葉成霞

摘要：新媒體時(shí)代的來(lái)臨為高校圖書(shū)館帶來(lái)了全新的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展思路，促使高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型。分析了新媒體時(shí)代給高校圖書(shū)館帶來(lái)的沖擊，探討了高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，最后從創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)資源、加強(qiáng)用戶互動(dòng)三個(gè)方面探討了新媒體時(shí)代推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體路徑。

關(guān)鍵詞：新媒體;高校圖書(shū)館;服務(wù)轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0021

2018年8月召開(kāi)的第84屆國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）大會(huì)以“圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，社會(huì)轉(zhuǎn)型”為主題，由此可見(jiàn)，轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為全球圖書(shū)館事業(yè)的主要特征[1]。新媒體是在傳統(tǒng)媒體之后建立并逐步發(fā)展而來(lái)的一種媒體形態(tài)，以無(wú)線通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、有線網(wǎng)絡(luò)等為載體，以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)為支撐，利用數(shù)字電視、平板電腦、手機(jī)等一系列終端來(lái)向廣大用戶提供娛樂(lè)與信息服務(wù)。新媒體技術(shù)以其成本較低、交互性較強(qiáng)、跨時(shí)空性較好等多種優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)成為了高校圖書(shū)館推廣各類信息、開(kāi)展讀者服務(wù)等工作的利器，也架起了讀者與圖書(shū)館之間相互溝通的平臺(tái)。從目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量的高校圖書(shū)館利用移動(dòng)APP、微信、微博等多種媒體來(lái)擴(kuò)大服務(wù)范圍和豐富服務(wù)內(nèi)容[2]。新媒體環(huán)境下技術(shù)的進(jìn)步給圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)了革命性的變化，各項(xiàng)技術(shù)為圖書(shū)館資源建設(shè)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容提供了支撐，圖書(shū)館迎來(lái)了發(fā)展轉(zhuǎn)型的良機(jī)。

1 新媒體給高校圖書(shū)館帶來(lái)的沖擊

1.1 思想意識(shí)

新媒體時(shí)代的來(lái)臨為高校圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了全新的思路，新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生的媒介形態(tài)，在傳播形態(tài)上可以融合聲音、文字、圖形、影像等，這種多種媒體的呈現(xiàn)形式，兼具技術(shù)平臺(tái)和媒體機(jī)構(gòu)雙重身份，而且具有獨(dú)特的交互性，能夠充分實(shí)現(xiàn)人性化。新媒體的出現(xiàn)促進(jìn)了高校圖書(shū)館思想觀念的轉(zhuǎn)變，更多地朝著用戶思維、服務(wù)思維與合作思維的方向發(fā)展。

（1）用戶思維。用戶思維就是以用戶為導(dǎo)向，知道用戶最想要的是什么，最需要的是什么。在新媒體時(shí)代讀者的學(xué)習(xí)方式正在發(fā)生變化，尤其是高校師生學(xué)習(xí)和傳授知識(shí)的方式正從消費(fèi)知識(shí)內(nèi)容向通過(guò)制作和創(chuàng)新來(lái)學(xué)習(xí)知識(shí)的方向轉(zhuǎn)變，其對(duì)圖書(shū)館的需求也從安靜的學(xué)習(xí)場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛑С趾痛龠M(jìn)技能學(xué)習(xí)、創(chuàng)作、互動(dòng)和交流的中心[3]。用戶需求驅(qū)動(dòng)使圖書(shū)館通過(guò)服務(wù)用戶找到轉(zhuǎn)型的路徑和方向，如，空間設(shè)計(jì)與改造要更好地滿足讀者協(xié)作、交流、創(chuàng)作的需求;服務(wù)內(nèi)容與方式要以用戶為中心設(shè)計(jì)，方便讀者利用。

（2）服務(wù)思維。服務(wù)思維需要理解讀者的真實(shí)需求，個(gè)性化定制服務(wù)內(nèi)容以符合特定的需要，在新媒體環(huán)境下，高校圖書(shū)館的價(jià)值取向不應(yīng)只局限于為讀者提供圖書(shū)和文獻(xiàn)，而是更應(yīng)該以人為中心，建立“讀者需求什么信息，就提供什么信息資源”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。為達(dá)到這一目標(biāo)高校圖書(shū)館需要采用多種方式方法獲取讀者使用圖書(shū)館的數(shù)據(jù)，如基于學(xué)歷、專業(yè)、年齡結(jié)構(gòu)等來(lái)對(duì)讀者進(jìn)行分類，綜合考慮這些不同類別讀者群體的個(gè)性化閱讀喜好，以為高校圖書(shū)館個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)提供參考。應(yīng)廣泛吸取國(guó)內(nèi)外同行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，利用各種技術(shù)手段推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)向支持創(chuàng)作、學(xué)術(shù)研究與知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（3）合作思維。高校圖書(shū)館要在新媒體背景下打破傳統(tǒng)思維，通過(guò)與其他圖書(shū)館或機(jī)構(gòu)合作等多種方式來(lái)構(gòu)建多主體共贏互利的生態(tài)圈，徹底將地域限制、學(xué)校限制、資源限制打破，最大限度地為讀者提供無(wú)差別服務(wù)。圖書(shū)館之間在更多的領(lǐng)域廣泛合作，能夠提升單個(gè)圖書(shū)館學(xué)術(shù)資源的獲取和服務(wù)能力，有效解決其創(chuàng)新服務(wù)中的問(wèn)題。

1.2 服務(wù)實(shí)踐

（1）服務(wù)方式。新媒體時(shí)代給高校圖書(shū)館帶來(lái)了物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等一系列先進(jìn)的技術(shù)，無(wú)疑為高校圖書(shū)館服務(wù)方式的變革提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。新媒體對(duì)服務(wù)方式的影響體現(xiàn)在圖書(shū)館的方方面面，如，讀者信息查詢、信息獲取，圖書(shū)館信息發(fā)布，圖書(shū)館與讀者的互動(dòng)交流等。以圖書(shū)館信息發(fā)布為例，其便捷、新穎是傳統(tǒng)媒體所不能比的，圖書(shū)館利用新媒體技術(shù)可及時(shí)發(fā)布館藏資源、通知公告等各類信息。以新媒體為載體，可有傳播和推廣的載體信息、圖片、音視頻、網(wǎng)絡(luò)鏈接、文字等在內(nèi)的多種形式，而且還可在數(shù)字資源推廣周、讀書(shū)月、開(kāi)學(xué)季制作出主題鮮明的H5專題，通過(guò)圖書(shū)館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等新媒體來(lái)向廣大讀者發(fā)布[4]。再以互動(dòng)溝通為例，很多高校圖書(shū)館在微信后臺(tái)嵌入機(jī)器人來(lái)與讀者進(jìn)行在線溝通，讀者既可利用對(duì)話框來(lái)與機(jī)器人溝通，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回復(fù)，又可輸入操作命令來(lái)實(shí)現(xiàn)特定功能，功能涵蓋幫助服務(wù)、座位預(yù)定、電子資源等多方面。

（2）服務(wù)內(nèi)容。新媒體豐富了高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)效率，也吸引了更多讀者走進(jìn)圖書(shū)館。如，可為讀者提供館藏信息查詢、借閱查詢、參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、資源推送等，還可為讀者提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借、個(gè)性化定制、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，可將VR及3D等技術(shù)應(yīng)用于館藏演示，使讀者獲得身臨其境般的感受。以數(shù)字技術(shù)為代表的新媒體，其最大特點(diǎn)是打破了媒介之間的壁壘，消融了傳播者與接受者之間的邊界，提高了讀者利用圖書(shū)館的積極性。

2 高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

近年來(lái)，各高校圖書(shū)館不斷轉(zhuǎn)變思維，緊緊圍繞為學(xué)?？蒲?、教學(xué)服務(wù)的目標(biāo)來(lái)逐步推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，目前絕大多數(shù)高校已經(jīng)建立完成了“四位一體”服務(wù)體系，即：傳統(tǒng)實(shí)體圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、流動(dòng)圖書(shū)館、自助圖書(shū)館，為讀者營(yíng)造出了高效、便捷的閱讀平臺(tái)，對(duì)廣大師生的基本閱讀需求予以了較好滿足，且在新媒體利用等方面也取得了一定的進(jìn)展，例如，南京大學(xué)、江南大學(xué)的“24 小時(shí)自助還書(shū)”，深圳圖書(shū)館的“機(jī)器人服務(wù)”等，都是在原有基礎(chǔ)上結(jié)合時(shí)代發(fā)展而實(shí)施的創(chuàng)新服務(wù)，但在服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中也暴露出一些的問(wèn)題，具體體現(xiàn)如下：

2.1 服務(wù)資源有待豐富

四川大學(xué)圖書(shū)館、廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館在2017年曾共同組織開(kāi)展了一次“高校圖書(shū)館新媒體服務(wù)狀況問(wèn)卷調(diào)查”[5]，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者不經(jīng)常利用圖書(shū)館新媒體服務(wù)包括多個(gè)原因，居于首位的是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)不到位，占比48.50%;其次，是新媒體服務(wù)工作的宣傳力度不到位，有相當(dāng)數(shù)量的讀者反映圖書(shū)館不能主動(dòng)地通過(guò)多種方式向讀者公布圖書(shū)館新媒體信息，工作透明度較低，這對(duì)于新媒體時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型工作的開(kāi)展是不利的。此外，圖書(shū)館存在著嚴(yán)重的“單兵作戰(zhàn)、資源重復(fù)建設(shè)”的情況，眾所周知，新媒體時(shí)代的主題詞就是“共享”與“協(xié)同”，但是高校圖書(shū)館在開(kāi)展新媒體服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)資源仍然主要依靠本館館藏資源，而很少與其他公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館展開(kāi)協(xié)同式服務(wù)，這樣一來(lái)，既難以滿足讀者對(duì)于文獻(xiàn)資源的需求，又會(huì)出現(xiàn)服務(wù)資源浪費(fèi)、重復(fù)建設(shè)等一系列問(wèn)題。

2.2 用戶互動(dòng)有所欠缺

有相當(dāng)數(shù)量的高校圖書(shū)館在開(kāi)展新媒體服務(wù)過(guò)程中側(cè)重于強(qiáng)調(diào)技術(shù)，而忽略了與讀者之間的互動(dòng)和用戶在使用這些新媒體技術(shù)時(shí)的操作體驗(yàn)?！皥D書(shū)館新媒體服務(wù)狀況問(wèn)卷調(diào)查”結(jié)果表明：對(duì)圖書(shū)館用戶互動(dòng)服務(wù)表示滿意的學(xué)生較少，只占25.32%;表示一般的學(xué)生占到了44.90%;表示不滿意和非常不滿意的學(xué)生占到了29.78%[5]，形式嚴(yán)峻。雖然引入先進(jìn)的技術(shù)能夠讓圖書(shū)館的服務(wù)功能變得強(qiáng)大，但技術(shù)只是手段，用戶互動(dòng)服務(wù)才是關(guān)鍵。讀者在新媒體時(shí)代不再是圖書(shū)館服務(wù)的被動(dòng)接受者，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變角色，積極參與到圖書(shū)館新媒體服務(wù)過(guò)程中，而通過(guò)這種方式也能夠讓圖書(shū)館與讀者進(jìn)行更好的交流與溝通，便于精確找出讀者的需求點(diǎn)，對(duì)圖書(shū)館當(dāng)前的服務(wù)策略與服務(wù)方向進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，從而達(dá)到更好為讀者服務(wù)的效果。

2.3 閱讀推廣有待加強(qiáng)

我國(guó)高校圖書(shū)館在長(zhǎng)期的閱讀推廣實(shí)踐中積極探索適合自身閱讀推廣發(fā)展的道路，在閱讀推廣中有針對(duì)性地嘗試新的閱讀方式，甚至有的高校還專門(mén)成立了閱讀推廣部，引導(dǎo)學(xué)生閱讀，目的就是把讀者吸引到圖書(shū)館，培養(yǎng)學(xué)生多讀書(shū)、讀好書(shū)的習(xí)慣，使圖書(shū)館的資源最大化地被利用。但高校圖書(shū)館在閱讀推廣服務(wù)方面雖然投入頗多，收效有時(shí)并不理想，根本原因還是在于當(dāng)前閱讀推廣服務(wù)大多時(shí)候還是一種單向性的信息傳播，讀者仍然是被動(dòng)地接受閱讀推廣信息，這必然會(huì)讓閱讀推廣服務(wù)效果大打折扣。

3 新媒體環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體路徑

3.1 開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)

（1）重視手機(jī)APP的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。從目前來(lái)看，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館正在通過(guò)手機(jī)APP來(lái)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，既有利于對(duì)讀者潛在信息需要進(jìn)行實(shí)時(shí)捕捉，又有利于將圖書(shū)館信息服務(wù)進(jìn)行拓展，還有利于形成獨(dú)具特色的館藏資源。例如：廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館就獨(dú)立開(kāi)發(fā)了數(shù)字圖書(shū)館APP客戶端，為廣大讀者提供分館導(dǎo)航、微博分享、讀者服務(wù)、條碼掃描、書(shū)目檢索等多種服務(wù)，有效地突破了地域、時(shí)間及空間限制等，也符合廣大師生讀者當(dāng)前的閱讀偏好，而且廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館的數(shù)字圖書(shū)館APP客戶端還為讀者提供了1萬(wàn)多本有聲讀物，讓讀者在閱讀的同時(shí)，還可以閉上眼睛享受耳朵的“閱讀”，符合當(dāng)前新媒體時(shí)代“云閱讀”的發(fā)展需要，值得高校圖書(shū)館學(xué)習(xí)借鑒[6]。

（2）有效利用超星移動(dòng)圖書(shū)館等資源。結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外移動(dòng)圖書(shū)館的使用情況，高校圖書(shū)館為廣大讀者提供了超星移動(dòng)圖書(shū)館，讀者可利用超星移動(dòng)圖書(shū)館在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)如下服務(wù)：一是對(duì)圖書(shū)館內(nèi)館藏的文獻(xiàn)信息進(jìn)行在線檢索;二是對(duì)圖書(shū)館的數(shù)字化文獻(xiàn)進(jìn)行直接下載;三是對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有的全部數(shù)字化資源全文進(jìn)行訪問(wèn)和下載;四是對(duì)全國(guó)數(shù)百家公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館的全文資源進(jìn)行檢索查詢，并且還可以實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字文獻(xiàn)的相互傳遞。

（3）打造立體宣傳網(wǎng)絡(luò)。在信息來(lái)源日益廣泛的新媒體時(shí)代，很多讀者的閱讀習(xí)慣正在被一系列新媒體工具影響而逐漸改變，高校圖書(shū)館的地位受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。通過(guò)新媒體技術(shù)來(lái)更好地開(kāi)展服務(wù)，既是高校尋求服務(wù)轉(zhuǎn)型之舉，也是推介自身品牌影響力、吸引讀者關(guān)注的方法。

在這方面，高校圖書(shū)館要多借鑒美國(guó)iCaucus院校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，可從以下兩個(gè)方面打造立體宣傳網(wǎng)絡(luò)，具體如下：第一，創(chuàng)新宣傳方式，可采取讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳墻形式，在校園主干道、食堂、學(xué)生寢室、教學(xué)樓等處的公告欄張貼海報(bào)，強(qiáng)化宣傳效果;第二，高校圖書(shū)館可定期發(fā)起一系列讀者調(diào)查活動(dòng)，包括讀者最喜愛(ài)的書(shū)籍評(píng)選、讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)滿意度的調(diào)查、圖書(shū)館新媒體應(yīng)用情況調(diào)查等;第三，利用管理系統(tǒng)在線統(tǒng)計(jì)出一學(xué)期或者一學(xué)年內(nèi)讀者的借還書(shū)數(shù)量、在館時(shí)長(zhǎng)、出入門(mén)禁次數(shù)，以此來(lái)開(kāi)展“優(yōu)秀讀者”“讀書(shū)達(dá)人”等評(píng)優(yōu)活動(dòng)，激發(fā)讀者互動(dòng)熱情，這也能夠?yàn)楦咝D書(shū)館后期開(kāi)展活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。并且還可定期向廣大讀者公布借閱次數(shù)最多的書(shū)籍，以此來(lái)為讀者選擇適宜閱讀的書(shū)籍提供參考。

（4）協(xié)同發(fā)展，系統(tǒng)服務(wù)。 大量的實(shí)踐研究表明：移動(dòng)圖書(shū)館APP與社交媒體在高校圖書(shū)館新媒體服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)方面存在著較大的區(qū)別。微信、微博等社交媒體的最大優(yōu)勢(shì)在于普及程度較高、易于推廣，能夠在短時(shí)間內(nèi)吸納大量的用戶，還能夠便捷地開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢交流，側(cè)重點(diǎn)并非為讀者提供服務(wù)資源，而是為讀者提供服務(wù)資源的路徑與鏈接。而移動(dòng)圖書(shū)館APP則不然，雖然其實(shí)時(shí)溝通性、交互性不如社交媒體，但是卻能夠?yàn)樽x者提供大量的服務(wù)資源，鑒于此，高校圖書(shū)館新媒體服務(wù)則要側(cè)重于將移動(dòng)圖書(shū)館APP與社交媒體有機(jī)地融合在一起，協(xié)同發(fā)展，系統(tǒng)整合，為讀者提供更好的服務(wù)。從目前來(lái)看，超星移動(dòng)圖書(shū)館已經(jīng)將微信鏈接、WAP嵌入到聚合客戶端中，能夠在局部范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)交互作用，而微信公眾平臺(tái)也通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)配后臺(tái)資源來(lái)直接獲取少量資源，這都為二者的協(xié)同發(fā)展打下了一定的基礎(chǔ)。值得注意的是，協(xié)同發(fā)展并非僅僅只局限于一個(gè)圖書(shū)館內(nèi)的新媒體服務(wù)，而更多的是體現(xiàn)在館際之間的合作上。從目前來(lái)看，很多高校圖書(shū)館都開(kāi)展了重復(fù)性的服務(wù)資源建設(shè)，雖然可對(duì)區(qū)域性文獻(xiàn)資源中的資源進(jìn)行調(diào)配，但仍然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域高校圖書(shū)館的資源共享。而新媒體技術(shù)將時(shí)間和空間的局限性都予以打破，匯文、超星等國(guó)內(nèi)大型數(shù)據(jù)庫(kù)公司也在長(zhǎng)時(shí)間與各國(guó)高校圖書(shū)館合作的過(guò)程中獲取了大量的數(shù)據(jù)資源，這都為高校圖書(shū)館的資源共享、協(xié)同發(fā)展提供了保障，進(jìn)而最大限度地發(fā)揮出資源效益，滿足用戶日益增加的多元化服務(wù)需求。

3.2 豐富用戶互動(dòng)式體驗(yàn)服務(wù)

（1）豐富網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)容。高校圖書(shū)館可考慮將圖書(shū)館BBS、QQ群、微信公眾號(hào)討論區(qū)轉(zhuǎn)化成知識(shí)型討論社區(qū)，類似“知乎”“豆瓣”等;管理員還可針對(duì)討論區(qū)各方參與不足的問(wèn)題，在討論社區(qū)內(nèi)適當(dāng)?shù)靥砑右恍┹^易吸引讀者討論的話題，并且適時(shí)貼上一些精彩的回答，如此一來(lái)，無(wú)疑能夠大大豐富討論區(qū)的內(nèi)容，提高點(diǎn)擊率，還可將一些視頻、語(yǔ)音討論群等網(wǎng)絡(luò)非正式交流工具添加其中，分為若干個(gè)主題組來(lái)開(kāi)展討論，以此來(lái)打造復(fù)合型討論區(qū)，豐富網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)容，進(jìn)而滿足讀者日趨強(qiáng)烈的個(gè)性化及多元化需求。當(dāng)然，為了能夠讓BBS、QQ群、微信公眾號(hào)討論區(qū)真正成為廣大讀者與圖書(shū)館相互溝通的“橋梁”，高校圖書(shū)館還需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估，可側(cè)重于評(píng)估館員與用戶的交流情況、知識(shí)儲(chǔ)備、信息資源管理等。