劉小倩

摘 要：從消費(fèi)者的不同需求出發(fā)，認(rèn)為實(shí)施差異化戰(zhàn)略是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而產(chǎn)品差異化、渠道差異化、服務(wù)差異化、促銷(xiāo)差異化是企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的重要方法。企業(yè)必須找到適合自己的差異化戰(zhàn)略，以形成特有的持久的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：差異化戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);需求

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2020）06-0011-03

引言

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占據(jù)一定的市場(chǎng)份額對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織以及全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)要根據(jù)自身已有的優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造出核心的競(jìng)爭(zhēng)力，以求在全球激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

本文借鑒了韓國(guó)三星集團(tuán)和美國(guó)戴爾集團(tuán)的成功案例，以及美國(guó)三大汽車(chē)公司讓日本汽車(chē)公司趁虛而入的失敗案例，為企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略提供基礎(chǔ)和依據(jù)。在張芮的關(guān)于企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的思考中提出此差異非彼差異的看法，迎合消費(fèi)者需求，給予筆者很大的啟發(fā)。本文以1956年美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者溫德?tīng)枴に姑苡凇懂a(chǎn)品差異化和市場(chǎng)細(xì)分——可供選擇的兩種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》一文中，在總結(jié)西方企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出市場(chǎng)細(xì)分與差異化戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，提出企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提醒企業(yè)在實(shí)施差異化戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題和解決問(wèn)題的一些方法。

一、顧客需求的差異化

顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，因?yàn)樽陨砗屯饨绲挠绊憰?huì)展現(xiàn)出不同的需求。顧客自身和外界條件不同，就會(huì)產(chǎn)生與眾不同的需求。富人買(mǎi)房子追求的是奢華，窮人買(mǎi)房子則追求實(shí)用。年輕人買(mǎi)衣服為了時(shí)尚，老年人則為了保暖。氣候熱的地區(qū)的人購(gòu)買(mǎi)的衣服輕薄，氣候冷的地區(qū)的人購(gòu)買(mǎi)的衣服厚實(shí)。男士與女士性格觀念不同，也會(huì)產(chǎn)生差異化需求。企業(yè)為了贏得顧客，就要提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，迎合顧客的不同需求，做出滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、差異化戰(zhàn)略的含義與內(nèi)容

差異化戰(zhàn)略是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，不是一個(gè)定點(diǎn)。企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，就要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，并根據(jù)需求的變化制定一系列措施留住消費(fèi)者。企業(yè)除了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是實(shí)施差異化戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略就是在滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，抓住一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)，形成比其他競(jìng)爭(zhēng)者更符合消費(fèi)者需求的差別優(yōu)勢(shì)。差異化就是在尋找不完全替代品，面對(duì)被替代威脅時(shí)，比其他競(jìng)爭(zhēng)者更有優(yōu)勢(shì)，不被完全替代就有立足之地。差異化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略把市場(chǎng)劃分為幾個(gè)需求大概一致的細(xì)分市場(chǎng)，然后根據(jù)企業(yè)的客觀情況，分別為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。這樣可以針對(duì)性地滿(mǎn)足具有不同特征的顧客群，提高顧客忠誠(chéng)度和產(chǎn)品服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。無(wú)差異性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)市場(chǎng)上絕大多數(shù)產(chǎn)品是不太適用的，20世紀(jì)70年代以前，美國(guó)三大汽車(chē)公司覺(jué)得美國(guó)人喜歡大型豪華的轎車(chē)，它們共同追求這樣的目標(biāo)市場(chǎng)，采用的是無(wú)差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。70年代能源危機(jī)發(fā)生后，消費(fèi)者需求發(fā)生變化，他們更傾向于小型、輕便、省油的小型轎車(chē)。而美國(guó)三大汽車(chē)公司都沒(méi)有意識(shí)到這一巨大變化，依舊按照之前的戰(zhàn)略進(jìn)行，大型轎車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入“白熱化”的階段，日本汽車(chē)公司因此就趁虛而入。差異化戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，產(chǎn)品品種、銷(xiāo)售渠道、廣告宣傳的擴(kuò)大化和多樣化，能讓消費(fèi)者更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。

三、企業(yè)如何實(shí)施差異化戰(zhàn)略

低價(jià)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，但是如果只依靠低價(jià)與其他競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)，最終也避免不了被淘汰出市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期不斷縮短，顧客對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，這就要求企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)施差異化戰(zhàn)略，實(shí)施以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹行牡牟町惢瘧?zhàn)略。差異化是市場(chǎng)定位的根本戰(zhàn)略，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（一）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略是最基本的實(shí)施差異化戰(zhàn)略的方法，產(chǎn)品都具有生命周期，在產(chǎn)品即將退出市場(chǎng)的時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)該退出新產(chǎn)品，而且消費(fèi)者會(huì)隨著時(shí)間和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求。產(chǎn)品差異化可以從產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品款式方面尋求出路。在全球電子產(chǎn)品市場(chǎng)上，掌握技術(shù)就是占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就可以據(jù)此為自己的產(chǎn)品附加上很多特殊的特征和意義，差別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。韓國(guó)三星集團(tuán)將設(shè)計(jì)和技術(shù)研發(fā)并重，成立了設(shè)計(jì)小組，建立了可用性實(shí)驗(yàn)室，將銷(xiāo)售額的8%投入到研發(fā)之中，視知識(shí)產(chǎn)權(quán)為生命。精益求精的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念，是三星公司不斷搶占市場(chǎng)的法寶，也是他們能夠推出令整個(gè)世界為之側(cè)目的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要原因之一。三星人的思維就像水銀一樣，無(wú)孔不入?？梢?jiàn)，產(chǎn)品的不斷推陳出新可以占據(jù)市場(chǎng)，獲得消費(fèi)者。

產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。產(chǎn)品質(zhì)量在一定的范圍內(nèi)，既可以取得客戶(hù)的信賴(lài)，也可以獲得高額的利潤(rùn)。產(chǎn)品款式在產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)中也起著重要的作用，豐田車(chē)安裝好，三菱車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)，本田車(chē)的款式設(shè)計(jì)優(yōu)美，以此吸引消費(fèi)者并形成購(gòu)買(mǎi)決策，成為其一大優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)在實(shí)施產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)該注重產(chǎn)品整體概念，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品得到的利益和滿(mǎn)足，是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的總和。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是在產(chǎn)品整體概念中任何一個(gè)層次一個(gè)方面的改革、改進(jìn)及創(chuàng)新。一種產(chǎn)品只要在功能或者形態(tài)方面得到改進(jìn)，為顧客帶來(lái)新的利益，就可以稱(chēng)它為新產(chǎn)品。比如手機(jī)的更新?lián)Q代，便攜折疊式的鍵盤(pán)，美拍必備的自拍桿，就連日常交通工具電動(dòng)車(chē)都越來(lái)越美觀，速度越來(lái)越快，這些無(wú)不滿(mǎn)足大眾的需求和審美。

（二）渠道差異化戰(zhàn)略

分銷(xiāo)渠道的差異化是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)各種渠道模式進(jìn)行對(duì)比選擇，開(kāi)發(fā)出新型的適合自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)市場(chǎng)，選擇分銷(xiāo)渠道的長(zhǎng)度與寬度。渠道的長(zhǎng)度就是渠道的層級(jí)和環(huán)節(jié)的多少。企業(yè)如果想要擴(kuò)大市場(chǎng)，就選擇具有擴(kuò)散效應(yīng)的長(zhǎng)渠道，比如日化產(chǎn)品、家用消費(fèi)品等就適合用長(zhǎng)渠道，如寶潔、娃哈哈、美的等企業(yè)就堅(jiān)持使用長(zhǎng)渠道，利用經(jīng)銷(xiāo)商和批發(fā)商的力量來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)。而短渠道的優(yōu)點(diǎn)是目標(biāo)明確，具有指向性和簡(jiǎn)潔性，這樣有利于產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。短渠道使用中信息傳遞迅速，讓服務(wù)更加快捷直接，有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意程度。一些生鮮食品、時(shí)尚消費(fèi)品和品牌產(chǎn)品應(yīng)該采用直銷(xiāo)、連鎖經(jīng)營(yíng)等短渠道。渠道的寬度是指在一個(gè)層級(jí)上中間商的多少，數(shù)目多的是寬渠道，數(shù)目少的是窄渠道。如一般的日用消費(fèi)品，由多家批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)，又轉(zhuǎn)賣(mài)給更多的零售商，能大量接觸消費(fèi)者，大批量銷(xiāo)售產(chǎn)品使用的就是寬渠道，反之稱(chēng)為窄渠道。寬渠道有利于大面積覆蓋，主要應(yīng)用于大眾消費(fèi)品的分銷(xiāo)與批發(fā)，能夠迅速提高銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額，比如食品、日化品、家具產(chǎn)品等。窄渠道就是在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上選擇合適的渠道成員分銷(xiāo)產(chǎn)品，把產(chǎn)品分銷(xiāo)到部分地區(qū)，滿(mǎn)足部分特定消費(fèi)者的需求。窄渠道可以有效地控制分銷(xiāo)商一般應(yīng)用于工業(yè)品、耐用消費(fèi)品和高檔消費(fèi)品的分銷(xiāo)，比如高檔時(shí)裝、珠寶、高檔汽車(chē)等。

企業(yè)在進(jìn)行渠道選擇的時(shí)候，一方面要追求銷(xiāo)量和市場(chǎng)覆蓋最大化，另一方面也要考慮投入的成本，更要考慮企業(yè)的資源狀況。沒(méi)有哪一種渠道形式是絕對(duì)的好，主要是要根據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)制定和選擇。美國(guó)戴爾電腦采用網(wǎng)上直銷(xiāo)模式，重視銷(xiāo)售代表的作用，取得了不錯(cuò)的成績(jī)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)地域遼闊科技部發(fā)達(dá)的現(xiàn)狀，商品信息和物流不能及時(shí)傳遞到顧客手中，戴爾就采取分銷(xiāo)的模式以適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)。

（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略

隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)上的同質(zhì)產(chǎn)品大量涌現(xiàn)，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這樣競(jìng)爭(zhēng)的成功與否就取決于服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量決定可能失去或者贏得消費(fèi)者。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向消費(fèi)者提供與其他競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客需要的服務(wù)是不同的，對(duì)服務(wù)的重視程度也是不同的，企業(yè)應(yīng)該抓住這一特點(diǎn)提供正確有效的服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形的，也是與顧客消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，在顧客消費(fèi)的時(shí)候體現(xiàn)出服務(wù)的重要性。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在對(duì)顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。企業(yè)將服務(wù)融入自身的產(chǎn)品和企業(yè)文化中，形成特色化的無(wú)可代替的特征，這樣其他企業(yè)就很難進(jìn)入。產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下，消費(fèi)者更加看重產(chǎn)品所附帶的服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。因?yàn)榉?wù)差異化戰(zhàn)略能夠提高顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值，保持牢靠的顧客關(guān)系，以此來(lái)?yè)魯「?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，強(qiáng)調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略也不是說(shuō)技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略不重要。企業(yè)實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略，就需要在產(chǎn)品的售前售中售后提供優(yōu)質(zhì)的，比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加貼心周到的服務(wù)。在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前，認(rèn)真講解產(chǎn)品性能和使用方法等。售中服務(wù)人員態(tài)度、儀表都要適當(dāng)，支付方式多樣且方便，售后一定要在包裝送貨、回訪(fǎng)咨詢(xún)等方面做好記錄和歸檔。海爾集團(tuán)在全國(guó)共布局17 000多家服務(wù)商，分為四級(jí)，可以保障隨叫隨到，為用戶(hù)提供及時(shí)上門(mén)的24小時(shí)全程服務(wù)，一次性就好的成套精致服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的青睞。

（四）促銷(xiāo)差異化戰(zhàn)略

成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，選擇合適的分銷(xiāo)渠道和統(tǒng)一并且令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，而且需要采取合適的方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)。促銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)人員和非人員的方式，促進(jìn)銷(xiāo)量，提升品牌形象，激發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。人員促銷(xiāo)是企業(yè)運(yùn)用人員直接向消費(fèi)者介紹和推銷(xiāo)商品或服務(wù)的促銷(xiāo)活動(dòng)。人員促銷(xiāo)中最重要的就是人員，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人員促銷(xiāo)適用于工業(yè)用品和銷(xiāo)售銷(xiāo)售成交階段，人員促銷(xiāo)通過(guò)向顧客宣傳介紹推銷(xiāo)有關(guān)信息，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。但是人員推銷(xiāo)的成本較大，而且對(duì)推銷(xiāo)人員的要求比較高。人員促銷(xiāo)的成敗取決于促銷(xiāo)人員的素質(zhì)，銷(xiāo)售人員要能準(zhǔn)確地了解顧客的有關(guān)情況，為顧客著想。在面對(duì)面的交流中，更能體現(xiàn)出促銷(xiāo)人員的反應(yīng)能力，促銷(xiāo)人員不僅要學(xué)會(huì)解答顧客提出的問(wèn)題，更要學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，研究顧客的心理變化。企業(yè)實(shí)施差異化的人員促銷(xiāo)一定要考慮到顧客的感受，顧客承認(rèn)并接受的人員促銷(xiāo)才是有效的促銷(xiāo)。

非人員促銷(xiāo)是企業(yè)運(yùn)用廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系等進(jìn)行的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷(xiāo)活動(dòng)。非人員促銷(xiāo)適用于消費(fèi)品和購(gòu)買(mǎi)者準(zhǔn)備階段，廣告利用各種媒體傳播商品和勞務(wù)的信息，是一種大眾的傳播。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品自身的性質(zhì)消費(fèi)者接觸媒體的習(xí)慣，媒體的影響力來(lái)選擇廣告媒體，選擇適當(dāng)?shù)挠欣谔嵘a(chǎn)品的知名度，可以說(shuō)沒(méi)有廣告就沒(méi)有名牌。在廣告中創(chuàng)意出新花樣來(lái)吸引顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中有力武器，是促進(jìn)銷(xiāo)售的良藥。讓人耳目一新的廣告會(huì)讓顧客記住信息的時(shí)間短而久，刺激顧客的消費(fèi)欲望。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)重視廣告是必然的選擇，在廣告中可以創(chuàng)造出產(chǎn)品附加價(jià)值，讓產(chǎn)品在同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出，消費(fèi)者在物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足時(shí)，文化消費(fèi)的需求也日益增強(qiáng)。企業(yè)就能通過(guò)廣告，給自己的產(chǎn)品附加上文化價(jià)值，讓自己的產(chǎn)品產(chǎn)生其他企業(yè)產(chǎn)品不可替代的部分。

四、企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略可能存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)之策

企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)不僅來(lái)自外部環(huán)境，也來(lái)自企業(yè)自身。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)實(shí)施正確有效的差異化戰(zhàn)略才能讓企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力，占據(jù)市場(chǎng)。企業(yè)更要勇于面對(duì)差異化戰(zhàn)略實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，積極提出解決方法以擁有持久的競(jìng)爭(zhēng)力。

第一，存在的問(wèn)題。一是其他競(jìng)爭(zhēng)者模仿而使企業(yè)不再具有差異化特征。其他競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品或服務(wù)改良過(guò)程中，推出類(lèi)似的策略，使企業(yè)流失顧客。二是企業(yè)實(shí)施消費(fèi)者不接受的差異化策略。新產(chǎn)品和新概念服務(wù)的創(chuàng)造中，企業(yè)過(guò)于追求差異化，忽略了消費(fèi)者不斷變化的需求。三是實(shí)施差異化策略過(guò)程中的費(fèi)用增大。在市場(chǎng)調(diào)研、生產(chǎn)、宣傳、促銷(xiāo)等方面的費(fèi)用支出，導(dǎo)致產(chǎn)品成本過(guò)大，消費(fèi)者無(wú)法承受價(jià)格。

第二，應(yīng)對(duì)之策。首先，企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)，要掌握核心技術(shù)，把握好一直被模仿，從未被超越的思想。在與類(lèi)似產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，可以從提高質(zhì)量，以及適當(dāng)降價(jià)方面擊敗競(jìng)爭(zhēng)者。其次，企業(yè)追求差異化忽略消費(fèi)者需求的做法顯然是不明智的。相反，時(shí)時(shí)刻刻了解和關(guān)注消費(fèi)者的需求及其變化，據(jù)此制定滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品與服務(wù)。最后，實(shí)施差異化戰(zhàn)略過(guò)程中，企業(yè)要考慮自身客觀因素，決策出相應(yīng)的差異化戰(zhàn)略。而且企業(yè)必須控制成本，用最小的付出獲得最大的收益，以此降低產(chǎn)品價(jià)格，獲得消費(fèi)者。

結(jié)語(yǔ)

企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，是企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。在日新月異的今天，消費(fèi)者需求不斷變化，企業(yè)就更應(yīng)該從消費(fèi)需求入手，創(chuàng)造出滿(mǎn)足消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、促銷(xiāo)方面抓住消費(fèi)者心理，樹(shù)立正確的服務(wù)理念和先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)觀念是企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。