黃海斌，王虹

（新疆醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆 烏魯木齊）

0 引言

滿意度可最為一個評價患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身體會的有效指標(biāo)，在臨床實(shí)際工作中均需要對患者的滿意度引起足夠的重視。各大醫(yī)療部分可通過對患者滿意度的調(diào)查來了解醫(yī)院的不足以及需要改進(jìn)之處，就此制定干預(yù)對策，在提升院內(nèi)診療環(huán)境的同時，也更好的提高患者滿意度[1-2]。本研究旨在了解該院門診患者自2018 年11 月至2019 年10 月對門診服務(wù)的滿意度及其影響因素，結(jié)果總結(jié)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

隨機(jī)抽取1056 名2018 年11 月至2019 年10 月期間門診患者為調(diào)查對象，全部調(diào)查人員年齡在15 周歲以上，意識清晰，思維邏輯清除，自愿接受本次調(diào)查研究。

1.2 方法

在查閱患者滿意度調(diào)查相關(guān)參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合新疆維吾爾自治區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理指導(dǎo)中心《關(guān)于印發(fā)自治區(qū)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”效果第三方評估工作（第四輪）實(shí)施方案》及醫(yī)院實(shí)際情況，自行設(shè)計調(diào)查表。調(diào)查表分為基本情況（含性別、年齡、職業(yè)、醫(yī)保類別等變量）和滿意度調(diào)查（含就診環(huán)境維度、就診效率維度、信息化服務(wù)維度、診療行為維度、服務(wù)態(tài)度維度的滿意度情況）。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用描述性統(tǒng)計法分析；用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 22.0 來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料（%），用χ2檢驗，P＜0.05 有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

共調(diào)查1056 名患者，男性占40.46%，女性占59.54%，男女比例分配較合理；年齡分布上31～40 歲為主（35.88%），其次為21～30歲（29.77%）和 41～50 歲（20.99%），剩 下 為51～60 歲（9.54%）、大于60 歲（2.67%）和小于20 歲（1.15%）；職業(yè)為事業(yè)單位人員為主（33.32%），其次為農(nóng)民（20.50%），剩下為工人、商業(yè)、服務(wù)人員（11.07%）、離退休人員（5.73%）、自由職業(yè)（8.78%）和無業(yè)（1.53%）；付費(fèi)類別以城鎮(zhèn)職工醫(yī)保為主（58.63%），其次為完全自費(fèi)（24.58%）和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保（11.83%），其余為新農(nóng)合（1.15%）、商業(yè)保險（0.76%）和其他（3.05%）。

2.2 年齡、性別、職業(yè)、醫(yī)保類別等個體特征對滿意度影響

不同性別分組下患者、不同年齡分組下患者的滿意度相比均無明顯差異（P＞0.05）。在不同職業(yè)類別中，農(nóng)民、自由職業(yè)及無業(yè)患者的滿意度均要明顯高于事業(yè)單位人員、國有企業(yè)人員及工人、商業(yè)、服務(wù)人員的滿意度（P＜0.05），在不同醫(yī)保類別中，新農(nóng)合及無醫(yī)?；颊叩臐M意度均要明顯高于城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保以及商業(yè)醫(yī)保的滿意度（P＜0.05），組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

2.3 就診環(huán)境、就診效率、信息化服務(wù)、診療行為、服務(wù)態(tài)度等維度的滿意度情況

該院門診患者整體滿意度為88.28%；就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療行為、就診效率等維度滿意度較高，分別為89.31%、89.15%、88.74%、83.25%；信息化服務(wù)維度滿意率最低達(dá)60.12%。

表1 不同個體特征患者滿意度單因素方差分析結(jié)果

3 討論

近年來，隨著醫(yī)院信息化水平逐漸提升，掛號開始成為就診流程第一步，對患者的就診體驗及滿意度評價等工作越來越受到重視，但在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，部分患者的滿意度仍較低。為此，我院就新疆某三甲中醫(yī)醫(yī)院患者滿意度的影響因素進(jìn)行探討，結(jié)果可見，職業(yè)類別中越是腦力勞動者，滿意率越低，考慮腦力勞動者的文化程度相對較高，接收到的信息較多，更注重就醫(yī)體驗，導(dǎo)致滿意率較低。醫(yī)保類別中城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、商業(yè)保險此類患者或因支付能力原因，導(dǎo)致就醫(yī)需求、就醫(yī)體驗要求高于新農(nóng)合和無醫(yī)保人員。為此，可對此類人員引起更多的重視，盡可能的滿足其合理需求以達(dá)到提高患者滿意度的目的。

另外，我院針對該組門診患者對就診環(huán)境、就診效率、信息化服務(wù)、診療行為、服務(wù)態(tài)度等維度的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查時可見，信息化服務(wù)維度滿意率最低達(dá)60.12%，分析結(jié)果可見，考慮因隨醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)不斷完善，便捷的自助式服務(wù)在被患者逐步接受且需求不斷提高，該院信息化服務(wù)未能滿足患者的需求，進(jìn)而影響門診患者整體滿意率。

結(jié)合上述分析我院認(rèn)為可通過以下幾點(diǎn)方法來提高患者對信息化服務(wù)的滿意度：（1）實(shí)施新試點(diǎn)門診多渠道預(yù)約掛號平臺 有助于提高患者滿意度評價，根據(jù)不同就診人群需求，進(jìn)一步完善預(yù)約平臺功能，開通現(xiàn)場、手機(jī)APP 及微信等多種途徑的預(yù)約掛號方式，積極推行實(shí)名制預(yù)約、黑名單管理等措施，從而不斷的提高預(yù)約診療質(zhì)量[3-4]。（2）通過精細(xì)化管理，根據(jù)不同科室、不同專家、不同病種的診查特點(diǎn)調(diào)整分時段預(yù)約間隔時長，時間精確到分，更好的對患者就診情況進(jìn)行調(diào)整。（3）為避免爽約率高而對醫(yī)療資源造成不必要的浪費(fèi)，對爽約人群納入到黑名單進(jìn)行有效管理，加強(qiáng)門診醫(yī)師管理杜絕擅自停診或缺診[5]。（4）關(guān)注就醫(yī)環(huán)節(jié)，減少患者重復(fù)排隊，縮短等候時間，利用各類新型醫(yī)療技術(shù)手段，完成自助終端及移動應(yīng)用的預(yù)約、掛號、繳費(fèi)、取報告等功能，有效縮短窗口排隊繳費(fèi)時間[6]。

綜上所述，職業(yè)類別、醫(yī)保類別能夠作為影響新疆某三甲中醫(yī)醫(yī)院門診患者滿意度的影響因素，同時該組患者的信息化服務(wù)維度滿意率最低，據(jù)此給予有效的措施以達(dá)到提高患者滿意度的目的。