陳丹

摘 要：突如其來(lái)的疫情對(duì)我國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)產(chǎn)生了巨大的影響，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生的改變，使酒店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中容易陷入人才資源短缺、酒店管理模式滯后、營(yíng)銷受挫以及品牌建構(gòu)受阻的困境。為了走出困境，酒店業(yè)必須實(shí)施相應(yīng)的措施，如充分挖掘人才、采用智慧管理模式、開(kāi)展數(shù)字化營(yíng)銷以及加強(qiáng)品牌建構(gòu)等策略，確保酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：疫情? 酒店業(yè)? 發(fā)展困境? 對(duì)策

伴隨著2020年春節(jié)期間一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別是餐飲業(yè)、酒店業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展遇到危機(jī)。受疫情影響，酒店業(yè)的發(fā)展面臨著人才資源短缺、營(yíng)銷受阻、品牌建設(shè)受挫等難題。為了使酒店業(yè)走出困境，酒店需要制定可操作且行之有效的應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)酒店的衛(wèi)生管控及外部宣傳，讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，從而使顧客選擇入住，采用智慧管理模式以促進(jìn)酒店的良好運(yùn)營(yíng)。

1 疫情后酒店業(yè)發(fā)展的四大困境

1.1 人才資源短缺

隨著我國(guó)疫情的結(jié)束以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)的平穩(wěn)推進(jìn)，酒店業(yè)必將迎來(lái)新的消費(fèi)高峰。需求高峰期的“用工荒”現(xiàn)象會(huì)是酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大困境。第一，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，社會(huì)上存在著酒店業(yè)工作人員受歧視的現(xiàn)象，很多人認(rèn)為從事酒店業(yè)工作不體面，低人一等。而且，有一些素質(zhì)較低的消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)酒店工作人員進(jìn)行刁難，這些都加深了人們對(duì)酒店工作的誤解。在這種固有價(jià)值觀念的影響下，酒店業(yè)面臨著人才短缺的問(wèn)題。第二，疫情對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，是一次完全突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)的事件。由于認(rèn)知的缺失，在情況不明、信息模糊的情況下，酒店工作人員容易產(chǎn)生恐慌心理。一旦產(chǎn)生這種心理，員工的焦慮度逐漸加深會(huì)影響其工作的完成。疫情結(jié)束后，人們的生活逐漸恢復(fù)正常，酒店也逐漸恢復(fù)經(jīng)營(yíng)，尤其是當(dāng)消費(fèi)者的服務(wù)需求到來(lái)時(shí)，酒店要保證一定的人員參與服務(wù)。但是，酒店員工卻由于心理恐慌的問(wèn)題無(wú)法完成工作，這就導(dǎo)致酒店人力資源突發(fā)性的短缺。第三，酒店業(yè)的工作人員由于其工作性質(zhì)，往往會(huì)接觸到大量的外來(lái)人員。許多就業(yè)者在考慮酒店工作帶有的潛在風(fēng)險(xiǎn)后，更傾向于選擇安全系數(shù)高的工作，因而也會(huì)使酒店業(yè)的發(fā)展陷入人才短缺的困境。

1.2 酒店管理模式滯后

疫情對(duì)我國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)組織方式以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都會(huì)帶來(lái)較大的影響。疫情結(jié)束后，酒店業(yè)的發(fā)展會(huì)迎來(lái)較大的改變。但酒店業(yè)的實(shí)際管理模式很難在短時(shí)間內(nèi)完成改變，所以疫情結(jié)束后的一段時(shí)期內(nèi)，酒店業(yè)發(fā)展會(huì)陷入管理模式滯后的困境。酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為消費(fèi)者提供最大滿意的無(wú)缺陷的服務(wù)。但是，許多酒店尚處于中級(jí)發(fā)展階段，缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn)，盲目采用并不適合自身酒店發(fā)展的制度化管理模式。這些管理制度在酒店崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)方面并未做到面面俱到，因此導(dǎo)致酒店人員管理的混亂。在滯后的酒店管理模式的影響下造成的酒店服務(wù)水平較低、員工缺乏服務(wù)觀念、酒店衛(wèi)生工作執(zhí)行較差等問(wèn)題都會(huì)成為制約酒店發(fā)展的“瓶頸”。

1.3 酒店?duì)I銷受阻

對(duì)疫情的恐懼會(huì)造成消費(fèi)者降低對(duì)酒店的信任感，因而疫情后，酒店業(yè)發(fā)展面臨的另一大難題是酒店?duì)I銷。酒店為了滿足消費(fèi)者的需求以及自身發(fā)展的需要，往往會(huì)通過(guò)采用科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)方式，向消費(fèi)者提供其需求的商品和服務(wù)，這個(gè)過(guò)程就是酒店的營(yíng)銷。酒店?duì)I銷受多種因素的影響，尤其是外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。疫情的恐懼會(huì)引發(fā)顧客對(duì)酒店信任感的缺失，消費(fèi)者的安全意識(shí)也會(huì)有所提高。由于對(duì)酒店信任感的缺失，短程的消費(fèi)者會(huì)盡量選擇當(dāng)天往返而不住酒店，遠(yuǎn)程的消費(fèi)者也會(huì)盡量選擇網(wǎng)絡(luò)等方式去解決問(wèn)題。受疫情影響，消費(fèi)者的安全意識(shí)隨之提高。再加上酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式缺乏針對(duì)性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)法獲取消費(fèi)者需求的有效信息，對(duì)目標(biāo)客戶或者潛在客戶的分析缺乏針對(duì)性，更無(wú)法形成可實(shí)施的營(yíng)銷決策，最終無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求。此外，酒店指定營(yíng)銷決策時(shí)，不僅要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確分析，還要考慮自身的運(yùn)營(yíng)成本，從而制定符合酒店發(fā)展的營(yíng)銷價(jià)格策略。并且，受政策層面的減少聚集活動(dòng)的影響，會(huì)議、婚慶等消費(fèi)需求會(huì)隨之減少。酒店業(yè)的營(yíng)銷方式必須尋求新突破。

1.4 酒店品牌建構(gòu)受挫

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。建立酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)，突出展現(xiàn)酒店業(yè)的文化特色，樹(shù)立良好的品牌形象是提高酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要舉措。品牌建構(gòu)問(wèn)題對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理有著直接的影響。由于酒店管理人員缺乏危機(jī)意識(shí)，面對(duì)突如其來(lái)的疫情無(wú)法及時(shí)地采取有效措施，給酒店品牌的建構(gòu)造成了極大地不良影響。并且，由于酒店在基礎(chǔ)構(gòu)建上缺乏創(chuàng)新特色，酒店服務(wù)管理人員過(guò)分忽略物質(zhì)層面的協(xié)調(diào)規(guī)劃與管理，導(dǎo)致酒店品牌在文化內(nèi)涵表現(xiàn)方面存在嚴(yán)重的欠缺。再加上遇到緊急狀況難以合理應(yīng)對(duì)，甚至驚慌失措，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店良好的社會(huì)形象受損，使得酒店品牌的建構(gòu)受挫。此外，由于酒店管理人員對(duì)酒店品牌建構(gòu)的理解存有偏差，認(rèn)為只要宣傳一些理念、口號(hào)、制度規(guī)章等，讓員工背下來(lái)就是酒店文化建設(shè)。實(shí)際上，酒店文化是通過(guò)員工的言行呈現(xiàn)給其服務(wù)的消費(fèi)者的酒店核心價(jià)值觀。疫情后，人們會(huì)更加看重酒店的社會(huì)形象。只是空喊口號(hào)、徒有外表的酒店品牌建設(shè)，是難以建設(shè)真正適合自身特征的酒店品牌文化，酒店品牌建構(gòu)問(wèn)題也會(huì)愈發(fā)突出。

2 酒店的應(yīng)對(duì)策略

2.1 充分挖掘?qū)I(yè)人才

首先，酒店要廣開(kāi)渠道，管理人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行招聘，吸引員工加入酒店隊(duì)伍中來(lái)。使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行招聘，酒店管理人員能對(duì)求職者的相關(guān)信息有更全面的了解，提高招聘效率，降低人才招聘成本。具體的實(shí)施策略是酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)建立人才儲(chǔ)備數(shù)據(jù)庫(kù)。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的靈活性與時(shí)效性，將形成統(tǒng)一模板的求職簡(jiǎn)歷分門(mén)別類地儲(chǔ)存，這樣既能使人力資源管理者以最便捷的方式考核所有的求職簡(jiǎn)歷，還能夠?qū)η舐氄哌M(jìn)行有效地甄選，節(jié)省篩選應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷帶來(lái)的時(shí)間成本。

其次，酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的心理素質(zhì)與專業(yè)能力。酒店人力資源管理部門(mén)需要建立一套分類的培訓(xùn)體系，針對(duì)不同崗位和不同層次進(jìn)行相應(yīng)地培訓(xùn)。第一要加強(qiáng)酒店所有工作人員的基本素質(zhì)培訓(xùn)，具體包括加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、從業(yè)心態(tài)、舉止規(guī)范、服務(wù)禮儀、表達(dá)能力等。第二要加強(qiáng)基層服務(wù)人員、管理人員的技能培訓(xùn)和中高級(jí)管理人員的管理培訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)人才專業(yè)技能與工作崗位的相輔相成。對(duì)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)的重點(diǎn)是組織管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、營(yíng)銷管理、信息管理以及財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容。第三要對(duì)酒店員工進(jìn)行酒店文化培訓(xùn)，不僅要讓酒店的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神、服務(wù)理念深入每個(gè)員工的心中，還要落實(shí)到行動(dòng)。

2.2 采用智慧化管理模式

隨著高新技術(shù)的發(fā)展，我們逐步邁進(jìn)數(shù)字化時(shí)代、智能化時(shí)代。酒店業(yè)要發(fā)展也必須與時(shí)俱進(jìn)。智慧化管理是指通過(guò)智慧管理云平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)外界的需求進(jìn)行智能處理，為酒店管理提供資源配置、數(shù)據(jù)集成、信息管理等業(yè)務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)智能決策、可視化管控等，從而提升管理智慧化水平的過(guò)程。具體來(lái)講，酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建自己的智慧系統(tǒng)。在管理系統(tǒng)這一部分具體包括酒店資源計(jì)劃系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客房智能控制系統(tǒng)以及應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)。酒店資源管理系統(tǒng)能夠?qū)频甑呢?cái)務(wù)、人力、物資進(jìn)行全方面的規(guī)劃管理;物業(yè)管理系統(tǒng)主要是對(duì)客戶預(yù)訂、入住以及離店等住宿業(yè)務(wù)的辦理，同時(shí)還能兼顧與其他系統(tǒng)的協(xié)調(diào)配合;客戶管理系統(tǒng)則主要負(fù)責(zé)調(diào)查顧客入住滿意度、建立顧客檔案、處理客戶投訴建議、客戶回訪等;應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)主要是對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，為酒店突發(fā)事件提供應(yīng)對(duì)措施。

2.3 開(kāi)展數(shù)字化營(yíng)銷

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在疫情中發(fā)揮著重要的作用，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為有著深刻的影響。疫情后，酒店也需要調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，以便更好地滿足消費(fèi)者的需求，進(jìn)而贏得更多的市場(chǎng)份額。首先酒店要完善自己的官網(wǎng)，意識(shí)到官網(wǎng)在酒店品牌塑造、網(wǎng)絡(luò)銷售、信息傳遞以及維護(hù)顧客關(guān)系等方面發(fā)揮的重要作用。其次，酒店要及時(shí)在官網(wǎng)上發(fā)布酒店信息，并隨時(shí)更新酒店的新聞內(nèi)容，以便讓顧客通過(guò)酒店網(wǎng)站更好地了解酒店的各種信息。最后，完善酒店的數(shù)字化營(yíng)銷系統(tǒng)，向顧客提供更為全面、快捷、方便的服務(wù)。酒店可以進(jìn)一步加強(qiáng)與各大商業(yè)銀行、支付寶、微信等網(wǎng)上支付機(jī)構(gòu)合作，以此來(lái)解決酒店消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的電子支付問(wèn)題。此外，酒店還可以拓展自己的營(yíng)銷渠道，有數(shù)據(jù)表明，多渠道組合的營(yíng)銷策略對(duì)提升酒店的入住率有著很大地影響，最主要的是手機(jī)和社區(qū)媒體兩種渠道，詳細(xì)信息見(jiàn)表1。酒店通過(guò)發(fā)展手機(jī)網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)，與社區(qū)媒體開(kāi)展合作，提升手機(jī)用戶體驗(yàn)，促進(jìn)酒店與顧客之間的良好互動(dòng)，能夠刺激顧客對(duì)酒店網(wǎng)站的訪問(wèn)、互動(dòng)最終增加預(yù)訂量。

3 結(jié)語(yǔ)

疫情后，社會(huì)環(huán)境以及人們的生活理念會(huì)發(fā)生一定的改變，人們會(huì)更加關(guān)注酒店的安全與衛(wèi)生。酒店業(yè)受外部因素影響，容易陷入人才資源短缺、營(yíng)銷受阻等困境。為了使酒店走出困境，酒店業(yè)自身必須進(jìn)行變革，采取相關(guān)措施以促進(jìn)酒店業(yè)的良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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