劉名卓 李昊森 童琳 王汩才

[摘? ?要] 近幾年，我國(guó)政府加大了向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)教育信息化服務(wù)的力度，鼓勵(lì)與吸引更多有資質(zhì)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)參與到教育信息化服務(wù)工作中來(lái)，共同促進(jìn)教育信息化服務(wù)的供給側(cè)改革。研究采用文獻(xiàn)分析與問(wèn)卷調(diào)查法，針對(duì)購(gòu)買(mǎi)了教育信息化服務(wù)區(qū)域?qū)W校的教育信息化管理者和教師進(jìn)行了調(diào)研，以期管窺當(dāng)前我國(guó)教育信息化服務(wù)現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：（1）政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)大多主要基于“功能驅(qū)動(dòng)型”理念，重功能而輕服務(wù)，重購(gòu)買(mǎi)行為本身而對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的支持服務(wù)重視不足;（2）部分服務(wù)條件還有待加強(qiáng)與完善，還不能完全滿(mǎn)足師生的教育教學(xué)需求;（3）服務(wù)手段單一，政府、學(xué)校和師生間還未形成一種成熟的服務(wù)業(yè)態(tài)，對(duì)各利益主體的職責(zé)、定位、合作機(jī)制等還缺乏深入研究;（4）第三方服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量的所有維度上都沒(méi)有達(dá)到教師的期望值。文章針對(duì)這些問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)提出了相應(yīng)建議。

[關(guān)鍵詞] 教育信息化; 政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù); 教育信息化服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G434? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A

[作者簡(jiǎn)介] 劉名卓（1968—），女，山東諸城人。副研究員，博士，主要從事網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)和教育信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究。E-mail：lucy@dec.ecnu.edu.cn。

一、引? ?言

“政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”是當(dāng)今普遍使用的政府公共服務(wù)治理模式，在歐美國(guó)家，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)主要集中在衛(wèi)生、社會(huì)服務(wù)和教育科研等領(lǐng)域，而我國(guó)也在逐步拓寬和加大政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的領(lǐng)域和力度。2013年，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)要加大力度，并將教育服務(wù)擺在了政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的首位[1]。同時(shí)，教育信息化服務(wù)作為教育服務(wù)中的一項(xiàng)，特別在我國(guó)從教育信息化1.0到2.0轉(zhuǎn)段升級(jí)的這一關(guān)鍵發(fā)展期，為建構(gòu)有效的教育信息化服務(wù)生態(tài)，國(guó)家近年來(lái)更是大力向社會(huì)購(gòu)買(mǎi)教育信息化服務(wù)[2]。2016年，《教育信息化“十三五”規(guī)劃》指出，各地要切實(shí)落實(shí)國(guó)家關(guān)于生均公用經(jīng)費(fèi)可用于購(gòu)買(mǎi)信息化資源和服務(wù)的政策，優(yōu)化經(jīng)費(fèi)支出結(jié)構(gòu)[3]，以此鼓勵(lì)與吸引更多有資質(zhì)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)參與到教育信息化服務(wù)工作中來(lái)[4]，共同促進(jìn)教育信息化服務(wù)供給側(cè)改革[5]。

那么，當(dāng)前教育信息化服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)如何，還存在哪些問(wèn)題與挑戰(zhàn)？針對(duì)這一問(wèn)題，本研究主要對(duì)已購(gòu)買(mǎi)了教育信息化服務(wù)的區(qū)域?qū)W校進(jìn)行調(diào)研，嘗試從服務(wù)接受方——學(xué)校管理者和教師兩個(gè)方面了解教育信息化服務(wù)的基本情況以及存在的困難瓶頸等，并為促進(jìn)與提高我國(guó)教育信息化服務(wù)的生態(tài)發(fā)展、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量提供對(duì)策和建議。

二、文獻(xiàn)綜述

對(duì)于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)這一概念，國(guó)外學(xué)者普遍認(rèn)為是政府將公共服務(wù)承包給商業(yè)組織。國(guó)內(nèi)學(xué)界如王浦劬等認(rèn)為，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)就是將原本由政府直接提供的公共服務(wù)招標(biāo)給社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)完成，而后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量支付費(fèi)用[6]。鄭衛(wèi)東認(rèn)為，在政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)中，政府是委托主體和費(fèi)用承擔(dān)方，商業(yè)組織或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是受托者，目的是服務(wù)社會(huì)公眾，但政府也肩負(fù)過(guò)程監(jiān)督及績(jī)效考評(píng)的責(zé)任[7]。綜上來(lái)看，政府把自身需要履行的公共服務(wù)按照規(guī)范程序承包給具備合格資質(zhì)的社會(huì)力量，再由合同條款結(jié)算費(fèi)用即政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。

近年來(lái)，教育信息化進(jìn)入了公共服務(wù)治理的范疇，服務(wù)主體也不再只是政府，而是逐漸轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)多元化[8]。林君芬認(rèn)為，教育信息化服務(wù)聯(lián)盟主體間存在著復(fù)雜博弈，可采用帕累托改進(jìn)、合作博弈和多主體共贏博弈實(shí)現(xiàn)協(xié)作式競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而構(gòu)建教育信息生態(tài)，促進(jìn)區(qū)域教育創(chuàng)新[9]。服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)出從功能驅(qū)動(dòng)型向服務(wù)驅(qū)動(dòng)型發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，由基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)、資源共建共享[10]向技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合轉(zhuǎn)型[11];由軟硬件產(chǎn)品售后服務(wù)向產(chǎn)品服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型[12]，由此產(chǎn)生了一些諸如大數(shù)據(jù)處理、學(xué)習(xí)分析、云服務(wù)、咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)、服務(wù)系統(tǒng)集成以及服務(wù)管控等新興服務(wù)業(yè)態(tài);同時(shí)出現(xiàn)了以研發(fā)服務(wù)、教學(xué)設(shè)計(jì)、管理咨詢(xún)等為主營(yíng)業(yè)務(wù)的教育信息化咨詢(xún)、教師培訓(xùn)等方面的服務(wù)公司。從這些趨勢(shì)可以看出，教育信息化的本質(zhì)已不再是簡(jiǎn)單的“買(mǎi)賣(mài)關(guān)系”，而是逐步轉(zhuǎn)型為“服務(wù)關(guān)系”。

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)和學(xué)校之間已形成了一種相互依存的生態(tài)關(guān)系，如圖1所示。

圖1初步呈現(xiàn)了教育信息化服務(wù)中各利益相關(guān)者的角色分工、職責(zé)定位與運(yùn)行機(jī)制。只有各利益相關(guān)者形成一種良性合作的服務(wù)生態(tài)，才能使得教育信息化服務(wù)業(yè)得到深度發(fā)展。

那么根據(jù)本研究定位，該從哪些方面調(diào)研當(dāng)前我國(guó)基礎(chǔ)教育信息化服務(wù)狀況呢？考慮到目前以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)視角進(jìn)行研究的教育信息化服務(wù)評(píng)估在學(xué)術(shù)界幾乎還是空白的事實(shí)，本研究的調(diào)研內(nèi)容將主要依據(jù)以下思路展開(kāi)分析：

首先，參照服務(wù)質(zhì)量模型和CIPP模型，并根據(jù)教育信息化服務(wù)特性確定調(diào)研維度。在服務(wù)領(lǐng)域，大家普遍認(rèn)可的是從服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)績(jī)效三個(gè)維度來(lái)評(píng)估項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量模型;美國(guó)學(xué)者斯塔弗爾比姆提出的CIPP評(píng)估模型主要包括背景評(píng)估（Context Evaluation）、輸入評(píng)估（Input Evaluation）、過(guò)程評(píng)估（Process Evaluation）和成果評(píng)估（Product Evaluation）四項(xiàng)評(píng)估活動(dòng)，并且該模型特別適合于長(zhǎng)期開(kāi)展并希望獲得可持續(xù)性改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目[13]。以上這兩個(gè)模型非常契合教育信息化服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和本研究的定位，基于對(duì)相關(guān)模型的分析，再聯(lián)系教育信息化自身的特點(diǎn)，本研究確定從服務(wù)條件、服務(wù)保障、服務(wù)效果和問(wèn)題挑戰(zhàn)四個(gè)維度展開(kāi)調(diào)研。

其次，針對(duì)國(guó)內(nèi)外比較成熟的教育信息化評(píng)估量表進(jìn)行深度分析，以此確定相關(guān)調(diào)研維度下的題項(xiàng)。經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外大多數(shù)教育信息化的評(píng)估維度主要聚焦于教育信息化功能層面，而服務(wù)維度在大多數(shù)評(píng)估指標(biāo)中沒(méi)有體現(xiàn)或并非核心權(quán)重指標(biāo)，但從這些評(píng)估量表中可大致診斷出影響教育信息化服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)條件、服務(wù)保障和可能存在的問(wèn)題挑戰(zhàn)方面的題項(xiàng)。

最后，針對(duì)教育信息化服務(wù)效果進(jìn)行調(diào)研，主要采用服務(wù)業(yè)通用的SERVQUAL感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表擬定調(diào)研題項(xiàng)。SERVQUAL感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表是在北美學(xué)者PZB（Parasuranman， Zeithaml & Berry）研究小組于1985年提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上提出的，主要從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)角度來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，共有22個(gè)指標(biāo)項(xiàng)[14]。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

主要采用文獻(xiàn)研究和問(wèn)卷調(diào)查法。首先結(jié)合文獻(xiàn)分析與團(tuán)隊(duì)已有的研究基礎(chǔ)，擬定管理人員卷和教師卷兩份調(diào)查問(wèn)卷，然后實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查與分析。

（二）調(diào)研對(duì)象

本研究的調(diào)研對(duì)象是教育信息化服務(wù)的接受方，主要為學(xué)校中的教育信息化管理人員和學(xué)科教師。本次調(diào)研主要選擇了上海、成都和天津三個(gè)地區(qū)作為代表，這三個(gè)地區(qū)分別位于我國(guó)的東部、西部以及中部，能夠更加全面地了解現(xiàn)狀。

（三）調(diào)研內(nèi)容

本次調(diào)研內(nèi)容主要從如何保障服務(wù)質(zhì)量視角出發(fā)，針對(duì)以下四點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研：

服務(wù)條件：主要從學(xué)校的信息化基礎(chǔ)環(huán)境條件、教師信息技術(shù)應(yīng)用能力、數(shù)字化資源建設(shè)等方面進(jìn)行調(diào)研。這部分內(nèi)容歷年來(lái)一直是政府購(gòu)買(mǎi)的主要服務(wù)內(nèi)容。

問(wèn)題挑戰(zhàn)：分別從學(xué)科教師和信息化管理者兩個(gè)角度，對(duì)教育信息化推進(jìn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題挑戰(zhàn)和困難進(jìn)行調(diào)研，以期更好地從不同視角反觀政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的缺口和不足之處。

服務(wù)保障：主要從教育信息化服務(wù)崗位設(shè)置、服務(wù)人員配備、服務(wù)方式和保障機(jī)制等方面進(jìn)行調(diào)研。

服務(wù)效果：主要采用國(guó)際上通用的SERVQUAL感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度對(duì)目前的教育信息化服務(wù)水平展開(kāi)調(diào)研。

（四）問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收

本研究圍繞研究問(wèn)題，共設(shè)計(jì)了管理人員卷和教師卷兩份問(wèn)卷。管理人員卷共40道題目，包括個(gè)人基本信息（8道）、服務(wù)條件（15道）、問(wèn)題挑戰(zhàn)（3道）、服務(wù)保障（10道）及服務(wù)效果（4道）。教師卷共51道題目，包括個(gè)人基本信息（6道）、服務(wù)條件（10道）、問(wèn)題挑戰(zhàn)（4道）、服務(wù)保障（2道）及服務(wù)效果（29道）。

問(wèn)卷題項(xiàng)采用封閉式題目以確保問(wèn)卷的有效性。制定流程首先由研究者根據(jù)研究定位，聚焦教育信息化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，梳理相關(guān)文獻(xiàn)，并針對(duì)學(xué)校管理人員和學(xué)科教師分別擬定問(wèn)卷草稿;然后組建了包括教育信息化專(zhuān)家（2人）、教育信息化服務(wù)承接主體——企業(yè)代表（2人）、教育信息化服務(wù)接受主體——電教館領(lǐng)導(dǎo)（2人）、校長(zhǎng)（1人）共7人在內(nèi)的問(wèn)卷征詢(xún)組，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)討論確定問(wèn)卷初稿;最后通過(guò)試測(cè)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整完善。

借助問(wèn)卷星平臺(tái)（www.wjx.cn），對(duì)上海、天津和成都三個(gè)地域?qū)W校的管理人員和學(xué)科教師發(fā)放問(wèn)卷。為了保證數(shù)據(jù)的全面與系統(tǒng)，將兩份問(wèn)卷的鏈接同時(shí)發(fā)給了上海、天津和成都的教育主管部門(mén)，由管理部門(mén)統(tǒng)一下發(fā)給各學(xué)校。

四、研究發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查共回收管理人員問(wèn)卷653份，教師問(wèn)卷2973份，涵蓋從幼兒園到高中四個(gè)學(xué)段。

（一）基本信息

1. 管理人員

問(wèn)卷填寫(xiě)人員皆為負(fù)責(zé)本校教育信息化管理與服務(wù)工作的人員，按照職務(wù)劃分為校長(zhǎng)、副校長(zhǎng)、信息中心主任、網(wǎng)絡(luò)中心主任等。從任職時(shí)間來(lái)看，任職3年以下、3-10年和10年以上占比基本相當(dāng)。從中可看出，老、中、青三代管理梯隊(duì)結(jié)構(gòu)良好，也從另一層面預(yù)示著教育信息化呈現(xiàn)出積極的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從學(xué)歷來(lái)看，大多數(shù)的教育信息化管理人員是本科學(xué)歷，占比89.8%，碩士、博士學(xué)歷的人還較少。

2. 教師

問(wèn)卷填寫(xiě)人員皆為學(xué)科教師。從學(xué)科來(lái)看，覆蓋了基礎(chǔ)教育階段的所有學(xué)科。從教齡來(lái)看，以15年以上人數(shù)最多，約占總?cè)藬?shù)的47.2%（1404人）;其次是1—3年的人數(shù)為652人，約占總?cè)藬?shù)的21.9%。從職稱(chēng)來(lái)看，以中級(jí)職稱(chēng)人數(shù)最多，占比48.6%（1444人）;初級(jí)次之，占比36.4%（1083）;而高級(jí)占比14.93%（444人），特級(jí)2人（0.07%）。

（二）服務(wù)條件

必備的軟硬件學(xué)習(xí)環(huán)境、數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)條件在政府購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)內(nèi)容中，一直以來(lái)都占了較大的份額，通常我們把這叫硬實(shí)力，如何使這些硬實(shí)力發(fā)揮出應(yīng)有作用，政府一般是通過(guò)對(duì)教師提供信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。調(diào)研情況分析如下：

1. 信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與使用情況

從教室類(lèi)型來(lái)看，目前互動(dòng)多媒體教室在學(xué)校中占比最高，約占59.1%;其次為一般多媒體教室，約占31.5%;還有網(wǎng)絡(luò)多媒體教室、智慧課堂等共占7.7%;而傳統(tǒng)教室（配備黑板和粉筆）僅占1.7%。顯然傳統(tǒng)教室現(xiàn)如今幾乎全部更新?lián)Q代，多媒體上課已成為一種教學(xué)常態(tài)，從中看出近些年來(lái)各級(jí)政府在教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入力度是巨大的。

從無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的投入建設(shè)情況來(lái)看，68.15%的學(xué)校已實(shí)現(xiàn)了“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)校園全覆蓋”;13.17%的學(xué)校實(shí)現(xiàn)了“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)校園部分覆蓋”;但仍然有12.86%的學(xué)?！斑€未對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一部署”。關(guān)于網(wǎng)速，仍然有32%的人認(rèn)為“很慢，不能滿(mǎn)足我的教學(xué)需求”，這說(shuō)明目前的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和速度與教育教學(xué)需求之間仍然存在一定的差距，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與應(yīng)用情況跟信息化2.0的要求有一定的距離，還需要進(jìn)一步加大政府在這方面的財(cái)政支持力度。

2. 數(shù)字化教育資源及平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)校對(duì)于教研類(lèi)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力度與建設(shè)情況最好，教學(xué)類(lèi)次之，而評(píng)價(jià)類(lèi)和學(xué)習(xí)類(lèi)產(chǎn)品情況最差，需加大這兩類(lèi)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力度，以更好地提高評(píng)價(jià)與學(xué)習(xí)成效。從產(chǎn)品使用情況來(lái)看，教學(xué)資源庫(kù)使用頻率最高，然后依次是電子備課系統(tǒng)和家校溝通系統(tǒng)。

從表1可以看到，在硬件環(huán)境和軟件環(huán)境上，購(gòu)買(mǎi)組滿(mǎn)意度均值均高于未購(gòu)買(mǎi)組，但差異不顯著;在數(shù)字化教育資源建設(shè)上，購(gòu)買(mǎi)組滿(mǎn)意度均值高于未購(gòu)買(mǎi)組，差異（p=0.085>0.05）不顯著，但相比軟硬件設(shè)施，p值已大幅下降。從中不難推斷，第三方服務(wù)對(duì)于硬件環(huán)境和軟件應(yīng)用來(lái)說(shuō)，無(wú)明顯作用，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，在資源建設(shè)方面具有一定的推動(dòng)作用。

在教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力、學(xué)生的信息技術(shù)應(yīng)用能力、學(xué)校管理信息化、信息化建設(shè)頂層設(shè)計(jì)以及信息化示范引領(lǐng)影響力上，購(gòu)買(mǎi)組滿(mǎn)意度均值均高于未購(gòu)買(mǎi)組，且p值均小于0.05，差異顯著。說(shuō)明第三方服務(wù)對(duì)于師生的信息技術(shù)應(yīng)用能力提升、學(xué)校的信息化管理、信息化建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)以及信息化示范引領(lǐng)影響力上都有顯著的影響作用，其中，第三方服務(wù)對(duì)于學(xué)生的信息技術(shù)應(yīng)用能力提升要優(yōu)于教師。

將是否購(gòu)買(mǎi)服務(wù)按照購(gòu)買(mǎi)和未購(gòu)買(mǎi)分為兩組，對(duì)教師卷做t檢驗(yàn)，得到表2。

從教師卷的結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于所有指標(biāo)，購(gòu)買(mǎi)組滿(mǎn)意度均值均高于未購(gòu)買(mǎi)組，且p值均為0.00<0.05，說(shuō)明均具有顯著性差異。

總體而言，教師和學(xué)校管理者對(duì)第三方服務(wù)呈積極的接受和肯定態(tài)度，并對(duì)第三方服務(wù)抱有很高的期望，從中不難推斷，政府購(gòu)買(mǎi)教育信息化服務(wù)在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)必是教育信息化治理的一個(gè)重要抓手。

五、結(jié)論與建議

綜上所述，第三方服務(wù)對(duì)于硬件環(huán)境和軟件應(yīng)用來(lái)說(shuō)無(wú)明顯作用，但對(duì)學(xué)校教育信息化開(kāi)展的其他方面有顯著的影響作用。不過(guò)當(dāng)前政府、學(xué)校和師生間還未形成一種成熟的服務(wù)業(yè)態(tài)，突出問(wèn)題表現(xiàn)在：（1）教育信息化還主要依賴(lài)于政府購(gòu)買(mǎi)或主導(dǎo)，而政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)通常重功能輕服務(wù)，重購(gòu)買(mǎi)行為本身而對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的支持服務(wù)重視不足，出現(xiàn)了供需脫節(jié)的問(wèn)題;（2）政府、學(xué)校和教師各利益主體間還未形成一種成熟的協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，且服務(wù)方式單一;（3）第三方服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量的所有維度上都還未達(dá)到教師的期望值。這些問(wèn)題勢(shì)必會(huì)影響教育信息化服務(wù)的深層次發(fā)展，基于此，特提出以下發(fā)展建議：

（一）樹(shù)立以用戶(hù)為本的“服務(wù)驅(qū)動(dòng)型”服務(wù)理念

當(dāng)前我國(guó)教育信息化正由應(yīng)用整合階段向著融合創(chuàng)新階段過(guò)渡，然而在購(gòu)買(mǎi)教育信息化服務(wù)時(shí)，相當(dāng)一部分人員還處在教育信息化1.0時(shí)期的“功能驅(qū)動(dòng)型”服務(wù)觀下，重硬件、輕軟件;重靜態(tài)資源、輕服務(wù)類(lèi)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi);重技術(shù)培訓(xùn)，而輕技術(shù)與教育教學(xué)整合創(chuàng)新的教學(xué)設(shè)計(jì)能力和方法的培訓(xùn);重購(gòu)買(mǎi)本身，而輕過(guò)程性的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)。本研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的“功能驅(qū)動(dòng)型”服務(wù)觀已很難滿(mǎn)足教師這一服務(wù)消費(fèi)主體的個(gè)性化、多樣化和深層次的需求，如單純依靠對(duì)教師的大規(guī)模培訓(xùn)已難以滿(mǎn)足教師和學(xué)生的個(gè)性化服務(wù)需求。故政府樹(shù)立“服務(wù)驅(qū)動(dòng)型”的服務(wù)理念，加大對(duì)教育信息化服務(wù)類(lèi)內(nèi)容的購(gòu)買(mǎi)力度，迅速由僅僅在“器”“術(shù)”層面發(fā)揮作用轉(zhuǎn)向在“器”“術(shù)”“法”“道”層面綜合發(fā)揮作用，這是教育信息化持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。

（二）重新審視技術(shù)與教師、學(xué)生、政府、企業(yè)等之間的關(guān)系，豐富服務(wù)手段，多措并舉，各利益主體間形成一種良性的服務(wù)業(yè)態(tài)鏈

教育教學(xué)中，不應(yīng)把技術(shù)僅僅當(dāng)作是消費(fèi)的弱存在感工具，而應(yīng)看作知識(shí)生產(chǎn)與認(rèn)知的工具，用技術(shù)提供更好的教育，并且需要在一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中審視技術(shù)與教師、學(xué)生、政府、企業(yè)等之間的關(guān)系，而不應(yīng)將之進(jìn)行割裂。目前將近一半的學(xué)校采用“政府購(gòu)買(mǎi)、企業(yè)提供和學(xué)校使用服務(wù)的三方運(yùn)營(yíng)模式”，意味著越來(lái)越多的企業(yè)加入教育信息化服務(wù)領(lǐng)域中來(lái)，服務(wù)主體由過(guò)去單一的政府獨(dú)角戲向市場(chǎng)多元化轉(zhuǎn)化，但對(duì)各利益主體的職責(zé)、定位、合作機(jī)制等方面還缺乏深入研究，還未形成一種成熟的服務(wù)業(yè)態(tài)。故應(yīng)重新審視技術(shù)與教師、學(xué)生、政府、企業(yè)等之間的關(guān)系，豐富服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，理順關(guān)系，做好服務(wù)保障。

（三）加強(qiáng)對(duì)教育信息化服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督與支持服務(wù)力度

如上所述，教育信息化服務(wù)雖呈現(xiàn)出較為積極的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但服務(wù)效果均未達(dá)到教師對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值，仍存在很多問(wèn)題與不足?？傮w來(lái)說(shuō)，還處于服務(wù)的初級(jí)階段，其中有形性維度服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)較差的，尤其是備課資源和備課環(huán)境方面，服務(wù)質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到教師的期望。教育信息化服務(wù)是一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程，可利用大數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)分析等技術(shù)及時(shí)地進(jìn)行跟進(jìn)，準(zhǔn)確了解用戶(hù)需求和問(wèn)題，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以更好地提高服務(wù)效果。

（四）制定教育信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是教育信息化服務(wù)業(yè)良好發(fā)展的前提

教育信息化服務(wù)不同于以往的服務(wù)，是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程，涉及眾多的人員與環(huán)節(jié)，因此，導(dǎo)致現(xiàn)有的服務(wù)需求與目標(biāo)定位并不清晰。另外，許多第三方服務(wù)企業(yè)大都是由傳統(tǒng)的教育信息化產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)型而來(lái)，對(duì)如何滿(mǎn)足學(xué)校師生的個(gè)性需求，如何提升服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量都存在困惑，這也是未來(lái)教育信息化服務(wù)所要處理的關(guān)鍵問(wèn)題。所以，為了更好地契合服務(wù)接受者的需求，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是促進(jìn)教育信息化服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要前提。

（五）關(guān)注個(gè)性化服務(wù)需求，提供精準(zhǔn)化服務(wù)是未來(lái)教育信息化服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)

不同的服務(wù)對(duì)象有著不一樣的服務(wù)需求，如何能貼合每個(gè)人的服務(wù)需求一直是服務(wù)業(yè)的重大難題。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，教育信息化服務(wù)的內(nèi)容和層級(jí)也在不斷深化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，關(guān)注服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化需求，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，提供精準(zhǔn)的服務(wù)將成為教育信息化服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 國(guó)務(wù)院辦公廳.國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)[EB/OL].[2020-03-12].http：//www.gov.cn/xxgk/pub/govpublic/mrlm/201309/t20130930_66438.html.

[2] 李奕，宮輝力.教育信息化融入基本公共教育服務(wù)的理念與途徑——以北京市為例[J].中國(guó)教育學(xué)刊，2013（8）：9-11，61.

[3] 教育部.教育部關(guān)于印發(fā)《教育信息化“十三五”規(guī)劃》的通知[EB/OL]. [2020-03-12].http：//www.moe. edu.cn/srcsite/A16/s3342/201606/t20160622_269367.html.

[4] 任友群，萬(wàn)昆，趙健.推進(jìn)教育信息化2.0需要處理好十個(gè)關(guān)系[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究，2018（6）：3-11.

[5] 鄭旭東，任友群.教育信息化服務(wù)供給的轉(zhuǎn)型方式與實(shí)施路徑[J].教育研究，2018（8）：113-120.

[6] 王浦劬，薩拉蒙. 政府向社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)研究-中國(guó)與全球經(jīng)驗(yàn)分析[M]. 北京：北京大學(xué)出版社，2010：296-298.

[7] 鄭衛(wèi)東.城市社區(qū)建設(shè)中的政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)研究——以上海市為例[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，27（1）：153-160.

[8] 劉名卓，祝智庭，童琳. 教育信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架研究[J]. 現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育， 2018（4）：28-35.

[9] 林君芬.基于聯(lián)盟的教育信息化服務(wù)主體協(xié)同機(jī)制與策略[J].中國(guó)電化教育，2010（6）：34-39.

[10] 黎加厚.創(chuàng)造學(xué)生和教師的精神生命活動(dòng)的信息化環(huán)境——教育信息化的“生命環(huán)境觀”[J].電化教育研究，2002（2）：3-10.

[11] 祝智庭，賀斌.智慧教育：教育信息化的新境界[J].電化教育研究，2012，33（12）：5-13.

[12] 劉名卓. 教育信息化服務(wù)類(lèi)企業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)研與發(fā)展建議[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究， 2018（6）：89-96.

[13] 李寶敏，閆寒冰. 基于CIPP評(píng)估模型的教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估：一項(xiàng)案例研究[J].教育發(fā)展研究， 2017（8）：30-36.

[14] PARASURAMAN A，BERRY L L，ZEITHAML V A.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale[J]. Journal of retailing， 1991，4（8）：1463-1467.

[Abstract] In recent years， Chinese government has increased its efforts to purchase educational informatization service from social organizations， encouraged and attracted more qualified institutions and enterprises into the work of educational informatization service， and jointly promoted the supply-side reform of educational informatization services. By means of literature analysis and questionnaire survey， this paper investigates the managers and teachers who have purchased educational informatization services in regional schools， in order to explore the current situation and challenges of educational informatization services in China. The research finds that （1） the government purchases services are mainly "function-driven"， stressing the function rather than the service， and paying more attention to the purchase behavior rather than the post-purchase support service. （2） The conditions of some services need to be strengthened and improved， which cannot fully meet the educational needs of teachers and students. （3） The means of the service are single， and a mature form of service has not yet been formed among the government， schools and teachers and students. Moreover， there is still a lack of in-depth research on the responsibilities， location and cooperation mechanism of each stakeholder. （4） The third-party service fails to meet the expectation of teachers in all dimensions of service quality. This paper puts forward some suggestions to solve these problems and discoveries.

[Keywords] Educational Informatization; Government Purchasing Service; Educational Informatization Service