■ 鄭小芳 潘鋒君 吳曙霞 邊樂超

隨著社會的快速發(fā)展，民眾健康意識不斷提高，某三級甲等綜合性醫(yī)院就診人次以每年10%以上的速度增長。規(guī)范出診醫(yī)師管理[1]，促進(jìn)專家?？漆t(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)到崗，同時運(yùn)用信息化手段，合理設(shè)置預(yù)約號源，做到精準(zhǔn)預(yù)約，減少候診時間，提高患者滿意度[2]。2018年1月起，醫(yī)院門診HIS全面升級改造，預(yù)約診療小組根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)合實(shí)地調(diào)研，分析了解醫(yī)師平均看診時長，進(jìn)行預(yù)約號源個性化設(shè)置。

1 系統(tǒng)升級

1.1 隊(duì)列整合，號源到點(diǎn)

2017年1月起，該院HIS全面升級改造，門診預(yù)約排隊(duì)系統(tǒng)將預(yù)約掛號與當(dāng)天掛號整合為同一個隊(duì)列，未約完的號源自動轉(zhuǎn)為當(dāng)天掛號，號源不浪費(fèi)。每個號源按序設(shè)定就診序號，每個序號對應(yīng)一個預(yù)約候診時間點(diǎn)，方便患者明確來院赴約候診時間。

1.2 合理取號，分流就診

取號規(guī)則：提醒患者提前5～20分鐘赴約，以達(dá)到分流的目的。設(shè)置延30分鐘內(nèi)可以取號，以便堵車等意外情況仍能赴約簽到候診，體現(xiàn)人性化。大于30分鐘視為爽約，需現(xiàn)場重新掛號，以便培養(yǎng)患者依約來院赴約的習(xí)慣。

1.3 各式預(yù)約，號源共享

設(shè)置多種方式預(yù)約掛號，包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、手機(jī)端預(yù)約（該院醫(yī)院微信公眾號/麗水掌上健康微信公眾號等）、醫(yī)師診間復(fù)診預(yù)約、分診護(hù)士站預(yù)約。所有的預(yù)約方式統(tǒng)一號源池，實(shí)時共享，方便患者按自己的習(xí)慣進(jìn)行預(yù)約。

1.4 全預(yù)約專家普通號源

各臨床所有出門診的醫(yī)師，包括專家門診、普通門診，全部按醫(yī)師設(shè)置號源隊(duì)列，預(yù)約到醫(yī)師個人。節(jié)假日也按出診醫(yī)師設(shè)置預(yù)約號源，方便患者選擇醫(yī)師預(yù)約就診。

1.5 臨時變動，靈活調(diào)整

預(yù)約號源隊(duì)列精確到每位出診醫(yī)師，設(shè)置可靈活調(diào)整隊(duì)列的操作系統(tǒng)，以便出現(xiàn)臨時停診換班或者某位醫(yī)師因特殊情況無法完成看診時，分診可以直接進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)配。隊(duì)列轉(zhuǎn)移：如有醫(yī)師因特殊情況當(dāng)天臨時停診，安排其他醫(yī)師替診時，系統(tǒng)設(shè)置隊(duì)列轉(zhuǎn)移功能。隊(duì)列轉(zhuǎn)移后，當(dāng)天掛號、預(yù)約就診的所有患者，報(bào)到后打印的號票自動顯示為替診醫(yī)師名字，并且全部自動轉(zhuǎn)入替診醫(yī)師叫號看診隊(duì)列。分配：到了看診后期，若某位醫(yī)師的隊(duì)列剩余就診人次過多，預(yù)計(jì)無法完成看診，在征得患者及同科室另一位醫(yī)師的同意下，可以個別分配給剩余人次較少的醫(yī)師隊(duì)列中，以均衡科室醫(yī)師整體看診結(jié)束時間，減少拖班。召回：叫到號又未進(jìn)入診室的患者，醫(yī)師點(diǎn)擊過號。重新報(bào)到者，分診點(diǎn)擊“召回”，醫(yī)師下一位就會叫到。復(fù)診號：當(dāng)天檢查化驗(yàn)返單患者，分診刷復(fù)診號，自動插入當(dāng)前1個正常號之后，醫(yī)師順呼即可。加號：征得醫(yī)師本人同意，分診可以給予加號。增援隊(duì)列：因患者人次過多，出診醫(yī)師無法完成看診，科室會增派出診醫(yī)師增援，給予臨時開通看診隊(duì)列刷號看診。

2 開展落實(shí)

2.1 院部重視，規(guī)范出診

要做到精準(zhǔn)預(yù)約放號，需要出診醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)到崗開診。院部制定《專家（?？疲╅T診醫(yī)師出診管理制度》，規(guī)定要求上午專家門診8∶30開診，普通門診8∶00開診；下午全部按時開診。設(shè)置人性化評斷標(biāo)準(zhǔn)：登錄時間點(diǎn)（延2分鐘）、刷卡時間點(diǎn)（延5分鐘）、下診斷時間點(diǎn)（延10分鐘）、結(jié)束就診時間點(diǎn)（延15分鐘），4個時間點(diǎn)內(nèi)有2個時間點(diǎn)達(dá)標(biāo)即為準(zhǔn)點(diǎn)出診。系統(tǒng)設(shè)置出診準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)功能，門診部每月統(tǒng)計(jì)出診醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)情況并周會傳達(dá)全院通報(bào)，按院部獎懲制度扣獎。落實(shí)此項(xiàng)制度措施后，門診出診醫(yī)師出診準(zhǔn)點(diǎn)率迅速提升到99%以上，為精準(zhǔn)預(yù)約打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 按科設(shè)置，平均時長

系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各科室醫(yī)師就診高峰日半天時段內(nèi)實(shí)際看診人次作為放號基數(shù)，適量減少5～7個號源，以確保特殊情況及保留部分加號的余地，同時計(jì)算平均號源間隔時長。將統(tǒng)計(jì)計(jì)算的放號數(shù)量與各臨床科室主任討論確定半天時段開放號源數(shù)，及號源間隔時長。通過以上方式制定各科室放號規(guī)則。

2.3 結(jié)合實(shí)際，個性調(diào)整

經(jīng)過一段時間的實(shí)施后，通過多種渠道了解同一科室內(nèi)不同醫(yī)師實(shí)際看診時長與原設(shè)置時長是否匹配：分診護(hù)士反饋、醫(yī)師本人感受、患者投訴、精準(zhǔn)預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。①分診護(hù)士反饋：提前看診比較多或延遲較多的醫(yī)師是哪幾位，相差時長一般多少分鐘。②醫(yī)師本人感受：間隔時間太緊或太松。③患者反饋：等候時間過長，患者會到門診辦公室反映投訴，統(tǒng)計(jì)此項(xiàng)投訴例次及發(fā)生頻次高的醫(yī)師。④精準(zhǔn)預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)設(shè)置分時段預(yù)約與實(shí)際看診時間差距統(tǒng)計(jì)表。

預(yù)約小組每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并討論分析某些醫(yī)師候診患者等候時長＞30分鐘的原因：看診速度慢、VIP號過多、不按時出診、復(fù)診太多等因素。針對具體原因采取改進(jìn)措施，看診速度慢者給予延長間隔時間；VIP號過多的名醫(yī)強(qiáng)調(diào)預(yù)約就診，非醫(yī)師本人同意不得隨意加VIP號；不按時出診者院部周會通報(bào)批評、按制度扣獎，并個別溝通強(qiáng)調(diào)按時出診意識；復(fù)診太多的科室分診指導(dǎo)患者拿全報(bào)告單再復(fù)診。通過以上措施個性化調(diào)整號源間隔時長及號源總數(shù)，不斷提升預(yù)約精準(zhǔn)率。

2.4 精確統(tǒng)計(jì)，候診時長

2.4.1 設(shè)置分時段候診時長統(tǒng)計(jì)軟件。預(yù)約時間點(diǎn)與實(shí)際叫號看診時間點(diǎn)之差為候診時長；提前看診者候診時長歸0；延遲看診等候時長為候診時長；累計(jì)候診時長/總看診人次=平均候診時長；30分鐘內(nèi)看診人次/總看診人次=按時看診率。

2.4.2 門診部定期導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行個性化分析?？丛\快的醫(yī)師給予縮短間隔時間，看診慢的醫(yī)師給予適當(dāng)加長間隔時間，并分析改進(jìn)。

2.4.3 院部制定考核標(biāo)準(zhǔn)，與科室績效掛鉤。平均候診時長≤15分鐘、15～30分鐘、≥30分鐘分檔考核評分；每月統(tǒng)計(jì)公示科室醫(yī)師按時看診率。

2.4.4 不達(dá)標(biāo)指標(biāo)分析改進(jìn)。每月OA公告科室及醫(yī)師分時段候診時長統(tǒng)計(jì)明細(xì)情況，院長周會傳達(dá)通報(bào)反饋。針對考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的臨床科室OA填報(bào)《異常指標(biāo)分析改進(jìn)表》并落實(shí)改進(jìn)措施。門診部收集總結(jié)分析原因及改進(jìn)措施，不斷縮短平均候診時長，提高按時看診率。

2.5 專人負(fù)責(zé)，排班核對

專家門診號為每周固定專家出診日，常規(guī)開放8周號源以供醫(yī)師站復(fù)診患者中長期預(yù)約。每個科室指定門診出診排班負(fù)責(zé)人，每月23日前提交下個月出診醫(yī)師排班表，包括專家門診和普通門診所有出診醫(yī)師班次。預(yù)約診療小組指定專人負(fù)責(zé)督促、接收、整理每月醫(yī)師出診排班表。整理后按診區(qū)下發(fā)到各分診臺護(hù)士站。預(yù)約診療小組專人排出次月普通出診醫(yī)師班次號源，并調(diào)整更新專家號源。預(yù)約小組、分診臺分別指定專班每周核對下周及每日核對次日門診醫(yī)師班出診號源，做到出診醫(yī)師班次號源雙核對。

2.6 規(guī)范停診，及時更號

院部制定《專家（?？疲╅T診醫(yī)師出診管理制度》，制定停診替診規(guī)范及報(bào)備機(jī)制，規(guī)定要求不得隨意停診替診。如有不可抗拒的停診情況，按流程文字表述通知報(bào)備，盡量安排替診醫(yī)師。預(yù)約小組接到換班消息，電腦系統(tǒng)操作完成后，文字表述發(fā)送給分診核對。分診將接獲的排班更改信息修改到紙質(zhì)排班表上，并與系統(tǒng)內(nèi)排班進(jìn)行核對并回復(fù)確認(rèn)。分診每天核對次日及近一周本診區(qū)各科室醫(yī)師排班號源，發(fā)現(xiàn)錯漏，及時與預(yù)約小組聯(lián)系，必要時與醫(yī)師本人核實(shí)更正。通過以上種種核對措施及把關(guān)機(jī)制，確保所有出診醫(yī)師號源的正確性。

3 效果反饋

3.1 按時出診率迅速提升

該院從2018年起，按《專家（?？疲╅T診醫(yī)師出診管理制度》每月通報(bào)出診準(zhǔn)點(diǎn)率，并按制度對遲到、曠診醫(yī)師扣獎。專家（專科）門診醫(yī)師按時到崗率從2018年1月的70.32%提升至2019年6月的99.69%，為精準(zhǔn)預(yù)約提供了先決條件和基本保障。詳見圖1。

圖1 2018年1月至2019年6月門診科室出診準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)

3.2 平均候診時長不斷縮小

分析各科室醫(yī)師候診時間長的原因，合理調(diào)整間隔時長，全門診總體平均候診時長從2018年1月的14.15分鐘縮短為2019年6月的7.09分鐘。詳見圖2。

圖2 2018年1月至2019年6月門診各科室醫(yī)師分時段預(yù)約平均候診時長統(tǒng)計(jì)

3.3 按時看診率逐步提高

準(zhǔn)點(diǎn)出診獎懲制度落實(shí)、科學(xué)合理設(shè)置個性化預(yù)約號源、根據(jù)實(shí)際情況不斷磨合調(diào)整最佳號源時長的措施，實(shí)現(xiàn)分時段精準(zhǔn)預(yù)約，30分鐘內(nèi)完成就診的按時看診率逐步提高。詳見圖3。

圖3 2018年1月至2019年6月門診科室按時看診率趨勢分析

4 討論

預(yù)約就診不僅僅是提供預(yù)約掛號，更要做到精準(zhǔn)預(yù)約，提高預(yù)約服務(wù)質(zhì)量，才能真正被患者認(rèn)可和接受。從該院的經(jīng)驗(yàn)來看，要做好時段精準(zhǔn)預(yù)約，首先，院部要重視門診醫(yī)師出診管理，出臺相關(guān)制度規(guī)范，落實(shí)獎懲制度。只有切實(shí)提高門診專家醫(yī)師按時出診率，才能為精準(zhǔn)預(yù)約提供先決條件。第二，系統(tǒng)優(yōu)化、隊(duì)列整合，預(yù)約與當(dāng)天掛號設(shè)為同一隊(duì)列，未被約完的號自動轉(zhuǎn)為當(dāng)天掛號，全約號源不浪費(fèi)。第三，根據(jù)科室特點(diǎn)及每位醫(yī)師實(shí)際看診時長，個性化設(shè)置間隔時間和號源數(shù)，盡量做到精準(zhǔn)預(yù)約。第四，專家普通全預(yù)約，包括節(jié)假日，只要有醫(yī)師出診，就有預(yù)約號，方便患者選擇醫(yī)師預(yù)約就診，充分滿足預(yù)約需求。第五，預(yù)約小組專人負(fù)責(zé)排班放號，及時獲取醫(yī)師停診換班信息做好排班更新工作，預(yù)約組與分診共同落實(shí)完成排班核對工作，確保醫(yī)師出診號源正確。第六，精確統(tǒng)計(jì)候診時長、按時看診率相關(guān)數(shù)據(jù)，落實(shí)分析改進(jìn)。以上種種措施環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，規(guī)范執(zhí)行、落實(shí)到位，方能提高分時段預(yù)約精準(zhǔn)率，切實(shí)縮短患者候診時間。