馬寧

隨著患者就醫(yī)體驗(yàn)要求的不斷提高和醫(yī)院信息化的快速發(fā)展，醫(yī)療單位新的收費(fèi)方式悄然升起，智慧門診在醫(yī)院的構(gòu)建越來越廣泛，對(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)收費(fèi)模式的沖擊也越來越大。醫(yī)院管理部門包括財(cái)務(wù)部門，不得不正視、接受、推進(jìn)和完善新的收費(fèi)方式。

黨的十九大報(bào)告提出“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略”“為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)”等重要內(nèi)容。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療健康信息便民惠民兩大主線，提升服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平是公立醫(yī)院亟待解決的問題。

智慧門診項(xiàng)目是包含自助掛號(hào)繳費(fèi)服務(wù)、手機(jī)APP、智能排隊(duì)系統(tǒng)、檢診結(jié)果查詢、既往病例查詢、智能健康監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域，實(shí)行現(xiàn)代化醫(yī)院的線上、線下“智慧門診”信息服務(wù)平臺(tái)，從而讓患者享受到更便捷高效的服務(wù)。

一、實(shí)行智慧門診的意義

實(shí)行智慧門診，對(duì)患者和醫(yī)院具有雙重意義。

（一）提高患者就醫(yī)感受

實(shí)行智慧門診，患者及其家屬可以實(shí)現(xiàn)線上、線下的預(yù)約掛號(hào)、分時(shí)段預(yù)約檢診項(xiàng)目、手機(jī)繳費(fèi)等多項(xiàng)功能，即通過醫(yī)院的機(jī)具或手機(jī)APP，完成相關(guān)操作。讓患者足不出戶就完成對(duì)專家號(hào)的預(yù)約，在醫(yī)生開出處方或申請(qǐng)單后，患者可以在機(jī)具或手機(jī)上完成繳費(fèi)，并進(jìn)行檢診項(xiàng)目的分時(shí)段預(yù)約。這樣可以大大減少患者多次排隊(duì)等候時(shí)間，為患者提供多種就醫(yī)方式，更大程度地提高患者的就醫(yī)感受。

（二）節(jié)約醫(yī)院成本

智慧門診可以為醫(yī)院減少人力成本和硬件投入。收費(fèi)機(jī)具可以完成從預(yù)約、掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、信息查詢等一系列操作，可以代替門診收費(fèi)窗口人員為患者提供相應(yīng)服務(wù)。收費(fèi)人員和收費(fèi)窗口的減少，無疑可以為醫(yī)院節(jié)省可觀的人員經(jīng)費(fèi)和房屋設(shè)備的折舊等成本。按門診量在4000人次的醫(yī)院計(jì)算，收費(fèi)員的薪酬和保險(xiǎn)支出以每人每月5000元計(jì)算，10窗口，一年可節(jié)省人力成本60萬元。相信實(shí)際運(yùn)行中，人力成本和窗口配置遠(yuǎn)在計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)之上。另一方面，門診收費(fèi)窗口的減少甚至撤銷，為醫(yī)院節(jié)省了房屋的占用維護(hù)和電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備的投入。即節(jié)省了空間，又節(jié)約了醫(yī)院相應(yīng)的支出。這對(duì)醫(yī)院的成本核算確實(shí)是一個(gè)利好事項(xiàng)。

二、智慧門診的運(yùn)行

智慧門診不僅有諸多優(yōu)勢(shì)，還符合目前發(fā)展的趨勢(shì)。但要真正運(yùn)行順暢，發(fā)揮其最大的效益，還需在以下方面著力落實(shí)。

（一）實(shí)名就診是新方式的前提

在新的智慧門診方式下，患者就醫(yī)必須采取實(shí)名制。這不僅是醫(yī)保管理的要求，也是完成多渠道支付的前提。同時(shí)，實(shí)名就診可以更準(zhǔn)確的反映患者多次就診的病例，保持病例的連續(xù)性。首先醫(yī)生要核對(duì)患者的醫(yī)保信息，患者醫(yī)保及商業(yè)保險(xiǎn)的費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)分割，前提是患者實(shí)名就診。另外，病例連續(xù)對(duì)于慢性疾病患者和過敏體質(zhì)等特殊患者都具有重要意義，方便醫(yī)生綜合患者的既往病例，做出更準(zhǔn)確的診斷，也節(jié)省患者和醫(yī)生的診療時(shí)間，也方便患者下次復(fù)診。

（二）良好的軟硬件配置是載體

智慧門診需要強(qiáng)大的軟硬件的支撐。軟件系統(tǒng)要整合醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)、銀行交易信息、醫(yī)保費(fèi)用信息、醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約的號(hào)源池等各個(gè)系統(tǒng)，有的還需與銀聯(lián)做好接口。這些都需要有良好的軟件平臺(tái)進(jìn)行搭建整合。而系統(tǒng)對(duì)所需的服務(wù)器、路由器、操作終端等硬件配置也要求較高。軟硬件的合理配置，也決定了智慧門診項(xiàng)目是否能順利實(shí)施。

（三）流程優(yōu)化是新方式的基礎(chǔ)

智慧門診不是簡(jiǎn)單的機(jī)具代替人工，更重要的是優(yōu)化現(xiàn)有流程。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，患者從預(yù)約-掛號(hào)取號(hào)-排隊(duì)-就診-開具處方-檢診劃價(jià)預(yù)約-排隊(duì)檢查-繳費(fèi)-領(lǐng)取結(jié)果-復(fù)診-開具處方-繳費(fèi)-取藥等環(huán)節(jié)，患者在一次診療過程大概要經(jīng)過10多個(gè)環(huán)節(jié)。在實(shí)施智慧門診后，患者無需多次排隊(duì)等候，預(yù)約掛號(hào)和預(yù)約檢診均可在機(jī)具或線上完成，檢驗(yàn)結(jié)果也可以在機(jī)具上打印或在手機(jī)上查詢，患者的就診流程的大大縮減。節(jié)省了患者時(shí)間，從而提升了患者的就醫(yī)感受。

（四）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)賬管理是順利運(yùn)行的保證

智慧門診在完成軟硬件規(guī)劃后，最重要的是財(cái)務(wù)對(duì)賬流程的實(shí)施。智慧門診的繳款在傳統(tǒng)方式如現(xiàn)金、支票、銀行卡的基礎(chǔ)上，增加了微信和支付寶的方式。不同的支付方式，帶來的問題是入賬渠道不同、入賬時(shí)間不統(tǒng)一，使財(cái)務(wù)對(duì)賬非常困難。而財(cái)務(wù)賬不能準(zhǔn)確核對(duì)，那系統(tǒng)再成功，對(duì)醫(yī)院來說都是不能接受的。最便捷的辦法就是在智慧門診系統(tǒng)中設(shè)計(jì)自動(dòng)對(duì)賬功能。每日定時(shí)將醫(yī)院財(cái)務(wù)收款明細(xì)與銀行入賬明細(xì)進(jìn)行逐一核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行長(zhǎng)短款記錄，查找原因，調(diào)整賬目并挽回?fù)p失。這也需要程序的功能具備，并且銀行積極地配合。更重要的是財(cái)務(wù)人員的及時(shí)處理，否則將會(huì)形成長(zhǎng)期掛賬現(xiàn)象，既不能及時(shí)查找原因，制定對(duì)策，避免同類情況，也會(huì)使長(zhǎng)短款像滾雪球一樣，越滾越大，無法處理。當(dāng)然，對(duì)于查找原因，仍然需要多方聯(lián)動(dòng)，包括醫(yī)院、軟件公司和銀行等各方。建議建立有效地獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)發(fā)生的錯(cuò)賬，規(guī)定原因查找期限，對(duì)非院方責(zé)任而且無法追回的款項(xiàng)，協(xié)議由責(zé)任方即醫(yī)院合作方限期賠償。這樣也可以盡量督促責(zé)任方修正自己的疏漏，防止更多的錯(cuò)賬，這也是這種方式的主要出發(fā)點(diǎn)。只有財(cái)務(wù)賬核對(duì)無誤，才能更有效地保證智慧門診的順利運(yùn)行，才能為下一步功能的延伸奠定基礎(chǔ)。

（五）有效地前期服務(wù)是長(zhǎng)期運(yùn)行的推手

這里所談的前期服務(wù)，其中一項(xiàng)主要內(nèi)容就是對(duì)患者認(rèn)知的普及。對(duì)于機(jī)具功能的宣傳介紹是很重要的工作。現(xiàn)在大多數(shù)患者已經(jīng)習(xí)慣了到醫(yī)院看病，先到窗口排隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)，由于機(jī)具性能的不穩(wěn)定，很多患者尤其是高齡患者，仍然愿意在窗口排隊(duì)。這樣就需要花心思將患者的注意力吸引到機(jī)具上。我相信，只要機(jī)具性能穩(wěn)定，配置合理，大多數(shù)患者在使用了一次機(jī)具后，必定會(huì)被機(jī)具的便捷高效所吸引，下次會(huì)出現(xiàn)尋求機(jī)具的服務(wù)。這就要使患者對(duì)機(jī)具有更多的了解和認(rèn)識(shí)。在機(jī)具上線初期，配備引導(dǎo)員講解和協(xié)助患者操作機(jī)具是很有必要的。兩家使用同樣系統(tǒng)的醫(yī)院，就因?yàn)閰f(xié)助工作的差別，而使機(jī)具的使用率相差很大。對(duì)引導(dǎo)員的要求包括機(jī)具功能的熟悉、醫(yī)院情況的了解、與患者的溝通技巧和個(gè)人的面貌等因素。醫(yī)院對(duì)這項(xiàng)工作越重視，機(jī)具使用情況就越理想，機(jī)具的使用效率不斷提高，才能達(dá)到系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初衷，才能更好的服務(wù)患者。

三、智慧門診帶來的問題

智慧門診的啟用，將對(duì)醫(yī)院服務(wù)理念的改變具有深遠(yuǎn)影響。但在實(shí)施過程中，不可避免地會(huì)遇到各種問題，其中較為突出的問題有兩項(xiàng)。

（一）人員安置：智慧門診的使用，將大大提高醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)預(yù)約查詢等的工作效率，但同時(shí)，隨著患者使用機(jī)具比例的不斷提高，掛號(hào)收費(fèi)窗口人員的工作量和壓力就會(huì)不斷減少，窗口人員地合理減員甚至取消窗口就在所難免。那對(duì)醫(yī)院來說，窗口人員的安置就要慎重對(duì)待。首先是對(duì)臨時(shí)用工，應(yīng)根據(jù)智慧門診的進(jìn)度規(guī)劃，提前考慮勞務(wù)合同的續(xù)簽問題。對(duì)于醫(yī)院正式職工，就要考慮盡量安置問題?？梢员Ａ羯贁?shù)窗口，負(fù)責(zé)辦理特殊退費(fèi)業(yè)務(wù)、對(duì)特殊人群的人工服務(wù)和特殊情況的處理等，再有就是安排人員在機(jī)具前負(fù)責(zé)患者的引導(dǎo)，也可以成立聯(lián)合部門進(jìn)行患者綜合服務(wù)等。在程序上方便患者的同時(shí)，延伸對(duì)患者的服務(wù)，是醫(yī)院?jiǎn)T工有崗有責(zé)，提升醫(yī)院服務(wù)水平。

（二）異常賬務(wù)的處理：財(cái)務(wù)長(zhǎng)短款的處理對(duì)醫(yī)院同樣重要。它關(guān)系到醫(yī)院的智慧門診是否真正的成功。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視這項(xiàng)工作。對(duì)于財(cái)務(wù)長(zhǎng)短款的處理，要點(diǎn)有兩個(gè);一是醫(yī)院、軟件公司和銀行等合作方通力合作，積極配合，對(duì)程序問題及時(shí)調(diào)整完善。二是財(cái)務(wù)對(duì)賬及時(shí)，及時(shí)清理，不留長(zhǎng)期掛賬問題。

四、結(jié)論

隨著信息化水平的不斷發(fā)展，智慧門診系統(tǒng)對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)效率和患者就醫(yī)滿意度都具有良好的作用，取消門診窗口的人工服務(wù)也將是大勢(shì)所趨。對(duì)智慧門診系統(tǒng)的不斷完善，包括功能的不斷深化，將是醫(yī)院建設(shè)的重要課題。財(cái)務(wù)人員尤其是財(cái)務(wù)管理者要認(rèn)清形勢(shì)，找準(zhǔn)定位，提早規(guī)劃，以財(cái)務(wù)的專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)的信息化技術(shù)更好地為患者服務(wù)。