謝欲曉

【摘要】當(dāng)今社會(huì)，信息科技的迅猛發(fā)展帶來了社會(huì)生產(chǎn)方式的變革，新技術(shù)、新的環(huán)境迅速更迭變化，企業(yè)的知識(shí)型員工在面對(duì)這些環(huán)境變化時(shí)容易產(chǎn)生焦慮。職業(yè)倦怠是一種因長期的工作焦慮得不到緩解從而產(chǎn)生的一種疲憊狀態(tài)，包括情緒衰竭、去個(gè)性化和成就感的缺失三個(gè)維度，職業(yè)倦怠對(duì)企業(yè)績效的影響也是重大的。而知識(shí)型員工在個(gè)人特質(zhì)、自我評(píng)價(jià)、工作測量等各個(gè)方面都具有獨(dú)特的心理個(gè)性特征，同時(shí)他們又是促進(jìn)和保障企業(yè)組織的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要?jiǎng)趧?dòng)力量，分析知識(shí)型員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根本原因，并幫助企業(yè)提出有效的職業(yè)倦怠干預(yù)管理措施和建議，對(duì)于企業(yè)如何改進(jìn)知識(shí)型企業(yè)的流程、提升企業(yè)組織的績效等都具有積極的正面指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】知識(shí)型員工;職業(yè)倦怠;成因分析;干預(yù)

一、引言

職業(yè)倦怠，最早在美國提出于20世紀(jì)70年代，由美國紐約州立大學(xué)臨床醫(yī)院心理學(xué)Freudenberger首先在美國提出，用于分析和描述醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的人員和從業(yè)者因工作持續(xù)時(shí)間的過長、工作量過大、工作活動(dòng)強(qiáng)度過高而疲勞導(dǎo)致的一種疲憊的心理狀態(tài)。目前被普遍接受和認(rèn)同的工作結(jié)構(gòu)分析模型是Maslach提出的三維度工作結(jié)構(gòu)分析模型，包括情緒衰竭、去個(gè)性化和成就感的缺失。其中情緒衰竭是指個(gè)體由于工作過度疲勞而在工作中幾乎耗盡了所有的工作情緒和能量，常感到心力交瘁，甚至對(duì)所從事的職業(yè)產(chǎn)生了厭惡和強(qiáng)烈的抵觸情緒。去個(gè)性化指的是個(gè)體對(duì)自己工作的過度漠視，不關(guān)心工作進(jìn)展，對(duì)待參與工作的同事冷漠、疏遠(yuǎn)的態(tài)度。成就感的缺失指的是個(gè)體對(duì)工作的勝任感和對(duì)工作本身價(jià)值感的降低。Maslach的三維度模型揭示了職業(yè)倦怠的本質(zhì)結(jié)構(gòu)，為進(jìn)一步開展職業(yè)倦怠分類研究奠定了理論基礎(chǔ)。

知識(shí)型的員工，最早的概念是1969年美國的學(xué)者彼得德魯克提出，他一直認(rèn)為，那些能夠掌握或充分運(yùn)用所需要的符號(hào)和信息概念，利用所需要的知識(shí)或符號(hào)和信息進(jìn)行工作的人實(shí)際上就是我們所謂知識(shí)型的員工。目前普遍得到廣泛認(rèn)同的一種概念型員工就是指“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人?！彼麄儗?shí)際上兼?zhèn)淞酥R(shí)與專業(yè)才能，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和資本，提供腦力勞動(dòng)，擁有各種構(gòu)成了企業(yè)核心競爭力源泉的專業(yè)技能、掌握公司核心的業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵的資源、能為公司企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造較多的利益和價(jià)值，是保障企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要力量。

知識(shí)型的員工與其他普通員工群體相比，在企業(yè)個(gè)人的特質(zhì)、自我的評(píng)價(jià)、工作能力測量等方面都具有明顯的群體屬性特征：一點(diǎn)就是他們往往具有與企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)特長和較高的企業(yè)個(gè)人綜合素質(zhì);二是十分注重于實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值;三是往往具有很高的自我創(chuàng)造性和對(duì)工作的自主性;四是在參與工作的過程難以實(shí)時(shí)監(jiān)督;五是對(duì)工作的成果難以量化;六是往往具有較高的職業(yè)成就動(dòng)機(jī)。因此，分析這些知識(shí)型的員工造成職業(yè)倦怠的主要原因，并及時(shí)提出有效的職業(yè)干預(yù)管理措施和建議，對(duì)于完善和改進(jìn)知識(shí)型企業(yè)的流程、提升企業(yè)組織的績效具有積極的正面指導(dǎo)意義。

二、企業(yè)知識(shí)型員工職業(yè)倦怠現(xiàn)狀及問題

（一）企業(yè)知識(shí)型員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀

生理表現(xiàn)：知識(shí)型員工往往由于思慮過多而出現(xiàn)情緒耗竭，無精打采沒有精力，經(jīng)常感到疲憊、困頓、勞累，長期處于亞健康狀態(tài)，甚至有的員工還會(huì)出現(xiàn)了失眠、頭疼、胃疼、乏力等嚴(yán)重的癥狀。這些生理上的不適往往甚至?xí)苯訉?dǎo)致整個(gè)人精神面貌不佳，缺乏了工作的激情與精神上的活力。

自我評(píng)價(jià)的表現(xiàn)：自我的評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)為不自信，注意力難以充分集中，思維經(jīng)常跟不上工作的形勢，有時(shí)候還會(huì)通過影響他人感覺到自己的工作進(jìn)度，對(duì)自己的各項(xiàng)工作重要意義和人生價(jià)值予以評(píng)價(jià)的程度趨于明顯降低。消極地應(yīng)對(duì)一些難度較高的工作和任務(wù)，如完成一些抱怨和逃避的任務(wù)。對(duì)一般的工作也不愿意積極付出努力。

情緒表現(xiàn)：人在情緒上多煩躁、易怒、遷怒于他人。對(duì)于這種人際關(guān)系的日常處理及其維持大多出于一種放任的心理狀態(tài)，遇事容易煩躁或者是遷怒于他人，而較少從自身性的角度上去查找實(shí)際上的問題。

行為表現(xiàn)：對(duì)工作不愿意多付出努力，消極加班或怠工，不再牢固遵守公司工作的紀(jì)律，出現(xiàn)加班早退或遲到，有些人會(huì)有較強(qiáng)的離職意愿。

（二）企業(yè)知識(shí)型員工職業(yè)倦怠的問題表現(xiàn)

1.自我成就感得不到滿足

成就感是一個(gè)人對(duì)自己所做的事情有成功和滿足的感覺，認(rèn)為自己的工作很有意義，是認(rèn)同自身價(jià)值的表現(xiàn)。知識(shí)型員工一般在較高技術(shù)崗位或者管理崗位，自我成就感較高。然而，由于企業(yè)人力資源模式限制，通常部分知識(shí)型員工的工作崗位固定，工作內(nèi)容缺乏創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，就沒有辦法滿足自我成就感的需求。當(dāng)知識(shí)型員工缺乏成就感時(shí)，就會(huì)沒有動(dòng)機(jī)努力工作，從而無法提升自我價(jià)值，逐漸產(chǎn)生職業(yè)倦怠，很難為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

2.缺乏工作責(zé)任感

判斷是否存在職業(yè)倦怠的因素之一就是工作責(zé)任感。知識(shí)型員工通常接觸的信息廣，當(dāng)自我成就感得不到滿足時(shí)，會(huì)出現(xiàn)辭職或跳槽的念頭。有這種職業(yè)倦怠想法的知識(shí)型員工，對(duì)自己的工作不再能夠有很強(qiáng)的信心和責(zé)任感，很難全心全意地做好自己的本職工作，存在出現(xiàn)職業(yè)倦怠的問題。

3.企業(yè)歸屬感不強(qiáng)

職業(yè)倦怠問題有時(shí)體現(xiàn)在人際關(guān)系和歸屬感上。據(jù)調(diào)查，有部分存在職業(yè)倦怠問題的員工，對(duì)待周圍的同事也表現(xiàn)冷漠，對(duì)單位的事情不熱心，很少參加集體活動(dòng)，缺乏對(duì)企業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感。

三、企業(yè)知識(shí)型員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因分析

導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)型員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因，既有社會(huì)環(huán)境、組織外部因素，也有知識(shí)型員工的個(gè)人因素。

（一）社會(huì)劇變與競爭激化

現(xiàn)階段的職業(yè)倦怠主要是產(chǎn)生于特定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中，社會(huì)變革的日益加劇，市場競爭的日益激烈，快速的發(fā)展使生活和學(xué)習(xí)影響工作的節(jié)奏等等，這些都被認(rèn)為是造成和促使我國企業(yè)大部分知識(shí)型的員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的重要原因。尤其特別是在互聯(lián)網(wǎng)和信息電子技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會(huì)和經(jīng)濟(jì)中，知識(shí)型的員工每天置身于技術(shù)和信息的洪流參與競爭，稍不努力就有可能落后，心理上也承受著巨大的心理壓力。

（二）管理機(jī)制因素

企業(yè)內(nèi)部的工作機(jī)制存在缺陷是導(dǎo)致知識(shí)型員工員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要原因。由于企業(yè)內(nèi)部的工作機(jī)制不靈活，每天都在重復(fù)同樣的事情，缺乏創(chuàng)新和新鮮感，知識(shí)型員工屬于腦力勞動(dòng)從業(yè)者，思考想法多，長期重復(fù)機(jī)械工作，知識(shí)型員工很容易對(duì)工作失去興趣，出現(xiàn)倦怠。同時(shí)，部分企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制不暢，知識(shí)型員工工作自主性不高，而研究顯示，“知識(shí)型員工工作獨(dú)立性和自主意識(shí)較強(qiáng)，偏好自由、靈活的工作方式”對(duì)工作自主性有較高要求，這也會(huì)導(dǎo)致員工倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生。另外企業(yè)之間的競爭越來越大，知識(shí)型員工的工作量也越來越多，事情瑣碎雜亂，也會(huì)導(dǎo)致員工超負(fù)荷地工作，造成知識(shí)型員工精力衰竭，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（三）人際關(guān)系因素

知識(shí)型員工的人際支持主要來自于工作中與各層級(jí)人員的交往。如果缺乏支持資源就會(huì)導(dǎo)致工作壓力。同時(shí)，工作中的人際關(guān)系和諧程度極大影響著工作滿意度，工作上的支持可以減少應(yīng)激反應(yīng)，但隨著社會(huì)生活復(fù)雜程度加深，知識(shí)型員工的心理、行為也變得越來越復(fù)雜。但由于工作強(qiáng)度和壓力的逐漸增加，使得人際交往時(shí)間縮短，減少了人際溝通的黏性，有效溝通減少，導(dǎo)致人際關(guān)系緊張。

（四）工作自主程度

研究認(rèn)為，知識(shí)型員工的工作自主性如果長時(shí)間存在缺失，沒有充分的授權(quán)，尊重需要就無法滿足，進(jìn)而使員工無法形成良好的歸屬感，產(chǎn)生沮喪、無助和煩躁的心理，進(jìn)而使員工產(chǎn)生了情感的衰竭和嚴(yán)重的去人格化。

（五）工作成就感因素

知識(shí)型員工大多受過高等教育，具有強(qiáng)烈的成就感，舍得花時(shí)間投入工作熱情和時(shí)間去完成工作，從而希望通過自身努力取得自我實(shí)現(xiàn)。然而，隨著工作壓力的不斷增加和多種因素的影響，發(fā)現(xiàn)自己投入的努力與價(jià)值實(shí)現(xiàn)不成比例，期望值與實(shí)際沖突，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（六）不科學(xué)的評(píng)價(jià)因素

不科學(xué)的評(píng)價(jià)體系會(huì)觸發(fā)知識(shí)型員工的內(nèi)心沖突。多數(shù)企業(yè)沒有針對(duì)知識(shí)型員工的工作難以量化的特點(diǎn)，在考核評(píng)價(jià)上仍然“一刀切”，將利潤作為評(píng)價(jià)知識(shí)員工的重要指標(biāo)，而忽視其他軟性指標(biāo)，這往往起不到激勵(lì)知識(shí)型員工的作用。同時(shí)，由于評(píng)價(jià)是利潤導(dǎo)向，迫使知識(shí)型員工不得不無奈“順從”，極大地扼殺了知識(shí)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使知識(shí)型員工合理的個(gè)性特點(diǎn)得不到成長空間，進(jìn)而引起對(duì)工作的倦怠。

（七）員工個(gè)人因素

從外部的角度來看，社會(huì)的因素、組織的因素這些外部客觀條件的存在雖然構(gòu)成了知識(shí)型企業(yè)員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的外部兩個(gè)根本原因，但是個(gè)體與組織認(rèn)知、個(gè)體與外部組織匹配才是直接導(dǎo)致了知識(shí)型企業(yè)員工的產(chǎn)生嚴(yán)重工作倦怠的內(nèi)部兩個(gè)根本原因。有研究認(rèn)為：個(gè)體認(rèn)為自己是否可以勝任某項(xiàng)工作，決定是否會(huì)產(chǎn)生心理壓力，進(jìn)而使個(gè)人產(chǎn)生嚴(yán)重的職業(yè)倦怠感;個(gè)人有維護(hù)自身人力資源的合法利益傾向，工作的過程中始終秉持利用所付出的資源和利用所獲得的資源實(shí)現(xiàn)回報(bào)平衡的工作原則，如果長期失去平衡就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。這里的付出資源包括工作時(shí)間、取得的勞動(dòng)報(bào)酬以及獲得組織的認(rèn)可等主要內(nèi)容。同時(shí)，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的特征（包括例如工作年齡、性別、受過高等教育的水平、婚姻狀況）也對(duì)于職業(yè)倦怠的形成和產(chǎn)生過程具有影響。

四、知識(shí)型員工職業(yè)倦怠的預(yù)防與干預(yù)

（一）企業(yè)組織角度

企業(yè)管理者應(yīng)做好高層設(shè)計(jì)，對(duì)組織制度和企業(yè)文化進(jìn)行完善。一是建立輪崗機(jī)制，通過多樣化的崗位工作，豐富多種領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，幫助員工實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，提升職業(yè)價(jià)值。二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化潛移默化地規(guī)范和倡導(dǎo)正確的行為，優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)構(gòu)建積極的工作氛圍，從而降低知識(shí)型員工職業(yè)倦怠感。

（二）組織公平角度

企業(yè)內(nèi)部應(yīng)提倡公平公正的管理原則，完善企業(yè)的績效考核和薪酬體系，對(duì)實(shí)際工作成果進(jìn)行評(píng)估，通過程序公平、分配公平等給予他們勞動(dòng)回報(bào)，確保分配結(jié)果公平。同時(shí)，應(yīng)讓知識(shí)型員工更多地參與到?jīng)Q策過程中，及時(shí)查找并改進(jìn)組織的不公平管理措施。

（三）組織激勵(lì)角度

從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看，知識(shí)型員工之間存在很大差異，企業(yè)理想狀態(tài)是針對(duì)不同類型知識(shí)型員工設(shè)計(jì)不同的個(gè)性化激勵(lì)體系;就目前而言，這一狀態(tài)目前比較難以實(shí)現(xiàn)。在不能做到個(gè)性化滿足的情況下，企業(yè)應(yīng)做到豐富激勵(lì)機(jī)制，提供多樣化的激勵(lì)措施，從而盡可能覆蓋每個(gè)知識(shí)型員工獨(dú)特的需求。管理者在激勵(lì)員工時(shí)，需要注意時(shí)機(jī)選擇，在員工需求最強(qiáng)烈和期望最大的時(shí)候合理給予滿足，而延遲的激勵(lì)往往會(huì)使效果大打折扣。在知識(shí)型員工多樣化的激勵(lì)措施中，可建立以物質(zhì)激勵(lì)為基礎(chǔ)、以培訓(xùn)激勵(lì)為平臺(tái)和以事業(yè)晉升為途徑的多種形式結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，注重精神激勵(lì)，滿足知識(shí)型員工較高的尊嚴(yán)需要。

（四）員工個(gè)人角度

個(gè)體自我干預(yù)能有效地減輕個(gè)體的對(duì)工作倦怠的心理癥狀，尤其是對(duì)情緒的衰竭方面。通常應(yīng)從以下的幾個(gè)方面著手進(jìn)行自我的干預(yù)。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。知識(shí)型員工只有加強(qiáng)對(duì)新知識(shí)新情況的學(xué)習(xí)，才能避免知識(shí)恐慌。二是做好時(shí)間管理，關(guān)注身體健康。將工作目標(biāo)任務(wù)分解，做好時(shí)間規(guī)劃，定出每日目標(biāo)，并留出一定的休息和運(yùn)動(dòng)時(shí)間，保持規(guī)律的作息，加強(qiáng)營養(yǎng)，保證有充分的精力應(yīng)對(duì)壓力。三是關(guān)注情緒變化，學(xué)會(huì)自我減壓。知識(shí)型員工應(yīng)當(dāng)提高應(yīng)對(duì)壓力的能力，適度放松自己的情緒，調(diào)整預(yù)期期望值，轉(zhuǎn)變狹隘的、傳統(tǒng)的職業(yè)發(fā)展觀念;同時(shí)要掌握溝通的藝術(shù)，努力為自己營造和諧積極的人際關(guān)系圈。

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