張麗麗

一直以來柜臺都是商業(yè)銀行的主要服務渠道，客戶對于商業(yè)銀行服務體驗的滿意度多數(shù)來自于柜臺服務。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，柜面服務也應當與時俱進，提升服務質(zhì)量。因此，本文將討論信息時代背景下，商業(yè)銀行柜面服務存在哪些問題，以及如何提升服務質(zhì)量。

柜面服務一直是商業(yè)銀行服務客戶的主要窗口，它的服務水平代表著商業(yè)銀行的服務的整體形象，體現(xiàn)著商業(yè)銀行的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的柜面服務可以極大地提升銀行競爭力。隨著信息時代來臨，前往柜臺接受服務的客戶人數(shù)在減少，但是商業(yè)銀行的柜臺服務依然不可松懈。

一、信息時代柜面服務的特點

（一）柜面服務人員須具備較高的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)

隨著科技的發(fā)展和信息時代到來，許多操作簡單的銀行業(yè)務，如小額的存款取款、辦卡銷戶等業(yè)務，可以引導客戶在網(wǎng)上銀行或通過銀行大堂的自助設備完成，但是有些操作難度較高的業(yè)務仍需要人工完成，這就對銀行柜員提出了更高的要求。隨著銀行業(yè)務的擴張，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務會限制銀行業(yè)的發(fā)展，開展綜合性金融業(yè)務已是大勢所趨。例如：客戶A有大額存款，希望享受比普通利率更為優(yōu)惠的存款利率政策，銀行柜員則需要了解客戶對本行的綜合貢獻度，以及客戶的需求和對風險的承受度高低進而人工綜合判斷是否達到優(yōu)惠條件，最終審定給予優(yōu)惠的客戶進入審批流程。此外，銀行柜員還需要掌握每天的本行的利率變動情況、貴金屬的價格、理財產(chǎn)品的價格等情況，以及各類賬戶開立、變更、銷戶如何辦理、如何辦理貸款、如何辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務、代發(fā)工資等眾多業(yè)務的相關內(nèi)容和金融基礎知識。如有客戶需要，銀行柜員要有能力為客戶作出講解。

（二）客戶金融需求多種多樣

目前，商業(yè)銀行的客戶群體可以按照年紀分為老年客戶群、中年客戶群和青少年客戶群。針對不同的客戶群，銀行柜員要根據(jù)他們的特點，進行有特色的、有側(cè)重點的服務。譬如老年客戶群的業(yè)務主要是儲蓄和退休工資的發(fā)放支取，但老年人理解能力往往略低，思維慢，且有些老年客戶行動、聽力不便，需要銀行柜員具備更多的包容心和耐心，更貼心的服務對待這個群體。柜員可以在窗口準備擴音器、老花鏡、放大鏡等設備方便老年人使用，在當今國內(nèi)的電信詐騙屢禁不止形勢下，銀行柜員應對老年群體的大額異地匯款、轉(zhuǎn)賬格外關注，提醒老年客戶避免上當受騙。對于中年客戶群體相對而言他們抗風險能力較強，具備一定的金融知識，個人偏好收益較高的銀行理財產(chǎn)品、銀行第三方存管產(chǎn)品等特點，銀行柜員應多推薦適合客戶的理財產(chǎn)品，或者個人貸款或股票交易等。這類客戶具有投資意識且具有投資能力，是銀行重點爭取的客戶。

（三）服務方式發(fā)生了變化

信息時代下，為了爭取更多客戶，除了傳統(tǒng)的儲蓄業(yè)務，銀行還新增了許多非現(xiàn)金金融業(yè)務，例如代理銷售由基金公司、保險公司、信托公司等其他金融機構(gòu)設計并承擔主要責任的產(chǎn)品、貴金屬銷售等。這類理財產(chǎn)品往往能吸引大量客戶，導致柜臺前排起長隊。為了節(jié)約客戶時間，銀行柜員應該積極地向客戶宣傳引導開通電子銀行、手機銀行app或引導客戶使用銀行業(yè)務自助機。

二、當前柜面服務存在的問題

隨著銀行業(yè)務的增加，銀行客戶越來越多，客戶對銀行的服務要求也越來越高，但是當下銀行柜員的服務還不是十分完美，仍有待加強，剔除操作系統(tǒng)不完善原因，主要包括以下幾個方面：

（一）服務態(tài)度停留在表面

銀行柜員需要服務于客戶，因此銀行柜員應該自發(fā)的樹立規(guī)范的服務心態(tài)，以客戶為中心，而不是機械化式的僵化服務或是流于形式的遵從服務規(guī)則。許多客戶反映銀行柜員態(tài)度敷衍，服務過程中還有推諉的現(xiàn)象。有些免費的業(yè)務如殘損幣兌換、零鈔兌換等，還存在銀行柜員因為嫌麻煩，直接稱不能兌換。

（二）業(yè)務高峰期布署安排不當

銀行每天都有一段時間是客戶集中來辦理業(yè)務的高峰期，這期間缺乏人員對客戶引導，缺少指示牌有效指引，有些可以通過自助機辦理的業(yè)務，客戶由于不知情，在柜臺排隊等了很久，最后發(fā)現(xiàn)機器就可以辦理，難免產(chǎn)生不滿情緒。而且這種情況不僅耽誤了客戶時間，也影響了柜臺的工作效率，還嚴重影響了客戶對銀行工作的評價。

（三）業(yè)務辦理速度慢

當下有些業(yè)務，如信用卡的申請、銀行卡掛失、辦理開通電子銀行等業(yè)務程序過于繁瑣，造成客戶等待時間過長乃至擁堵。還有些擁堵的原因是因為柜員柜臺業(yè)務不夠熟練，或者是開業(yè)前準備不足。有些窗口都需要復核、授權(quán)或者多次授權(quán)，但是負責授權(quán)的人員只有一位，導致柜員因等待授權(quán)無法繼續(xù)辦理業(yè)務，大大降低了工作效率。

三、改進柜面服務的策略

（一）加強員工能力培訓，提高員工的自覺服務意識

銀行柜員應該意識到，銀行柜臺是服務業(yè)務，銀行的客戶主要來源于客戶滿意度，客戶滿意度越高，客戶口碑效應所帶來的收益就越高。因此銀行應加強員工的技能、服務質(zhì)量等各方面能力培訓，提高員工的自覺服務意識。柜員不應把服務客戶當成負擔，要積極熱情的回應客戶。隨著人們生活水平越來越高，物質(zhì)條件越來越好，人們的理財需求也越來越高。只有柜臺人員的服務態(tài)度能夠建立客戶與銀行間的聯(lián)系。專業(yè)的業(yè)務技能能夠獲得客戶的認可，良好的服務態(tài)度則能讓客戶感到如沐春風。

（二）增強銀行柜員的綜合能力，適應時代的變化需求

現(xiàn)階段，我國已經(jīng)開始推廣綜合柜員制度。這種制度彌補了傳統(tǒng)柜面業(yè)務的不足，從前一個柜臺只能提供單一的服務，但是現(xiàn)在一個柜臺可以提供全方位的金融服務。每天開放的窗口可以根據(jù)客流量實行動態(tài)管理，若客戶較多則開放較多窗口，若客戶較少則開放較少窗口。這種分配方式有利于提高人力效率，但這也要求銀行柜臺人員各種業(yè)務都要熟練，綜合能力要過硬。為了增強柜員能力，可以采取獎罰機制，評選“示范窗口”，獲得“示范窗口”的柜員有一定獎勵，而受到客戶投訴較多的窗口則要被問責。同時也可以將客戶的滿意度納入銀行柜面人員的考核中，對提升柜員的服務質(zhì)量起到鞭策和促進作用。

（三）增設創(chuàng)新服務

當下，許多銀行都開設了營銷式柜面服務，即把銀行大廳分成金融產(chǎn)品營銷和金融業(yè)務結(jié)算兩個區(qū)域，一部分為客戶提供柜面業(yè)務辦理金融服務，一部分為客戶提供金融理財咨詢、普及金融知識等服務。這種全新的服務模式即實現(xiàn)了銀行理財產(chǎn)品的銷售，也能很好的完成銀行傳統(tǒng)業(yè)務。一方面為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務，一方面提高了柜臺的工作效率。這種工作模式受到了客戶的廣泛認可。

（四）利用新媒體平臺對服務和產(chǎn)品進行宣傳推廣

中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）第44次CNNIC顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.54億，新增網(wǎng)民2598萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達61.2%，較2018年底提升1.6%。越來越多的民眾采用手機或者平板電腦獲取信息，各類新聞、視頻app平臺有著強大的宣傳推廣能力。銀行應該把握時機，借助數(shù)字終端和網(wǎng)絡技術，建立與新媒體的聯(lián)系，利用新媒體向公眾普及金融理財知識，擴大潛在用戶群，培養(yǎng)客戶習慣，在客戶心中留下深刻印象。

四、結(jié)語

綜上所述可知，銀行柜面業(yè)務是銀行的門面，而當前銀行柜面業(yè)務還存在許多不足，因此各商業(yè)銀行需要修改策略，提升服務質(zhì)量，加強對銀行柜員的培訓，增強業(yè)務創(chuàng)新，才能贏得客戶好感，在信息時代的大潮中贏得一席之地。（作者單位：浙江長興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行）