顧麗欣

摘 要：醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是現(xiàn)代公立醫(yī)院的生命線(xiàn)。只有建立健全質(zhì)量管理體系，為醫(yī)療護(hù)理工作開(kāi)展提供必要的標(biāo)準(zhǔn)參考和制度保障，才能為病患提供及時(shí)的救助和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建起和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院加快改革和持續(xù)發(fā)展的步伐。因此，首先概述了現(xiàn)階段許多醫(yī)院普遍存在的醫(yī)療質(zhì)量管理制度不規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量檢查形式化等問(wèn)題，隨后列舉了醫(yī)院建立健全質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的基本原則，最后分別從貫徹質(zhì)量管理制度、創(chuàng)新質(zhì)量評(píng)估方法等方面提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;質(zhì)量管理體系;人文關(guān)懷;監(jiān)督機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：F203? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）08-0179-03

引言

現(xiàn)代公立醫(yī)院在獲得ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證之后，還要結(jié)合自身的情況與運(yùn)營(yíng)的需要，盡快建立健全質(zhì)量管理體系，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理工作都能夠走向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的道路。根據(jù)近年來(lái)的醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)主要原因，是醫(yī)院質(zhì)量管理體系不健全、部分醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療行為不規(guī)范，例如，沒(méi)有嚴(yán)格遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查、醫(yī)療與護(hù)理中缺乏人文關(guān)懷等。通過(guò)建立健全全面質(zhì)量管理體系，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，成為現(xiàn)代公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要舉措。

一、現(xiàn)階段公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

醫(yī)療工作面臨的情況復(fù)雜，且不可控因素多。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量不能只進(jìn)行簡(jiǎn)單的事后檢查和評(píng)比，缺乏有效的監(jiān)督和反饋機(jī)制，沒(méi)有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)。因此，如何有效、合理做好醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理成為了管理者亟待解決的難題。

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理制度不規(guī)范

醫(yī)療護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性和病患情況的復(fù)雜性，決定了要想確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的高質(zhì)量、規(guī)范化開(kāi)展，就必須依賴(lài)于一套標(biāo)準(zhǔn)而統(tǒng)一的醫(yī)療質(zhì)量管理制度。但是目前來(lái)看，很多公立醫(yī)院還存在醫(yī)療質(zhì)量管理制度不完善、執(zhí)行效果不理想的問(wèn)題，從而引發(fā)了較高的醫(yī)療安全隱患。例如，醫(yī)護(hù)人員對(duì)待三級(jí)查房存在態(tài)度消極的情況，沒(méi)有嚴(yán)格按照要求對(duì)病患的病情進(jìn)行查看;交接班時(shí)，對(duì)一些特殊病患、病情的交代不清楚，致使接班的醫(yī)護(hù)人員因?yàn)椴涣私馇闆r，出現(xiàn)用藥錯(cuò)誤、治療不及時(shí)的問(wèn)題。部分醫(yī)師過(guò)度依賴(lài)設(shè)備檢查結(jié)果，而對(duì)于患者的臨床表現(xiàn)則缺少重視，容易造成病情的惡化和診治的延誤。

（二）醫(yī)院質(zhì)量管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化不強(qiáng)

在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理中，除了依賴(lài)于醫(yī)護(hù)人員較高的職業(yè)操守和服務(wù)意識(shí)外，還必須重視專(zhuān)業(yè)化質(zhì)量管理隊(duì)伍的建設(shè)，因?yàn)樗麄兡軌驈母訉?zhuān)業(yè)的角度對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等工作的統(tǒng)籌開(kāi)展進(jìn)行精細(xì)化、全過(guò)程的管理。但是目前來(lái)看，除了少數(shù)大型三甲醫(yī)院外，多數(shù)公立醫(yī)院還缺少一支既精通醫(yī)療知識(shí)又具備職業(yè)管理水平的復(fù)合型質(zhì)量管理隊(duì)伍。目前公立醫(yī)院承擔(dān)質(zhì)量管理任務(wù)的主要是一些在臨床有著十幾年甚至幾十年工作經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，由他們兼任質(zhì)量管理工作。這些臨床專(zhuān)家雖然醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富，但是管理水平不足，加上缺少管理方面的培訓(xùn)，在質(zhì)量管理領(lǐng)域很難給出權(quán)威的指導(dǎo)和有效的建議。

（三）醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的缺失

近年來(lái)患者的維權(quán)意識(shí)有了顯著的提升，并且社會(huì)上很多人將醫(yī)院歸為服務(wù)行業(yè)，在接受醫(yī)療救助的同時(shí)，還要求醫(yī)護(hù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)抱有過(guò)高的期望。實(shí)際上，隨著我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，醫(yī)療資源緊張的問(wèn)題進(jìn)一步凸顯，病患多、醫(yī)護(hù)人員少、醫(yī)療資源不夠分配。醫(yī)護(hù)人員只能將“治病救人”放在第一位，而對(duì)于患者的其他心理需求或服務(wù)，沒(méi)有很好的照顧到。例如，在門(mén)診的各個(gè)科室中，就診的病患經(jīng)常排起長(zhǎng)隊(duì)，坐診專(zhuān)家為了讓更多病患有機(jī)會(huì)得到問(wèn)診，與患者的溝通較少，缺少人文關(guān)懷。

（四）醫(yī)療質(zhì)量檢查流于形式

從實(shí)踐應(yīng)用效果上來(lái)看，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量檢查對(duì)象的不同，該項(xiàng)工作也具有雙重屬性。對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，醫(yī)療質(zhì)量檢查可以作為一種約束和反饋，一來(lái)是通過(guò)約束迫使他們?cè)谌粘５尼t(yī)療護(hù)理中嚴(yán)格按照醫(yī)院現(xiàn)有的規(guī)章制度辦事;二來(lái)是可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理中存在的問(wèn)題與隱患，通過(guò)及時(shí)采取糾正措施，避免問(wèn)題的擴(kuò)大化和后果的嚴(yán)重化。對(duì)于住院的患者來(lái)說(shuō)，可以享受更高質(zhì)量的醫(yī)療救助。而實(shí)際上，許多公立醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量檢查存在不同程度的形式化問(wèn)題，每次開(kāi)展質(zhì)量檢查前往往會(huì)提前通知各個(gè)科室，各科室的醫(yī)護(hù)人員提前做好了準(zhǔn)備，這樣的質(zhì)量檢查難以發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。

二、現(xiàn)代公立醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系的基本原則

（一）以人為本、全員參與的原則

為病人服務(wù)是醫(yī)院工作的第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)于普通病患來(lái)說(shuō)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量決定著他們對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，以及醫(yī)院在他們心中的形象;而對(duì)于重疾病患來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理則直接影響著他們的生命安危。因此，現(xiàn)代公立醫(yī)院建立健全質(zhì)量管理體系必須要將“以人為本”作為最根本的原則。與此同時(shí)，還要將質(zhì)量管理意識(shí)落實(shí)到各個(gè)科室、每一位醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院內(nèi)部注意營(yíng)造一種“人人注重質(zhì)量，追求更高質(zhì)量”的氛圍。只有引導(dǎo)醫(yī)院全員參與質(zhì)量管理，才能讓每一位前來(lái)就診的病人，都感受到醫(yī)院專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療護(hù)理。

（二）持續(xù)改進(jìn)、漸進(jìn)提升的原則

現(xiàn)代公立醫(yī)院雖然有自己的一套質(zhì)量管理制度，但是或多或少還存在不完善的地方。推進(jìn)質(zhì)量管理體系的健全和完善必將是一個(gè)循序漸進(jìn)且相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程，因此，對(duì)于醫(yī)院的管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)避免急于求成，而是要編制關(guān)于健全質(zhì)量管理體系的詳細(xì)方案，按部就班地推進(jìn)質(zhì)量管理體系成熟與完善。要求醫(yī)院各科室的醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身的參與意識(shí)，并且具備敏銳的洞察力，善于從日常的工作中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段質(zhì)量管理存在的不足。通過(guò)問(wèn)題的收集、反饋，及時(shí)制定質(zhì)量管理的改進(jìn)策略，在這一過(guò)程中實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的提升。

（三）預(yù)防為主、重點(diǎn)控制的原則

醫(yī)療安全事故影響惡劣，必須要堅(jiān)持預(yù)防為主，立足于醫(yī)院各項(xiàng)工作、各業(yè)務(wù)流程，從源頭上采取縝密的防范措施，做到對(duì)質(zhì)量隱患的準(zhǔn)確識(shí)別、應(yīng)急應(yīng)對(duì)，將質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽階段。這就要求醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在日常工作中做到警鐘長(zhǎng)鳴、毫不懈怠，從自我做起，既要將職責(zé)之內(nèi)的工作做好，又要做好工作的對(duì)接，全過(guò)程、無(wú)死角地完成醫(yī)療護(hù)理工作，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理“零”事故。在嚴(yán)格防控的基礎(chǔ)上，還要結(jié)合以往的醫(yī)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于一些容易發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的重點(diǎn)環(huán)節(jié)采取重點(diǎn)控制，并且汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定應(yīng)急策略，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后第一時(shí)間進(jìn)行有效控制。

（四）定量評(píng)價(jià)、定性分析的原則

以往公立醫(yī)院實(shí)行的質(zhì)量管理，由于管理流程不透明、考核指標(biāo)不細(xì)致，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度缺少客觀的了解，難以引起醫(yī)護(hù)人員、管理人員的高度重視。為了解決這一問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合的原則，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)。通過(guò)細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，在質(zhì)量管理中對(duì)各項(xiàng)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行打分，最終得出的總成績(jī)，可以反映質(zhì)量管理的成效與水平。根據(jù)分?jǐn)?shù)的高低，還能夠直觀的認(rèn)識(shí)到哪些方面存在不足，可以作為今后質(zhì)量管理優(yōu)化的重點(diǎn)方向。在定量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)一些非定量因素，利用質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行定性分析，更加科學(xué)、準(zhǔn)確地體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

三、現(xiàn)代公立醫(yī)院建立健全質(zhì)量管理體系的策略

隨著醫(yī)療制度改革的深化和新的社會(huì)保障體系的建立，醫(yī)療服務(wù)正在經(jīng)歷著市場(chǎng)化的過(guò)程，各大醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了適應(yīng)新形式的需要，作為醫(yī)院的管理者，要以人本主義指導(dǎo)臨床醫(yī)療質(zhì)量管理，為醫(yī)院管理提供更科學(xué)、合理、有效的醫(yī)療管理，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理。改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境，建立有效的質(zhì)量管理體系，讓日常管理工作和醫(yī)療活動(dòng)有規(guī)可循、有據(jù)可依。

（一）貫徹質(zhì)量管理制度，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為

在醫(yī)院現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度上，需要結(jié)合新形勢(shì)、新要求，盡快作出補(bǔ)充調(diào)整，提高公立醫(yī)院質(zhì)量管理體系的可參照性和可操作性。制定質(zhì)量管理體系的《程序文件》和規(guī)范科室醫(yī)療行為的《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《登記記錄表格》等體系文件，從而形成完整的文件化的管理體系，形成指導(dǎo)性、規(guī)范性、約束性及可追溯性相結(jié)合的文件體系，使得全院醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程全部得到覆蓋和控制，醫(yī)療、護(hù)理行為進(jìn)一步得到規(guī)范。除了要從制度層面上進(jìn)行補(bǔ)充、完善外，還要從實(shí)踐層面上確保這些制度都能夠得到貫徹、落實(shí)，真正體現(xiàn)出實(shí)效性。醫(yī)護(hù)人員要對(duì)照自身行為與制度標(biāo)準(zhǔn)，尋找差距和不足，不斷的規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的漸進(jìn)式提升。

（二）重視醫(yī)護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，提高整體服務(wù)質(zhì)量

好的質(zhì)量管理制度最終還是要由高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員來(lái)踐行才能真正讓病人的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)得到優(yōu)化。為此，醫(yī)院方面也要投入必要的資源，對(duì)質(zhì)量管理隊(duì)伍、醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，自上而下的為公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，提供堅(jiān)強(qiáng)而有力的人力保障。在質(zhì)量管理隊(duì)伍的建設(shè)方面，要體現(xiàn)出管理專(zhuān)業(yè)性，通過(guò)外部選拔與內(nèi)部培養(yǎng)兩種渠道，讓那些既有臨床工作經(jīng)驗(yàn)、又掌握管理技能的復(fù)合型人才，擔(dān)任質(zhì)量管理的主要負(fù)責(zé)人。在醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)的方面，既要將專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，提升醫(yī)療護(hù)理的專(zhuān)業(yè)水平，減輕病人痛苦，又要建立基于耐心、細(xì)心、責(zé)任心的敬業(yè)精神，讓病人獲得更好的醫(yī)療護(hù)理體驗(yàn)。

（三）建立質(zhì)量互動(dòng)平臺(tái)，給予病患人文關(guān)懷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院的質(zhì)量管理工作也可以走“互聯(lián)網(wǎng)+”的路線(xiàn)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)與病患的隨時(shí)隨地交流。醫(yī)護(hù)人員的工作壓力減輕了，才有更多的時(shí)間在提供醫(yī)療護(hù)理咨詢(xún)的過(guò)程中給予病人更多的人文關(guān)懷，有助于提升病人的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院方面需要依托現(xiàn)有的信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立質(zhì)量互動(dòng)平臺(tái)，例如在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上，要開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)用于病患留言咨詢(xún)、質(zhì)量反饋的專(zhuān)欄，在微信公眾號(hào)上，也可以由醫(yī)院的管理人員、各科室的醫(yī)護(hù)人員，輪流值班，與病患及其家屬進(jìn)行互動(dòng)。除了醫(yī)患之間的質(zhì)量互動(dòng)外，醫(yī)院內(nèi)部的管理人員與醫(yī)護(hù)人員也要就質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)等展開(kāi)互動(dòng)討論。每月召開(kāi)一次醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)，會(huì)議由質(zhì)控科組織，主管業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)主持，全院臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部參加，會(huì)議主要對(duì)全院醫(yī)療工作進(jìn)行及時(shí)分析、評(píng)價(jià)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出努力方向。

（四）引進(jìn)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)新質(zhì)量評(píng)估方法

實(shí)施與質(zhì)量管理配套的監(jiān)督機(jī)制，讓醫(yī)院的管理人員、醫(yī)護(hù)人員心中有所戒，才能夠在日常工作中時(shí)刻約束自己、警醒自己，始終不忘“以病人為中心”的職責(zé)理念。成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，構(gòu)建定期檢查與不定期抽查的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制。為了讓監(jiān)督更富有成效，在監(jiān)督的過(guò)程中還可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本省、本市對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理的要求，如《XX省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《護(hù)理工作管理規(guī)范》、市衛(wèi)生局《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理》、《XX市基本醫(yī)療管理制度》等，結(jié)合本院醫(yī)療護(hù)理工作相關(guān)制度，制定符合本院的質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分表，如《住院醫(yī)療質(zhì)量評(píng)分表》、《門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量評(píng)分表》、《門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表》、《住院病歷質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)療質(zhì)量檢查反饋表》。全部評(píng)估內(nèi)容與上級(jí)管理部門(mén)推行的工作保持一致性。

結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平，已經(jīng)成為現(xiàn)代公立醫(yī)院不斷提高自身綜合實(shí)力、為病患提供優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)以及促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措?，F(xiàn)階段受到公共醫(yī)療資源有限性、質(zhì)量管理體系不完善等一系列客觀問(wèn)題的影響，醫(yī)院質(zhì)量管理工作開(kāi)展中仍然存在諸多不足，這也在一定程度上成為了導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)的重要因素。為此，現(xiàn)代公立醫(yī)院必須要在堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則上，通過(guò)各種渠道建立健全質(zhì)量管理體系;通過(guò)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)患交流、質(zhì)量管理平臺(tái)，同時(shí)引進(jìn)監(jiān)督與考核機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)與管理隊(duì)伍建設(shè)，多措并舉，推動(dòng)現(xiàn)代公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

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