摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代賦予了游客更多的選擇，更優(yōu)的資源，更惠的價(jià)格和更深的體驗(yàn)，因此游客需求碎片化、品質(zhì)高端化、產(chǎn)品個(gè)性化、選擇悅己化。以上需求的變化，需要建立立體化營(yíng)銷渠道來(lái)適應(yīng)，本文從線上、線下和指端三渠道嘗試全面梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的下?tīng)I(yíng)銷渠道。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；游客需求；營(yíng)銷渠道

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它指互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)下互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來(lái)完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”改變著人們的生活方式，顛覆著人們的互動(dòng)意識(shí)，尤其體現(xiàn)在對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響上，有效引導(dǎo)了游客需求和建立了立體化的營(yíng)銷渠道。

1、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”的目的在于充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合，以產(chǎn)業(yè)升級(jí)提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力，最后實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增加。其特征主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

1.1 跨界融合，精準(zhǔn)營(yíng)銷

“+”意為不同產(chǎn)業(yè)之間的攜手共進(jìn)，也就是跨界合作的意思?；ヂ?lián)網(wǎng)為人們提供了交流、分享和探索的平臺(tái)，反過(guò)來(lái)為企業(yè)提供了展示、銷售和客戶維護(hù)的平臺(tái)，兩平臺(tái)一碰撞就形成了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的精準(zhǔn)營(yíng)銷，即在潛在客戶常瀏覽的網(wǎng)頁(yè)通過(guò)針對(duì)性的吸引手段成功促成交易。

在旅游界指的是各大旅游企業(yè)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)，通過(guò)價(jià)格促銷、攻略分享和目的地資源展示等方式引導(dǎo)潛在游客最終購(gòu)買旅游產(chǎn)品的過(guò)程。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代營(yíng)銷更加精準(zhǔn)，效率提高，成本降低。

1.2 創(chuàng)新變革，深化內(nèi)涵

在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)為雙創(chuàng)打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，建立了堅(jiān)固的改革平臺(tái)。產(chǎn)業(yè)的變革需要新技術(shù)、新理念和新渠道，而互聯(lián)網(wǎng)無(wú)疑解決了這一切。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，一大批旅游電子商務(wù)企業(yè)的出現(xiàn)見(jiàn)證了旅游行業(yè)的創(chuàng)新變革，在滿足游客需求的角度，深化了旅游產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵。

1.3 重塑結(jié)構(gòu)，打破傳統(tǒng)

從技術(shù)支持到技術(shù)主導(dǎo)，互聯(lián)網(wǎng)改變的是社會(huì)對(duì)技術(shù)的看法。從使用技術(shù)到依賴技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)模式，迅速顛覆了產(chǎn)業(yè)的重構(gòu)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”打破了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品，快速推動(dòng)旅游產(chǎn)品從打包產(chǎn)品向碎片化發(fā)展。

1.4 尊重個(gè)性，推崇分享

互聯(lián)網(wǎng)放大了人們的個(gè)性，也重組了行業(yè)導(dǎo)向，由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向，即以關(guān)注消費(fèi)者需求為主導(dǎo)。通過(guò)分享來(lái)引導(dǎo)需求，促成雙向循環(huán)。

1.5 開(kāi)放生態(tài)，摒棄制約

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度之快不容許有半分猶豫，保守的企業(yè)很容易在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被淘汰，只有打破一切枷鎖加入到時(shí)代潮流中，才能激流勇進(jìn)，獲得新的市場(chǎng)認(rèn)可。

在旅游行業(yè)，旅游者能將自己開(kāi)放地投身于目的地中，才能獲得完美的旅游體驗(yàn)。同樣的，旅游企業(yè)要摒棄一切制約，或者主動(dòng)出擊，將自身投入互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代中，主動(dòng)拿起互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，才能跟得上時(shí)代的發(fā)展。

2、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)游客需求的影響

在互聯(lián)網(wǎng)未出現(xiàn)時(shí)的傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)，旅行社占據(jù)著信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，壟斷目的地的資源，因此收獲了游客的依賴和價(jià)格上的專斷；游客因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，對(duì)目的地有著不自信、陌生的焦慮，因此對(duì)旅行社產(chǎn)生了依賴，在價(jià)格上也沒(méi)有太多的發(fā)言權(quán)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代打破了這種信息不對(duì)稱性，為游客賦能，使游客從被動(dòng)變主動(dòng)，主動(dòng)了解旅游目的地、主動(dòng)選擇旅游產(chǎn)品、主動(dòng)決定成交渠道。

2.1 更多的選擇

信息充斥網(wǎng)絡(luò)，游客選擇豐富化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代海量信息充斥著網(wǎng)絡(luò)、各種社交媒體和自媒體，游客不缺了解目的地的渠道。旅行社網(wǎng)站、旅游電子商務(wù)公司網(wǎng)站為游客帶來(lái)大量產(chǎn)品的展示，專業(yè)性強(qiáng)，游客可以從目的地本身的資源去比較進(jìn)而選擇；驢評(píng)網(wǎng)站、攻略網(wǎng)站或者APP為游客展示游客群體真實(shí)的旅游體驗(yàn)，可信度更高。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游客可以從目的地資源重組的角度去選擇產(chǎn)品或者旅行方式。

2.2 更優(yōu)的資源

競(jìng)爭(zhēng)充斥同行，游客需求個(gè)性化。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱性被打破，旅行社與旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)從早期的壟斷目的地資源到后來(lái)的同質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在進(jìn)入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)游客的需求量身定制旅游產(chǎn)品，讓游客獲得獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，是目前旅行社競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，換句話說(shuō)，游客需要更優(yōu)的資源獲得更好的旅游體驗(yàn)。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，旅游企業(yè)在爭(zhēng)取更多的目的地的優(yōu)質(zhì)資源。

2.3 更惠的價(jià)格

渠道充斥市場(chǎng)，游客優(yōu)惠最大化。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代之初，旅游電子商務(wù)公司如雨后春筍般出現(xiàn)，互相抄襲產(chǎn)品，導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。隨著手機(jī)端的不斷涌現(xiàn)，各種APP接近游客，產(chǎn)品個(gè)性化的代價(jià)是價(jià)格飆升。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代與旅游業(yè)深度融合的今天，游客對(duì)資源了解更多，游客需求個(gè)性化趨勢(shì)明顯，因而旅行社定制產(chǎn)品價(jià)格在競(jìng)爭(zhēng)下更透明。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游客在需求獲得滿足的同時(shí)享受更多價(jià)格上的實(shí)惠。

2.4 更深的體驗(yàn)

技術(shù)充斥市場(chǎng)，游客體驗(yàn)深度化。體驗(yàn)是旅游的精神追求，也是旅游產(chǎn)品獨(dú)特的特征。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，尤其在VR技術(shù)的支持下，隔著手機(jī)屏幕、電腦屏幕，身雖未行，游客對(duì)目的地了解越來(lái)越多，無(wú)形之中游客對(duì)旅游目的地的要求就要更加深入。產(chǎn)品越深度，游客才能獲得更深的旅游體驗(yàn)。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，旅游產(chǎn)品的賣點(diǎn)越來(lái)越體現(xiàn)其在目的地的深度上。

3、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代游客需求的特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代給旅游市場(chǎng)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了無(wú)限的機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)能否成為機(jī)遇主要看游客需求能否被滿足。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游客需求主要有以下四方面的特征。

3.1 需求碎片化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，因?yàn)樾畔⒌呢S富，游客需求越發(fā)碎片化，因此旅游的每一個(gè)環(huán)節(jié)被拆分，單項(xiàng)產(chǎn)品的購(gòu)買率日益見(jiàn)長(zhǎng)。一方面，支付的便捷性使選擇更加臨時(shí)。隨著支付寶、微信支付等移動(dòng)交易帶來(lái)的便利性，游客購(gòu)買根據(jù)自身旅游進(jìn)度和所處目的地即興購(gòu)買單項(xiàng)產(chǎn)品的比例越來(lái)越高。據(jù)驢媽媽旅游網(wǎng)數(shù)據(jù)得知，一日游的購(gòu)票從早期提前一周到目前訂票高峰在前一天，說(shuō)明了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代賦予了游客更多的選擇空間和決定的臨時(shí)性，也說(shuō)明我國(guó)旅游慢慢從觀光型向休閑型轉(zhuǎn)型，游客更加注重自己的旅游感受，旅游也更加隨性自由。另一方面，對(duì)目的地了解而產(chǎn)生的深度游意愿日益濃烈。隨著出境游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，單項(xiàng)服務(wù)中除傳統(tǒng)的訂票和訂酒店外，還出現(xiàn)了簽證辦理、WIFI租賃和目的地司兼導(dǎo)服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游客們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)當(dāng)?shù)馗恿私?，希望自己?duì)目的地了解更多，更希望旅游體驗(yàn)更加深度而不是觀光而已，因此他們不愿意被團(tuán)隊(duì)束縛，希望根據(jù)自己個(gè)人愛(ài)好，選擇更加能夠讓旅游體驗(yàn)深度化的單項(xiàng)服務(wù)。

3.2 選擇高端化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，因?yàn)榍赖亩鄻?，游客有多途徑接觸各類產(chǎn)品，因此旅行社、酒店、景區(qū)甚至目的地要競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得游客的青睞。對(duì)游客來(lái)說(shuō)，價(jià)格的下調(diào)就是競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的利好。同樣的價(jià)格，游客傾向于住更加優(yōu)質(zhì)的酒店、前往口碑更好的目的地。據(jù)攜程2018年出境游數(shù)據(jù)得知，尤其是90后、00后，出游時(shí)總有一天會(huì)選擇高星級(jí)酒店入住。也就說(shuō)明，一方面，酒店的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致目標(biāo)市場(chǎng)日益年輕化，成長(zhǎng)一代消費(fèi)傾向的改變意味著十年、二十年后的中年市場(chǎng)將更加傾向高端化；另一方面是因?yàn)榫频昙瘓F(tuán)之間的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的價(jià)格下調(diào)，讓游客能夠承受得起。

3.3 產(chǎn)品個(gè)性化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，因?yàn)檫x擇的豐富，游客更加注重自己的喜好，因此其購(gòu)買的產(chǎn)品更是攜帶著個(gè)人色彩。目前常規(guī)日本線路不如個(gè)性化的親子游產(chǎn)品受到歡迎，同樣是親子游，男孩和女孩喜歡的路線也大不一樣。比如男孩家長(zhǎng)更加傾向與運(yùn)動(dòng)類動(dòng)漫有關(guān)的目的地，比如著名的《灌籃高手》取景點(diǎn)鐮倉(cāng)海邊的鐵道口；女孩的家長(zhǎng)則更喜歡Hello Kitty主題館。中性色彩的面包超人的博物館、哆啦A夢(mèng)作者藤子·F·不二雄博物館則更加受到低齡兒童的偏愛(ài)?；ヂ?lián)網(wǎng)為游客提供了海量信息，為游客在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)了更加全面的目的地的信息，游客根據(jù)個(gè)人喜好挑選景點(diǎn)，構(gòu)成了獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化旅游產(chǎn)品。

3.4 態(tài)度開(kāi)放化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，因?yàn)槲幕慕蝗?，游客感受到更多的目的地文化，因此更愿意將自己開(kāi)放至目的地的環(huán)境中，這也正是深度游的體現(xiàn)之一。從網(wǎng)絡(luò)接觸目的地信息到?jīng)Q定去，這是游客內(nèi)心接受目的地、認(rèn)可目的地文化的過(guò)程。做攻略的同時(shí)，購(gòu)買相應(yīng)的旅游設(shè)備和服飾，也會(huì)對(duì)目的地文化的認(rèn)同。品嘗目的地特色美食、居住目的地特色民宿、穿戴目的地民俗服飾、乘坐目的地公共交通，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都不是難事，隨身WiFi可以便捷支付、隨身翻譯器可以打破語(yǔ)言障礙、目的地司兼導(dǎo)更是解決一切，目的地旅游因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)變得更加容易，游客更加自信，因此更加開(kāi)放自己融入到目的地文化中。

4、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷渠道

游客需求的轉(zhuǎn)變，對(duì)旅行社而言是一種挑戰(zhàn)，因?yàn)榇蚱屏藗鹘y(tǒng)的打包產(chǎn)品，顛覆了傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的形式；同時(shí)也是一種契機(jī)，推動(dòng)旅行社掌握目的地資源，因?yàn)橛慰托枨蟮霓D(zhuǎn)變引導(dǎo)了市場(chǎng)變化方向，為旅行社未來(lái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的發(fā)展指明了方向。因此，根據(jù)游客需求變化合理利用互聯(lián)網(wǎng)建立相應(yīng)的立體化營(yíng)銷渠道，就能在百家爭(zhēng)鳴中擲地有聲。

4.1 建立全面的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面

網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是信息海量、反應(yīng)高效、層次豐富，滿足游客的選擇性和比較性。在線網(wǎng)絡(luò)充斥著海量信息，讓游客徜徉在信息的海洋里，只要游客在搜索引擎里嵌入關(guān)鍵詞，立體式信息撲面而來(lái)，比如文字介紹、圖片、視頻、評(píng)論和攻略，因此網(wǎng)站類型豐富，比如產(chǎn)品資訊類電子商務(wù)型旅游公司，以攜程、途牛、同程為首；旅游攻略型網(wǎng)站，如馬蜂窩、窮游網(wǎng)、貓途鷹等；產(chǎn)品分銷類平臺(tái)，如天貓、八爪魚(yú)、旅行社網(wǎng)站；境外租車網(wǎng)站，如皇包車、蜜柚、易途8等；民宿類網(wǎng)站，如小豬短租等。游客有大量同類網(wǎng)站可以比較，比較價(jià)格、產(chǎn)品、位置等。

網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)是目標(biāo)不精準(zhǔn)、專業(yè)性不強(qiáng)、更新不及時(shí)，因此獲客成本高。游客需要在海量信息中去偽存真、去糙留精，要防止被騙、文字游戲等非面對(duì)面服務(wù)的漏洞。旅行社在網(wǎng)絡(luò)上鋪開(kāi)信息的時(shí)候不能預(yù)見(jiàn)自己的未來(lái)客戶是誰(shuí)，產(chǎn)品的購(gòu)買者會(huì)是誰(shuí)，那游客更加不知道未來(lái)跟自己在同一輛旅游大巴上的同行者是誰(shuí)，而這一切都會(huì)影響最終的旅游體驗(yàn)，在游客心里就是錢花得值不值，以后是否會(huì)再選擇同一家公司的產(chǎn)品。此外，網(wǎng)絡(luò)信息更新是否及時(shí)會(huì)影響旅行社的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品的展示和客戶的喜惡。

因此要建立全面而精準(zhǔn)的營(yíng)銷渠道，全面體現(xiàn)在群體覆蓋面上，精準(zhǔn)體現(xiàn)在不同渠道營(yíng)銷不同產(chǎn)品。1）許可電子郵件營(yíng)銷模式可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化產(chǎn)品定制，針對(duì)白領(lǐng)一族。白領(lǐng)是常用郵件的工作人群，他們的消費(fèi)層次較高，需要并且能夠承受定制產(chǎn)品，符合他們的身份和休閑要求。郵件可以在尊重游客時(shí)間安排的基礎(chǔ)上給游客發(fā)產(chǎn)品信息，同時(shí)與游客溝通產(chǎn)品細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制，游客則可以在自己空閑時(shí)間回復(fù)產(chǎn)品想法，不影響工作。郵件還可以保持與游客長(zhǎng)期聯(lián)系，使其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。2）搜索引擎營(yíng)銷模式可以實(shí)現(xiàn)時(shí)興產(chǎn)品的推廣，針對(duì)青少年一族。青少年上網(wǎng)時(shí)間多，他們對(duì)熱門的產(chǎn)品感興趣，通過(guò)搜索引擎和廣告植入與網(wǎng)紅相關(guān)的旅游產(chǎn)品則能抓住他們的眼球，符合其年齡特征和心理需求。3）社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式可以擴(kuò)大客戶群，針對(duì)俱樂(lè)部人群。俱樂(lè)部人群常常集體活動(dòng)，有歸屬感，他們的社交網(wǎng)絡(luò)有輻射效應(yīng)，利用他們的社交網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)專業(yè)化產(chǎn)品的需求，如徒步旅行、探險(xiǎn)旅行、自駕旅行等。4）會(huì)員制營(yíng)銷模式可以培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，針對(duì)較為保守的中老年人。中老年人不太愛(ài)冒險(xiǎn)，在滿意的情況下較容易被培養(yǎng)為忠誠(chéng)客戶，會(huì)員制帶來(lái)的優(yōu)惠和返利能夠吸引他們，在淡季，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線和出境游的優(yōu)惠則可以受到他們的青睞。5）聯(lián)盟營(yíng)銷模式可以實(shí)現(xiàn)分銷，較為適合組團(tuán)社和專業(yè)型旅行社，針對(duì)散客市場(chǎng)。旅行社的門店影響力比較有限，而傳統(tǒng)旅行社自己建立網(wǎng)站也是舉步維艱，點(diǎn)擊率不高、成交率更低，因此要與同行合作，分銷產(chǎn)品，目前常見(jiàn)的分銷平臺(tái)包括途牛、淘寶等。

4.2 不忘傳統(tǒng)的門店存在感

門店的優(yōu)點(diǎn)是固定場(chǎng)地、穩(wěn)定可靠、服務(wù)到位，滿足游客的安全性和針對(duì)性。2017年開(kāi)始，攜程、同程、途牛、眾信以各自針對(duì)的客戶群為目標(biāo)鋪開(kāi)線下門店。攜程2019年的目標(biāo)是門店總數(shù)要達(dá)到3000家，加上旅游百事通和去哪兒門店，三個(gè)品牌的門店總數(shù)將突破8000家。驢媽媽截至2019年上半年已有1000多家門店。途牛截至2018年年底共開(kāi)設(shè)509家自營(yíng)門店，其中2018年一年增加345家自營(yíng)門店。OTA紛紛落地線下，因?yàn)閷?shí)體門店的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是給游客帶來(lái)安全感，面對(duì)面的服務(wù)能夠防止線上溝通障礙或者斷章取義，能夠提高溝通效率，進(jìn)而提高簽約效率。面對(duì)面服務(wù)的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性推薦，面對(duì)面交流時(shí)旅游顧問(wèn)可以根據(jù)咨詢者的語(yǔ)氣或者態(tài)度判斷其喜好，決定推薦產(chǎn)品的種類和價(jià)格區(qū)間。因此，門店的優(yōu)勢(shì)不言而喻。

門店的缺點(diǎn)是缺乏大數(shù)據(jù)支撐、缺乏客戶信息跟蹤、缺乏售后信息反饋，因此不能建立穩(wěn)定的客戶群。實(shí)體門店的面向多為散客，一方面缺乏大數(shù)據(jù)支撐獲得游客體驗(yàn)偏好，由于不了解游客的喜好因而沒(méi)有針對(duì)性，推薦起來(lái)沒(méi)有目的，不容易抓住主動(dòng)權(quán)。另一方面，門店對(duì)客戶缺少后期維護(hù)和跟蹤，游完便散，回頭率較低，不能形成穩(wěn)定的客戶群。最后，因?yàn)閭鹘y(tǒng)門店主要起到銷售和咨詢的作用，因此對(duì)售后的管理較弱，不能及時(shí)獲得旅游產(chǎn)品的反饋，不利于產(chǎn)品更新和創(chuàng)新。

在旅行社門店創(chuàng)新初期來(lái)看，主要有以下代表性門店類型：途牛為代表的目的地服務(wù)中心，攜程為代表的旅游體驗(yàn)店，眾信為代表的以交友休閑為目的的U咖啡，同程為代表的社區(qū)體驗(yàn)店。不難看出，幾大OTA在布局上各有想法，途牛旨在掌控目的地資源，實(shí)現(xiàn)目的地碎片化服務(wù)，提供目的地單項(xiàng)產(chǎn)品，為自由行助力；攜程將門店開(kāi)在高端商場(chǎng)和商業(yè)中心，目標(biāo)直指高端人群，從其門店產(chǎn)品主打長(zhǎng)線和出境則不難看出其初衷；眾信以高端出境自駕為主要產(chǎn)品，旨在打造驢友平臺(tái)，形成穩(wěn)定的高端客戶群；同程則深入社區(qū)，符合以老年人為主的市場(chǎng)目標(biāo)，符合其市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，門店不僅僅是個(gè)門面，而是要充分利用大數(shù)據(jù)支持，以產(chǎn)品為核心，發(fā)揮門店的本質(zhì)作用——服務(wù)、體驗(yàn)。1）在咨詢階段，可以采用支付寶人臉識(shí)別技術(shù)，掃臉以快速了解游客的消費(fèi)層次、興趣愛(ài)好、旅行偏好，短時(shí)間內(nèi)形成針對(duì)性咨詢內(nèi)容，再由經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游顧問(wèn)或者定制師推薦個(gè)性化的產(chǎn)品，從價(jià)格上、內(nèi)容上、形式上滿足游客。2）在簽約階段，采用信息化技術(shù)錄單，后臺(tái)形成游客個(gè)人檔案，跟蹤游客旅游歷史和目的地選擇情況，以便后期主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷。3）在售后階段，不同于其他消費(fèi)形式，游客旅游期間則是采集每個(gè)環(huán)節(jié)意見(jiàn)最及時(shí)、最真實(shí)的時(shí)段，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)與反饋同時(shí)，則是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。4）此外，在日常經(jīng)營(yíng)中，實(shí)現(xiàn)門店可以進(jìn)行貨幣兌換、證照辦理等服務(wù)。

4.3 善用新興的手機(jī)客戶端

手機(jī)客戶端的優(yōu)點(diǎn)是方便快捷、反饋及時(shí)、時(shí)空不限，可以滿足游客的互動(dòng)性和個(gè)性化。為旅游營(yíng)銷所用的手機(jī)客戶端中具有代表性的是旅游公司APP、微信、微博為代表的自媒體和短視頻APP等，可以實(shí)現(xiàn)咨詢功能、預(yù)定和線上支付、攻略分享和其他輔助旅行功能，比如即時(shí)翻譯、匯率查詢等。微信朋友圈是可信度較高的攻略分享平臺(tái)，微博具有較高的轉(zhuǎn)發(fā)率，而抖音則是短視頻營(yíng)銷中的翹楚，在旅游目的地中迅速躥紅，15秒的視頻為游客帶來(lái)視覺(jué)的刺激，很多游客看到視頻當(dāng)下就出發(fā)前往目的地打卡。總體而言，手機(jī)客戶端媒體借助文字、圖片和視頻拓展了傳播渠道、豐富了目的地信息、推動(dòng)了感官體驗(yàn)，因此在營(yíng)銷中具有重要的作用。

手機(jī)客戶端的缺點(diǎn)是端口復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)激烈、欠缺個(gè)性，因此信息不夠聚焦；游客可以多渠道比較價(jià)格，因此成交率較低；很多景點(diǎn)一夜爆紅后容易被遺忘，因此影響時(shí)效短。一方面，多數(shù)手機(jī)客戶端為了留住游客的目光，內(nèi)容過(guò)多，端口復(fù)雜，游客不容易找到自己想要的內(nèi)容，因此不夠聚焦，焦點(diǎn)模糊。第二方面，各大公司手機(jī)客戶端競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多APP內(nèi)容相近、產(chǎn)品類似，營(yíng)銷手段都相仿，因此游客可以多渠道比較價(jià)格，這樣容易流失游客，不容易成交。最后，短視頻手機(jī)端能夠迅速刺激游客的感官，但是大量的游客蜂擁而至后給目的地帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)；同時(shí)多數(shù)人在目的地打卡后就離開(kāi)，該地?zé)岫绒D(zhuǎn)瞬即逝，不長(zhǎng)期維護(hù)很快就被市場(chǎng)遺忘了。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，營(yíng)銷時(shí)不能將目標(biāo)鎖定在一個(gè)手機(jī)端渠道，而是充分利用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)建立全方面營(yíng)銷手機(jī)端體系。1）利用大數(shù)據(jù)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)游客。因?yàn)槭謾C(jī)端客戶粘黏度高，個(gè)性化強(qiáng)，因此利用后臺(tái)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析游客喜好，精準(zhǔn)營(yíng)銷，以此節(jié)省成本，提高銷售率。2）建立體渠道，整合網(wǎng)絡(luò)媒體。從營(yíng)銷角度講，攻略分享型新媒體、短視頻APP因用戶粘度高、分享效率高、感官刺激強(qiáng)，因此能夠?yàn)橛慰统尸F(xiàn)更加立體的目的地形象，刺激銷售；微信、微博等新媒體利用游客朋友圈功能，分享經(jīng)驗(yàn)的可信度更高，是將興趣轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)的關(guān)鍵；旅游公司APP產(chǎn)品和介紹更加專業(yè)，有在線客服隨時(shí)對(duì)接，因此有利于促成最終成交。因此，可以整合微博、微信、抖音進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷，發(fā)揮三者各自的優(yōu)勢(shì)，將抖音視頻在微博、微信上進(jìn)行目的地文化聯(lián)合推廣，增強(qiáng)與游客的互動(dòng)，增強(qiáng)游客參與度與信任感，讓目的地與游客建立情感。3）以品質(zhì)說(shuō)話，帶動(dòng)口碑營(yíng)銷。感官刺激先行，品質(zhì)留住游客，積累忠誠(chéng)粉絲，轉(zhuǎn)變?yōu)榛仡^客，防止一夜爆紅后無(wú)人問(wèn)津，因此旅游企業(yè)要長(zhǎng)期維護(hù)目的地?zé)岫?，制造市?chǎng)熱點(diǎn)，保證營(yíng)銷的可持續(xù)性。

5、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，有了它，時(shí)代在進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)在更新、需求在轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)與旅游的攜手便利了游客的選擇、優(yōu)化了游客的體驗(yàn)、提高了游客的品位。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，旅游企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)與游客的關(guān)系，分析其對(duì)游客需求轉(zhuǎn)變的變化，精準(zhǔn)利用這些變化抓住游客的喜好；旅游企業(yè)要借助手機(jī)客戶端工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)的功能，增強(qiáng)與游客的互動(dòng)性；旅游企業(yè)更要借助線下產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)助力營(yíng)銷。

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作者簡(jiǎn)介：朱麗，講師，南京旅游職業(yè)學(xué)院，主要研究方向?yàn)槁眯猩缃?jīng)營(yíng)管理、旅游營(yíng)銷。