李曾

摘要：民航空乘人力資源是構建航空公司核心競爭力的基礎?？粘巳藛T的職業(yè)狀態(tài)和專業(yè)水平對航空業(yè)服務質(zhì)量、飛行安全有著非常重要的影響。目前空乘人員存在新乘偏多、職業(yè)倦怠等問題，需要采取多種措施加強空乘人員培養(yǎng)與激勵。本文結合實例，從入職培訓、在崗培訓、職業(yè)發(fā)展、激勵機制、企業(yè)文化等方面提出了對策建議。

Abstract： Human resources of civil aviation flight attendants is the basis for building the core competitiveness of airlines. The professional status and level of flight attendants has a very important impact on the quality of aviation service and flight safety. At present， there are many problems in the flight attendants， such as a large number of fresh staff， and job burnout. Various measures need to be taken to strengthen the training and incentive of flight attendants. Based on examples， this article proposes countermeasures from four aspects of orientation training， on-the-job training， career development， and incentive mechanism.

關鍵詞：空乘人員;人力資源;培訓體系;激勵機制;企業(yè)管理

Key words： flight attendants;human resources;training system;incentive mechanism;business management

中圖分類號：F272.92;F562.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）11-0058-03

0? 引言

在民航大發(fā)展形勢下，為實現(xiàn)我國民航事業(yè)的更好發(fā)展，民航企業(yè)應該將人力資源管理作為企業(yè)管理工作的重點[1]。習近平總書記在會見“中國民航英雄機組”時提出實現(xiàn)民航強國目標，明確了新時代民航業(yè)的使命任務和前進方向。這一目標要求航空運輸企業(yè)必須在更高目標上推進新時代民航強國建設，更好地服務人民群眾出行。這一目標直接體現(xiàn)在民航運輸一線的工作人員身上，特別是空乘人員肩上[2]。

空乘，即空中乘務員（flight attendants），主要職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適，工作環(huán)境復雜，崗位技能要求高，是各個民航企業(yè)都極為重視的寶貴人才。作為民航企業(yè)人力資源的主力軍，空乘人員的職業(yè)狀態(tài)和專業(yè)素質(zhì)對客艙服務質(zhì)量、飛行安全、運行順暢有著非常重要的影響。保持良好的職業(yè)狀態(tài)是企業(yè)和員工共同努力的結果，員工在為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值和效能的同時實現(xiàn)自我價值;民航企業(yè)認真關注員工職業(yè)理想和職業(yè)生涯、加強空乘人員培訓，實行合理的激勵約束機制、打造良好的企業(yè)文化，營造企業(yè)整體健康職業(yè)狀態(tài)，具有重要的現(xiàn)實意義[3]。

1? 民航空乘人力資源現(xiàn)狀分析

1.1 大量新乘帶來的空乘人員崗位培訓問題

隨著民航業(yè)的發(fā)展，客艙乘務員人力資源儲備明顯不足。有學者調(diào)查研究，近年來工作經(jīng)驗在5年以內(nèi)的空乘人員占全國民航乘務員總數(shù)的60%以上，而具有10年以上的富有經(jīng)驗的乘務員總體占比不到15%，隨之而來的突出問題是人員結構不合理，人員流失嚴重，人員培訓質(zhì)量有待提高[4]。

1.2 職業(yè)壓力帶來的空乘人員職業(yè)倦怠問題

大量數(shù)據(jù)研究表明，與其他行業(yè)相比，空乘人員的工作壓力更強，容易產(chǎn)生了職業(yè)倦怠;尤其是新乘年紀輕資歷淺，承擔了大部分重活累活，但是薪資待遇相對是最低的，導致新乘極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠情緒，由此產(chǎn)生的離職率也較高[5]。因此，空乘人員因職業(yè)壓力過大產(chǎn)生的倦怠問題應引起民航企業(yè)的高度重視。

1.3 空乘人員個人素質(zhì)和能力方面的不足

目前我國空乘人員整體學歷在不斷提升，本科占相當比例，研究生也不罕見。但隊伍建設方面還存在一些不足，空乘人員個人素質(zhì)和能力方面還存在一些問題。突出表現(xiàn)在以下方面：工作經(jīng)驗少，解決問題的能力不強;人格特質(zhì)差別大，個性較強，離職率高，職業(yè)生涯較短;個人能力認知不清，潛力沒能得到充分的挖掘;人員素質(zhì)對服務水平提升的制約等[6]。

1.4 空乘人員個人認知與職業(yè)狀態(tài)的不足

隨著時代的發(fā)展，“80后”“90后”員工逐漸成為企業(yè)的主力，被稱為新生代員工，他們在價值觀、思維方式、行為準則等方面發(fā)生了很大變化，他們講求實效，在乎自我，在意“企業(yè)能給我?guī)硎裁础保瑢鹘y(tǒng)僵化的理念和空洞的說教非常反感。而民航行業(yè)具有鮮明的政治屬性，要求以高質(zhì)量黨建來引領民航企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以思想政治工作提升空乘人員思想素質(zhì)，進而助推新時代民航強國建設[7]。這兩者之間存在一定的沖突。

2? 民航空乘人員培養(yǎng)對策實例

2.1 重視入職培訓，上好空乘人員培養(yǎng)第一課

既要確保絕對安全又要提供暖心服務，提升專業(yè)知識和技能對于員工來說是首要的，也極為重要。因此，民航企業(yè)應優(yōu)化入職培訓工作，上好空乘人員培養(yǎng)第一課，提升空乘人員業(yè)務知識，增強職業(yè)道德。通過入職培訓，給空乘人員培養(yǎng)開好頭，上好了第一課。

以某航空公司客艙部為例（以下簡稱“某客艙部”），為了幫助新乘盡快適應工作崗位，融入企業(yè)文化，就新乘入職流程和內(nèi)容進行了優(yōu)化和創(chuàng)新。在新乘正式報到之前，利用麥克軟件設計詳細電子問卷采集相關個人信息，提升信息采集精準度，將后勤保障工作提前。針對新乘年齡小、飛行經(jīng)驗不足等特點，精心擬定課程計劃，部門領導帶頭講授課程，總支成員與新乘面對面交流談心，幫助新乘更好融入客艙大家庭。全年接收調(diào)入乘務員51人，新乘121人，新乘培訓后均一次性通過“放單”檢查。

某客艙部還開展新乘崗前運行管理專項培訓，確保航班安全運行。加快新乘帶飛進度，以最短的時間完成全部新乘帶飛檢查。持續(xù)推進青年導師項目，確保新乘培養(yǎng)質(zhì)量。持續(xù)推進青年導師項目，優(yōu)化教員帶飛考核方案，建立同命運、共榮辱的師徒結對機制，大力發(fā)揚傳幫帶的優(yōu)良作風，確保新乘培養(yǎng)質(zhì)量。

2.2 重視職業(yè)發(fā)展，破除空乘人員的職業(yè)倦怠

當前，空乘隊伍人員結構以女性和九零后、甚至零零后的年輕人為主，人員具有思維新、個性化的特點，必須在滿足組織需求的同時滿足個人需求;既要達到企業(yè)實現(xiàn)既定目標的，也要保障空乘人員的職業(yè)發(fā)展通道，有效破除空乘人員的職業(yè)倦怠。

某客艙部為了加大后備人才培養(yǎng)力度，面向空乘人員，組織開展分部（室）助理競聘工作。經(jīng)過面試（50%）、民主測評（20%）和績效（30%）成績綜合排名，由總支商定最終選出綜合事務助理、安全助理、服務助理、運行助理、業(yè)務提升助理共計38人，并對新任助理們開展崗前培訓，助理們就像一顆顆種子扎根在服務、安全、運行、培訓崗位上。這一舉措，能夠打通自我發(fā)展的渠道，激活員工的工作主動性。

2.3 重視在崗培訓，提升空乘人員的業(yè)務素質(zhì)

專業(yè)知識和技能的培訓不只限于在崗，應保持其延續(xù)性，對于員工在崗之后也格外重要。梳理崗位所需要的任職資格標準，針對每個空乘人員的資質(zhì)條件、技能水平、教育背景和綜合素質(zhì)各不相同的實際情況，采取合適的培訓模式、內(nèi)容因材施教，綜合提升空乘人員的勝任素質(zhì)。

通過優(yōu)化培訓體系來提升員工素質(zhì)，并在此基礎上提高員工的滿意度和企業(yè)的凝聚力。要加強培訓體系建設，大力開展崗位練兵、技能競賽和業(yè)務研討，提高乘務組風險預防意識和處置能力;抓基層、打基礎、苦練基本功，提升安全管控水平。要注意提升培訓質(zhì)量，加大培訓力度、優(yōu)化培訓設施，提升培訓效率。

某客艙部以兩艙服務標準為引領，深入開展兩艙培訓，提升整體服務質(zhì)量。大力開展各系列的業(yè)務培訓，開展全員服務實操培訓，創(chuàng)建一流品牌服務。創(chuàng)新培訓模式，成立微課授課、制作團隊，大力開展線上培訓，確保培訓的全面性和有效性。組建精英講師團，打造精品課程庫。持續(xù)提升語言能力，助力國際化建設。增設出勤組“航后講評”環(huán)節(jié)，提升乘務組服務管理效能。舉辦新聘乘務長崗前培訓，重點幫助新聘乘務長適應角色轉(zhuǎn)換、更新業(yè)務知識、加強航班現(xiàn)場管控。推進服務營銷一體化，開展機上升艙專項培訓。

2.4 重視激勵機制，激發(fā)空乘人員的工作熱忱

首先要構建科學、合理的薪資體系，其關鍵點在于對外部市場要有一定的競爭力，對內(nèi)要公平公正，體現(xiàn)員工崗位價值和個人貢獻。要加大信息化管理，應用“人員資質(zhì)管理系統(tǒng)”，用現(xiàn)代化信息手段提升人員資質(zhì)管理水平，使空乘人員在公平的軌道上發(fā)展和競爭。要修訂空勤績效考核方案以及乘務長續(xù)聘方案，實行動態(tài)管理，建立能上能下的動態(tài)管理機制。要有約束機制，在現(xiàn)有人力資源條件下，積極拓寬思路，清理長病假，監(jiān)控小病大養(yǎng)，嚴控地面鎖班，盡可能釋放更多人力資源，提升勞動效率。通過這些舉措將自我成長與企業(yè)發(fā)展緊密結合，形成強有力的激勵機制，激發(fā)空乘人員的工作熱忱，提升人力資源效能。

2.5 重視企業(yè)文化，改善空乘人員的職業(yè)狀態(tài)

空乘人員職業(yè)狀態(tài)是指空乘人員在從事空中乘務工作過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)。職業(yè)理想是成就事業(yè)的精神力量，企業(yè)文化是空乘人員的精神家園，職業(yè)狀態(tài)則是空乘人員對本職工作的看法以及所表現(xiàn)出來的工作行為舉止。激烈的航空業(yè)市場競爭，要求民航企業(yè)必須擁有一支心理素質(zhì)過硬、心態(tài)良好的空乘隊伍。

為此，要以基層黨建為引領，以團隊建設為載體，加強空乘人員對企業(yè)發(fā)展目標的認同，增強空乘人員的力量凝聚、價值認同、效果延續(xù)，進一步激發(fā)工作激情，形成推動企業(yè)發(fā)展的正能量。要創(chuàng)新活動形式，以黨建品牌建設促進思想政治工作，帶動團隊建設，將黨建工作與安全、服務、運行工作深度融合，讓黨建工作落到實處，起到“融入中心、服務大局”的助推作用。注重發(fā)揮好黨員示范作用，以品牌黨支部為依托，開展黨員亮身份、黨員積分管理、黨員小講堂。努力做到內(nèi)涵上有創(chuàng)新，機制上有突破，方法有變革，活動有實效。

創(chuàng)新管理模式，從對員工的管理向全員參與企業(yè)管理轉(zhuǎn)變，要依靠職工發(fā)展企業(yè)，增強全體空乘人員的主人翁意識，激發(fā)他們對單位、對工作、對乘客的高度責任感，調(diào)動全體空乘人員的積極性和創(chuàng)造性。

某客艙部的黨建品牌項目“你說我們聽”就是這樣的鮮活例子?！澳阏f我們聽”品牌項目創(chuàng)新形式，針對空乘人員思維活躍、個性鮮明、年齡跨度大這一特點，提出“認真的說、仔細的聽”，讓思想的火花飛濺，開展演講會、辯論會、故事會、業(yè)務技能課等活動。其中，吐槽會引導空乘人員樹立正確的職業(yè)觀、事業(yè)觀，將負能量轉(zhuǎn)化為正能量。在凝聚空乘人員的同時，更為空乘人員搭建了展示自我、傾聽他人、彼此攜手、共同進步的新氛圍。通過這些活動的開展，空乘人員的思想狀態(tài)發(fā)生著潛移默化的作用，形成“和而不同、各美其美”相互學習、彼此促進的團隊氛圍，將企業(yè)文化精神具象化，提升了空乘人員的職業(yè)歸屬感。

2020年抗擊疫情是一場大考。某客艙部形成了組織堅強有力，心態(tài)樂觀積極，保障嚴謹周密，關愛溫暖細膩的工作格局。全體空乘人員無私無畏，勇挑重擔，一批同志更是發(fā)出了“我是黨員，我不上誰上！”的鏗鏘話語。在部門及臨時黨支部的組織領導下，圓滿完成各項任務。

3? 結束語

民航業(yè)作為國家重要戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，民航空乘人力資源是構建航空公司核心競爭力的基礎?？粘巳藛T的職業(yè)狀態(tài)和專業(yè)水平對航空業(yè)服務質(zhì)量、飛行安全有著非常重要的影響。目前空乘人員存在新乘偏多、職業(yè)倦怠等問題，充分認識空乘人力資源的重要性和存在的不足，需要采取入職培訓、在崗培訓、職業(yè)發(fā)展等多種措施加強空乘人員培養(yǎng)，關注空乘人員的能力提升、行為調(diào)適、職業(yè)倦怠、心態(tài)調(diào)整，形成強有力的激勵機制，激發(fā)空乘人員的工作熱忱，提升人力資源效能，促進民航企業(yè)的快速發(fā)展，實現(xiàn)我國由民航大國向民航強國轉(zhuǎn)變。

參考文獻：

[1]曾琦.論民航大發(fā)展形勢下的人力資源管理[J].價值工程， 2019，38（33）：75-76.

[2]馮正霖.推進民航治理體系和治理能力現(xiàn)代化為新時代民航強國建設提供制度保障[J].民航管理，2020（01）：6-15.

[3]于泉.保持健康的職業(yè)狀態(tài) 提升企業(yè)管理效能[J].中國管理信息化，2017（7）：108-110.

[4]李勇，曹大樹，馮天美.我國民航客艙乘務現(xiàn)狀、問題及對策[J].中國民用航空，2015（6）：29-30.

[5]蘇超.論空乘人員職業(yè)倦怠及對策研究[J].科學中國人， 2016（12）：194.

[6]姜輝.南航乘務人力資源現(xiàn)狀及對服務影響的分析[D].長春：吉林大學，2013

[7]張楠.以高質(zhì)量黨建引領企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展——淺談民航企業(yè)如何做好黨建工作[J].民航政工，2019（6）：30-31.