王兵，趙毅峰，李洋，殷巍巍

1.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院健康管理中心，上海200040；2.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院后勤保障部，上海200040

品管圈（quality control circle，QCC）又稱質(zhì)量管理小組，是1950年由日本東京大學(xué)的石川馨博士第一次提出，品管圈活動(dòng)是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自發(fā)地進(jìn)行全員參加的方式不斷進(jìn)行維護(hù)和改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)[1]。跌倒是指突發(fā)非自主的體位改變，倒在地面上或更低的平面上，老年患者是跌倒的高危人群[2]。為預(yù)防老年患者的滑跌倒，2018年以來，我院后勤保障部門開展了以“降低醫(yī)院公共區(qū)域老年患者滑跌倒事件”為主題的品管圈活動(dòng)，獲得了明顯的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析2017年1月—12月復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院公共區(qū)域老年患者滑跌倒事件，對(duì)發(fā)生滑跌倒的高危區(qū)域從后勤管理、硬件設(shè)施、環(huán)境設(shè)置以及患者自身情況進(jìn)行分析。并在2018年1月至12月進(jìn)行防滑跌倒干預(yù)，比較實(shí)施QCC 活動(dòng)前后的公共區(qū)域老年患者滑跌倒發(fā)生率、有形成果和無形成果，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2 成立品管圈 （1）成立品管圈小組：由后保部、總務(wù)科、動(dòng)力科和外委物業(yè)4 個(gè)部門共10 名成員構(gòu)成，組員分別具備臨床、護(hù)理、工程、衛(wèi)管、物業(yè)等多個(gè)專業(yè)背景。其中醫(yī)生1 名，護(hù)士1 名，后勤管理人員7 名，外委服務(wù)方管理人員1 名。總務(wù)科科長擔(dān)任圈長，統(tǒng)籌圈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)，總務(wù)科管理員擔(dān)任輔導(dǎo)員，督促小組活動(dòng)，指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，圈成員平均年齡44.5 歲。職稱：副高1 名，主管護(hù)師1 名，工程師2名，衛(wèi)管實(shí)習(xí)研究員2 名，其他4 名。學(xué)歷：博士1名，碩士3 名，本科6 名。（2）制定圈名和圈徽：經(jīng)過圈員們頭腦風(fēng)暴，圈名定為“保障圈”，主要含義是為病患提供有力的支撐和支持，防止發(fā)生滑跌倒事件。

1.3 分析步驟 查閱相關(guān)預(yù)防跌倒文獻(xiàn)資料，調(diào)研引發(fā)絆倒、摔倒的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，分析相關(guān)原因，查找存在問題，制定對(duì)策措施，實(shí)施并進(jìn)行效果確認(rèn)。

1.4 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)圈能力、現(xiàn)狀值、改善重點(diǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，測(cè)算本次活動(dòng)的目標(biāo)值，為每年8 例。

1.5 原因解析 利用PDCA 的質(zhì)量管理方法，開展頭腦風(fēng)暴，繪制魚骨圖（見圖1）、柏拉圖，組織圈員對(duì)中原因、小原因進(jìn)行投票打分，從管理、硬件、環(huán)境、患者4 個(gè)方面綜合討論并進(jìn)行真因驗(yàn)證，評(píng)分后確定引發(fā)老年患者意外滑跌倒的要因。（1）管理方面：物業(yè)巡查、清理不到位，障礙物清除不及時(shí)，地面水漬未拖干。（2）硬件方面：廁所臺(tái)階無扶手，缺少照明設(shè)施，缺少地面吹風(fēng)機(jī)，地面有破損。（3）環(huán)境方面：坡道雨后濕滑，警示標(biāo)示不明顯，扶梯口及部分區(qū)域地面防滑系數(shù)低，防滑墊交界處不平整。（4）患者方面：活動(dòng)障礙，無家屬陪同。見圖1。

1.6 對(duì)策擬定（1）管理方面：加強(qiáng)巡檢維修：將易發(fā)生滑跌倒區(qū)域納入重點(diǎn)檢查目標(biāo)，并將導(dǎo)致滑跌倒的不安全因素納入管理、監(jiān)督、保潔和維修的制度與流程當(dāng)中。日常巡檢發(fā)現(xiàn)問題后，環(huán)境問題及時(shí)處理，硬件問題及時(shí)報(bào)修。細(xì)化考核指標(biāo)：將老年患者滑跌倒事件作為醫(yī)院對(duì)物業(yè)考核的重要因素之一，細(xì)化為相關(guān)指標(biāo)和扣罰標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)勤專項(xiàng)考核小組定期進(jìn)行檢查。（2）硬件方面：公共廁所改造。對(duì)全院門診及公共區(qū)域廁所進(jìn)行系統(tǒng)改造，統(tǒng)一設(shè)置扶手、更新警示標(biāo)示，地面使用防滑地磚。（3）環(huán)境方面：提高公共區(qū)域地面防滑性。針對(duì)大樓出入口、扶手電梯進(jìn)出入口進(jìn)行防滑處理，處理后地面摩擦系數(shù)檢測(cè)結(jié)果在安全值內(nèi)。更新防滑墊：更換為材質(zhì)較好、邊緣做壓平處理的地墊。完善警示標(biāo)識(shí)：重新設(shè)計(jì)顏色對(duì)比明顯、容易識(shí)別的標(biāo)識(shí)。（4）患者方面：主動(dòng)宣教：住院病患發(fā)放安全小貼士，物業(yè)定期調(diào)研病患滿意度，并對(duì)就診患者進(jìn)行宣傳教育。主動(dòng)問詢并提供服務(wù)：物業(yè)公司準(zhǔn)備部分輪椅車及拐杖等物品，物業(yè)門診經(jīng)理及所屬員工在檢查及作業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)單獨(dú)就診、行動(dòng)不便的老年患者，主動(dòng)詢問，提供幫助（提供輪椅和接送服務(wù)），及時(shí)報(bào)告門診辦公室和相關(guān)部門。加強(qiáng)同臨床部門溝通。建立定期溝通機(jī)制，對(duì)于臨床提出的影響老年患者滑跌倒的不安全因素，以及相關(guān)建議，及時(shí)改進(jìn)，協(xié)同將公共區(qū)域和醫(yī)療環(huán)境打造成安全、可靠和舒適的空間。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。計(jì)數(shù)資料以例數(shù)和千分率表示，采用檢驗(yàn)。＜0.05 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2.1.1 老年患者滑跌倒率下降 2018年1月至12月門診量為3 375 851 人次，年齡大于65 歲老年患者發(fā)生滑跌倒事件總數(shù)為6 例，且為患者自身因素導(dǎo)致，相比2017年有顯著下降(2=8.488，＜0.01)，通過年度數(shù)值轉(zhuǎn)化測(cè)算，達(dá)標(biāo)率達(dá)到107.77%，進(jìn)步率達(dá)到71.89%，達(dá)到了預(yù)防滑跌倒的目的。見表1 和圖2。

圖1 公共區(qū)域老年患者滑跌倒原因分析

表1 品管圈活動(dòng)前后門診老年患者滑跌倒發(fā)生率對(duì)比

圖2 后勤系統(tǒng)預(yù)防老年患者滑跌倒標(biāo)準(zhǔn)化流程

2.2 無形成果 組織圈員進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用自我評(píng)價(jià)的方式，每人每項(xiàng)最高分為5 分，最低分為1 分，10 位圈員總分最高分為35 分，評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)合作能力、品管圈手法掌握程度和積極性。見表2 和圖3。

表2 品管圈活動(dòng)前后圈員自我能力評(píng)價(jià)對(duì)比

3 討論

圖3 圈員自我能力評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

在我國，65 歲以上老年人所有的傷害之中，跌倒占據(jù)著首位，這是由于老年人肌力差、平衡能力受損、認(rèn)識(shí)能力下降等。跌倒可導(dǎo)致骨折、肌肉軟組織損傷以及心理創(chuàng)傷等嚴(yán)重后果，嚴(yán)重影響老年人身心健康，增加家庭和社會(huì)的負(fù)擔(dān)[3]。跌倒也是各個(gè)醫(yī)院患者安全管理的重要內(nèi)容之一。在醫(yī)院進(jìn)行監(jiān)管及改進(jìn)的過程中發(fā)現(xiàn)，除涉及醫(yī)療護(hù)理部門外，后勤部門在預(yù)防老年患者滑跌倒事件中也起到舉足輕重的作用，在保障老年患者安全，打造安全環(huán)境等方面不可或缺。隨著患者對(duì)自我健康和醫(yī)療服務(wù)需求的日益提升，后勤服務(wù)保障與臨床工作產(chǎn)生越來越緊密的聯(lián)系，呈現(xiàn)深度交叉、共同協(xié)作和相互促進(jìn)的特點(diǎn)。同時(shí)，隨著社會(huì)老齡化程度的不斷加劇，老年患者就診數(shù)逐步呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，對(duì)于后勤服務(wù)保障提出了更多更細(xì)的要求。

對(duì)于滑跌倒，現(xiàn)在主要采用健康教育、環(huán)境改善和運(yùn)動(dòng)干預(yù)等綜合干預(yù)措施，對(duì)于醫(yī)院，通過評(píng)估老年人跌倒目前存在的主要危險(xiǎn)因素，結(jié)合醫(yī)院的具體實(shí)際情況，可以采用多種干預(yù)措施，行之有效的預(yù)防老年滑跌倒的發(fā)生[4]。品管圈活動(dòng)是提高醫(yī)院護(hù)理與后勤團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，根據(jù)近年來外院和我院的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在預(yù)防醫(yī)院老年患者滑跌倒有著明顯的效果[2,5-7]，而各個(gè)醫(yī)療單位實(shí)際情況又有所差別，所以如何結(jié)合自身特點(diǎn)，解決本單位實(shí)際存在的老年人跌倒隱患是大家所需面對(duì)的主要問題。

在開展品管圈活動(dòng)過程中，本調(diào)查顯示，造成老年患者滑跌倒的諸多因素中，硬件和環(huán)境的改進(jìn)最直接和有效，同時(shí)作為一家百年老醫(yī)院，設(shè)施設(shè)備陳舊和設(shè)計(jì)不合理也是影響患者滑跌倒的主要原因之一，通過梳理和規(guī)范預(yù)防滑跌倒工作流程，有效的將此風(fēng)險(xiǎn)納入后勤總體風(fēng)險(xiǎn)管理和隱患整改工作范疇，形成機(jī)制。

開展品管圈活動(dòng)極大提升了醫(yī)院后勤團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控、安全管理、服務(wù)保障等多方面能力，將“以患者為中心”和“以人的不安全行為與物的不安全因素”的要求相融合，也充分發(fā)揮了公共區(qū)域后勤服務(wù)人員巡查頻率高、人員相對(duì)較多的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于引發(fā)老年患者滑跌倒的不安全因素能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)處理，上報(bào)相關(guān)部門，為臨床減輕了一定的管理壓力。

品管圈活動(dòng)的組織，同時(shí)促進(jìn)了醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等工作的深入開展，QCC 已成為精細(xì)化管理的重要工具之一。近年來，通過加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)、優(yōu)化管理工作流程、開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等一系列舉措，老年患者滑跌倒的隱患及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)顯著下降，患者的安全得到進(jìn)一步保障，員工的安全意識(shí)進(jìn)一步提高，后勤服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)一步提升。