劉筠

摘 要：醫(yī)院中出現(xiàn)投訴時不但要投入較多的精力完成問題的解決和處理工作，也會對醫(yī)院本身的發(fā)展造成一定的限制，醫(yī)院的一個重要發(fā)展指標(biāo)為降低投訴的數(shù)量，這就需要采用良好的方式以實現(xiàn)對于投訴的有效管理。由于PDCA能夠形成一個可循環(huán)的管理環(huán)節(jié)，所以可以在醫(yī)院的投訴管理中發(fā)揮重要作用，讓其不斷完成方案的變革工作，并通過對實際取得效果的分析，合理解決當(dāng)前存在的問題。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院發(fā)展;PDCA;投訴管理

PDCA在實踐過程中，整個工作可分為四個部分，包括方案的制定、方案的踐行、取得成效的研究和管理方案的進(jìn)一步優(yōu)化，這類工作項目可以視作一個可循環(huán)的工作體系。在醫(yī)院的投訴管理中，也要按照這一工作形式了解各部門工作中存在的問題，通過解決存在的問題以降低投訴數(shù)量，文章以某醫(yī)院中某科室為研究對象，分析了這一新型管理形式的具體應(yīng)用水平。

一、PDCAA在醫(yī)院投訴管理中的使用方法

（一）現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀分析要以當(dāng)前患者以及家屬提出投訴樣本的研究，分析當(dāng)前是否存在醫(yī)院運行過程中，部門人員管理方面的問題。比如在文章研究部門的運行過程，發(fā)現(xiàn)家屬和病人的主要投訴內(nèi)容是醫(yī)護(hù)人員對病人的態(tài)度較為惡劣，同時對于一些問題的解決速度不能滿足其要求，雖然其余的投訴項目也存在，但是整體占比較低。在具體的方案制定過程，要分析當(dāng)前所有投訴內(nèi)容的問題發(fā)生原因和解決方法，在此基礎(chǔ)上為后續(xù)的方案管理優(yōu)化和問題解決過程奠定基礎(chǔ)，而今后的工作重點則是如何通過對相關(guān)管理方案的踐行解決當(dāng)前問題。

（二）計劃制定

計劃制定分為兩步，其一是實現(xiàn)對于該部門中所有醫(yī)護(hù)人員的有效指導(dǎo)和管理，讓其能夠自主提高個人素質(zhì)，以消除相關(guān)問題，并提高問題解決效率。同時也要研究該部門中是否存在人手缺失現(xiàn)象，以最大限度防止出現(xiàn)無法完成工作指標(biāo)問題，另外醫(yī)院的管理部門工作中也要研究當(dāng)前這一工作部門中所有人員的從業(yè)態(tài)度。比如對于患者投訴中的對患者態(tài)度惡劣現(xiàn)象，可通過對于相關(guān)監(jiān)控設(shè)備記錄項目的調(diào)用，研究被投訴醫(yī)護(hù)人員是否存在工作態(tài)度問題，從中找到患者以及家屬是否存在錯誤投訴問題，對于被投訴問題客觀存在的情況，則要和被投訴人員交流了解這類問題的存在原因。

（三）方案落實

在已經(jīng)完成了方案制定之后，則一方面通過對當(dāng)前已經(jīng)建成監(jiān)控系統(tǒng)的使用以及投訴方案的規(guī)劃，研究所有的工作部門中被投訴問題是否真實發(fā)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)事實存在被投訴問題時，則要求這類人員按照新的管理制度自主提高個人素質(zhì)。比如文章研究的部門中，發(fā)現(xiàn)雖然大部分的病患及家屬投訴的態(tài)度惡劣問題是錯誤投訴現(xiàn)象，但是這一問題缺失偶爾發(fā)生，醫(yī)院研究該時間段內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的境遇，了解其實際的從業(yè)態(tài)度和從業(yè)素質(zhì)是否滿足新型規(guī)章制度的要求。之后完成的工作包括人事激勵制度的建設(shè)、人員心理生理需求等，從而讓建成的管理制度和管理方案能夠被全面踐行。

（四）成果檢查

成果檢查過程要分析新方案落實一段時間后該部門的被投訴數(shù)量，由于醫(yī)院具有特殊性，為了保證所有患者以及家屬的投訴信息有更高的可使用水平，需要通過對已經(jīng)建成監(jiān)控系統(tǒng)的使用完成對于各類投訴項目的詳細(xì)分析，從中找到最為合理的數(shù)據(jù)，研究被投訴者是否真正出現(xiàn)這一問題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某問題解決后，但是新投訴項目的頻率提高，則要總結(jié)原先制定的管理制度是否能夠解決新出現(xiàn)的問題，在此基礎(chǔ)上完成方案的后續(xù)優(yōu)化工作。

二、PDCAA在醫(yī)院投訴管理中的使用效果

（一）投訴總量方面

文章研究的部門最終經(jīng)過了三輪經(jīng)過PDCA的管理方案優(yōu)化過程，就實際的工作過程來看，第一輪完成后，原有的投訴事件占比方案發(fā)生了變化，雖然所有的投訴內(nèi)容依然存在，但是投訴事件的總量降低，尤其是對于醫(yī)護(hù)人員原有投訴體系中的態(tài)度惡劣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)投訴數(shù)量大幅度下降，數(shù)量降低了60%以上，并且相較于未經(jīng)過優(yōu)化的管理制度，發(fā)現(xiàn)新時期的投訴內(nèi)容出現(xiàn)了發(fā)生頻率上的波動傾向，頻率表現(xiàn)是下降，為了能夠進(jìn)一步降低投訴事件數(shù)量，第二階段建成了的追責(zé)機(jī)制，該管理制度要求，若工作人員面臨工作上的投訴，并且經(jīng)過檢查后確定該投訴內(nèi)容事實存在，則要對其按照人事管理制度懲罰。

該過程發(fā)現(xiàn)工作人員的態(tài)度惡劣問題投訴事件基本降到零，并且在所有病人出現(xiàn)問題的第一時間，能夠及時按照各項規(guī)章制度對存在的問題及時處理。發(fā)現(xiàn)后續(xù)的投訴內(nèi)容中患者本人以及家屬投訴醫(yī)護(hù)人員不作為的比例大幅度提高，可確定正是由于這一追責(zé)制度的制定，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員不敢與患者和其家屬深入交流。

第三階段的工作內(nèi)容是，雖然追責(zé)制度依然存在，但是一方面降低了懲罰力度，另一方面也通過對于所有醫(yī)護(hù)人員合理培訓(xùn)的方式，讓其了解工作中肩負(fù)的職責(zé)。從最終的投訴事件頻率上來看，所有被投訴的事件數(shù)量呈現(xiàn)下降狀態(tài)。

（二）投訴內(nèi)容方面

投訴內(nèi)容方面事實上在不同的時間段內(nèi)發(fā)生了變更，在PDCA思想應(yīng)用的第一階段內(nèi)，發(fā)現(xiàn)投訴事件集中在較少的領(lǐng)域內(nèi)，這說明原有的管理過程中，該部門的問題較為集中。

第二階段則是所有投訴事件數(shù)量處于下降狀態(tài)，而第三階段發(fā)現(xiàn)所有的問題發(fā)生幾率在較大程度上的下降，但是就投訴內(nèi)容的涵蓋范圍上來看，第一階段投訴的問題集中區(qū)域最為狹窄，而第三階段投訴的問題暴露的管理項目最多，這說明即使醫(yī)院在運行過程中能夠按照PDCA方式，實現(xiàn)對于自身的高度管理以及管理制度升級，但是依然無法滿足當(dāng)前所有患者及其家屬的需求，甚至存在一些患者及其家屬惡意投訴現(xiàn)象。

文章認(rèn)為在這一方法的今后應(yīng)用過程中，PDCA的第四個循環(huán)建設(shè)內(nèi)容是實現(xiàn)對于投訴過程中，投訴者和被投訴者的雙方信息采集以及之前交流過程的信息分析，研究投訴者是否是基于事實發(fā)出投訴決定，保證最終分析和處理結(jié)果的公平公正性，這一方式消除了醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂，可以防止出現(xiàn)對其的不科學(xué)處理問題。

（三）投訴間隔方面

在第一處理階段中，發(fā)現(xiàn)新的方案踐行體系內(nèi)，患者和家屬的綜合投訴事件構(gòu)成形式從原有的短時間內(nèi)高頻率投訴，轉(zhuǎn)變成長時間內(nèi)低頻率投訴，這說明實際的管理工作取得了成效。第二階段發(fā)現(xiàn)所有投訴事件發(fā)生幾率下降，第三階段則除了新型問題的投訴比例大幅度上升之外，原有的問題都呈現(xiàn)大范圍的下降現(xiàn)象，這說明在PDCA方法的使用過程中，能夠大幅度的降低醫(yī)院的被投訴數(shù)量以及頻率，其具有降低投訴數(shù)量的作用。

（四）問題解決方面

通過對于醫(yī)院歷史運行數(shù)據(jù)的了解和探索，發(fā)現(xiàn)在PDCA方法使用前，即使在該部門接收到病人以及患者投訴后，依然難以采取合理的方法解決當(dāng)前存在的問題，主要采取的方法是讓醫(yī)護(hù)人員自行處理。這就導(dǎo)致最終處理的效果和投訴者的要求不服，另外對于一些惡意投訴現(xiàn)象，也無法對這一事件實施最科學(xué)的處理。在PDCA法的使用過程中，通過對于投訴問題背后原因的發(fā)掘，總結(jié)出針對這些問題的解決方法，在新管理思想的落實中發(fā)現(xiàn)原有的問題已經(jīng)得以深入解決。新型管理體系中，增加了公平公正思想，并形成了完善性工作方案的建設(shè)思想，發(fā)現(xiàn)在保障醫(yī)護(hù)人員權(quán)益的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員本身具有極高的主觀能動性，可以主動參與對相關(guān)問題的解決過程，讓醫(yī)院的發(fā)展步入良性循環(huán)階段。

三、結(jié)語

綜上所述，投訴能夠?qū)︶t(yī)院的發(fā)展造成嚴(yán)重負(fù)面影響，所以今后工作中要通過對合理方法的使用降低投訴總量。PDCA方法的使用過程可以實現(xiàn)對于當(dāng)前存在問題的全面分析和探討，并在此基礎(chǔ)上提出對存在問題的解決方案，經(jīng)過多次循環(huán)發(fā)現(xiàn)存在問題和矛盾轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，而通過對新出現(xiàn)問題的解決以及原有問題解決方案的升級，可大幅度降低各類投訴的發(fā)生數(shù)量。

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