摘要：隨著信息時代的進(jìn)步和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種智能產(chǎn)品層出不窮，用戶通過服務(wù)設(shè)計產(chǎn)生在不同層面中的認(rèn)知和需求，相關(guān)產(chǎn)品對于用戶的體驗感來說是一種無形的體驗。本文通過闡述面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的需求、原則及流程，并進(jìn)行家用兒童看護(hù)機(jī)器人服務(wù)設(shè)計實踐，希望能更好地滿足消費者的不同需求，設(shè)計出更好的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：工業(yè)設(shè)計;服務(wù)設(shè)計;家用兒童機(jī)器人;設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）04-0065-02

1 服務(wù)設(shè)計相關(guān)概述

我國的發(fā)展情況逐漸的由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并逐步進(jìn)入信息技術(shù)時代，向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。服務(wù)設(shè)計是一個比較宏大的概念，其中需要對其進(jìn)行整體地分析與構(gòu)造來實現(xiàn)基本的操作。其也是一種思維模式，并主導(dǎo)了整個供應(yīng)鏈的共同開發(fā)，也就是在服務(wù)以及與其相關(guān)的方面創(chuàng)造利益。通過服務(wù)設(shè)計產(chǎn)生的相關(guān)產(chǎn)品對于用戶的體驗感來說是一種無形的體驗。并且，這種體驗是不能夠被觸摸的，但存在于現(xiàn)實世界中。它是對整個過程中的利益相關(guān)者進(jìn)行系統(tǒng)地評估，將其中存在的問題進(jìn)行整理，并通過更加直觀的方式進(jìn)行表達(dá)，由此便于用戶更加直觀地感受產(chǎn)品。

2 面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計需求

對用戶進(jìn)行情感服務(wù)，但是情感服務(wù)屬于無形的服務(wù)。在設(shè)計用戶的情感服務(wù)中，應(yīng)該在客戶的細(xì)節(jié)上進(jìn)行針對性的設(shè)計。在交互需求中，尤其是數(shù)字服務(wù)中，主要表現(xiàn)的就是用戶的體驗感，并體現(xiàn)出產(chǎn)品的易使用的特點。對于用戶的情感需求中，可以將用戶的需求融入到服務(wù)設(shè)計中。用戶的體驗，不僅僅是產(chǎn)品的使用，而是用整合對產(chǎn)品進(jìn)行考量。關(guān)于社會的需求，應(yīng)該在滿足用戶的基本需求之后追求更高層面的需求。因此，在制定服務(wù)設(shè)計中也要相對地制定比較有個性化的服務(wù)。

3 面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計原則

1）以用戶為中心。服務(wù)主要是為了對客戶的需求進(jìn)行滿足而產(chǎn)生的一種行業(yè)。考慮到用戶的主客觀感受，在很大程度上測試的質(zhì)量決定了用戶對品牌的忠誠度、用戶的粘性以及對的家庭轉(zhuǎn)化率。

2）共同感興趣的語言。只有為人服務(wù)才能發(fā)揮服務(wù)的價值。為了構(gòu)建一種共同的語言，服務(wù)設(shè)計需要所有的利益相關(guān)者從頭到尾來對服務(wù)設(shè)計的整個過程進(jìn)行參與，從而產(chǎn)生各種更加具有活力的創(chuàng)造力。

3）分級服務(wù)。其是一種通過各個關(guān)系中相互連接來進(jìn)行表達(dá)的。在服務(wù)中，能夠影響用戶的整體使用感受。在服務(wù)的每一個階段都要提前策劃，每一個過程都要明確，每一個接觸者都要講述要傳達(dá)的故事。

4）建立忠誠。將無形的服務(wù)中融入真實的產(chǎn)品中，由此也能表現(xiàn)在其用戶體驗的無形的產(chǎn)品中。在好的服務(wù)體驗中，通過對于一個具體的形象進(jìn)行建設(shè)，由此來對服務(wù)體驗進(jìn)行感知。

5）綜合設(shè)計。在服務(wù)中，需要對產(chǎn)品的設(shè)計進(jìn)行更加全面以及更加整體的設(shè)計，在設(shè)計過程中也要考慮服務(wù)的整體環(huán)境。

4 面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的流程

第一步：目標(biāo)人群識別。高度概括某一具有共同興趣的群體，由此來表達(dá)用戶的真實動機(jī)。由此，也為設(shè)計人員提供更多的設(shè)計可能性。

第二步：確定利益相關(guān)者。在服務(wù)系統(tǒng)中，干系入主要表示的是在服務(wù)于環(huán)境中的全部干系人，并以可視化的方式表達(dá)它們。它能更好地總結(jié)各個利益之間的關(guān)系，由此來對其資源進(jìn)行改善。 第三步：用戶體驗過程。用戶的流程是在用戶進(jìn)行體驗的過程中對用戶產(chǎn)生影響的重要環(huán)節(jié)，包括直接聯(lián)系點和間接聯(lián)系點。它通過圖表講述一個故事，根據(jù)目前對于用具的記錄，來對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整的過程。

第四步：用戶期望分析。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，對關(guān)鍵的服務(wù)部分進(jìn)行具體的分析，并根據(jù)用戶的相關(guān)角度來了解產(chǎn)品中存在的問題。

第五步：創(chuàng)建服務(wù)場景服務(wù)。場景是建立在用戶配置文件的基礎(chǔ)上的，它可以在整個服務(wù)設(shè)計過程的任何階段使用，具有完整的細(xì)節(jié)和行為。并且設(shè)計的內(nèi)容也要相應(yīng)的簡單，由此來保障更多的人對其進(jìn)行理解，參與討論。

第六步：模擬服務(wù)原型。根據(jù)真實的實際情況來進(jìn)行模擬，在模擬的過程中體驗沉浸效果，并根據(jù)真實的體驗效果來對其進(jìn)行優(yōu)化和改動。

第七步：繪制服務(wù)系統(tǒng)圖。服務(wù)系統(tǒng)圖的主要作用就是要講服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行清晰地表達(dá)，并表達(dá)出在整個服務(wù)系統(tǒng)中的要素、結(jié)構(gòu)以及目的等等。

第八步：設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是根據(jù)服務(wù)流程圖來中展開設(shè)計的，主要是為了解決在構(gòu)建服務(wù)于流程圖中的框架問題，并對服務(wù)的內(nèi)部進(jìn)行相互地協(xié)調(diào)。

5 家用兒童看護(hù)機(jī)器人服務(wù)設(shè)計

5.1目標(biāo)群體及相關(guān)群體定位

目前家庭機(jī)器人的主要使用用戶是3歲～7歲的兒童，其身心的發(fā)育處于比較特殊的時期。在滿足用戶需求的產(chǎn)品功能方面，也要注意用戶在使用產(chǎn)品時的情感體驗。在家庭看護(hù)機(jī)器人的設(shè)計中，注意學(xué)齡前兒童的群體特征，將兒童的心理情況以及生理狀態(tài)等進(jìn)行充分了解，由此能夠更加精準(zhǔn)地對兒童進(jìn)行保護(hù)。根據(jù)兒童的喜好來制定出適合兒童的機(jī)器人，增加兒童在使用機(jī)器人時產(chǎn)生身心愉悅的體驗感。同時，作為孩子的監(jiān)護(hù)人，家長是機(jī)器人的二級用戶群。當(dāng)孩子們獨自在家時，家長用家庭機(jī)器人對兒童進(jìn)行監(jiān)護(hù)，通過機(jī)器人的幫助，家長可以更好地與兒童之間進(jìn)行交流，并能夠更好地對兒童進(jìn)行監(jiān)護(hù)，如圖1。

5.2產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容

在設(shè)計家庭看護(hù)機(jī)器人中，需要將機(jī)器人設(shè)計的能夠更好地促進(jìn)兒童與家長之間交流的欲望。由此主要進(jìn)行很多的操作，比如“喚醒話激活護(hù)理機(jī)器人——說出語音指令——將網(wǎng)絡(luò)連接到家長終端——家長回答”，如圖2。

5.3用戶使用情景

家庭機(jī)器人要適應(yīng)家庭環(huán)境，以及不用的家庭場景中家庭機(jī)器人應(yīng)該具有行走能力以及跟蹤能力等。并且，在兒童使用機(jī)器人的過程中也要更加地注重兒童的安全，還要注意日常保養(yǎng)中清潔的方便性;而且產(chǎn)品本身的尺寸也要適合家庭使用。用戶使用設(shè)置如下：

1）在使用中根據(jù)不同的使用場景來滿足用戶的需求，用戶完成任務(wù)的時間以及如何使用任務(wù)，來定位角色。

2）在產(chǎn)品的使用過程中，要記錄下相關(guān)的操作步驟，并記錄下用戶在使用過程中產(chǎn)生的難點以及操作問題或者是操作失誤等情況。由此制定出相應(yīng)的解決方案。

3）根據(jù)已經(jīng)完成使用的用戶進(jìn)行訪問，收集用戶意見以及反饋，并觀察用戶在使用過程中的非用戶行為并分析原因。

機(jī)器人的行動能力，機(jī)器人的使用安全以及機(jī)器人的風(fēng)格要符合家庭的特點。家庭機(jī)器人要充分地考慮到機(jī)器人使用的情況，以及在家庭中所要具備的行動能力，并且要隨時隨地的對兒童進(jìn)行看護(hù)以及監(jiān)督等。此外，兒童在使用機(jī)器人時應(yīng)該注重使用及機(jī)器人時的衛(wèi)生情況，還需要對機(jī)器人進(jìn)行定期的清潔，如圖3。

6 結(jié)論

綜上所述，面對工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計應(yīng)該基于用戶的體驗，對用戶的需求進(jìn)行分析，制定個性化的服務(wù)，通過服務(wù)設(shè)計流程實現(xiàn)精準(zhǔn)的目標(biāo)人群識別、確定利益相關(guān)者，把用戶體驗過程和用戶期望進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)從用戶的角度來了解產(chǎn)品中存在的問題。后期通過服務(wù)場景服務(wù)，實現(xiàn)設(shè)計的內(nèi)容全部精準(zhǔn)化服務(wù)體系。最后以設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖展開具體設(shè)計，以此解決在構(gòu)建服務(wù)于流程圖中的框架問題。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計已成為工業(yè)設(shè)計未來發(fā)展的趨勢之一，其設(shè)計方法、開發(fā)工具、與公眾利益的對接等課題也必將成為工業(yè)設(shè)計學(xué)科未來的研究熱點。

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作者簡介

張寞軒/1990年生/女/天津人/碩士/初級工程師/研究方向為設(shè)計心理學(xué)、服務(wù)設(shè)計、設(shè)計史論（天津301636）