孫韻涵 朱天陽

摘要：本文使用KANO模型對用戶需求進行了調研分析，并通過KANO問卷、需求屬性分析得到了需求重要性圖表，并根據(jù)需求排序程度對生命體征監(jiān)護儀進行設計。從必備需求、期望需求和魅力需求三個方面對用戶的需求通過深入訪談等調查方法進行了探討，準確定位用戶需求并滿足市場需求，設計出用戶真正需要的生命體征監(jiān)護儀產(chǎn)品。

關鍵詞：KANO模型;生命體征監(jiān)護儀設計;用戶研究

中國分類號：TB472文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0147-02

KANO模型作為有效挖掘用戶需求的工具，能夠對需求進行排列分析，已在產(chǎn)品設計的領域應用廣泛。本課題將KANO模型運用到生命體征監(jiān)護儀的設計研究上，為優(yōu)化生命體征監(jiān)護儀產(chǎn)品設計提供充分的理論基礎。

1 基于KANO模型的前期研究

1.1 KANO模型概述

在KANO模型中，將產(chǎn)品的需求服務質量分為五類屬性：魅力屬性、期望屬性、必備屬性、反向屬性、無差異屬性[1]。魅力屬性指用戶意料之外的功能;期望屬性指用戶被提供此功能服務滿意度會上升，相反則會降低;必備屬性是用戶心中認為產(chǎn)品需具備的核心功能;反向屬性則是有此功能用戶反而會對產(chǎn)品不滿;無差異屬性是有無此功能對于用戶并無差別。在設計生命體征監(jiān)護儀的過程中，我們要滿足期望屬性、必備屬性追求魅力屬性，盡量避免反向屬性與無差異屬性。

KANO模型在產(chǎn)品設計領域中研究用戶需求使用較為廣泛。Matzler等設計師將KANO模型引入的顧客滿意度與產(chǎn)品職能部門部署相結合，使產(chǎn)品開發(fā)項目更加成功[2]。李芳宇、張瑞佛分析共享單車的功能需求設計時引用了KANO模型，為需求做出了重要的修正[3]。Dominci、Palumbo等設計師研究學習類產(chǎn)品將KANO模型引入其中調查影響用戶滿意度的因素[4]。王賢，胡偉峰使用KANO模型對戶外凈水器進行了需求指標的研究[5]。上述文獻表明，KANO模型可用于識別用戶深層次的需求。

1.2 醫(yī)護人員使用生命體征監(jiān)護儀流程分析

生命體征監(jiān)護儀作為醫(yī)院重要的醫(yī)療設備，從醫(yī)護人員患者使用生命體征監(jiān)護儀的行為出發(fā)，訪問醫(yī)護人員，患者與患者家屬，繪制用戶使用生命體征監(jiān)護儀期間的用戶體驗地圖。

用戶體驗地圖展示了醫(yī)護人員在使用生命體征監(jiān)護儀的流程，用戶對產(chǎn)品的滿意度與用戶體驗源于用戶行為。KANO問卷中設計要素將從這一部分展開，并根據(jù)體驗地圖中行為、需求、痛點的分析進行篩選用戶需求（表1）。

2 基于KANO模型的生命體征監(jiān)護儀設計研究

2.1 KANO問卷調研

通過對用戶體驗地圖的分析結果，設計KANO問卷進行問卷調查。經(jīng)整理得出生命體征監(jiān)護儀原始需求項共15項。根據(jù)KANO模型將等級評為五種，喜歡、理應如此、無所謂、可以忍受、不喜歡，針對每一個設計要素設置正反兩個方向的問題進行雙向研究，設計成樣卷。樣卷共100份，構成為50醫(yī)護人員、50患者與患者家屬（表2）。據(jù)調查數(shù)據(jù)，對照KANO評價結果分類對照表（表3），其中Q代表有疑問的屬性，A代表魅力屬性，O代表期望屬性，M代表必備屬性，l代表無差異屬性，R代表反向屬性。統(tǒng)計每一個需求項在所有問卷中所屬的不同KANO類別及相應的數(shù)目，將統(tǒng)計數(shù)值最大的質量屬性作為該需求項所隸屬的KANO類別。

2.2 生命體征監(jiān)護儀用戶需求屬性分析

根據(jù)KANO問卷的調查結果統(tǒng)計每項需求所選人數(shù)的數(shù)量，并統(tǒng)計出每項需求中所選人數(shù)最多的類別，從中確定用戶屬于何種類別。以移動便利這項功能為例，共有100人進行評價，選擇必備屬性M的人所占比例最大，因此確定為必備需求，部分統(tǒng)計結果如表4所示。

2.3 得出Better-Worse系數(shù)圖

通過對KANO問卷的討論以及對屬性歸屬結果的研究，最終計算歸類的百分比得出Better-Worse系數(shù)，通過得出的Better-Worse系數(shù)，直觀得出某種需求的增加可以使用戶滿意度提高或出某種需求的減少會增加用戶不滿意的影響程度。將SI設為橫坐標，DSI設為縱坐標如圖1，當增加后的滿意系數(shù)及Better數(shù)值為正，代表產(chǎn)品增加這一需求，用戶的滿意程度會隨之提升，數(shù)值越接近1代表用戶滿意程度越高。當消除后的不滿意系數(shù)為負數(shù)，代表產(chǎn)品減少這一需求，用戶的不滿意會隨之上升，數(shù)值越接近一1代表用戶滿意度越低。

3 KANO模型研究結果

3.1 需求指標分析

根據(jù)KANO模型研究結果，必備型需求，期望型需求，魅力型需求使用戶在使用生命體征監(jiān)護儀過程中提升滿意度與用戶體驗（表5）。根據(jù)馬斯洛需求層次分析得出，位于底部的需求更需要得到迫切的滿足，屬于用戶的基本需求，滿足必備型需求才能實現(xiàn)生命體征監(jiān)護儀的基本功能屬性，是用戶選擇產(chǎn)品最需要解決的功能。期望型需求與魅力型需求層級較高，屬于人的安全與情感歸屬的需求，再解決用戶的基本需求之后再進行實現(xiàn)，其中期望型需求比魅力型需求優(yōu)先實現(xiàn)。

3.2 需求指標分類

依據(jù)KANO模型問卷調查得出上述13項需求，根據(jù)需求的目的分為，有效性需求，易用性需求，舒適性需求。有效性需求分為明顯的報警信號、反饋及時。易性型需求包含wifi功能、方便拆卸及維護、按鍵間距大小合理、觸控式面板、移動便利、屏幕有一定傾角、良好的人機交互。舒適性需求分為患者佩戴舒適，患者壓抑感少。在有效性需求中，根據(jù)上述統(tǒng)計醫(yī)護人員與患者對明顯的報警信號需求高，在易用性需求中對觸控式面板、人機交互、按鍵間距大小合理需求度高，在舒適性需求中對患者佩戴舒適、患者壓抑感少需求度高。

4 基于KANO模型的生命體征監(jiān)護儀方案設計方向

經(jīng)過對生命體征監(jiān)護儀需求的分析調研，得出生命體征監(jiān)護儀的設計重點與KANO模型得出的必備型需求、期望型需求與魅力型需求相對應，找到能夠提升用戶體驗與滿意度的改進方案，最終確定生命體征監(jiān)護儀的設計方向以下幾個方面進行。首先，報警信號及時;其次，生命體征監(jiān)護儀的人機交互更加合理，由于當前的生命體征監(jiān)護儀設計容易引起誤操作;最后，生命體征監(jiān)護儀不僅需要考慮準確性與安全性，更需要考慮用戶體驗，電極片設計方便醫(yī)護人員及時揭下。通過KANO模型，呈現(xiàn)更好的產(chǎn)品體驗需要逐漸滿足用戶的必備、期望、魅力型需求。

5 結語

在KANO模型的框架下，對用戶的需求進行了調研、分類、分析，得到了需求的重要程度排序度，并根據(jù)得到的重要性圖表構思了生命體征監(jiān)護儀的方案設計。鑒于KANO模型有效地反映了顧客復雜多變的心理狀況，本文提出基于KANO模型的產(chǎn)品用戶需求研究，進一步提高了需求劃分的相對準確性。然后嘗試建立基于生命體征監(jiān)護儀有效性、易用性和舒適性的層次關系和需求度項目，并從多個角度進行研究，幫助設計師準確定位用戶需求，設計出用戶真正喜歡的產(chǎn)品。

參考文獻

[1] KANO N， SERAKU N， TAKAHASHI F et aI Attrac-tive Ouality and Must be Ouality[J]HinsHtsu （Ouality， The Journal of Japanese Society of Ouality Control），1 984.14 （02）： 39-48

[2] MATZLER. How to Make Product Developrnent Projects More Successful by Integrating Kano's Modej of Custorner Satisfaction into Ouality Function Dep-Ioyrnent[J]. ElsevierScience Bv，1998. 18（01）：2538

[3]李芳宇，張I嵩佛.基于KANO模型的共享單車用戶的需求重要性研究[J]包裝工程，2018， 39 （081：156 160

[4] DOMINICI G.PALUMBO F How to Build an Learn-ing Product： Factors for CustomerSatisfaction[Jl El-sexner Scjence Bv， 201 3， 56 （01）： 87-96

[5]王賢，胡偉峰.基于KANO模型的戶外凈水器改進設計研究[J]包裝工程，2019， 40（16）：239 -243