陳昊 陳蘭昕

[摘要] ?為了有效預(yù)防新型冠狀病毒感染肺炎疫情的擴散和蔓延，地方政府鼓勵公眾參與疫情線索舉報，充分發(fā)揮其重要價值與作用。本文基于全國1430份調(diào)查問卷，聚焦地方新冠肺炎疫情防控期間的公眾參與與政府回應(yīng)真實現(xiàn)狀，捕捉當(dāng)前重大疫情防控中公眾參與與政府回應(yīng)的現(xiàn)實困境。調(diào)查結(jié)果表明，疫情防控期間公眾參與意識較強、參與渠道基本暢通、政府回應(yīng)總體較為及時、公眾對政府回應(yīng)的滿意度較低。嘗試提出當(dāng)前形勢下應(yīng)加強政府主動回應(yīng)意識、提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)、建立多級聯(lián)動回應(yīng)機制、推進醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合的改進對策。

[關(guān)鍵詞] ?新冠肺炎 ?疫情防控 ?公眾參與 ?政府回應(yīng) ?問卷調(diào)查

[作者簡介] 陳昊（1992-），男，江蘇南通人，中共中央黨校（國家行政學(xué)院）博士研究生，研究方向為政府治理;陳蘭昕（1986-），女，江蘇南京人，南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院醫(yī)護技師，研究方向為醫(yī)務(wù)社會工作。

[中圖分類號] D668

[文獻標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2020）01-0089-11

一、 問題的提出

2019年12月湖北省武漢市報告多例有華南海鮮市場暴露史的肺炎病例，后被證實為新型冠狀病毒（novel coronavirus， 2019-nCoV）感染引起的新型冠狀病毒感染肺炎（Novel Coronavirus-Infected Pneumonia， NCIP）。？譹？訛2020年2月8日，國務(wù)院將新型冠狀病毒感染的肺炎暫命名為“新型冠狀病毒肺炎”，英文名為“Novel coronavirus pneumonia”，簡稱“新冠肺炎”，英文簡稱NCP。NCP已被證實存在人傳人現(xiàn)象，醫(yī)學(xué)界暫未發(fā)現(xiàn)特效治療方法。由于病毒暴發(fā)正值我國春節(jié)期間，人員大范圍密集流動導(dǎo)致發(fā)病人數(shù)迅速上升。世界衛(wèi)生組織已將新冠肺炎疫情列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

疫情發(fā)生后，習(xí)近平總書記作出重要指示，“強調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，制定周密方案，組織各方力量開展防控，采取切實有效措施，堅決遏制疫情蔓延勢頭”。？譹？訛為了最大限度減少人員流動聚集可能造成的感染風(fēng)險，做好疫情防控工作，各級地方政府相繼出臺了各項防控措施，超過90%的地方政府發(fā)布了“強化疫情舉報工作的通知”，鼓勵并吸納廣大人民群眾通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式舉報反映疫情防控相關(guān)問題，充分發(fā)揮公眾參與的重要價值與作用。

疫情防控期間，公眾參與線索舉報是地方政府部門單一治理能力不足的重要補充，公眾的廣泛參與不僅有利于提高政府發(fā)現(xiàn)疫情防控線索的效率，也有利于實現(xiàn)多元主體協(xié)同治理的良性互動。與此同時，對公眾訴求的及時有效回應(yīng)也自然成為地方政府部門需要兼顧的艱巨任務(wù)。政府回應(yīng)不及時或回應(yīng)效果不佳容易造成群眾不滿和恐慌，甚至引發(fā)不必要的群體性事件。本文將基于全國1430份調(diào)查問卷的分析，針對地方新冠肺炎疫情防控期間公眾參與和政府回應(yīng)的現(xiàn)狀與困境，嘗試提出富有成效的解決路徑，希望對重大疫情防控中的地方政府治理提供一定的啟發(fā)。

二、 文獻回顧

（一） 公眾參與

我國學(xué)術(shù)界對于公眾參與的研究起步較晚，賈西津所定義的公眾參與偏向于公民的政治參與，包括公民參與立法、選舉的一系列過程。而俞可平則認為公眾參與的范圍是所有公共事務(wù)，是社會公眾通過有效的渠道和途徑積極參與政府治理的過程。在本文中，公眾參與是指社會公眾通過政務(wù)新媒體、地方疫情防控指揮部熱線電話、地方12345政府服務(wù)熱線等途徑參與新冠肺炎疫情防控線索舉報的過程。近年來，公眾參與公共危機的治理逐漸成為研究的熱點。韓嘯等認為面對未知的社會風(fēng)險，政府部門能力有限，需要公眾參與協(xié)同治理，構(gòu)建多元陣營和多中心治理模式。？譺？訛冷向明認為在危機治理中，公眾的參與能夠使社會信任增加，有利于消除不必要的恐慌，穩(wěn)定人心，同時也能增強政府部門維護公共利益的價值取向，有效提高治理效率。？譻？訛漆國生認為政府部門應(yīng)該“重視公眾參與危機治理的必要性，應(yīng)當(dāng)建設(shè)有利于公眾參與的法律政策環(huán)境、完善公眾參與危機治理的渠道、建立危機治理的信息溝通渠道”。？譹？訛劉虹認為我國危機治理中的公眾參與與美國存在一定的差距，應(yīng)當(dāng)“不斷增強公眾危機參與意識，積極發(fā)揮民間組織力量，健全公眾與政府溝通渠道”。？譺？訛吳志敏認為政府部門可以通過培育公眾參與意識，重視公眾參與意愿，轉(zhuǎn)變政府治理理念，開辟多元化公眾參與渠道，實行危機治理社會監(jiān)督等路徑來提高公共危機治理中公眾主動參與的有效性。？譻？訛

（二） 政府回應(yīng)

我國學(xué)術(shù)界對于政府回應(yīng)的研究起源于西方國家，美國行政學(xué)家斯塔林將政府回應(yīng)定義為對公眾訴求的響應(yīng)和回復(fù)。盧坤建認為政府回應(yīng)是“政府部門對社會公眾、各類社會主體、各個服務(wù)對象的訴求所作出的積極回答、答應(yīng)或響應(yīng)”。？譼？訛而胡艷芝、黃志波則認為政府回應(yīng)是政府部門應(yīng)當(dāng)具備的一種基本能力，即對公眾利益訴求作出反應(yīng)和回復(fù)的能力，這種能力“既包括業(yè)務(wù)處理能力，也包括危機應(yīng)對能力”。？譽？訛在本文中，政府回應(yīng)是指地方政府部門對公眾參與疫情防控線索舉報過程的業(yè)務(wù)處理與危機應(yīng)對能力。近年來，對于公共危機中的政府回應(yīng)，我國學(xué)者也展開了一定的研究。張新文、張國磊認為在公共危機治理中，政府部門應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)充分調(diào)動各種社會資源來應(yīng)對危機事件本身，并及時回應(yīng)社會公眾訴求。？譾？訛汪娟認為判斷政府回應(yīng)的有效性應(yīng)當(dāng)從回應(yīng)的次數(shù)， 第三方或更高層級主體的回應(yīng)以及回應(yīng)策略的積極多元化等方面作比較。？譿？訛鐘偉軍則認為，在公共輿論危機中，地方政府可以通過政務(wù)微博回應(yīng)公眾訴求，“首先應(yīng)當(dāng)滿足公眾的期待， 及時有效地發(fā)布相關(guān)信息;其次在溝通過程中應(yīng)當(dāng)向公眾呈現(xiàn)謙卑誠懇的姿態(tài)”。？讀？訛方正、孫月月認為“政府能否對網(wǎng)絡(luò)輿論危機做出及時有效的回應(yīng)， 已成為影響政府形象、提高社會治理效率的重要因素”。？讁？訛政府部門在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)公眾時應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)行政思維方式、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展的新特點， 建立政府與公眾的良性網(wǎng)絡(luò)互動。

（三） 參與與回應(yīng)：兩者缺一不可

在如今充滿風(fēng)險的社會，面對突發(fā)性的災(zāi)難和疫情，公眾參與和政府回應(yīng)無疑成為公共危機治理中兩股交替推進的重要力量。政府回應(yīng)必須以公眾參與為基礎(chǔ)， 增強政府回應(yīng)才能更好地促進公眾參與危機治理， 而公眾參與的有序高效又反過來助推政府回應(yīng)能力的提升。因此，在現(xiàn)代危機治理中，政府部門必須同時將公眾參與和有效回應(yīng)兩手抓，在促進公眾有序參與的同時也要保障回應(yīng)的及時有效。當(dāng)前，新冠肺炎疫情防控治理任務(wù)艱巨繁重，疫情蔓延會對社會穩(wěn)定造成嚴重的威脅，僅僅靠政府單一的治理力量很難有效控制危機，而公眾是疫情防控的直接作用對象，政府部門應(yīng)當(dāng)鼓勵并吸納公眾有序參與，健全完善參與渠道，讓公眾積極參與到疫情防控線索舉報中，不斷提高疫情線索發(fā)現(xiàn)的效率，進而實現(xiàn)公共利益的最大化。與此同時，公眾的有序參與也要求政府及時有效地回應(yīng)公眾的需求，由于疫情蔓延期間“會給人們帶來極大的沖擊，因此對公眾參與作出回應(yīng)也成為疫情防控中最為人們注重的階段”。？譹？訛由于重大疫情關(guān)系到每個人的生命安全，政府部門必須在第一時間將信息公開，并及時回應(yīng)公眾以防止謠言、危機的擴散，“這既是政府治理社會的要求，也是對公眾負責(zé)的體現(xiàn)”。？譺？訛因此，當(dāng)前形勢下，公眾的有序參與和政府的及時回應(yīng)，兩者缺一不可。

三、 問卷調(diào)查的總體情況

（一） 調(diào)查對象與問題

新冠肺炎疫情的蔓延關(guān)系到每一個人的生命安全，沒有任何一個人可以置身事外，疫情面前，每一個人都應(yīng)該有社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，因此本文的調(diào)查對象不局限于任何一類人，所回收問卷涉及全國各地各年齡段的受訪者。

地方新冠肺炎疫情防控中的公眾參與與政府回應(yīng)是一個系統(tǒng)性工程研究，涵蓋范圍很廣，考慮到現(xiàn)有的調(diào)查資源，故而將當(dāng)前疫情防控中最重要的——公眾參與的意識或積極性、參與渠道的有效性、地方政府回應(yīng)的及時性以及公眾對回應(yīng)的滿意度作為主要研究問題。通過問卷回答情況進一步將研究問題擴展為：地方新冠肺炎疫情防控中公眾參與的問題、原因及改進對策，新冠肺炎疫情防控中地方政府回應(yīng)的問題、原因及改進對策。

（二） 研究設(shè)計

本次的調(diào)查主要以問卷的形式開展，截至2020年2月7日24時，筆者通過問卷網(wǎng)（www.wenjuan.com）發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，共回收有效問卷1430份。問卷共有18道題，包括單項選擇題、多項選擇題以及主觀填空題。內(nèi)容設(shè)置包括是否參與新冠肺炎疫情防控線索舉報、通過何種途徑參與、是否得到地方政府的回應(yīng)、地方政府回應(yīng)是否及時以及對地方政府回應(yīng)的滿意度等?？傮w而言，調(diào)查對象在全國分布廣泛，性別、年齡、所屬地區(qū)等分布較為合理（如圖1所示）：性別分布中男性占比48.95%、女性占比51.05%;年齡分布中18歲以下的占比3.64%、19-35歲的占比44.54%、36-59歲的占比48.53%、60歲及以上的占比3.29%;所屬地區(qū)中城鎮(zhèn)占比59.09%、農(nóng)村占比40.91%。

（三） 問卷結(jié)果分析

1. 公眾參與意識總體較強

在受訪人數(shù)中（如圖2所示），表示“參與了”此次疫情防控線索舉報的人數(shù)占比62.73%，表示“沒有參與”此次疫情防控線索舉報的人數(shù)占比32.10%，表示“不關(guān)心”此次疫情防控線索舉報的人數(shù)占比5.17%。調(diào)查結(jié)果顯示，有超過一半的受訪者積極參與了此次的疫情防控線索舉報。在“沒有參與”的選項中，筆者設(shè)置了“沒有參與的原因”的主觀填空題供受訪者自愿填寫，共收到366份“沒有參與的原因”的填寫。原因中有大約60%的受訪者表示“很想?yún)⑴c但不知道參與途徑”、“無從下手”、“沒有渠道”、“馬上就參與”等;有大約40%的受訪者表示“沒有發(fā)現(xiàn)線索”、“舉報了也解決不了”、“政府積極排查，不需要舉報”等。從參與了線索舉報的人數(shù)占比以及沒有參與的原因分析中都可以看出此次疫情防控中的公眾參與意識比較強烈，但也有一部分受訪者對此疫情線索舉報表現(xiàn)冷漠。所屬地區(qū)為城鎮(zhèn)的35～59歲人群是參與疫情線索舉報的主力軍，參與意識較強;而農(nóng)村地區(qū)大部分60歲及以上人群對疫情線索的舉報表示漠不關(guān)心;此外，相當(dāng)一部分農(nóng)村地區(qū)的19～35歲人群表示很想?yún)⑴c但不知道途徑，說明農(nóng)村地區(qū)政府部門對參與疫情線索舉報的宣傳力度不夠。

2. 參與渠道基本暢通有效

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國公眾參與的渠道也呈現(xiàn)多元化。疫情防控中公眾參與的渠道主要有政務(wù)新媒體（政務(wù)微信公眾號、政務(wù)微博、政務(wù)抖音等）、地方政府提供的疫情防控指揮部熱線電話、地方12345政府服務(wù)熱線以及其他參與途徑。通過政務(wù)新媒體參與疫情線索舉報的人數(shù)占比49.16%，其中收到回應(yīng)的占比87.53%，沒有收到回應(yīng)的占比6.8%，沒有留意的占比5.67%;通過地方疫情防控指揮部熱線電話參與疫情線索舉報的人數(shù)占比38.02%，其中收到回應(yīng)的占比75.95%，沒有收到回應(yīng)的占比20.82%，沒有留意的占比3.23%;通過地方12345政府服務(wù)熱線參與疫情線索舉報的人數(shù)占比12.49%，其中收到回應(yīng)的占比52.68%，沒有收到回應(yīng)的占比27.68%，沒有留意的占比19.64%;通過其他途徑參與疫情線索舉報的人數(shù)占比0.33%，其中收到回應(yīng)的占比66.67%，沒有留意的占比33.33%，其他途徑主要是撥打110、鄉(xiāng)村公告中的舉報電話。如圖3所示，不管通過何種方式參與，收到回應(yīng)的占比都在50%以上，而政府的有無回應(yīng)是參與渠道有效性的最直接體現(xiàn)，因此通過調(diào)查結(jié)果可以表明公眾參與的渠道是基本暢通有效的。

3. 政府回應(yīng)總體較為及時

參與疫情線索舉報并收到回應(yīng)者中，政務(wù)新媒體在24小時內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為76.68%，在2-4天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為18.39%，在5-7天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為2.85%，在一周之后回應(yīng)公眾的占比為2.08%;地方疫情防控指揮部熱線電話在24小時內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為57.92%，在2-4天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為29.34%，在5-7天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為10.42%，在一周之后回應(yīng)公眾的占比為2.32%;地方12345政府服務(wù)熱線在24小時內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為64.41%，在2-4天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為13.56%，在5-7天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為20.34%，在一周之后回應(yīng)公眾的占比為1.69%;其他途徑在24小時內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為100%。如圖4所示，面對新冠肺炎重大疫情中的公眾參與，地方政府總體響應(yīng)比較迅速，回應(yīng)比較及時。對比不同參與渠道的回應(yīng)時間可以發(fā)現(xiàn)，地方疫情防控指揮部熱線電話的回應(yīng)稍為遲緩，政務(wù)微信公眾號、政務(wù)微博、政務(wù)抖音等政務(wù)新媒體的回應(yīng)最為及時（其他途徑的樣本量很少，盡管全部在24小時之內(nèi)回應(yīng)，但不能作為全部樣本的對比參照）。

4. 公眾對政府回應(yīng)的滿意度較低

在公眾對政府回應(yīng)的滿意度評價中，筆者將“1”設(shè)置為“非常不滿意”、“5”設(shè)置為“非常滿意”、“2-4”以此類推。公眾對政務(wù)新媒體回應(yīng)的滿意度平均值為2.87;對地方疫情防控指揮部熱線電話回應(yīng)的滿意度平均值為2.32;對地方12345政府服務(wù)熱線回應(yīng)的滿意度平均值為3.11;對其他途徑回應(yīng)的滿意度平均值為4.50（樣本量較少，可不作為對比參考）。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中可以看出，公眾對地方12345政府服務(wù)熱線的回應(yīng)較為滿意，而對政務(wù)新媒體、地方疫情防控指揮部熱線電話的回應(yīng)不是很滿意。筆者同樣設(shè)置了“滿意的原因”與“不滿意的原因”的主觀填空題，供受訪者自愿填寫，“滿意的原因”一共收到21份填寫，“不滿意的原因”一共收到578份填寫。在“滿意的原因”中，大約有90%的受訪者表示“回復(fù)及時，滿意”，而結(jié)合上述回應(yīng)時效情況可以直接看出政府回應(yīng)比較及時，因此回應(yīng)及時顯然不能作為判斷滿意度的唯一標(biāo)準，更何況是對當(dāng)下重大疫情防控線索舉報的回應(yīng)。那么通過“不滿意的原因”分析發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)不及時、政府回應(yīng)人員態(tài)度慵懶與惡劣、反映的問題沒有解決是導(dǎo)致公眾不滿的主要原因，并且公眾對地方疫情防控指揮部熱線電話回應(yīng)表示不滿的占絕大多數(shù)。

四、 地方新冠肺炎疫情防控中提高公眾參與度

與政府回應(yīng)有效性的對策建議

當(dāng)前，公眾參與的無序以及政府回應(yīng)的不力都將不利于疫情防控的有效治理。調(diào)查結(jié)果表明，疫情防控中的公眾參與表現(xiàn)為程度較高與行為有序，但政府回應(yīng)效果欠佳。若公眾參與與政府回應(yīng)失衡，將會加重社會矛盾。因此，現(xiàn)階段應(yīng)更加注重政府回應(yīng)的有效性，需從加強政府主動回應(yīng)意識、提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)、建立多級聯(lián)動回應(yīng)機制、提高政府回應(yīng)專業(yè)度等方面來進行努力。

（一） 加強政府主動回應(yīng)意識，提高政府公信力

我國有很強的官本位思想，政府部門往往扮演著管理者和統(tǒng)治者的角色，缺乏責(zé)任意識與服務(wù)意識，致使回應(yīng)動力嚴重不足。“官本位和人治的思想作祟，使得有些公務(wù)員只是一切為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，缺乏為公眾服務(wù)的熱情，對群眾的訴求置若罔聞或是互相推諉”。？譹？訛政府部門回應(yīng)意識差與回應(yīng)動力不足就會導(dǎo)致被動回應(yīng)，在這種情況下，地方政府往往不能很好地履行職責(zé)，對公眾的切身利益訴求表示冷漠或忽視，政府公信力因此也大大下降。通過此調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對重大疫情的防控治理，一些地方政府部門依然存在沒有及時回應(yīng)甚至沒有回應(yīng)的現(xiàn)象，僅僅是公眾沒有收到回應(yīng)的平均占比就達到18.43%。筆者于2020年1月24日在微博發(fā)表關(guān)于詢問XX縣是否開始排查有武漢旅居史人員的短文，并同時@XX縣衛(wèi)生局、XX縣公安局等官方微博，但截至目前都沒有收到回應(yīng)。點進這些官方微博主頁發(fā)現(xiàn)，它們早已停止更新，淪為“僵尸號”。此外，筆者還于2020年1月25日撥打12345政府服務(wù)熱線詢問相同事項，并主動要求其一定盡快給予答復(fù)，但截至目前也未收到回應(yīng)。由此可見，在當(dāng)下重大疫情危機蔓延的現(xiàn)實處境中，地方政府主動回應(yīng)意識薄弱的問題依舊存在。

強化政府回應(yīng)能力，提高主動回應(yīng)意識，首先必須暢通回應(yīng)渠道。隨著信息時代的飛速發(fā)展，我國在增強回應(yīng)力方面開辟了許多回應(yīng)渠道，如政務(wù)微博、政務(wù)抖音、政府服務(wù)熱線等，包括此次專門設(shè)立的地方疫情防控指揮部的熱線電話都是政府回應(yīng)的有效渠道。然而根據(jù)調(diào)查顯示，地方疫情防控指揮部熱線電話無回應(yīng)的占比卻達到20.82%，與其他途徑相比無回應(yīng)的占比最高。另外，上述筆者描述的政府官方微博也是應(yīng)景般的“作秀”，根本不暢通。因此，在當(dāng)下重大疫情不斷蔓延的緊急關(guān)頭，政府部門應(yīng)確?；貞?yīng)渠道的暢通，激活或取締“作秀”的“僵尸號”，健全優(yōu)化回應(yīng)渠道;建立回應(yīng)清查底冊，監(jiān)督回應(yīng)工作落實到位;融合多方回應(yīng)途徑，提高回應(yīng)過程透明度與及時性。此外，提高政府主動回應(yīng)意識還必須加強回應(yīng)監(jiān)督機制建設(shè)。疫情蔓延關(guān)系到每個人的生命安全，“只有加強對地方各級政府權(quán)力的監(jiān)督，才能讓相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由過失引發(fā)的相應(yīng)責(zé)任。政府官員才會敬畏手中的公共權(quán)力，對社會公眾訴求實施有效的回應(yīng)”。？譹？訛

（二） 提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)，緩和群眾不滿情緒

我國政府回應(yīng)力不足與政府人員的回應(yīng)能力有很大關(guān)系。首先，“從意識形態(tài)上看，政府人員的危機意識缺失。危機文化要求政府人員具有一種危機意識，注意到隨時可能出現(xiàn)的危機，把這種危機意識滲透到每個公職人員血液中，形成良好的危機應(yīng)對、危機處理的社會心態(tài)”。？譺？訛然而我國政府部門尚未形成統(tǒng)一的危機文化，對其重視程度也不夠。政府人員缺少危機意識則安于現(xiàn)狀，一旦遇到危機就不知所措，進而造成嚴重的后果。其次，從權(quán)力行使上看，政府人員缺乏正確的利益觀?！罢藛T作為權(quán)力的行使者，在應(yīng)對危機過程中存在的各種各樣利益誘惑都影響著危機事件的正常處理，也影響了政府的回應(yīng)質(zhì)量”。？譻？訛當(dāng)前，新冠病毒肺炎疫情的蔓延使得社會輿情變得愈發(fā)難以控制，這便對政府人員的回應(yīng)能力提出了更高的要求。然而從問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政府人員的回應(yīng)能力與素養(yǎng)難以達到要求，很多受訪者對政府回應(yīng)都表示“接線員不理不睬”、“態(tài)度特別差”、“讓我通過別的方式舉報”等。由此可見，盡管重大疫情防控治理對政府人員的回應(yīng)能力提出更高要求，但現(xiàn)實是一些政府人員依舊安于現(xiàn)狀，能力與素養(yǎng)堪憂。

提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)，首先必須高度重視政府人員危機治理知識與能力的培訓(xùn)，而在現(xiàn)階段應(yīng)當(dāng)對政府人員進行緊急、輪班培訓(xùn)，借鑒各國危機治理中的經(jīng)驗并吸取其教訓(xùn)，時刻提醒政府人員樹立危機意識，不斷要求自己，強化自身建設(shè)。其次，應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的績效與問責(zé)機制，對回應(yīng)及時、滿意度高的政府人員給予績效獎勵;對反應(yīng)慢、態(tài)度惡劣的政府人員進行問責(zé)懲處。從根本上打消政府人員庸政懶政的念頭，堅決維護最廣大人民的利益，提高政府回應(yīng)的有效性與持續(xù)性。

（三） 建立多級聯(lián)動回應(yīng)機制，迅速解決群眾訴求

我國目前政府部門在回應(yīng)危機方面尚未能形成合力，并且缺少有效的回應(yīng)機制，因此回應(yīng)的效果不佳。長期以來，我國各級政府一直沿用的層級組織管理體制降低了政府相關(guān)部門在危機治理過程中的溝通效率，再加上政府各部門之間條塊分割，各自為政，更不利于有效地溝通與協(xié)作，從而導(dǎo)致政府回應(yīng)不足?！霸诠参C出現(xiàn)以后，少數(shù)政府部門之間不能互通有無、統(tǒng)一口徑，導(dǎo)致對于已發(fā)展成為輿論熱點的事件未能及時處置，這勢必在一定程度上削弱相關(guān)政府部門的社會公信力”。？譹？訛“回應(yīng)機制是回應(yīng)能力的基礎(chǔ)和保障，提高地方政府回應(yīng)能力必須注重構(gòu)建良好的回應(yīng)機制”。？譺？訛面對新冠病毒肺炎的重大疫情危機，政府部門應(yīng)當(dāng)及時建立良好的回應(yīng)機制，第一時間解決群眾訴求，減少社會恐慌。然而從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，表示“問題沒有解決”、“回復(fù)不滿意”的受訪者仍然占據(jù)一定比重，這應(yīng)該引起政府部門反思：當(dāng)前形勢下，一旦群眾不滿意政府相關(guān)部門的行為，更容易引發(fā)嚴重的群體性事件，這一切對于疫情的防控治理反而是“火上澆油”。因此，政府需要立即建立多級聯(lián)動的回應(yīng)機制，將不同部門的力量整合起來，盡量減少組織層級，充分發(fā)揮地方政府的回應(yīng)能力。首先，應(yīng)當(dāng)快速合理地界定政府部門的職能，明確不同政府機構(gòu)承擔(dān)特定的危機治理的職能和責(zé)任，科學(xué)設(shè)置當(dāng)前形勢下的機構(gòu)合并機制方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，精簡政府部門，解決政府職能重疊、低效、多頭管理的問題，提高政府回應(yīng)的效率。其次，應(yīng)當(dāng)制定權(quán)責(zé)明晰的回應(yīng)應(yīng)急方案，在加強上級控制和監(jiān)督的同時提高與下級的溝通能力，以便于更好地將不同部門的力量整合起來，將回應(yīng)的任務(wù)工作明確到具體部門具體人員，進而從整體布局上促進各組織成員綜合協(xié)調(diào)與合作，最終形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作的疫情防控應(yīng)急管理體系，保障現(xiàn)階段疫情防控應(yīng)急處置的意圖和思路迅速傳達至社會大眾。

（四） 推進醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合，提升政府回應(yīng)專業(yè)度

在調(diào)查結(jié)果中還發(fā)現(xiàn)，部分受訪者對政府回應(yīng)不滿的原因是諸如對“84消毒液的稀釋方法”、“病毒是否通過血液傳播”等醫(yī)學(xué)專業(yè)問題的詢問無果導(dǎo)致的。要知道，任何時候政府都非萬能，更何況在目前人力、物力資源緊缺的重大疫情防控之中。筆者在這期間也電話訪問過某村的村干部，詢問其對公眾回應(yīng)一事的看法，村干部是這樣回答的：“我村轄區(qū)面積比較大，返鄉(xiāng)的人口也比較多，但是我們村委會只有6名村干部，對于這么多線上線下渠道的群眾反映我們很難做到一一回應(yīng)，我們現(xiàn)在每天都在外面挨家挨戶排查有沒有從武漢回來的人員，根本就沒有時間?！泵鎸I(yè)性不強加上人手不夠的兩難困境，政府部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工志愿組織的積極性，推進醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合。在重大疫情防控中，醫(yī)務(wù)社工具有比政府部門更專業(yè)的知識與技能，將醫(yī)務(wù)社工納入到政府應(yīng)急管理之中，不僅能夠提高政府解決疫情危機的專業(yè)程度，更能在回應(yīng)公眾環(huán)節(jié)保證回應(yīng)的準確性與科學(xué)性，幫助群眾提升自我救助能力，減少負面情緒。推進醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合在我國尚屬創(chuàng)舉，需要政府部門與醫(yī)務(wù)社工組織共同探索。政府部門應(yīng)充當(dāng)引導(dǎo)角色，制定完善的工作融合機制，將政府部門職能與醫(yī)務(wù)社工組織職能明確劃分，在推動兩者部門職能融合貫通上下功夫，依托雙方在工作范圍、工作對象、工作方式等方面的互補性，構(gòu)建全方位協(xié)同合作管理機制，雙向發(fā)力，同向互動。同時，政府部門與醫(yī)務(wù)社工組織還應(yīng)做好工作規(guī)范性總結(jié)與反思，在溝通協(xié)作中共同提升危機意識與回應(yīng)能力，最大限度地減少疫情防控中可能造成的社會混亂與資源損失。

（責(zé)任編輯：余風(fēng)）