朱涵瀟 張衛(wèi)東

摘要 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的實(shí)踐主體，其發(fā)展關(guān)乎我國養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，關(guān)乎選擇醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人生活質(zhì)量。關(guān)注和了解老年人滿意度的情況，對(duì)推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)有著重要意義。通過引入ASCI模型的思想理念，構(gòu)建老年人滿意度概念模型，以老年人滿意度為核心，探討主要路徑關(guān)系，了解醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人滿意度的主要影響因素，為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞 ACSI模型;老年人滿意度;醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu);滿意度路徑分析

中圖分類號(hào)? R197.1? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼? B? ? 文章編號(hào)? 1671-0223（2020）02-072-03

Abstract? As the practice subject of the combination of medical and nursing care， the development of the combination of medical and nursing care institutions is related to the development of China's pension service and the quality of life of the elderly who choose the combination of medical and nursing care institutions. It is of great significance to pay attention to and understand the satisfaction of the elderly to promote the construction of medical and nursing institutions. By introducing the concept of ASCI model， a conceptual model of elderly satisfaction was built. With the satisfaction of elderly as the core， the relationship of main paths was discussed， and the main influencing factors of elderly satisfaction in the combination of medical and nursing care institutions were understood， so as to provide Suggestions for the development of the combination of medical and nursing care institutions.

Key words? ACSI model; Elderly satisfaction; Combination of medical and nursing institutions for the aged; Satisfaction path analysis

截止到2018年，我國老齡人口位居世界排名之首。老齡化步伐急速，人口紅利趨于消失，人口老齡化帶來的養(yǎng)老問題嚴(yán)峻，迫切需要解決。

1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與評(píng)價(jià)

應(yīng)運(yùn)而生的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是可以在一定程度上緩解我國養(yǎng)老問題的途徑之一，讓老年人有了多一種養(yǎng)老的選擇，既可以醫(yī)療又可以養(yǎng)老，滿足了老年人在醫(yī)養(yǎng)方面需求。其不僅使我國養(yǎng)老方式多元化，還可以優(yōu)化醫(yī)療資源的配置，這一創(chuàng)新的養(yǎng)老模式可謂是一舉多得。但目前專家學(xué)者對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式研究較多，對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老的機(jī)構(gòu)研究較少。隨著醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的深入發(fā)展，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也日益普及。對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，老年人的主觀評(píng)價(jià)是影響其是否能得以發(fā)展的關(guān)鍵所在。老年人滿意度可直接反映醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和質(zhì)量績效，對(duì)攻克我國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展的瓶頸有著至關(guān)重要的作用。考慮到需要老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，本研究嘗試將顧客滿意度這一概念引入醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)和學(xué)科領(lǐng)域，把老年人看做商品交易中的“消費(fèi)者”，把醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)看做“商品”，探討老年人滿意度路徑關(guān)系。

2 ACSI模型與顧客滿意度

2.1 ACSI的含義

ACSI（American Customer Satisfaction Index的縮寫），中文全稱為美國顧客滿意度指數(shù)。ACSI源于研究顧客對(duì)在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)。該指數(shù)是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，ACSI模型是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度理論模型。顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。

2.2顧客滿意度

顧客滿意度指消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)感受或者產(chǎn)品需求與預(yù)期認(rèn)知不同時(shí)的主觀評(píng)價(jià)[1]。ACSI模型是顧客滿意度指數(shù)模型之一，顧客滿意度是其核心變量，模型分為原因變量與結(jié)果變量兩部分。原因變量包括顧客期望、感知質(zhì)量與感知價(jià)值;結(jié)果變量為顧客抱怨與顧客忠誠。

3 老年人滿意度概念模型

老年人滿意度的定義是由顧客滿意度演變而來，王慧將年人滿意度定義為老年人由于自身健康因素而對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生的一種期望，與其所經(jīng)歷的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行比較后形成的一種主觀反映，對(duì)實(shí)際所接受的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行的一種主觀狀態(tài)的綜合評(píng)價(jià)[2]。牛昕認(rèn)為老年人滿意度是一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，是老年人在入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后，經(jīng)過長期積累的感受最終形成的一種是否滿意的狀態(tài)[3]。本研究在ASCI的基礎(chǔ)上，構(gòu)建老年人滿意度概念模型，見圖1所示。

4 老年人滿意度模型實(shí)證分析

在ASCI模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)問卷并進(jìn)行發(fā)放與回收，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，應(yīng)用AMOS23.0軟件進(jìn)行路徑分析，結(jié)果如圖2所示。

5 老年人滿意度原因變量路徑分析及建議

5.1 原因變量

由圖2可知，老年人由期望到滿意度的路徑系數(shù)為-0.10，老年人期望發(fā)生在入住醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之前，較高的期望不利于老年人入住后的感知質(zhì)量，老年人在入住后，會(huì)與入住前的心理期望做對(duì)比，如果低于期望值，則會(huì)降低老年人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知，不利于提高老年人滿意度。首先，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)注意自身的宣傳，對(duì)老年人的承諾要切實(shí)實(shí)際，對(duì)于不能滿足的要求應(yīng)如實(shí)表明。其次，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合屬于具有我國養(yǎng)老特色的模式，目前醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)于“醫(yī)”和“養(yǎng)”的側(cè)重程度不盡相同，在宣傳時(shí)可突出自身的，特點(diǎn)，讓老年人更能根據(jù)自己身體狀況選擇適合的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

感知質(zhì)量到老年人滿意度的路徑系數(shù)為0.34，老年人感知質(zhì)量是發(fā)生在入住醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之后，感知質(zhì)量主要是由醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容決定，包括整體環(huán)境、日常照料、醫(yī)療康復(fù)、娛樂生活以及服務(wù)人員素質(zhì)等方面，如果老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知較差，則有不利于使老年人產(chǎn)生滿意的感知。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)改善整體環(huán)境、提高老年人的日常照料水平、強(qiáng)化醫(yī)療康復(fù)設(shè)施、重視老年人娛樂生活、提升養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。

感知價(jià)值到老年人滿意度的路徑系數(shù)為0.28，感知價(jià)值是老年人對(duì)所住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“性價(jià)比”的評(píng)價(jià)，老年人在入住前會(huì)根據(jù)價(jià)格向上的理論對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)初步的評(píng)判，認(rèn)為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)水平越高，享受到的服務(wù)質(zhì)量越高，即價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在老年人入住后，對(duì)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際感知下對(duì)費(fèi)用收取的評(píng)價(jià)，即服務(wù)質(zhì)量下的價(jià)格評(píng)價(jià)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的費(fèi)用收取應(yīng)合理化，為老年人提供的各項(xiàng)收費(fèi)不宜過高，讓老年人在較低的價(jià)格下享受到優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

5.2結(jié)果變量

老年人滿意度到老年人抱怨的路徑系數(shù)為-0.34，引起老年人抱怨的原因有很多，老年人期望、老年人感知質(zhì)量以及老年人感知價(jià)值或其他因素都有可能引起老年人滿意度，當(dāng)老年人滿意度較低時(shí)，更容易產(chǎn)生老年人抱怨。首先，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在注重老年人期望、老年人感知質(zhì)量以及老年人感知價(jià)值的前提下，盡可能使老年人達(dá)到一個(gè)較滿意的水平，避免產(chǎn)生老年人抱怨。再次，當(dāng)老年人產(chǎn)生抱怨時(shí)，要從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，為老年人及時(shí)調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，努力減少老年人抱怨。

老年人滿意度對(duì)老年人忠誠的路徑系數(shù)為0.24，老年人忠誠主要體現(xiàn)在是否會(huì)主動(dòng)或正面宣傳醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，以及對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的支持。老年人滿意度處于較高水平，老年人無抱怨時(shí)，老年人越忠誠。當(dāng)老年人存在抱怨時(shí)，也可以通過給予老年人一些額外的養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)，使老年人抱怨轉(zhuǎn)化為老年人忠誠。

參考文獻(xiàn)

[1] Oliver Richard L.， Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings [J].Journal of Retailing， 1981， 57（3）： 25-48.

[2] 王慧. 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)入住老年人滿意度研究[D]， 南京：江蘇大學(xué)， 2017.

[3] 牛昕.河北省S市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度研究[D]. 石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)， 2018.[2020-01-06收稿]