劉曉燕，童 帆

杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院，浙江杭州 310015

德國醫(yī)院透明管理制度與標(biāo)準(zhǔn)委員會(Cooperation for Transparency and Quality in Healthcare，KTQ)是由德國醫(yī)院協(xié)會、醫(yī)師協(xié)會、護(hù)理協(xié)會、聯(lián)邦健康保險(xiǎn)公司等共同組建的公益性公共管理機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)制定科學(xué)合理的醫(yī)院管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和質(zhì)量認(rèn)證[1]。KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系通過PDCA循環(huán)即計(jì)劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、處理(A)，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)各個部門的組織和管理[2]。杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院于2018年11月順利通過了德國KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系的認(rèn)證。筆者所在的干部保健服務(wù)中心按照德國KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系，對科室管理進(jìn)行梳理，通過PDCA循環(huán)，在優(yōu)化服務(wù)效能，提高保健對象滿意度方面，取得較好效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 背景資料

在進(jìn)行德國KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證前，干部保健服務(wù)中心實(shí)行常規(guī)管理模式，即保健對象來院體檢后，體檢結(jié)果每周發(fā)放給醫(yī)院保健專家，保健專家給出解析報(bào)告直接歸檔并發(fā)送給保健對象。除體檢外，干部保健科門診同時(shí)負(fù)責(zé)保健對象門診就診，慢性病、內(nèi)科常見疾病由本科室完成接診，需要?？茣\時(shí)邀請?？漆t(yī)生至預(yù)防保健科門診接診。門診處方由門診辦公室行質(zhì)量控制，每季度抽查10份，抽查數(shù)量少，反饋不及時(shí)。當(dāng)保健對象住院時(shí)，其相關(guān)診療流程、護(hù)理與其他患者同質(zhì)化管理。

2 PDCA循環(huán)管理方法

2.1 計(jì)劃

成立KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系管理小組，組長由干部保健中心主任擔(dān)任。選取2017年7月至12月100份門診體檢檔案，100例保健對象住院病歷資料和滿意度調(diào)查表，查找工作中存在的不足、缺陷。通過檢查發(fā)現(xiàn)存在以下問題：保健專家對保健對象體檢結(jié)果解析不及時(shí)，部分保健專家對相對次要的檢查項(xiàng)目、輕微的異常結(jié)果疏于解釋；保健對象門診體檢檔案一般資料登記不完整；門診處方不規(guī)范，醫(yī)療診斷填寫不完整，選用的抗生素與診斷不符合，用藥超過規(guī)定時(shí)間和規(guī)定用量；保健對象住院治療時(shí)，未考慮保健對象的實(shí)際情況，如在職干部自我保健意識弱，工作超負(fù)荷，缺少時(shí)間等，不能滿足保健對象真正需求[3]，導(dǎo)致保健對象對服務(wù)滿意度不高。保健對象的住院病歷按月由病案室負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)病歷中存在問題后，通知科室整改，整個過程繁瑣，管理時(shí)效延遲，效率低下。經(jīng)討論，計(jì)劃將提高保健專家對體檢結(jié)果解析的及時(shí)性與全面性和提高保健對象對住院環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度作為此次持續(xù)改進(jìn)的工作重點(diǎn)。

2.2 實(shí)施

2.2.1門診管理

在候診區(qū)設(shè)置宣傳架，上面放置各類健康知識手冊、宣傳資料，并定期更換、補(bǔ)充。合理布局診療區(qū)、功能區(qū)，相對分隔，以保護(hù)受檢者的隱私。實(shí)施“早班制”，安排原備班人員提早半小時(shí)到崗，確認(rèn)當(dāng)天預(yù)約體檢的保健對象是否來院體檢，下班后查看保健對象資料是否已填寫完整，避免體檢檔案一般資料登記遺漏。由KTQ項(xiàng)目質(zhì)管員跟蹤保健對象的體檢結(jié)果解析進(jìn)度，要求并監(jiān)督保健專家對保健對象的體檢結(jié)果進(jìn)行“三年縱向?qū)Ρ取保葱璞容^該保健對象3年內(nèi)同種類型檢查結(jié)果數(shù)據(jù)，然后再出解析報(bào)告，確保所有解析結(jié)果完整可靠；在時(shí)間上，要求保健專家自保健對象體檢當(dāng)日起48 h內(nèi)(工作時(shí)間)完成解析報(bào)告并回報(bào)科室，KTQ項(xiàng)目質(zhì)管員當(dāng)日對解析結(jié)果進(jìn)行檢查，確認(rèn)解析結(jié)果完整、保健對象一般資料完整后發(fā)放給保健對象。若出現(xiàn)解析不完整的報(bào)告，則由質(zhì)管員直接聯(lián)系到相應(yīng)專家，要求專家48 h內(nèi)修回；若出現(xiàn)一般資料不完整的體檢報(bào)告，由質(zhì)管員通過保健對象預(yù)留的聯(lián)系電話電詢或保健對象取報(bào)告時(shí)當(dāng)面詢問補(bǔ)全資料。

2.2.2處方規(guī)范化管理

組織門診醫(yī)生定期學(xué)習(xí)醫(yī)保用藥規(guī)則，定期學(xué)習(xí)階梯用藥知識，督促醫(yī)生嚴(yán)格遵守醫(yī)院有關(guān)處方管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2.3住院管理

住院期間主動詢問保健對象是否需要幫助，對行動不便、認(rèn)知障礙或記憶力減退等重點(diǎn)保健對象增加病房巡回次數(shù)至1次/4 h，外出檢查時(shí)派人全程陪同等；提前了解保健對象的工作日程，預(yù)約合適的時(shí)間進(jìn)行特殊檢查、手術(shù)等。

2.3 檢查

在實(shí)施過程中，對每項(xiàng)工作、每個員工工作的執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行定期和不定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。由KTQ項(xiàng)目質(zhì)管員每月對門診體檢保健檔案進(jìn)行普查，檢查內(nèi)容有門診體檢檔案一般資料是否完整，解析報(bào)告日期與體檢日期是否相距48 h以內(nèi)，保健專家是否對所有陽性結(jié)果都給出了解析并完整記錄。由保健中心主任對門診處方進(jìn)行抽查，隨機(jī)抽取當(dāng)月50份門診處方，查看醫(yī)療診斷是否完整，用藥指征是否無誤，用藥時(shí)間、劑量是否合理。每周回收住院滿意度問卷，統(tǒng)計(jì)低分項(xiàng)(≤6分)及滿意度變化情況后歸檔。

2.4 處理

將處方合格率、體檢解析及時(shí)率和全面率作為門診醫(yī)生、保健專家的績效考核指標(biāo)。優(yōu)化保健對象電子檔案登記系統(tǒng)，增加復(fù)診提醒功能，預(yù)約復(fù)診日系統(tǒng)自動提醒醫(yī)務(wù)人員當(dāng)日預(yù)約復(fù)診的保健對象。要求開具不合格處方的醫(yī)生及時(shí)和醫(yī)保辦、藥學(xué)部溝通，加強(qiáng)藥物知識的學(xué)習(xí)，每次開具處方時(shí)檢查診斷填寫完整后再打印。

3 效果評價(jià)與結(jié)果

3.1 效果評價(jià)

3.1.1門診體檢報(bào)告解析及時(shí)和全面

門診體檢報(bào)告解析及時(shí)指保健專家在保健對象體檢當(dāng)日起48 h內(nèi)完成檢查結(jié)果解析；解析全面指保健對象體檢查出的所有陽性結(jié)果均得到專家解析并記錄。由KTQ項(xiàng)目質(zhì)管員檢查100份體檢報(bào)告。

3.1.2門診體檢檔案登記完整

由KTQ項(xiàng)目質(zhì)管員查閱100份門診體檢檔案，保健對象一般資料完整則記作登記完整。

3.1.3門診處方規(guī)范

由干部保健中心主任每季度抽查門診處方50份，門診處方醫(yī)療診斷完整，用藥指征無誤，用藥時(shí)間、劑量合理判定為規(guī)范處方。

3.1.4保健對象對住院服務(wù)的滿意度

采用醫(yī)院自制的《住院患者對醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表》在保健對象出院時(shí)進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查表內(nèi)容包括入院宣教、服務(wù)態(tài)度、巡視護(hù)理、專業(yè)技術(shù)、藥房服務(wù)、病情告知、解疑答惑、病房環(huán)境、治療效果、就醫(yī)流程10個部分，采用Likert 5級評分法，非常滿意(10分)、滿意(8分)、一般(6分)、不滿意(4分)、非常不滿意(2分)。每項(xiàng)10分，滿分為100分。

3.2 結(jié)果

以2017年7-12月的數(shù)據(jù)為對照組，2018年1-6月的數(shù)據(jù)為觀察組，隨機(jī)抽取100份門診體檢檔案、100張門診處方和100份住院滿意度調(diào)查表，兩組門診體檢結(jié)果解析情況和體檢檔案完整情況見表1，兩組門診處方規(guī)范情況比較見表2，兩組保健對象對住院服務(wù)的滿意度比較見表3。

表1 兩組保健對象體檢結(jié)果解析情況和保健檔案完整情況比較 例(%)

組 別例數(shù)體檢檢查結(jié)果解析解析及時(shí)解析全面體檢檔案完整對照組10084(84)61(61)80(80)觀察組10094(94)88(88)93(93)x2值5.10719.1877.236P值0.024<0.0010.007

表2 兩組門診處方規(guī)范情況比較

表3 兩組保健對象對住院服務(wù)的滿意度比較

4 體會

德國KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系以PDCA循環(huán)的理念、方式來規(guī)范醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，其注重流程、結(jié)構(gòu)和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的全面質(zhì)量管理，保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的治療、護(hù)理服務(wù)[4]。干部保健服務(wù)中心運(yùn)用PDCA循環(huán)，通過回顧資料，發(fā)現(xiàn)問題并查找原因，尋找解決問題的方法，制定并完善質(zhì)量控制的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，強(qiáng)調(diào)全員參與、全程控制，責(zé)任落實(shí)到人，針對保健對象個性化的需求，合理安排診療活動，全面提升保健對象對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的滿意度，真正體現(xiàn)KTQ“以患者為中心”的評審宗旨[5]。將德國KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系應(yīng)用于干部保健工作管理后，有效提高了工作質(zhì)量，保健對象體檢結(jié)果解析的及時(shí)率和全面率均較KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系應(yīng)用前有明顯提高，體檢檔案信息完整率也明顯高于認(rèn)證前；門診處方規(guī)范率從85%上升到95%，保健對象對住院服務(wù)的滿意度由KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系應(yīng)用前的(78.38±9.07)分提高到(88.14±7.55)分。