摘要：中小企業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅(jiān)力量，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響會起到關(guān)鍵作用。本文以融媒體時(shí)代下的中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理為研究對象，基于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立和運(yùn)作，分析了中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中可能面臨的困境，并提出了意見建議，進(jìn)一步完善中小企業(yè)經(jīng)營管理體系。

關(guān)鍵詞：融媒體;中小企業(yè);聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

一、刖吾

隨著對中小企業(yè)經(jīng)營影響因素分析的不斷深入，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理也成為中小企業(yè)管理的重要組成部分被逐步重視起來。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)影響主要是由企業(yè)主動(dòng)披露的經(jīng)營信息所引起的，傳播方式及途徑主要依靠傳統(tǒng)媒體，影響范圍和能力有限。融媒體時(shí)代下，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的影響逐漸加深加劇。

二、融媒體的概念及影響

“融媒體”是指充分利用媒介載體，將廣播、電視、報(bào)紙等媒體類型，在人力、內(nèi)容、宣傳等方面進(jìn)行全面整合，對其共同點(diǎn)進(jìn)行集中優(yōu)化，對不同點(diǎn)相互彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)“資源通融、內(nèi)容兼融、宣傳互融、利益共融”。隨著全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體的加速融合，融媒體時(shí)代下的信息傳播方式、媒體訴求、輿論生態(tài)都發(fā)生著革命性的變革。中小企業(yè)面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)比傳統(tǒng)媒體時(shí)代更高，企業(yè)對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的有效辨識、引導(dǎo)處置難度加大。一旦發(fā)生負(fù)面事件，如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并研判其產(chǎn)生的影響，并最大范圍控制其造成的負(fù)面影響，對中小企業(yè)危機(jī)管理具有重要意義。

三、中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控的要素及分析

（一）完整的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

1.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要性。中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的形成往往伴隨著企業(yè)的負(fù)面消息，在融媒體時(shí)代下，人們通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、新媒體等方式獲取企業(yè)信息的便捷程度不可同日而語，一旦自媒體獲取了相關(guān)信息，經(jīng)過多種渠道傳播后，可能會對企業(yè)的經(jīng)營管理造成巨大影響。所以，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，一套完整健全、行之有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)至關(guān)重要。輿情事件的處置效果，與一套可操作、可執(zhí)行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系密不可分。

2.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系需要企業(yè)各部門合作。融媒體時(shí)代下，一旦有一家媒體報(bào)道了負(fù)面輿情事件，其他媒體可借助網(wǎng)絡(luò)力量在第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)及擴(kuò)散。將企業(yè)各個(gè)級別員工調(diào)動(dòng)起來，營造全員參與、預(yù)防為主、加強(qiáng)監(jiān)測、及時(shí)報(bào)告，實(shí)行分工有責(zé)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的工作氛圍，才能夠產(chǎn)生對沖負(fù)面輿情的效果。其中，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)擔(dān)任輿情事件處置的主要責(zé)任，綜合部門、風(fēng)險(xiǎn)部門、運(yùn)營部門、戰(zhàn)略部門等工作人員負(fù)責(zé)具體監(jiān)測、處置工作。日常管理方面，順應(yīng)新時(shí)代自媒體發(fā)展趨勢，中小企業(yè)可主動(dòng)開通官方微博、設(shè)立官方微信公眾號，主要發(fā)布企業(yè)經(jīng)營情況、產(chǎn)品推介等內(nèi)容，對沖負(fù)面消息，作為企業(yè)信息發(fā)布的有力渠道。

（二）完整的危機(jī)應(yīng)對流程

1.危機(jī)應(yīng)對的時(shí)效性十分重要。融媒體環(huán)境下，輿情事件首發(fā)平臺已由傳統(tǒng)媒體向網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)變，當(dāng)輿論環(huán)境出現(xiàn)惡化時(shí)，中小企業(yè)應(yīng)指定專人監(jiān)測、收集相關(guān)新聞報(bào)道，如存在風(fēng)險(xiǎn)苗頭由企業(yè)向管理者轉(zhuǎn)移的苗頭，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告企業(yè)主要負(fù)責(zé)人或聲譽(yù)管理部門。嚴(yán)密監(jiān)測各平面媒體，重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)搜索，及時(shí)全面掌握各類網(wǎng)站、論壇、微博、微信上有關(guān)企業(yè)的負(fù)面言論，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)向，為正確判斷、有效處置提供有力決策。

2.針對不同類型媒體報(bào)道的輿情事件，區(qū)別對待，選取更加有效的處置方式。在傳統(tǒng)媒體首發(fā)的輿情事件，中小企業(yè)可主動(dòng)作為，采取積極的工作態(tài)度，與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通，做好解釋工作，使信息傳播控制在可控范圍內(nèi)。在自媒體首發(fā)的輿情事件，可以把工作精力著重放在信息源處理方面，對已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面評論，可以通過發(fā)布企業(yè)正面信息，公益活動(dòng)等內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)負(fù)面形象。媒體類型的不斷豐富，也同時(shí)產(chǎn)生了許多不良媒體，出于利益訴求，發(fā)布了一些企業(yè)的不實(shí)報(bào)道。針對不實(shí)情況的報(bào)道，可寄發(fā)官方公函，要求發(fā)布媒體及時(shí)糾正修改相關(guān)報(bào)道內(nèi)容，也可主動(dòng)通過門戶網(wǎng)站、官方自媒體賬號等發(fā)布正式聲明公告。總之，隨著融媒體時(shí)代發(fā)展和自媒體不斷壯大，一旦企業(yè)發(fā)生了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)視具體情況具體分析，最終目的都是為了優(yōu)化處置效果。

（三）完善的媒體溝通關(guān)系

1.豐富媒體溝通方式。融媒體環(huán)境，增大了中小企業(yè)與新聞媒體打交道的幾率，對企業(yè)與媒體打交道的能力提出了更高的要求。加強(qiáng)與新聞媒體的工作溝通和交流，與新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，建立感情，在輿情事件發(fā)生時(shí)，能夠在第一時(shí)間進(jìn)行對接。針對不同級別、不同類型的新聞媒體，中小企業(yè)應(yīng)摸索不同的工作方式，加強(qiáng)日常媒體關(guān)系維護(hù)溝通。一旦發(fā)生負(fù)面輿情，主動(dòng)與日常聯(lián)系較多的媒體同盟聯(lián)系，尋求輿論幫助，降低輿論敏感度。

2.加強(qiáng)企業(yè)間互助行為。借助行業(yè)協(xié)會等自律性組織，通過集體發(fā)聲的力量，增強(qiáng)輿論競爭力。在企業(yè)發(fā)展過程中，勢必會出現(xiàn)越來越多的媒體監(jiān)督聲音，將輿論聲音轉(zhuǎn)化為對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的促進(jìn)，及時(shí)糾正企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，可以促進(jìn)企業(yè)更加規(guī)范經(jīng)營。

四、融媒體環(huán)境下中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難點(diǎn)

進(jìn)入融媒體時(shí)代，信息技術(shù)飛速發(fā)展，輿論環(huán)境逐步從專業(yè)群體轉(zhuǎn)向“人人掌握麥克風(fēng)、個(gè)個(gè)都是自媒體”的自媒體群體，給企業(yè)經(jīng)營管理帶來了巨大壓力。

（一）消費(fèi)者的個(gè)人訴求有可能誘發(fā)為行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)與消費(fèi)者之間的投訴事件，最容易演化為輿情事件。個(gè)別消費(fèi)者為了追求自身利益訴求，在正規(guī)的投訴手段無法獲得滿足后，通過向媒體爆料、上網(wǎng)發(fā)帖等方式，將投訴事件進(jìn)行過度演繹，有奪取眼球之嫌。媒體報(bào)道時(shí)，如果不經(jīng)求證，直接爆料，則容易將較為單純的投訴事件演化成為社會性事件。雖然可能在短時(shí)期內(nèi)獲得了關(guān)注度，但對于中小企業(yè)經(jīng)營和整體行業(yè)發(fā)展會帶來不良影響。

（二）情緒化表達(dá)加速輿情事件發(fā)展

融媒體環(huán)境導(dǎo)致受眾獲取信息越發(fā)便捷與碎片化，具有互動(dòng)屬性的融媒體，使普通民眾的情緒化表達(dá)參與度更高，推動(dòng)了輿情事件的多種方向發(fā)展。輿情事件從曝光、關(guān)注、演變過程更加復(fù)雜化，傳統(tǒng)媒體不再是事件發(fā)展的唯一推手，更多人物參與其中，使輿情事件發(fā)展進(jìn)度提速明顯，中小企業(yè)防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)難度也進(jìn)一步加大。

（三）輿論轉(zhuǎn)移速度加快。消退期提前

雖然民眾參與程度高，促進(jìn)了輿情事件的加速發(fā)展，但也同樣帶來了輿情熱點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和熱度的消退。如果能夠在第一事件監(jiān)測并處置輿情事件，或者及時(shí)扭轉(zhuǎn)輿情導(dǎo)向，對中小企業(yè)聲譽(yù)影響將會減小很多。如果能夠針對輿情事件快速應(yīng)對、態(tài)度真誠、措施得當(dāng)，輿情熱點(diǎn)會加速轉(zhuǎn)移至其他更新的輿情事件，消費(fèi)者的輿情記憶也會進(jìn)入消退期。

五、融媒體環(huán)境下中小企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議

融媒體時(shí)代作為媒體快速發(fā)展的必然產(chǎn)物，勢必會對多個(gè)行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。時(shí)代的發(fā)展不可轉(zhuǎn)變，但要降低其影響程度還是有章可循。

（一）培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重視程度，對輿情事件產(chǎn)生的后果起到至關(guān)重要的作用。將對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識提高的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的高度，自上而下的為企業(yè)員工樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識，可以大幅提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。普及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識，引導(dǎo)員工自覺維護(hù)本企業(yè)社會形象，對企業(yè)的健康科學(xué)發(fā)展都將帶來深遠(yuǎn)的影響。

（二）建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評估、預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，提高處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力

將輿情事件的發(fā)生看作是企業(yè)與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會”，及時(shí)分析投訴的原因、責(zé)任、相關(guān)性等要素，以便為企業(yè)經(jīng)營提供有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。改變傳統(tǒng)的狡辯、否認(rèn)的工作方式，采用更具有責(zé)任感、建設(shè)性的處理方式，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。用協(xié)商解決問題的方式，適當(dāng)時(shí)候可以犧牲一定利益，以盡快平息輿論影響。

（三）積極建立與各類新聞媒體的關(guān)系網(wǎng)

在加強(qiáng)維護(hù)傳統(tǒng)媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，中小企業(yè)應(yīng)注重與新媒體、自媒體，尤其是新聞聚合類的平臺的交流，建立工作渠道和溝通橋梁，在輿情事件發(fā)生時(shí)，能夠第一事件尋求媒體的幫助和支持。

作者簡介：

李卓（1986-），女，漢族，河北石家莊，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士研究生，研究方向：工商管理。