趙心瑤 欒奕

摘要 醫(yī)務(wù)人員不僅要處理好醫(yī)患關(guān)系，還需要處理好與醫(yī)院和與同事的工作關(guān)系，也需要做好主體和 客體各個方面的沖突管理。通過文獻(xiàn)復(fù)習(xí)和結(jié)合對唐山某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，進(jìn)一步了解醫(yī)務(wù)人員在組織沖突中的一般行為及心理狀況，同時對醫(yī)務(wù)人員在沖突管理上存在的策略選擇缺陷和問題進(jìn)行原因分析，繼而結(jié)合和運(yùn)用沖突管理思想理論，提出具體對策和建議，力求為醫(yī)務(wù)人員沖突管理提供參考。

關(guān)鍵詞 沖突管理;沖突策略;醫(yī)務(wù)人員沖突管理;管理對策

中圖分類號? R197.3? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼? B? ? 文章編號? 1671-0223（2020）02-069-04

Abstract? Medical staff not only need to handle the doctor-patient relationship， but also need to handle the working relationship with the hospital and colleagues， and also need to do a good job of conflict management in all aspects of the subject and object. By investigating the medical staff of a top three hospital in Tangshan， they can understand the general behaviors and psychological conditions of medical staff in organizational conflicts， and analyze the reasons for the flaws and problems in the choice of strategies of medical staffs in conflict management. Put forward specific countermeasures and suggestions， and strive to provide a reference for medical staff conflict management.

Key words? Conflict management; Conflict strategy; Medical Staff Conflict Management; Management countermeasures

1 沖突管理策略發(fā)展歷程

醫(yī)療單位是集醫(yī)學(xué)知識、臨床技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)于一體的醫(yī)務(wù)人員組織而成特殊組織機(jī)構(gòu)。長期以來，醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和風(fēng)險高，收入和報酬較低，付出和回報不平衡問題突出;醫(yī)療制度和政策不完善，各方面的權(quán)益不能得到有效保護(hù);就診病患量與醫(yī)務(wù)人員配比失調(diào)，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常超負(fù)荷工作;工作環(huán)境嘈雜，人際關(guān)系復(fù)雜問題等等，導(dǎo)致醫(yī)院沖突普遍存在。因此，在醫(yī)院實施沖突管理，保障工作環(huán)境安全與工作關(guān)系和諧，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情和積極性是非常必要的。

沖突管理策略是沖突管理的手段，其目的是試圖將組織中的有害沖突轉(zhuǎn)換成有利沖突，但進(jìn)行沖突管理的結(jié)果并不是將沖突徹底消除，而是發(fā)揮其積極作用，抑制其消極影響。20世紀(jì)60年代，Blake和Mouton提出的“沖突柵格”理論，從“關(guān)心自己”和“關(guān)心他人”作為兩個維度，按照傾向度的不同將沖突管理策略劃分出“整合型”和“妥協(xié)型”“支配型”“遷就型”和“回避型”五種不同的沖突管理策略[1]。他們解釋沖突管理策略是為了達(dá)成沖突解決的目的，組織中的不同成員在面對組織沖突時會采取不同的管理策略。對組織沖突做出的不同的反應(yīng)行為會對這一組織的發(fā)展產(chǎn)生不同的影響[2]。支配型風(fēng)格的方法，組織成員大多借助自己的權(quán)力和地位，關(guān)心自己遠(yuǎn)高于他人;統(tǒng)合方法是一種同時兼顧自己和他人的管理策略，對雙方都高度的關(guān)注，以雙贏為目的尋求雙方都比較滿意的方法;退讓方法旨在先滿足他人的需求，對他認(rèn)得關(guān)注高于自己，將自身的利益放在第二位;回避方法則對自己和別人的關(guān)系程度都很低，對沖突采取毫不關(guān)心的態(tài)度;妥協(xié)則是最折衷的方法，對他人和自己的關(guān)注都比較平和，沖突雙方各讓一步，解決方案比較溫和。

就醫(yī)院而言，沖突管理策略的選擇是促進(jìn)組織內(nèi)部的積極發(fā)展，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員有效地解決同事之間的沖突，合理的進(jìn)行沖突管理，所以對沖突管理的傾向性測量也以Rahim的研究為基礎(chǔ)，將沖突管理策略分成五個方法。

2 醫(yī)務(wù)人員沖突管理調(diào)查分析

2.1問卷調(diào)查

Rahim的ROCI-Ⅱ量表對沖突管理策略選擇傾向度的測量得到國內(nèi)外學(xué)者的廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。其中選取較為代表性的支配方法的4個題項、回避方法的4個題項、妥協(xié)方法的3個題項、退讓方法的4個題項以及統(tǒng)合方法的2個題項。每種方法的得分越高，說明醫(yī)務(wù)人員采取這種方法的傾向度越高。問卷正式發(fā)放期間，不對出差、培訓(xùn)或者生病等原因脫離崗位超于一個星期的醫(yī)務(wù)工作人員進(jìn)行調(diào)查。最后，共發(fā)放問卷320份，回收后去除無效問卷，最后剩余309份，問卷回收情況比較好。

2.2沖突管理策略選擇情況

從性別、年齡、職稱、崗位和在團(tuán)隊中的角色幾項人口統(tǒng)計學(xué)特征的因素，對醫(yī)務(wù)人員5項沖突管理策略選擇傾向度的調(diào)查結(jié)果利用SPSS22.0進(jìn)行ANOVE檢驗或者獨立樣本T檢驗。對有明顯統(tǒng)計學(xué)差異的選項進(jìn)行統(tǒng)計分析，比較醫(yī)務(wù)人員之間在沖突管理策略選擇上的差異。

從不同性別看，醫(yī)務(wù)人員男性支配維度的平均值明顯高于女性;從統(tǒng)合指標(biāo)來看，女性所得的平均值高于男性。從不同年齡看，40～49歲的支配維度平均值明顯比較高于50歲以上，高于30～39歲的平均值，20～29歲的平均值最低。從不同職稱看，正高職稱在統(tǒng)合得分最高，為3.89，在退讓指標(biāo)上的平均值最低，為2.68。副高職稱的人在支配維度的平均值得到了第二名，而在妥協(xié)和統(tǒng)合的得分最低。中級職稱在支配、退讓、回避三個維度的平均值分別為3.26、3.15、3.38，得分都高于同維度其他職稱。初級職稱在支配維度的得分最低為2.58。沒有職稱的調(diào)查對象在妥協(xié)和回避指標(biāo)的得分最低，分別為3.44和3.67。從不同角色看，沖突處理的回避方法中普通成員平均值為3.18，明顯高于領(lǐng)導(dǎo)的2.94。從不同崗位看，沖突處理方法中的妥協(xié)指標(biāo)表現(xiàn)出了明顯的差異，行政人員在這一維度的平均值得分最高，為3.63，其次是醫(yī)生，護(hù)理人員的平均值最低，為3.35。

3 醫(yī)務(wù)人員沖突管理策略選擇存在的問題

醫(yī)務(wù)人員在復(fù)雜多變的工作單位中，面對普遍存在的沖突，首先要具備沖突管理能力才能保證醫(yī)院內(nèi)部成員之間的良好的同事關(guān)系和較好的組織環(huán)境。顯然，當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員的沖突管理策略的選擇上存在一些不合理現(xiàn)象，主要有以下幾點。

3.1科學(xué)沖突管理意識弱

由調(diào)查分析結(jié)果可見，年齡越高，采用支配策略處理沖突的得分越高，且職稱較高的醫(yī)務(wù)人員支配方法的得分高于沒有職稱和低級職稱的人。也就是說，醫(yī)務(wù)人員解決沖突越來越偏向于自己的角度，利用經(jīng)驗支配他人。當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員沖突管理的策略選擇上普遍傾向于經(jīng)驗化，也就是說，面對沖突時，醫(yī)務(wù)人員往往根據(jù)自己的生活和工作經(jīng)驗采取反應(yīng)。沖突管理應(yīng)該遵循科學(xué)的方法，不能單純的依靠“經(jīng)驗論”。由此可見，對科學(xué)處理沖突的意識還比較薄弱，受主觀因素影響比較嚴(yán)重。

3.2沖突管理方式不民主

普通成員采取回避方法的得分明顯高于領(lǐng)導(dǎo)的得分值。在處理沖突時，領(lǐng)導(dǎo)和普通成員的選擇沖突管理策略的傾向性存在明顯的差異性，而造成這一差異現(xiàn)象的原因可以由領(lǐng)導(dǎo)和普通醫(yī)務(wù)人員的角度分別進(jìn)行分析。首先，就醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，在工作崗位上較長時間的業(yè)務(wù)和生活歷練，再加上較高的職位，手中權(quán)力較高，所以在沖突管理策略的選擇上大多選擇支配的方法。權(quán)力之上的思想導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)處理問題過程中只顧自己的感受而很少吸取他人尤其是普通醫(yī)務(wù)人員的意見，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)的沖突管理方式缺乏民主性。其次，自普通醫(yī)務(wù)人員的角度而言，沖突產(chǎn)生后，醫(yī)院的溝通制度不夠順暢，以致于普通醫(yī)務(wù)人員缺少合理的表達(dá)渠道;另外，對于領(lǐng)導(dǎo)做出的決定，普通醫(yī)務(wù)人員受到權(quán)力地位的壓制，以致于他們就算有不一致的意見，也是敢怒不敢言。

3.3人事制度存在不健全現(xiàn)象

較為年輕的工作人員，在處理沖突更傾向于退讓、回避的策略，更加關(guān)心他人的想法。由此可見，年齡較小，職稱較低的醫(yī)務(wù)人員沖突處理態(tài)度不夠積極。出現(xiàn)這一現(xiàn)象可能是由兩個原因?qū)е碌模海?）年齡較小、職稱較低的醫(yī)務(wù)人員處于事業(yè)的起步階段，從專業(yè)技能和實際經(jīng)驗方面都比較薄弱，面對沖突會更加關(guān)心他人，忽視自己。（2）我國傳統(tǒng)文化注重情分，這一傳統(tǒng)思想的影響程度已經(jīng)根深蒂固，難以在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的思想使得醫(yī)務(wù)人員在工作中受人際情分影響，在職位競爭中也更加傾向于與領(lǐng)導(dǎo)同事人際關(guān)系較好的人選。久而久之，青年醫(yī)務(wù)人員也更加傾向于人際關(guān)系的相處，忽視對自身技能的提高，在沖突管理策略選擇過程中傾向于退讓回避矛盾，力求人際關(guān)系和諧，為自己的晉升之路鋪平道路。

4 提高沖突管理能力的建議

在組織沖突無處不在的醫(yī)院中，合理的沖突管理策略不僅會改善醫(yī)院內(nèi)部的工作環(huán)境，也會提高醫(yī)務(wù)人員自身的心理平衡感，降低工作壓力，保障其工作幸福感。醫(yī)院當(dāng)前存在的沖突管理存在的問題，可以從以下幾個方面進(jìn)行改善。

4.1加強(qiáng)沖突管理培訓(xùn)

沖突管理不能一味的依賴于個人的生活工作經(jīng)驗，醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)沖突管理策略的相關(guān)知識是非常有必要的，針對不同年齡、不同崗位、不同角色、不同職稱的人采取針對性的沖突管理教育，將沖突管理策略的選擇科學(xué)化。醫(yī)務(wù)人員在面對內(nèi)部沖突時，不能過于著急，草草了事，想要消除同事之間的矛盾，就要使醫(yī)務(wù)人員的轉(zhuǎn)變觀點，解決沖突，將破環(huán)性沖突化解或者轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣麤_突[3]。其次，醫(yī)院的管理者要加強(qiáng)與意愿成員的交流頻率，在此過程中深入熟悉醫(yī)院成員的性格、業(yè)務(wù)能力、思想變化、專業(yè)特長等綜合情況，在進(jìn)行工作安排時，更加細(xì)致的根據(jù)每個人的綜合實力進(jìn)行分配。這樣可以減少因為私人利益在領(lǐng)導(dǎo)面前說壞話等行為造成的誤解和不公平，也會減少個人價值觀、性格等基本差異導(dǎo)致的醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系上的沖突。

4.2實行多樣化沖突管理形式

每種沖突管理方法都有其適用的形勢，所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的形勢運(yùn)用不同的沖突處理策略。（1）整合方法是解決醫(yī)務(wù)人員之間沖突最提倡的方法，醫(yī)務(wù)人員要善于在爭取自身利益的同時，聽取其他同事的利益訴求，必要時，沖突雙方開誠布公的交流，在雙方利益訴求的基礎(chǔ)上整合雙方都比較滿意的解決方法。（2）醫(yī)務(wù)人員之間的沖突在解決時要分清主次，而且需要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)下解決。由于醫(yī)院沖突的復(fù)雜多樣，內(nèi)部會同時存在多個沖突，要從大局出發(fā)首先解決最主要的矛盾，暫時回避次要矛盾?；乇芊椒ㄟ€適用于解決時機(jī)不合適的沖突，醫(yī)務(wù)人員之間沖突過于激化，形勢嚴(yán)峻時不是解決沖突的好時機(jī)。沖突雙方暫時回避沖突，冷靜之后在做處理更有利于醫(yī)院內(nèi)部沖突管理。（3）妥協(xié)方法一般會比較利于其他同事對自己的好感，但是長期以往可能會損害妥協(xié)方的部分利益，所以在必要情況下醫(yī)務(wù)人員可以在一定情況下采取這種方法。遇到醫(yī)院需要緊急處理的復(fù)雜性沖突，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該適當(dāng)放下彼此的部分意見。把醫(yī)院的整體和諧放在第一位，先形成一個臨時性解決方案，此種情形下內(nèi)部的和諧比復(fù)雜問題的解決更加有利于醫(yī)院的發(fā)展。（4）我國以和為貴的思想應(yīng)該應(yīng)用到?jīng)_突管理策略的選擇過程中，醫(yī)務(wù)人員為了同事之間關(guān)系的融洽，在工作中要多為他人考慮，寬容與其他同事沖突行為。如果滿足對方的需求不會對自身利益造成太大的傷害，應(yīng)該避免激烈的沖突纏身你給的消極影響，知道醫(yī)院和諧發(fā)展的重要性。

4.3完善人事管理制度

醫(yī)院的沖突管理更要注重人事管理的方式，不僅要做到公平公正，還要做到以人為本。（1）完善醫(yī)院的薪酬分配、績效考核以及保障利益的制度，并將這些考核結(jié)果作為人員晉升的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。給予醫(yī)務(wù)人員更多的自由度，在公平公正的基礎(chǔ)上，對各個崗位進(jìn)行周期考核，打破終身任職、只升不降的舊傳統(tǒng)，形成良性的人才競爭崗位的分為。（2）醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要提高沖突管理意識，及時判斷沖突的發(fā)展形勢，提前預(yù)判沖突，避免被動管理，采取合理措施。實行民主化管理，對每一位醫(yī)務(wù)人員發(fā)變得不同意見不立馬否定或強(qiáng)制駁回，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要善于聽取大家的各種各樣的觀點和看法，吸收不同的醫(yī)務(wù)人員的建議。就算有些觀點最終未被采納，但是能夠發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部人員之間的民主性，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的表達(dá)欲望，降低沖突產(chǎn)生的概率[4]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)給予醫(yī)務(wù)人員信息支持，將有利于醫(yī)院工作創(chuàng)新，醫(yī)療事業(yè)變革思想的沖突化解的相關(guān)信息盡可能的提供給醫(yī)院成員，在不斷地探討中產(chǎn)生創(chuàng)造性的方案，必要時還可以給予實踐性的支持。

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[2020-01-02收稿]