韓麗娟

摘要：價值鏈管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容，它在縮減企業(yè)成本、提升運營效率、提升產(chǎn)品市場競爭力方面起到了積極的作用?；趦r值鏈管理而發(fā)展的顧客價值理論實現(xiàn)了由“價值鏈管理”向“價值環(huán)管理”的提升，提高企業(yè)的價值管理水平與價值創(chuàng)造能力。公立醫(yī)院改革的目標是在堅持公立醫(yī)院公益性，維護社會效益的同時，使得經(jīng)濟效益、當前業(yè)績與醫(yī)院的長久運營相結(jié)合，醫(yī)院的運行平穩(wěn)和持續(xù)創(chuàng)新相結(jié)合，提高醫(yī)院的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。公立醫(yī)院可以借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念，研究醫(yī)院價值鏈上核心的增值價值，以達到在保持醫(yī)院公益性的同時，提高醫(yī)院的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的目的。

關(guān)鍵詞：價值鏈分析法;顧客價值;績效考核

公立醫(yī)院是我國衛(wèi)生保障體系的主力軍，尤其是三級公立醫(yī)院更是承擔著危重病人的救治功能，是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、醫(yī)療服務質(zhì)量提高的根本保障，也是為人民群眾提供醫(yī)療服務，解決人民群眾疾苦的主要場所。2019年1月30日，國務院辦公廳下發(fā)了加強公立醫(yī)院績效考核的《國務院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，拉開了2019年公立醫(yī)院改革工作的序幕?？冃Э己说幕驹瓌t是堅持公益性為導向，以滿足人民群眾健康需求為出發(fā)點和立足點，引導三級公立醫(yī)院進一步落實功能定位，完善醫(yī)務人員激勵機制，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和效率。

一、研究意義

目前，價值鏈理論在國內(nèi)醫(yī)院的應用只有價值鏈的某個方面在醫(yī)院管理方面的研究，該論文擬通過對價值鏈各個“鏈”在醫(yī)院管理中的應用，深入研究地市級公立醫(yī)院如何系統(tǒng)地利用價值鏈理論進行醫(yī)院管理，以增加醫(yī)療服務的附加值，提高醫(yī)院的核心競爭力，提升患者和醫(yī)務人員的滿意度。

（一）價值鏈管理的研究現(xiàn)狀

1.國外價值鏈理論的主要研究成果

價值鏈管理首先是由美國哈弗商學院著名戰(zhàn)略學家邁克爾·波特（MICHAEL E.PORTER）提出的“價值鏈分析法”，從產(chǎn)品的原材料到客戶手中對每一個環(huán)節(jié)精細挖掘增加產(chǎn)品價值，增加產(chǎn)品和企業(yè)核心競爭力。價值鏈分析過程需要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部價值鏈、縱向價值鏈和橫向價值鏈三個方向綜合分析，全面考慮其中各要素之間的關(guān)系，爭取打造一個系統(tǒng)性、有組織的價值鏈戰(zhàn)略，用準確的信息、高質(zhì)高效的服務增加產(chǎn)品總價值。

2.國內(nèi)價值鏈管理的主要研究成果

閻達五認為：所謂的價值鏈管理從字面上理解是對價值鏈的管理，即對企業(yè)價值鏈（包括內(nèi)部價值鏈、縱向價值鏈和橫向價值鏈）的計劃、協(xié)調(diào)、分析和控制。內(nèi)部價值鏈管理主要解決降低企業(yè)內(nèi)部成本問題，如管理成本、生產(chǎn)成本、儲存成本等?？v向價值鏈管理主要解決企業(yè)的生產(chǎn)定位問題，如產(chǎn)業(yè)進入和退出，縱向整合，即企業(yè)究竟應該在整個價值鏈中占據(jù)多長。橫向價值鏈管理主要解決企業(yè)的競爭優(yōu)勢問題，即企業(yè)與相同地位的競爭對手相比，如何提高競爭能力。

（二）價值鏈管理理論的局限性

以企業(yè)利益最大化作為價值鏈管理的目標，所有價值創(chuàng)造活動都是為了企業(yè)利潤最大化的目標，忽略了顧客作為企業(yè)價值創(chuàng)造的服務對象和動力源泉，無法為企業(yè)的生產(chǎn)實踐活動提供合理的指導與決策依據(jù)，容易造成企業(yè)在價值鏈管理上的僵化與過時化。用統(tǒng)一的貨幣形象來衡量企業(yè)的價值創(chuàng)造，無法及時對市場（顧客）的需要做出反應;僅從企業(yè)利潤的變化中很難及時感知外部競爭環(huán)境發(fā)生變化，當市場（顧客）的需要改變、發(fā)生不利變化時，企業(yè)的利潤不僅不會下降，有時還會持續(xù)前期的利潤上升的趨勢。

（三）價值鏈管理的研究方向

在價值鏈理論的基礎上引入的“顧客價值”因素，同時構(gòu)建起的基于“顧客價值”的新的價值循環(huán)，克服了原來波特價值鏈理論的局限性和不足。使企業(yè)管理者能夠快速感知到市場需求動態(tài)的變化，從而以此為方向調(diào)動員工的行為，使企業(yè)管理者的經(jīng)營管理理念能夠得以實現(xiàn)。由“價值鏈管理”向“價值環(huán)管理”的提升，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供了方向和動力，使企業(yè)在不間斷的、螺旋上升的價值創(chuàng)造和管理循環(huán)中提升企業(yè)的價值管理水平與價值創(chuàng)造能力，實現(xiàn)企業(yè)的生存、盈利與發(fā)展。

二、公立醫(yī)院競爭環(huán)境分析

在國家醫(yī)療改革逐步推進的過程中，雖然逐步開放醫(yī)療市場給民營和外資資本，也允許醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)，但政府主導的公立醫(yī)院仍在醫(yī)療市場上占據(jù)主導地位。隨著全民醫(yī)療保險的普及，國家加強了對醫(yī)療保險費用控制，民營醫(yī)院的運營出現(xiàn)了困難;“兩個允許”政策的出臺為公立醫(yī)院醫(yī)務人員薪酬制度的改革提供了方向;政府加大對公立醫(yī)院建設的投入等醫(yī)療改革政策的出臺，為公立醫(yī)院的發(fā)展提供了廣闊的空間，醫(yī)療市場潛在的進入者威脅不大。全民醫(yī)保以后，醫(yī)療保險的管理機構(gòu)代替患者履行了與醫(yī)療機構(gòu)進行討價還價的職責，新成立的醫(yī)療保障局是醫(yī)療服務的第三方支付管理方，供方與需方的角力對患者和整個醫(yī)療市場都是有利的;醫(yī)療保險結(jié)算方式的改革，DRGS（Diagnosis Related Groups，疾病診斷相關(guān)分類）為主的多元復合式醫(yī)保支付方式改革，改變了以前按項目和數(shù)量付費的方式;同時醫(yī)療保障局對藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療服務的定價權(quán)，將為滿足人民群眾對醫(yī)療服務的要求提供保障，醫(yī)療服務的價格將更趨合理;這一系列的改革措施倒逼醫(yī)院改變粗放型的增長方式，更加關(guān)注醫(yī)院的內(nèi)部管理，通過精細化的管理方式來實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展。

三、醫(yī)院價值鏈上各價值鏈的價值分析

（一）通過公立醫(yī)院內(nèi)部價值鏈分析以了解自身的價值鏈

醫(yī)院的價值鏈是將醫(yī)院的醫(yī)院品牌、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務等流程在內(nèi)的組織元素，轉(zhuǎn)化為流動的價值創(chuàng)造活動，并最終以服務對象（患者）的價值來進行評估，以此確定醫(yī)院的價值。經(jīng)過醫(yī)院一系列診療活動后顯示的醫(yī)療服務的價值，是公立醫(yī)院落實“以病人為中心”的理念的需要，也是堅持公益性的出發(fā)點。醫(yī)院的主要工作任務是履行國家醫(yī)療保障的職能，為人民群眾提供滿意的治療服務，主要包括：醫(yī)療設備應用、診斷活動、診療服務的價值;患者通過自身的滿意度來衡量醫(yī)療服務的質(zhì)量和價值。

在醫(yī)院基本價值鏈體系中，醫(yī)療服務的形成、供給和隨訪等活動是基本活動，為支持和完成基本活動而采取的一些措施是輔助活動，如：物資采購、信息技術(shù)支持、財務管理、人力資源管理等。根據(jù)2019年的國家三級公立醫(yī)院績效考核的標準，能否持續(xù)提供醫(yī)院后續(xù)活動所需要的價值、能否降低后續(xù)活動的成本以及能否持續(xù)改善后續(xù)活動的質(zhì)量將成為評判醫(yī)院價值鏈的標準。

醫(yī)院一般采取降低服務成本、讓患者享受到更多的價值增值、提高服務質(zhì)量、提高患者的就診體驗和滿意度等措施來形成競爭優(yōu)勢。因此醫(yī)院價值鏈是包括在從最初原材料、人力資源、設備和基礎設施直接到最終患者享受到滿意的醫(yī)療服務的一系列過程中。

（二）通過對競爭對手價值鏈的分析以了解自己所處的競爭環(huán)境

價值鏈分析是判斷并發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢，以此創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的一種基本方法。對各種價值活動進行深入的分析，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢所在，然后集中優(yōu)勢資源去擴大這個優(yōu)勢，以此來提高企業(yè)的市場占有率、消費者的忠誠度，擴大企業(yè)的利潤，增強企業(yè)的核心競爭力。在這一過程中，還可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)與競爭對手的差距所在，找出原因，為自己設定一個超越的標準，以競爭對手為標桿，實現(xiàn)自身更大的發(fā)展。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于企業(yè)為客戶帶來的超過其支付成本的價值，企業(yè)能夠以低于競爭對手的價格為客戶提供同等效益的產(chǎn)品和服務，這就形成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。成本領先和標新立異是競爭優(yōu)勢的兩種基本形式。企業(yè)可以通過技術(shù)創(chuàng)新來形成這兩種競爭優(yōu)勢，持續(xù)不斷的創(chuàng)新活動可以幫企業(yè)維持這種優(yōu)勢。

（三）通過對社會價值鏈的分析以了解醫(yī)院為保持其核心競爭力而開展醫(yī)療活動的集合

波特認為一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢是能為客戶創(chuàng)造價值的大小決定的，而這個價值來源于各企業(yè)的每個經(jīng)營作業(yè)環(huán)節(jié)，并貫穿產(chǎn)品始終。企業(yè)的社會責任是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，并推動著企業(yè)價值的創(chuàng)造。從短期來看，企業(yè)履行的社會責任和它得到的收益并沒有顯著的同比例關(guān)系，但長期來看，企業(yè)可以從中獲得隱性收益。主要在于企業(yè)履行社會責任間接增加了品牌滿意度，增強了企業(yè)在市場中的公信力和影響力。由此可見，社會責任的履行能夠給企業(yè)帶來不可替代的競爭優(yōu)勢，增強企業(yè)整體競爭力。

作為醫(yī)院戰(zhàn)略管理之一，價值鏈管理可以幫助醫(yī)院進行有效的資源配置，最大限度地降低醫(yī)療服務的成本，使得公立醫(yī)院獲得最大的投入產(chǎn)出比，實現(xiàn)更高的增值效益，使得患者獲得更多的醫(yī)療服務的增加值。同時也為社會節(jié)約了資源，減少了政府對公共衛(wèi)生的投入，在醫(yī)院價值最大化的同時，也履行了醫(yī)院的社會責任。醫(yī)院的社會責任有效履行一方面表明醫(yī)院經(jīng)營狀況良好，另一方面提高了醫(yī)院的聲譽，與供應商、患者和其他醫(yī)療機構(gòu)保持良好的關(guān)系，使得整個價值形成系統(tǒng)、整合的效應。價值鏈管理與醫(yī)院的社會責任是一個共同促進、合作雙贏的關(guān)系，醫(yī)院可以通過最優(yōu)的資源整合來獲得競爭優(yōu)勢，增加醫(yī)院的核心競爭力。

（四）通過對病人價值鏈的研究對醫(yī)院業(yè)務流程進行梳理

在價值鏈體系里，醫(yī)院的作業(yè)活動實際上就是病人價值和醫(yī)院價值的同時創(chuàng)造活動。在醫(yī)院的運營管理中，需要用“以人為本”“以病人為中心”的醫(yī)療價值鏈管理思維來對醫(yī)療服務的流程進行價值管理和評價。病人的選擇和忠誠度支持著醫(yī)院的基本運營活動，使醫(yī)院的資產(chǎn)的價值得到增值。一個行業(yè)的基本價值鏈的組成是相同的，醫(yī)療行業(yè)也一樣，因此，只有在醫(yī)療行業(yè)的基本價值鏈的某一些環(huán)節(jié)優(yōu)于競爭對手，才能取得競爭優(yōu)勢，在醫(yī)療服務市場取得核心競爭地位。顧客價值鏈理論為醫(yī)院價值鏈的研究指出了方向，醫(yī)院管理者需要病人價值鏈的角度出發(fā)，深入分析在病人價值鏈管理方面的優(yōu)勢、劣勢，揚長避短培育卓越的競爭優(yōu)勢服務病人、樹立自身品牌意識，培養(yǎng)患者的忠誠度，以此來保持和維護自身的核心競爭優(yōu)勢。

四、總結(jié)

在醫(yī)改大背景下，公立醫(yī)院可以利用管理會計理論和互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)來提高核心競爭力;在保持公益性的同時，提高地市級公立醫(yī)院的資產(chǎn)管理效率，降低醫(yī)院運行成本，讓利于患者，讓患者得到更多的實惠、感受到改革的紅利，解決患者看病難、看病貴的問題。

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