張斌

摘要：倉房鎮(zhèn)轄區(qū)張河村兩位加工用電客戶來供電所反映該村農(nóng)電工以配變過負荷為由終止其供電，要求供電所給出合理解釋，解決用電問題。該問題涉及供電優(yōu)質(zhì)服務工作。供電所通過調(diào)查了解，屬村電工處理方法錯誤，經(jīng)過和用戶溝通商量采用錯時用電措施解決了用電問題，取得客戶諒解，避免了投訴事件的發(fā)生。

關鍵詞：客戶、服務、事件、設備、規(guī)范。

一、具體問題描述

2017年9月16日，正值農(nóng)村秋收大忙季節(jié)，倉房鎮(zhèn)供電所接待了兩位農(nóng)用電客戶。據(jù)客戶介紹，他們來自張河村，是來供電所反映有關用電問題的。通過與用電客戶溝通，詳細了解了事情的來龍去脈。倉房鎮(zhèn)今年秋季種植花生面積較大，收成十分可觀，但后期花生摘果花費人力較大?？吹竭@一商機，根據(jù)近兩年的形勢，該村上了三臺加工設備，即花生摘果機，來所的兩個客戶各上一臺，管轄該村的電工也上了一臺。由于加工設備運行以來，負荷過大，臺區(qū)設備事故頻頻發(fā)生，村電工則以配變過負荷為由，于9月15日18時左右終止了兩用電客戶的加工用電，而電工本人加工設備仍在繼續(xù)運行。因此，兩客戶來供電所要求恢復他們的加工設備用電。

二、解決問題的思路和做法

近幾年，國網(wǎng)公司把供電優(yōu)質(zhì)服務工作提到了相當?shù)母叨?，而且要求越來越?guī)范，服務標準不斷提高。對于基層供電所來說供電優(yōu)質(zhì)服務工作是一難點、熱點問題。針對此次事件，處理不當就有可能引起用電客戶投訴。但現(xiàn)實是該村供電臺區(qū)配變?nèi)萘繛?00KVA，線路設備屬一期網(wǎng)改，三臺加工設備同時運行再加上正常居民生活用電，配變將嚴重過負荷，有可能引起配變或其它設備事故。河南省供電營業(yè)規(guī)則第二章第九條規(guī)定：“用戶用電設備容量在100KW及以下或需用變壓器容量在50KVA及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電”。每臺花生摘果機功率為32KW，符合三相四線制供電條件。對配變立即增容又不具備條件，在這種情況下只能采取三臺加工設備輪換運行，采用錯時用電的辦法才可暫時解決目前問題。

了解了事情的來龍去脈，和用戶進行了溝通和耐心解釋，讓他們先回去，答應下午務必解決問題。客戶走后，所長和村電工通了電話，對他的做法進行了批評，告訴他：“第一，電工沒有用電特權(quán)，自己用電不讓其他客戶用電是不對的;第二，不向供電所匯報，不經(jīng)用戶同意私自終止用戶用電更不對;第三;讓閆勝通知兩個客戶下午1點30分前到張河村村部集合商討解決用電問題”。下午1點30分，所長和供電所職工李杰準時到達張河村村部，把配變不能滿足三臺加工設備同時運行且目前增容又不具備條件等情況給用戶做了說明和解釋，客戶表示理解。同時所長提儀：“三臺加工設備輪換使用、錯時用電的措施，具體就是每天停運一臺加工設備，其它兩臺設備同時運行基本能夠滿足農(nóng)戶加工需要?！比壹庸た蛻舨]有太大的損失，也解決了配變過負荷的問題，這樣的用電方案客戶表示同意。村電工對自己的錯誤做法向用戶做了解釋和道歉，表態(tài)立即恢復供電。第二天，所長又電話回訪兩個客戶對處理結(jié)果是否滿意。兩個客戶表示對這樣的處理結(jié)果非常滿意。

三、效果和經(jīng)驗

為搞好優(yōu)質(zhì)服務工作，方便用戶簡單快捷反映用電問題，我們總結(jié)以往用電投訴事件的經(jīng)驗教訓，在2018年建立了網(wǎng)格化服務體制，在每個低壓電表箱及臺區(qū)電桿等明顯地方張貼優(yōu)質(zhì)服務牌，公布供電所值班搶修電話、所長電話、供電所包片職工電話、轄區(qū)電工電話，建立快速便捷通訊通道，能夠在第一時間了解掌握用戶反映的用電問題，盡快處理問題，避免事態(tài)擴大，造成投訴事件?！叭嗣耠姌I(yè)為人民”是供電企業(yè)始終如一的服務宗旨，急客戶之所急，想客戶之所想，時刻讓客戶滿意是我們的服務標準。作為行業(yè)要求達到“零投訴”是我們的追求目標。但由于農(nóng)村電工業(yè)務水平有限和文化素質(zhì)較低的實際情況造成他們在處理問題、解決問題時方法簡單或方法錯誤很容易造成投訴事件。這就要求我們要加強農(nóng)村電工的業(yè)務技術培訓和素質(zhì)教育，強化優(yōu)質(zhì)服務意識，提高服務水平。對可能出現(xiàn)的投訴事件要做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，要腿勤、嘴勤，發(fā)揚“千辛萬苦，千方百計，千言萬語”的三千精神。只有這樣才能提高供電優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，杜絕或減少投訴事件的發(fā)生。

（作者單位：國網(wǎng)河南淅川縣供電公司）