●陸玉軍

處理醫(yī)療收費投訴是醫(yī)院價格管理的一項重要工作。隨著人民法律意識及維權(quán)意識的不斷增強，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的期望值越來越高，患者的需求如得不到滿足，投訴便成了患者維權(quán)的途徑之一。醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)療投訴的上升，給醫(yī)院的管理帶來難題，特別是對醫(yī)院醫(yī)療收費的投訴，如果處理不當，將會對醫(yī)院聲譽帶來嚴重影響。

一、資料來源和方法

（一）資料來源

選擇某三級甲等醫(yī)院2016—2019年四年內(nèi)接待的患者及其家屬醫(yī)療收費投訴45 例，統(tǒng)計內(nèi)容包括：被投訴科室、被投訴人、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果等。

（二）數(shù)據(jù)處理方法

運用EXCEL 軟件工具統(tǒng)計整理2016年—2019年醫(yī)療收費投訴案例數(shù)據(jù)，通過回顧性統(tǒng)計方法，對投訴案例中投訴次數(shù)、投訴渠道、被投訴科室分布、投訴原因進行分類統(tǒng)計分析。

二、統(tǒng)計結(jié)果與分析

（一）投訴次數(shù)

由圖1 可知，醫(yī)院2016—2019年的醫(yī)療收費總投訴次數(shù)及有效投訴（醫(yī)院確實存在過錯的投訴）次數(shù)呈下降的趨勢，體現(xiàn)醫(yī)院在開展“改進醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提升群眾就醫(yī)感受”專項整治活動后，各科室服務(wù)意識增強，患者滿意度得到提升。

圖1

（二）投訴渠道

患者投訴渠道有3 種：（1）電話投訴；（2）政府部門投訴；（3）財務(wù)處投訴。由表1 可以看出，主要受理投訴渠道為直接來財務(wù)處投訴占55.60%；其次為政府部門投訴占40%；電話投訴4.4%，這說明患者選擇投訴地點更多考慮的是解決問題的便利性和專業(yè)性①。

（三）被投訴科室分布

表1 投訴渠道

從表2 可以看出，患者門診就醫(yī)一般要經(jīng)歷掛號、診斷、檢查、檢驗、治療、收費等多個環(huán)節(jié)，故對門診及醫(yī)技科室的投訴占到了77.8%，被投訴科室主要集中在門診及醫(yī)技科室。

（四）投訴原因分析

表2 被投訴部門分布

1.醫(yī)患溝通方面投訴16 例，占比35.60%。由于部分醫(yī)院工作人員為患者服務(wù)的意識淡漠，說話生硬，解釋問題沒有耐心，未站在患者立場上去處理問題，導致患者不滿而投訴。

2.責任心意識不強投訴8 例，占比17.80%。部分科室人員在為患者服務(wù)時，以消極心態(tài)對待工作，責任心不強，診療過程馬虎，重復或錯誤收費造成患者投訴。

3.價格文件理解不到位投訴7 例，占比15.60%。部分醫(yī)護人員不認真學習價格文件，不熟悉醫(yī)療服務(wù)項目內(nèi)涵，開具醫(yī)囑不規(guī)范導致收費出錯。

4.患者對醫(yī)療收費內(nèi)容不理解投訴14 例，占比31%。這類投訴醫(yī)院收費不存在問題，主要是患者對醫(yī)療服務(wù)收費不信任造成的，需要認真做好解釋工作。

三、新形勢下防范醫(yī)療收費投訴對策

（一）加強組織管理，強化物價政策培訓

醫(yī)院領(lǐng)導應(yīng)高度重視醫(yī)療收費管理工作，制定相應(yīng)的醫(yī)療收費投訴處理規(guī)章制度，成立醫(yī)院價格管理領(lǐng)導小組，設(shè)置專職價格管理員，負責醫(yī)院價格工作的管理、組織、實施、督查工作②。臨床科室護士長為價格管理的直接責任人，負責并監(jiān)督科室收費行為,科室應(yīng)設(shè)立專職記帳人員,須通過培訓上崗,做到準確、快捷地為患者服務(wù)；定期組織醫(yī)護人員參加物價培訓，熟悉價格政策，掌握價格標準，理解項目內(nèi)涵，正確執(zhí)行收費，確保醫(yī)囑、醫(yī)療服務(wù)、收費項目相一致。

（二）推行“首訴負責制”，減少醫(yī)患矛盾

推行“首訴負責制”，進一步規(guī)范醫(yī)療收費投訴處理機制。投訴人向有關(guān)科室投訴時，受理科室人員應(yīng)當予以熱情接待，能現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決;無法現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的，接待科室應(yīng)及時上報，配合專職價格管理員處理投訴。專職價格管理員解決有難度的，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導匯報，協(xié)調(diào)解決，避免將矛盾推向社會，給醫(yī)院造成負面影響。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高醫(yī)患溝通能力

大多數(shù)的醫(yī)療收費投訴是由于解釋不到位，患者產(chǎn)生誤解，當事人未及時解釋，導致患者投訴。醫(yī)護人員在與患者的溝通中應(yīng)樹立“人人都是醫(yī)院窗口，個個代表醫(yī)院形象”的服務(wù)理念，與患者溝通時應(yīng)端正工作作風，改善服務(wù)態(tài)度，掌握溝通交流的技巧，說話注意語氣、語調(diào)，語言親切，加強語言溝通能力，提高交流技巧，增強患者對醫(yī)護人員的親切感、安全感和信賴感，就可以避免很多醫(yī)療收費投訴的發(fā)生。在診療過程中加強與患者溝通，尊重患者的知情權(quán)與選擇權(quán)，堅持貴重藥品、特殊檢查、治療項目、特殊醫(yī)用材料的提前告知，做到“三合理”收費。

（四）加強收費監(jiān)督檢查，減少價格投訴

規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費監(jiān)督檢查是有效減少價格投訴的有效手段，定期審查住院病人費用收費是否合法、合理，有無多收費、錯收費、漏收費，是否按醫(yī)囑或護理記錄收費，檢查報告是否齊全，對科室存在的問題責令限期整改并追蹤整改效果，確保整改取得實效。全面開展“三合理”收費、規(guī)范醫(yī)生診療行為，對大額貴重藥品及特殊醫(yī)用材料實行患者知情同意制度，對濫、亂用藥、大處方的行為在院周會上通報并予以考核扣款。出院結(jié)賬辦理前認真復核出院明細清單，查對診療內(nèi)容與收費項目是否吻合，避免因診療工作和收費環(huán)節(jié)的失誤導致多收費，重復收費和錯誤收費。

（五）完善價格公示，提高收費透明度

實行醫(yī)療服務(wù)價格和藥品公示制度，提高患者收費透明度，有助于減少醫(yī)療收費投訴。在門診和住院等人員流動量大的地方設(shè)立觸摸屏、滾動屏、公示欄公示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目、藥品、特殊醫(yī)用材料等各項收費標準；在各服務(wù)單元護士站公示主要醫(yī)療服務(wù)項目收費價格，；在收費、結(jié)賬窗口配備觸摸查詢屏方便患者和家屬隨時查詢；為患者提供每日費用及出院清單，做好價格咨詢工作，讓患者清清楚楚，明明白白消費。定期巡查醫(yī)院設(shè)置的觸摸屏、滾動屏、公示欄等，做好醫(yī)療服務(wù)項目公示維護，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，涉及醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整的，及時調(diào)整公示相關(guān)內(nèi)容。

（六）強化HIS 系統(tǒng)權(quán)限管理，規(guī)范合理收費

強化醫(yī)院HIS 系統(tǒng)收費權(quán)限管理，由專職價格管理員按照價格部門制定的醫(yī)療服務(wù)項目收費標準，在醫(yī)院HIS 系統(tǒng)收費庫中準確錄入藥品、醫(yī)療服務(wù)項目、特殊醫(yī)用材料收費價格。因新技術(shù)、新項目開展的新增醫(yī)療服務(wù)項目，必須按流程測算醫(yī)療服務(wù)項目成本，向醫(yī)療保障局申報，獲得批文才能收費。

注釋：

①劉家禎，龐震苗.某院患者投訴及投訴管理的調(diào)查與建議［J.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（02）：53- 56

②李春梅，鄭劍波.醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費投訴的分析探討[J.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33（03）：118