孫韻涵 朱天陽(yáng)

摘要：本文使用KANO模型對(duì)用戶需求進(jìn)行了調(diào)研分析，并通過(guò)KANO問(wèn)卷、需求屬性分析得到了需求重要性圖表，并根據(jù)需求排序程度對(duì)生命體征監(jiān)護(hù)儀進(jìn)行設(shè)計(jì)。從必備需求、期望需求和魅力需求三個(gè)方面對(duì)用戶的需求通過(guò)深入訪談等調(diào)查方法進(jìn)行了探討，準(zhǔn)確定位用戶需求并滿足市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)出用戶真正需要的生命體征監(jiān)護(hù)儀產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：KANO模型;生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì);用戶研究

中國(guó)分類(lèi)號(hào)：TB472文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0147-02

KANO模型作為有效挖掘用戶需求的工具，能夠?qū)π枨筮M(jìn)行排列分析，已在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。本課題將KANO模型運(yùn)用到生命體征監(jiān)護(hù)儀的設(shè)計(jì)研究上，為優(yōu)化生命體征監(jiān)護(hù)儀產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供充分的理論基礎(chǔ)。

1 基于KANO模型的前期研究

1.1 KANO模型概述

在KANO模型中，將產(chǎn)品的需求服務(wù)質(zhì)量分為五類(lèi)屬性：魅力屬性、期望屬性、必備屬性、反向?qū)傩?、無(wú)差異屬性[1]。魅力屬性指用戶意料之外的功能;期望屬性指用戶被提供此功能服務(wù)滿意度會(huì)上升，相反則會(huì)降低;必備屬性是用戶心中認(rèn)為產(chǎn)品需具備的核心功能;反向?qū)傩詣t是有此功能用戶反而會(huì)對(duì)產(chǎn)品不滿;無(wú)差異屬性是有無(wú)此功能對(duì)于用戶并無(wú)差別。在設(shè)計(jì)生命體征監(jiān)護(hù)儀的過(guò)程中，我們要滿足期望屬性、必備屬性追求魅力屬性，盡量避免反向?qū)傩耘c無(wú)差異屬性。

KANO模型在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中研究用戶需求使用較為廣泛。Matzler等設(shè)計(jì)師將KANO模型引入的顧客滿意度與產(chǎn)品職能部門(mén)部署相結(jié)合，使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目更加成功[2]。李芳宇、張瑞佛分析共享單車(chē)的功能需求設(shè)計(jì)時(shí)引用了KANO模型，為需求做出了重要的修正[3]。Dominci、Palumbo等設(shè)計(jì)師研究學(xué)習(xí)類(lèi)產(chǎn)品將KANO模型引入其中調(diào)查影響用戶滿意度的因素[4]。王賢，胡偉峰使用KANO模型對(duì)戶外凈水器進(jìn)行了需求指標(biāo)的研究[5]。上述文獻(xiàn)表明，KANO模型可用于識(shí)別用戶深層次的需求。

1.2 醫(yī)護(hù)人員使用生命體征監(jiān)護(hù)儀流程分析

生命體征監(jiān)護(hù)儀作為醫(yī)院重要的醫(yī)療設(shè)備，從醫(yī)護(hù)人員患者使用生命體征監(jiān)護(hù)儀的行為出發(fā)，訪問(wèn)醫(yī)護(hù)人員，患者與患者家屬，繪制用戶使用生命體征監(jiān)護(hù)儀期間的用戶體驗(yàn)地圖。

用戶體驗(yàn)地圖展示了醫(yī)護(hù)人員在使用生命體征監(jiān)護(hù)儀的流程，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度與用戶體驗(yàn)源于用戶行為。KANO問(wèn)卷中設(shè)計(jì)要素將從這一部分展開(kāi)，并根據(jù)體驗(yàn)地圖中行為、需求、痛點(diǎn)的分析進(jìn)行篩選用戶需求（表1）。

2 基于KANO模型的生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì)研究

2.1 KANO問(wèn)卷調(diào)研

通過(guò)對(duì)用戶體驗(yàn)地圖的分析結(jié)果，設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)整理得出生命體征監(jiān)護(hù)儀原始需求項(xiàng)共15項(xiàng)。根據(jù)KANO模型將等級(jí)評(píng)為五種，喜歡、理應(yīng)如此、無(wú)所謂、可以忍受、不喜歡，針對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)要素設(shè)置正反兩個(gè)方向的問(wèn)題進(jìn)行雙向研究，設(shè)計(jì)成樣卷。樣卷共100份，構(gòu)成為50醫(yī)護(hù)人員、50患者與患者家屬（表2）。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)照KANO評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表（表3），其中Q代表有疑問(wèn)的屬性，A代表魅力屬性，O代表期望屬性，M代表必備屬性，l代表無(wú)差異屬性，R代表反向?qū)傩?。統(tǒng)計(jì)每一個(gè)需求項(xiàng)在所有問(wèn)卷中所屬的不同KANO類(lèi)別及相應(yīng)的數(shù)目，將統(tǒng)計(jì)數(shù)值最大的質(zhì)量屬性作為該需求項(xiàng)所隸屬的KANO類(lèi)別。

2.2 生命體征監(jiān)護(hù)儀用戶需求屬性分析

根據(jù)KANO問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)需求所選人數(shù)的數(shù)量，并統(tǒng)計(jì)出每項(xiàng)需求中所選人數(shù)最多的類(lèi)別，從中確定用戶屬于何種類(lèi)別。以移動(dòng)便利這項(xiàng)功能為例，共有100人進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇必備屬性M的人所占比例最大，因此確定為必備需求，部分統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4所示。

2.3 得出Better-Worse系數(shù)圖

通過(guò)對(duì)KANO問(wèn)卷的討論以及對(duì)屬性歸屬結(jié)果的研究，最終計(jì)算歸類(lèi)的百分比得出Better-Worse系數(shù)，通過(guò)得出的Better-Worse系數(shù)，直觀得出某種需求的增加可以使用戶滿意度提高或出某種需求的減少會(huì)增加用戶不滿意的影響程度。將SI設(shè)為橫坐標(biāo)，DSI設(shè)為縱坐標(biāo)如圖1，當(dāng)增加后的滿意系數(shù)及Better數(shù)值為正，代表產(chǎn)品增加這一需求，用戶的滿意程度會(huì)隨之提升，數(shù)值越接近1代表用戶滿意程度越高。當(dāng)消除后的不滿意系數(shù)為負(fù)數(shù)，代表產(chǎn)品減少這一需求，用戶的不滿意會(huì)隨之上升，數(shù)值越接近一1代表用戶滿意度越低。

3 KANO模型研究結(jié)果

3.1 需求指標(biāo)分析

根據(jù)KANO模型研究結(jié)果，必備型需求，期望型需求，魅力型需求使用戶在使用生命體征監(jiān)護(hù)儀過(guò)程中提升滿意度與用戶體驗(yàn)（表5）。根據(jù)馬斯洛需求層次分析得出，位于底部的需求更需要得到迫切的滿足，屬于用戶的基本需求，滿足必備型需求才能實(shí)現(xiàn)生命體征監(jiān)護(hù)儀的基本功能屬性，是用戶選擇產(chǎn)品最需要解決的功能。期望型需求與魅力型需求層級(jí)較高，屬于人的安全與情感歸屬的需求，再解決用戶的基本需求之后再進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，其中期望型需求比魅力型需求優(yōu)先實(shí)現(xiàn)。

3.2 需求指標(biāo)分類(lèi)

依據(jù)KANO模型問(wèn)卷調(diào)查得出上述13項(xiàng)需求，根據(jù)需求的目的分為，有效性需求，易用性需求，舒適性需求。有效性需求分為明顯的報(bào)警信號(hào)、反饋及時(shí)。易性型需求包含wifi功能、方便拆卸及維護(hù)、按鍵間距大小合理、觸控式面板、移動(dòng)便利、屏幕有一定傾角、良好的人機(jī)交互。舒適性需求分為患者佩戴舒適，患者壓抑感少。在有效性需求中，根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)醫(yī)護(hù)人員與患者對(duì)明顯的報(bào)警信號(hào)需求高，在易用性需求中對(duì)觸控式面板、人機(jī)交互、按鍵間距大小合理需求度高，在舒適性需求中對(duì)患者佩戴舒適、患者壓抑感少需求度高。

4 基于KANO模型的生命體征監(jiān)護(hù)儀方案設(shè)計(jì)方向

經(jīng)過(guò)對(duì)生命體征監(jiān)護(hù)儀需求的分析調(diào)研，得出生命體征監(jiān)護(hù)儀的設(shè)計(jì)重點(diǎn)與KANO模型得出的必備型需求、期望型需求與魅力型需求相對(duì)應(yīng)，找到能夠提升用戶體驗(yàn)與滿意度的改進(jìn)方案，最終確定生命體征監(jiān)護(hù)儀的設(shè)計(jì)方向以下幾個(gè)方面進(jìn)行。首先，報(bào)警信號(hào)及時(shí);其次，生命體征監(jiān)護(hù)儀的人機(jī)交互更加合理，由于當(dāng)前的生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì)容易引起誤操作;最后，生命體征監(jiān)護(hù)儀不僅需要考慮準(zhǔn)確性與安全性，更需要考慮用戶體驗(yàn)，電極片設(shè)計(jì)方便醫(yī)護(hù)人員及時(shí)揭下。通過(guò)KANO模型，呈現(xiàn)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)需要逐漸滿足用戶的必備、期望、魅力型需求。

5 結(jié)語(yǔ)

在KANO模型的框架下，對(duì)用戶的需求進(jìn)行了調(diào)研、分類(lèi)、分析，得到了需求的重要程度排序度，并根據(jù)得到的重要性圖表構(gòu)思了生命體征監(jiān)護(hù)儀的方案設(shè)計(jì)。鑒于KANO模型有效地反映了顧客復(fù)雜多變的心理狀況，本文提出基于KANO模型的產(chǎn)品用戶需求研究，進(jìn)一步提高了需求劃分的相對(duì)準(zhǔn)確性。然后嘗試建立基于生命體征監(jiān)護(hù)儀有效性、易用性和舒適性的層次關(guān)系和需求度項(xiàng)目，并從多個(gè)角度進(jìn)行研究，幫助設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確定位用戶需求，設(shè)計(jì)出用戶真正喜歡的產(chǎn)品。

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