可以采取與運(yùn)營(yíng)商合作的方式

在現(xiàn)在的乃至將來(lái)的5G時(shí)代，在現(xiàn)今電子通訊市場(chǎng)中，運(yùn)營(yíng)商的地位大大得到強(qiáng)化，通過運(yùn)營(yíng)商提供的手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，智能機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)，才可以將智能手機(jī)的各種功能得以實(shí)施。誰(shuí)與運(yùn)營(yíng)商合作密切，聯(lián)系建立穩(wěn)固，才能在競(jìng)爭(zhēng)中制勝。與運(yùn)營(yíng)商合作發(fā)售定制手機(jī)，會(huì)成為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，打開局面的強(qiáng)力措施。并且彌補(bǔ)企業(yè)線下宣傳與營(yíng)銷不足的短板，促進(jìn)潛在客戶的吸引。

（作者單位：河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）