商琦 晉長(zhǎng)鑫

【摘要】本文以艾維克產(chǎn)品運(yùn)輸為研究對(duì)象，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的作用，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶調(diào)查中，在基于原因分析制定及時(shí)解決方案的基礎(chǔ)上，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)，它是一個(gè)從營(yíng)銷模式或營(yíng)銷理念到運(yùn)用營(yíng)銷知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念的過(guò)程。作為一個(gè)國(guó)家，它已經(jīng)進(jìn)入了早期階段。建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系具有較高的理論和實(shí)踐價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷? 營(yíng)銷理念? 實(shí)踐

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

哈爾濱艾維克航空產(chǎn)品運(yùn)輸有限公司于2011年09月29日在哈爾濱市平房區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局注冊(cè)成立，注冊(cè)資本為500萬(wàn)人民幣，在公司發(fā)展壯大的8年里，我們始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，我公司主要經(jīng)營(yíng)道路普通貨物運(yùn)輸、貨物專用運(yùn)輸（冷藏保鮮設(shè)備）、大型物件運(yùn)輸（一類）（有限期至2019年09月14日）。有好的產(chǎn)品和專業(yè)的銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，該公司屬于哈爾濱交通運(yùn)輸公司行業(yè)。在當(dāng)今社會(huì)中，該企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售物流產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是非常有發(fā)展的。

二、企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷崗位職責(zé)

艾維克航空產(chǎn)品運(yùn)輸線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的崗位職責(zé)主要是在線交流方式熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通交流能力熟悉電腦基本操作，快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力，會(huì)利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問(wèn)題，掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力，具備一定的銷售引導(dǎo)技巧熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

網(wǎng)上通信手段或電話可以提供分析和解決銷售問(wèn)題的能力，當(dāng)客戶提出的問(wèn)題不明確或未經(jīng)證實(shí)時(shí)，也不可能有簡(jiǎn)單的答案。

三、企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作流程及方法

（一）工作流程

每天簽到開早會(huì)做好上崗準(zhǔn)備。每天早上都會(huì)有一段時(shí)間的工作時(shí)間，公司的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人會(huì)在看到管理人員和同事禮貌地打招呼之后，于上午8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)在會(huì)議室開會(huì)，解釋當(dāng)天的工作安排，談?wù)撉耙惶斓膯?wèn)題，為了讓每個(gè)員工都能計(jì)劃好自己的工作，大家都對(duì)自己的承諾充滿信心，八點(diǎn)半正式上崗。

等待客戶提出問(wèn)題并及時(shí)解答。上崗后，打開電腦看昨晚是否有顧客向你提出問(wèn)題，如果看見要及時(shí)解答，若因繁忙或暫時(shí)離開而無(wú)法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，一定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語(yǔ)言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題。以良好的服務(wù)，微笑有禮貌及負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)對(duì)待這項(xiàng)工作。

寫每天工作總結(jié)及制定明天工作計(jì)劃。首先，每個(gè)人都需要寫當(dāng)天的工作總結(jié)，內(nèi)容主要是當(dāng)天的工作感受和遇到的困難及解決措施，寫完后以電子版形式發(fā)給我們的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教師和公司總經(jīng)理，他會(huì)根據(jù)大家出現(xiàn)的問(wèn)題困難及時(shí)做出相應(yīng)的解答，最后大家一起制定明天的工作計(jì)劃，有策略的安排我們明日小組每一個(gè)人的工作。

（二）工作方法

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在線上的應(yīng)用。在與客戶溝通時(shí)，必須確保對(duì)所售產(chǎn)品的理解正確，以防消費(fèi)者作出錯(cuò)誤評(píng)價(jià)或抱怨行為，從而避免顧客不想購(gòu)買，并節(jié)省時(shí)間回答下一個(gè)顧客的問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者有下一次購(gòu)買的想法，增加銷售量，使產(chǎn)品細(xì)節(jié)成為企業(yè)效率的基礎(chǔ)。

傾聽并有耐心的應(yīng)答。專心傾聽客戶的語(yǔ)義，用心理解客戶的真意，說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，多用“您，請(qǐng)，謝謝”等語(yǔ)言，禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的能力。為了提高其適應(yīng)能力，首先必須運(yùn)用其邏輯思維能力，只有通過(guò)增強(qiáng)其邏輯思維能力，才能對(duì)語(yǔ)言有一個(gè)準(zhǔn)確和準(zhǔn)確的了解。

控制好自己情緒。面對(duì)不客氣的顧客，我們要依舊客客氣氣，繼續(xù)保持最有禮貌的態(tài)度，以獲得他們的信任，大部分人的購(gòu)買決策是建立在情緒化的、感性的基礎(chǔ)之上的，我們?cè)诰€客服人員決不能把不好的情緒傳遞給客戶，要保持自己身心愉悅的狀態(tài)，才會(huì)把工作做到最好。

四、線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作問(wèn)題及原因分析

（一）線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作問(wèn)題

工作效率低。公司線上客服人員較多，但效率很低，做這個(gè)職務(wù)大多是剛畢業(yè)的大學(xué)生及年輕的人，他們不能及時(shí)回復(fù)顧客信息，剛走向社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足加上缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力，導(dǎo)致回復(fù)顧客消息效率低，進(jìn)而阻擋公司得到效益。

產(chǎn)品銷售量較低。艾維克產(chǎn)品運(yùn)輸有限公司月銷量最好的時(shí)候達(dá)到銷售額百萬(wàn)，近一年左右，銷售量逐漸減少，達(dá)不到理想的銷售額，產(chǎn)量逐漸下降，公司管理機(jī)制應(yīng)加以改進(jìn)，緩解企業(yè)資金壓力。

遭到投訴差評(píng)情況。在與顧客交流的過(guò)程中，客服服務(wù)態(tài)度不好的時(shí)候，或者顧客提出的問(wèn)題不知如何解答，使消費(fèi)者等消息過(guò)慢等原因，情緒控制不好而引起的爭(zhēng)吵，從而消費(fèi)者會(huì)給差評(píng)，甚至投訴等情況發(fā)生。

（二）線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作問(wèn)題的原因

對(duì)客服術(shù)語(yǔ)不夠熟練。由于我們每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高、并且對(duì)其服務(wù)的高度也是無(wú)止境的，當(dāng)我們客服人員術(shù)語(yǔ)不夠熟練，就會(huì)導(dǎo)致回復(fù)消息過(guò)慢，還有了解銷售產(chǎn)品不夠詳細(xì)，訓(xùn)練客服術(shù)語(yǔ)力度小，自身培訓(xùn)時(shí)不夠認(rèn)真，導(dǎo)致跟消費(fèi)者溝通時(shí)產(chǎn)生不愉快的行為。

銷售能力低，經(jīng)驗(yàn)不足。近幾年，有好多應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)聘這個(gè)崗位，也有很多企業(yè)需要，剛從大學(xué)的校門走出來(lái)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)欠缺，語(yǔ)言表達(dá)能力沒有接受過(guò)培訓(xùn)，剛到這個(gè)崗位上，需要慢慢培養(yǎng)能力，銷售能力的培養(yǎng)也需要自身具備那種潛力與性格，更何況在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的行業(yè)中，銷售能力和說(shuō)話語(yǔ)言水平占據(jù)主導(dǎo)地位，導(dǎo)致新來(lái)員工銷售能力低，經(jīng)驗(yàn)不足等情況發(fā)生，影響銷售業(yè)績(jī)。

不認(rèn)真以及情緒態(tài)度不好。在實(shí)習(xí)前期培訓(xùn)時(shí)，有些人不認(rèn)真，如果是由于賣家沒有按照約定的時(shí)間給買家發(fā)貨而引起了投訴的話，那么肯定會(huì)對(duì)企業(yè)的權(quán)重有所影響，快遞方面的原因引起的投訴，比如說(shuō)一些大促活動(dòng)，快遞量太多，因此長(zhǎng)時(shí)間沒有收到貨物也是十分常見的，這就是工作不認(rèn)真導(dǎo)致的，還有就是自身的情緒管理不好，有的消費(fèi)者問(wèn)題較多，可自己超級(jí)不耐煩，說(shuō)話冷淡等，最后導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)不滿意，從而給了差評(píng)，信譽(yù)度降低。

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