王旭筱

【摘要】醫(yī)院志愿者在幫助增進(jìn)醫(yī)患溝通、緩解和預(yù)防醫(yī)患矛盾的同時(shí)，也給患者帶來(lái)了更多的人文關(guān)懷，提升了服務(wù)品質(zhì)，降低了人力成本。時(shí)代在進(jìn)步，發(fā)展日新月異，應(yīng)時(shí)刻探索、發(fā)現(xiàn)、總結(jié)適合醫(yī)院實(shí)際與特色的志愿服務(wù)體系，莫走老路子，讓志愿服務(wù)更加人性化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化。

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新;志愿服務(wù);醫(yī)院

志愿服務(wù)當(dāng)下已成為一項(xiàng)國(guó)際性事業(yè)，是推動(dòng)社會(huì)全面發(fā)展的重要手段，社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。目前，我國(guó)正值社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)問(wèn)題層出不窮，和諧社會(huì)需通過(guò)志愿精神與志愿服務(wù)來(lái)融合與發(fā)展。醫(yī)院志愿者服務(wù)是醫(yī)院人性服務(wù)的補(bǔ)充，以醫(yī)院為載體，搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)志愿服務(wù)與醫(yī)患需求的有效對(duì)接，增強(qiáng)志愿者的使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，拉近了人與人之間的距離，同時(shí)有利于樹(shù)立醫(yī)院良好形象。

一、開(kāi)展志愿服務(wù)工作的必要性和重要性

黨的十八大報(bào)告指出，志愿服務(wù)是全國(guó)精神文明建設(shè)的重要抓手。近年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。新醫(yī)改背景下人性化、群眾滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)正成為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的重要坐標(biāo)，志愿者服務(wù)的興起和推崇必將成為提升單位品牌形象、改善醫(yī)療環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。

二、我院開(kāi)展志愿服務(wù)的實(shí)踐與探索

我院自1937年建院以來(lái)，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、急救為一體的現(xiàn)代化三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。80多年來(lái)，始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，秉承“愛(ài)院、愛(ài)崗、愛(ài)人、敬業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)”的精神，實(shí)施科學(xué)管理、打造文化品牌。于2008年啟動(dòng)“愛(ài)心零距離”志愿服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)已邁入第十個(gè)年頭，在冊(cè)志愿者近千人，旗下創(chuàng)建了諸多子品牌。期間不斷實(shí)踐與探索，致力于打造系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的志愿服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患、醫(yī)院與社會(huì)的和諧共處。

（一）規(guī)范隊(duì)伍建設(shè)，完善規(guī)章制度。醫(yī)院成立了以院黨委書(shū)記為組長(zhǎng)，門(mén)診患者服務(wù)中心、黨辦、團(tuán)委等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，明確由門(mén)診患者服務(wù)中心主管志愿服務(wù)工作，黨辦、團(tuán)委、工會(huì)配合相關(guān)工作，組建專(zhuān)業(yè)、有效的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為患者提供人性化、滿(mǎn)意的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行《常州市第二人民醫(yī)院志愿者服務(wù)管理制度和辦法（試行）》《常州市第二人民醫(yī)院志愿者服務(wù)考核與評(píng)價(jià)措施》《常州市第二人民醫(yī)院志愿者服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)所有志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行追蹤管理，確保各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)規(guī)范開(kāi)展。

（二）志愿者招募及管理。醫(yī)院志愿者招募本著自愿、平等、尊重、無(wú)償、誠(chéng)信、合法的原則，院外通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、宣傳報(bào)刊、宣傳展板及高校、企業(yè)定向招募等方式，院內(nèi)通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)、內(nèi)部局域網(wǎng)、院級(jí)會(huì)議、支部會(huì)議、科室層層發(fā)動(dòng)，動(dòng)員廣大員工利用休息時(shí)間自愿參與服務(wù)。目前志愿者來(lái)源主要為高校學(xué)生、社會(huì)人、醫(yī)院在職職工三部分群體。本院為全市首家“大學(xué)生志愿者社會(huì)服務(wù)實(shí)踐基地”。截至目前，在院登記注冊(cè)的志愿者有千余人。為保障患者和志愿者的安全，本院培訓(xùn)內(nèi)容主要幫助志愿者明確自身定位的責(zé)任和角色，包括志愿精神、志愿者的權(quán)利和義務(wù)、志愿服務(wù)的崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范，以及在提供志愿服務(wù)過(guò)程中所需要的溝通與交流技巧等。

（三）建立志愿服務(wù)特色品牌文化。為提高志愿服務(wù)活動(dòng)的親和力和感召力，讓大眾更了解志愿服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)活動(dòng)的品牌化。志愿服務(wù)小組通過(guò)層層篩選，考量本院多年志愿服務(wù)文化，確定了志愿服務(wù)的隊(duì)旗、隊(duì)服、隊(duì)徽等，形成了“愛(ài)心零距離”志愿者服務(wù)品牌文化。在院內(nèi)外志愿服務(wù)活動(dòng)中，給人留下深刻的印象，彰顯了本院志愿服務(wù)的特色與文化，展現(xiàn)了本院志愿服務(wù)的文明形象?！皭?ài)心零距離”志愿者服務(wù)品牌榮獲“常州市優(yōu)秀服務(wù)品牌”，被評(píng)為“常州市百團(tuán)萬(wàn)人愛(ài)常州”志愿者服務(wù)大行動(dòng)優(yōu)秀項(xiàng)目。

（四）以患者為中心，創(chuàng)新院內(nèi)志愿服務(wù)措施。醫(yī)院志愿服務(wù)管理本著以病人為中心的服務(wù)理念，為院內(nèi)外志愿者創(chuàng)建服務(wù)平臺(tái)，為患者提供高效、便捷、舒心、人性化的服務(wù)。讓志愿者有途徑、有基地去依托醫(yī)療專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)服務(wù)社會(huì)，也為志愿者利用醫(yī)院平臺(tái)關(guān)懷病患弱勢(shì)群體提供穩(wěn)定、安全的服務(wù)場(chǎng)所，同時(shí)開(kāi)展系列專(zhuān)題活動(dòng)，不斷創(chuàng)新志愿服務(wù)舉措。醫(yī)院志愿小組深入開(kāi)展“自助一體機(jī)”志愿服務(wù)活動(dòng)，自助服務(wù)體系以“一個(gè)中心、兩大載體、三種平臺(tái)、四類(lèi)模式”為運(yùn)行機(jī)制，即堅(jiān)持以患者為中心，利用社保卡和居民健康卡為載體，協(xié)同預(yù)交金平臺(tái)、社保數(shù)據(jù)平臺(tái)、醫(yī)院大數(shù)據(jù)平臺(tái)，融合自助服務(wù)模式、實(shí)名制就診模式、診間支付模式、多渠道結(jié)算模式，改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣，自助一體機(jī)作為自助服務(wù)體系終端，可有效緩解門(mén)診患者就診“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。醫(yī)院志愿者需在每日上、下午開(kāi)診半小時(shí)前身著志愿服務(wù)紅馬甲到崗，積極主動(dòng)熱情進(jìn)行引導(dǎo)工作，為患者詳細(xì)、熱情地講解自助一體機(jī)掛號(hào)、繳費(fèi)流程，同時(shí)引導(dǎo)就診科室，協(xié)助在自助機(jī)打印報(bào)告單，引導(dǎo)幫助辦理入院手續(xù)等服務(wù)。自助一體機(jī)志愿服務(wù)增強(qiáng)了醫(yī)院與患者之間的直接溝通，縮短患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間，降低人工結(jié)算失誤率，提升患者就診體驗(yàn)。為彰顯醫(yī)院人文關(guān)懷精神，為患者提供安全、溫馨、高效、全面的醫(yī)療服務(wù)，心理衛(wèi)生志愿者服務(wù)隊(duì)將心理疏導(dǎo)志愿服務(wù)工作與科室特色相結(jié)合，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。深入本院放療科聯(lián)合開(kāi)展“萬(wàn)家燈火——讓生命再前進(jìn)”主題服務(wù)活動(dòng)，為廣大腫瘤患者提供心理健康講座、咨詢(xún)、疏導(dǎo)等志愿服務(wù)活動(dòng)，形成市優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌項(xiàng)目;在“三八”婦女節(jié)之際，工作站聯(lián)合婦科專(zhuān)家舉辦女職工心理專(zhuān)場(chǎng)講座，為女職工送上濃濃的“心靈雞湯”;志愿者在內(nèi)分泌科組織開(kāi)展“健康快車(chē)——?dú)g聚一‘糖、糖友夜?！?，同時(shí)為減重病人進(jìn)行心理輔導(dǎo)，效果甚佳，有效解除了患者的手術(shù)后顧之憂(yōu);婦科的“健康搖籃”以及產(chǎn)科孕媽產(chǎn)后抑郁心理健康知識(shí)公益講堂，則為孕產(chǎn)婦提供了心理援助，減輕了孕產(chǎn)婦的痛苦。

（五）提升院外服務(wù)內(nèi)涵與成效。醫(yī)院志愿團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展“三走進(jìn)”“三下鄉(xiāng)”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”等志愿服務(wù)活動(dòng)。走向社會(huì)開(kāi)展便民義診，傳播普及醫(yī)學(xué)健康知識(shí)，同時(shí)結(jié)合特殊節(jié)假日組織特色活動(dòng)。如婦女節(jié)開(kāi)展女醫(yī)療專(zhuān)家走進(jìn)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診活動(dòng);建黨節(jié)組織黨員志愿者前往城市社區(qū)為離退休黨員提供宣教活動(dòng);兒童節(jié)兒科志愿服務(wù)隊(duì)走進(jìn)校園為孩子和家長(zhǎng)宣講流行疾病預(yù)防保健知識(shí)。同時(shí)為滿(mǎn)足不同人群的特殊需求，志愿服務(wù)小組提供了專(zhuān)業(yè)的志愿服務(wù)，如麻醉科“心手相連——點(diǎn)亮生命”心肺復(fù)蘇公益活動(dòng)，走進(jìn)高校、各大事業(yè)單位進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，目前登記在冊(cè)已培訓(xùn)人員近萬(wàn)人，開(kāi)展公益活動(dòng)數(shù)十次;長(zhǎng)期衛(wèi)校貧困學(xué)子結(jié)對(duì)幫扶，為他們建立健全健康檔案，為他們的健康保駕護(hù)航。

三、我院開(kāi)展志愿服務(wù)的問(wèn)題

（一）缺乏專(zhuān)人的管理機(jī)制。醫(yī)院志愿服務(wù)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的管理體系，將會(huì)對(duì)志愿者活動(dòng)帶來(lái)一定影響，醫(yī)院志愿小組成員皆為兼職人員，有著本職工作，且院內(nèi)志愿者自身工作都較繁忙，兼顧其他工作的同時(shí)，往往容易忽略志愿者工作。

（二）缺乏剛性政策。由于志愿服務(wù)有較強(qiáng)的個(gè)人傾向，目前關(guān)于志愿服務(wù)活動(dòng)暫無(wú)剛性政策與相關(guān)硬性制度，使得志愿服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中有所顧忌，使得醫(yī)院志愿服務(wù)過(guò)程中資源難以充分利用。甚至少數(shù)人對(duì)志愿者活動(dòng)缺乏正確的理解和認(rèn)識(shí)，有的甚至在志愿者開(kāi)展活動(dòng)需要幫助時(shí)不提供幫助，導(dǎo)致志愿服務(wù)工作開(kāi)展遲緩。

（三）缺乏固定資金投入。醫(yī)院暫對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)無(wú)特定資金投入，導(dǎo)致志愿活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，常常需要依靠其他部門(mén)財(cái)力支援方可進(jìn)行，長(zhǎng)此以往將會(huì)影響組織者的積極性，同時(shí)缺乏相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，也將會(huì)削弱參與者的熱情。

四、我院開(kāi)展志愿服務(wù)的思考

通過(guò)醫(yī)院志愿者服務(wù)的參與，一方面補(bǔ)充了醫(yī)院人力資源的不足，降低了組織的成本;一方面也促進(jìn)了大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的流動(dòng)，解決了基層地區(qū)資源缺乏的矛盾。醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)工作，要體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷及公益性，也要幫助醫(yī)院解決在實(shí)際診療過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

醫(yī)院志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中扮演著相當(dāng)重要的角色，無(wú)論是醫(yī)院管理者、廣大醫(yī)務(wù)人員還是社會(huì)大眾都高度認(rèn)可志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中的積極作用。醫(yī)院志愿者在幫助增進(jìn)醫(yī)患溝通、預(yù)防和緩解醫(yī)患矛盾的同時(shí)，也給患者帶來(lái)了更多的人文關(guān)懷，提升了服務(wù)品質(zhì)，降低了人力成本。時(shí)代在進(jìn)步，發(fā)展日新月異，應(yīng)該時(shí)刻探索、發(fā)現(xiàn)、總結(jié)適合醫(yī)院實(shí)際與特色的志愿服務(wù)體系，莫走老路子，讓志愿服務(wù)更加人性化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化。

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