牛秀艷，孟波，趙明

（遼源市婦嬰醫(yī)院，吉林 遼源 136200）

0 引言

流程管理是以病人為中心，以持續(xù)提高陪檢服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，且因具有降低成本、提高質(zhì)量與效率、保持可持續(xù)發(fā)展的作用而得到重視和應(yīng)用[1]。建立送服、陪檢系統(tǒng)是提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的具體要求，可以明顯改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有效避免護(hù)理缺陷的發(fā)生。

2019年1月護(hù)理部對(duì)陪檢送服的工作進(jìn)行臨床需求調(diào)查，將陪檢送服工作列為質(zhì)量管理重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)陪檢送服工作問(wèn)題進(jìn)行原因分析，構(gòu)建便民中心陪檢和送服流程，并組織培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行實(shí)施前后效果評(píng)價(jià)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是一所二級(jí)甲等專科醫(yī)院，有臨床科室10個(gè)，開(kāi)放床位336張，實(shí)施前便民中心人員11人，平均年齡41歲。2019年經(jīng)過(guò)調(diào)整后配置人員17人，平均年齡36歲。

1.2 方法

1.2.1 現(xiàn)狀分析

進(jìn)行流程管理前醫(yī)院陪檢送服管理措施:①實(shí)施前便民中心每名人員負(fù)責(zé)2-3個(gè)科室的陪檢送服工作。②每天9:00和10:00送檢標(biāo)本，每日送檢2次。③急檢和部分普檢患者的輔助檢查由便民中心人員全程陪同。④便民中心分診、電梯員和陪檢送服工作相對(duì)獨(dú)立，人員互不替代。存在問(wèn)題:①陪檢和送檢標(biāo)本兩項(xiàng)工作同時(shí)需求時(shí)無(wú)法滿足需求。②送標(biāo)本頻次少，規(guī)定頻次以外仍由患者家屬自行送檢。③普通陪檢與急檢發(fā)生沖突的情況時(shí)有發(fā)生。如檢查中病人出現(xiàn)意外，家屬不知曉急救處理措施，極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生[2]。

1.2.2 實(shí)施流程管理后具體工作措施

（1）建立陪檢工作流程:①住院患者的B超、心電、X光、CT等輔助檢查由便民服務(wù)中心陪檢員依據(jù)流程陪同引領(lǐng)。②將原有的分診護(hù)士分為分診組和陪檢組，明確具體個(gè)內(nèi)容。③設(shè)立專門的急診陪檢電話，急危重患者為縮短患者等候時(shí)間由本科醫(yī)生與醫(yī)技科室進(jìn)行電話預(yù)約，由醫(yī)囑執(zhí)行護(hù)士負(fù)責(zé)電話通知便民服務(wù)中心安排陪檢。④普檢患者由陪檢人員定時(shí)到科室進(jìn)行登記，然后進(jìn)行醫(yī)技科室預(yù)約，按約定時(shí)間統(tǒng)一引領(lǐng)完成陪檢工作。特殊患者如明顯不適或高齡等，安排優(yōu)先檢查。⑤檢查結(jié)束將患者送回住院療區(qū)。

（2）建立送服工作流程:①住院患者的血、尿、便、病理等標(biāo)本運(yùn)送根據(jù)臨床需求制定不同科系的送檢時(shí)間。②將原有的電梯員分為跟梯組和送服組，由送服組定時(shí)取送標(biāo)本，避免患者家屬送標(biāo)本情況發(fā)生。③晨間空腹標(biāo)本每日上班前提前送取，滿足檢驗(yàn)工作需求。④每次取送標(biāo)本時(shí)必須與臨床護(hù)士和檢驗(yàn)科人員進(jìn)行標(biāo)本數(shù)量、質(zhì)量和患者姓名核對(duì)并雙簽字，保證標(biāo)本運(yùn)送的準(zhǔn)確性。

（3）陪檢送服具體工作要求:①陪檢員到療區(qū)登記時(shí)，需做好床號(hào)、患者姓名、檢查項(xiàng)目、陪檢方式（平車、輪椅或步行）等信息的登記，并與療區(qū)護(hù)士雙簽字。②醫(yī)技科室負(fù)責(zé)預(yù)約時(shí)間安排和標(biāo)本接收登記工作，保證檢查的有序進(jìn)行，減少等候時(shí)間。③特殊需求如空腹檢查等預(yù)約后告知患者及家屬，告知責(zé)任護(hù)士，以便護(hù)士做好宣教，確保檢查按期按要求完成。④檢查時(shí)陪檢員要全程陪同，并告知患者檢查報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)間。

（4）組織開(kāi)展便民中心人員的服務(wù)和流程培訓(xùn)及質(zhì)量檢查，陪檢相關(guān)知識(shí)及安全意識(shí)培訓(xùn)是患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)的重要保障[3]，培訓(xùn)內(nèi)容包括:陪檢送服服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范，標(biāo)本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、病人輪椅平車運(yùn)送技術(shù)和不良事件風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)等，培訓(xùn)考核合格后方可上崗；科室、護(hù)理部的定期和不定期開(kāi)展質(zhì)量控制，保證了工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)方法

統(tǒng)計(jì)實(shí)施前和實(shí)施6個(gè)月后陪檢人員考評(píng)總得分、工作質(zhì)量、護(hù)士對(duì)陪檢送服人員的滿意度、陪檢送服工作患者滿意度、不良事件情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，行χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

兩組流程管理實(shí)施前后結(jié)果比較，詳見(jiàn)表1。

表1 流程管理實(shí)施前后結(jié)果比較（）

表1 流程管理實(shí)施前后結(jié)果比較（）

3 討論

20世紀(jì)90年代初，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的大型醫(yī)院開(kāi)始探索醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，至今已經(jīng)形成較為科學(xué)、規(guī)范的管理模式[4-6]。通過(guò)流程管理加強(qiáng)臨床、醫(yī)技、和便民中心三個(gè)部門的聯(lián)系，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)院陪檢工作，保證工作的環(huán)環(huán)相扣，有效減少患者及家屬等候時(shí)間，提高了患者的滿意度。

將醫(yī)院便民中心原分診護(hù)士、電梯員工作任務(wù)和內(nèi)容進(jìn)行陪檢送服的流程再造，避免了原有人力少、工作內(nèi)容單一不能滿足工作需要的不足，增加了便民中心工作時(shí)間的合理利用。護(hù)士陪檢可避免患者獨(dú)自檢查風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)急處理能力，使陪檢服務(wù)達(dá)到更加優(yōu)質(zhì)快捷，陪檢質(zhì)量得到大幅提升。

開(kāi)展便民中心人員服務(wù)和流程培訓(xùn)，有利于工作人員明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證陪檢送服工作質(zhì)量。通過(guò)護(hù)理部的質(zhì)控和督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決一些工作中的問(wèn)題并消滅在萌芽狀態(tài)，保證了陪檢送服工作的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4 總結(jié)

實(shí)施醫(yī)院便民服務(wù)中心陪檢送服工作流程，有利于提高了工作效率，降低了人力成本，陪檢過(guò)程中的溝通是保障患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為患者提供更直接、更有效、更快捷的檢查服務(wù)[7-8]。保證了醫(yī)療安全。