王夢圓，陸雅文，黃曉光

(1.南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，江蘇 南京 210029；2.江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225001；3.南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院，江蘇 南京 211166)

隨著我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)快速發(fā)展、醫(yī)療市場開放程度的提高和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，患者滿意度己成為醫(yī)院管理評價的一個重要指標(biāo)[1]。2013 年，全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展“三好一滿意”(服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意)活動，以群眾是否滿意作為檢驗(yàn)活動成效的根本標(biāo)準(zhǔn)；2015年，國家衛(wèi)生部門在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，提出將改善服務(wù)與深化醫(yī)改同步推進(jìn)。由此可見，我國對患者滿意度的重視程度日益增加。

門診作為醫(yī)院的前沿服務(wù)窗口，具有患者流量大、隨機(jī)性強(qiáng)、就診高峰時間集中、就診環(huán)節(jié)多、反復(fù)排隊(duì)、多次等候等特點(diǎn)[2]，也是醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛較集中的場所[3]，門診服務(wù)是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志[4]，就診者滿意度是衡量門診服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[5]。隨著我國社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、市場經(jīng)濟(jì)體制的建立以及法制建設(shè)的不斷完善，醫(yī)療行為已成為一個既含有不同層次專業(yè)內(nèi)容，又涉及人與人之間多方位交往的服務(wù)性行為，包括技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)[6]。醫(yī)療活動中的非專業(yè)技術(shù)因素主要包括醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)價格、服務(wù)設(shè)施、職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、尊重保密等方面[7]。對于三甲醫(yī)院來說，其技術(shù)水平普遍較高，提升核心競爭力的關(guān)鍵在于非技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的提高，本研究調(diào)查三甲醫(yī)院門診患者的非技術(shù)服務(wù)滿意度情況并探討其影響因素，提出門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)改進(jìn)建議，以期為提高患者滿意度，緩解醫(yī)患緊張的社會現(xiàn)狀提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

選取南京市域內(nèi)4家三甲醫(yī)院820名門診患者為調(diào)查對象(年齡≥18歲)，于2017年3月開展現(xiàn)場調(diào)查。樣本醫(yī)院具體為綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、專科醫(yī)院各1家。研究對象納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加本次調(diào)查，年齡≥18周歲且已完成門診就診，排除醫(yī)院員工以及可能影響本次調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的相關(guān)人員。發(fā)放調(diào)查問卷共計(jì)820份，回收有效問卷762份，有效率為92.9%。

1.2 調(diào)查方法與內(nèi)容

查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合調(diào)查目的自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷主要涵蓋受試者基本特征(包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、戶籍來源、家庭人均年收入等)，患者門診就診的基本信息(包括掛號方式、診療時間、等候時間、就診總費(fèi)用等)，非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度評價(包括對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德及態(tài)度、費(fèi)用水平、就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境、就醫(yī)便捷程度的評價)。評價采用李克特(Likert)5點(diǎn)量表法[8]，每個項(xiàng)目的評價情況分為5個層次：以滿意度為例，分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5級，其得分分別為5分、4分、3分、2分和1分。

1.3 質(zhì)量控制

調(diào)查問卷由經(jīng)培訓(xùn)的調(diào)查員通過方便抽樣方法選取在取藥區(qū)等候的患者進(jìn)行“一對一”現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查問卷由患者自行填寫或家屬代填，當(dāng)場回收并檢查有無缺漏或不合格填寫情況，剔除有邏輯錯誤及信息不全的問卷。在對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析前，采用 Cronbach’s α系數(shù)對問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，本研究調(diào)查問卷總體α系數(shù)為0.870，說明問卷的可靠性很好。效度檢驗(yàn)采用KMO檢驗(yàn)和Banlett球形檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示KMO=0.900，接近1；Banlett球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量χ2=4,480.848，P<0.001。兩項(xiàng)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，各原始變量之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性，問卷效度較好，資料適合進(jìn)行因子分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。樣本基本特征及就醫(yī)基本信息采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，滿意度影響因素采用多元線性回歸分析，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

有效調(diào)查人數(shù)762人。其中：男性236人(31.0%)，女性526人(69.0%)；18～35歲253人(33.2%)，36～50歲183人(24.0%)，51～65歲221人(29.0%)，65歲以上105人(13.8%)；小學(xué)及以下37人(4.9%)，初中131人(17.2%)，中專/高中235人(30.8%)，本/專科302人(39.6%)，研究生及以上57人(7.5%)；家庭人均年收入5000元以下70人(10.0%)，5000～10,000元66人(9.4%)，10,000～30,000元341人(48.5%)，30,000～50,000元134人(19.1%)，50,000～100,000元76人(10.8%)，100,000元以上16人(2.3%)；本地患者588人(77.2%)，外地患者174人(22.8%)。

2.2 門診就診基本信息

2.2.1 門診患者掛號方式

本次調(diào)查的門診患者中，605人(79.4%)為現(xiàn)場掛號，預(yù)約掛號有157人(20.6%)。

2.2.2 就醫(yī)等候時間及診療時間

通常門診就診流程包括掛號、醫(yī)生看診、檢查化驗(yàn)、再就診及取藥等環(huán)節(jié)，少數(shù)患者無需檢查或取藥，方便門診患者只有掛號和取藥兩個環(huán)節(jié)。本文研究就診各環(huán)節(jié)的等候時間(包括掛號等候時間、候診時間、檢查等候時間和取藥等候時間)以及患者與醫(yī)生溝通的時間(即診療時間)。本次就診掛號排隊(duì)時間中位數(shù)為8.0 min，候診時間中位數(shù)為15 min，檢查等候時間和取藥等候時間中位數(shù)均為5 min，診療時間中位數(shù)也為5 min。

2.2.3 門診患者就醫(yī)費(fèi)用

本次調(diào)查了門診患者當(dāng)次直接醫(yī)療總費(fèi)用和自付費(fèi)用，總費(fèi)用中位數(shù)為300元，自付費(fèi)用中位數(shù)為200元。

2.2.4 對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度

本次調(diào)查了門診患者對目前醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度和看法，在“近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善”這一題項(xiàng)中，245人(32.2%)表示非常同意，301人(39.5%)表示比較同意，159人(20.7%)認(rèn)為一般，57人(7.4%)不同意此看法；對于“醫(yī)護(hù)人員值得被認(rèn)同和尊重”這一題項(xiàng)，523人(68.7%)表示非常同意，187人(24.5%)表示比較同意，46人(6.1%)認(rèn)為一般，6人(0.8%)不同意此看法；對于“醫(yī)生仍存在過度檢查或開藥”這一題項(xiàng)，259人(34.0%)表示完全不同意，112人(14.7%)表示不同意，152人(20.0%)認(rèn)為一般，239人(31.4%)認(rèn)同此看法。

2.3 非技術(shù)服務(wù)滿意度得分及單因素分析

結(jié)果顯示，三甲醫(yī)院門診患者非技術(shù)服務(wù)總體滿意度均數(shù)為(3.52±0.50)分，在各維度上，對就醫(yī)設(shè)施環(huán)境的滿意度最高，為(3.91±1.09)分，其次是就醫(yī)便捷程度(3.53±0.86)分，而對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德及態(tài)度的滿意度最低，為(3.38±0.89)分，單因素分析結(jié)果見表1。

2.4 患者就醫(yī)基本信息與各維度滿意度相關(guān)分析

患者就醫(yī)基本信息與非技術(shù)服務(wù)總體及各維度滿意度得分相關(guān)分析，見表2。

表1 非技術(shù)服務(wù)滿意度影響因素的單因素分析

類別職業(yè)道德及態(tài)度費(fèi)用水平就醫(yī)設(shè)施環(huán)境就醫(yī)便捷程度總體滿意度男3.37±0.903.36±1.074.00±0.103.57±0.883.53±0.51性別女3.41±0.883.43±0.943.86±1.093.52±0.863.52±0.49T-0.524-0.8211.6220.7250.123P0.6000.4120.1050.4690.902

續(xù)表1

類別職業(yè)道德及態(tài)度費(fèi)用水平就醫(yī)設(shè)施環(huán)境就醫(yī)便捷程度總體滿意度18～353.52±0.783.52±0.893.64±1.123.75±0.863.58±0.4936～503.36±0.893.58±0.873.98±1.043.47±0.883.56±0.48年齡/歲51～653.30±0.903.27±1.074.03±1.063.47±0.873.47±0.53≥663.34±1.073.15±1.074.15±1.063.24±0.703.44±0.47F2.4486.5897.8869.7503.113P0.063<0.001??<0.001??<0.001??0.026?小學(xué)及以下3.83±0.633.29±0.934.28±1.043.25±0.753.25±0.75初中3.47±0.883.44±1.054.21±1.063.32±0.803.32±0.80中專/高中3.37±0.863.38±0.953.95±0.993.51±0.863.51±0.86受教育程度本/專科3.34±0.933.43±0.993.78±1.113.63±0.863.63±0.86研究生及以上3.23±0.863.53±0.873.45±1.223.75±0.863.75±0.86F3.2380.4617.1144.9434.943P0.012?0.764<0.001??0.001??0.001??政府及事業(yè)單位人員3.24±0.973.49±1.003.72±1.133.59±0.883.46±0.53企業(yè)職工3.35±0.893.45±0.903.87±1.103.60±0.843.52±0.51農(nóng)民3.50±0.643.26±0.913.99±1.063.33±0.823.51±0.45退休人員3.33±0.973.22±1.104.11±1.083.35±0.773.46±0.50職業(yè)無業(yè)3.78±0.753.48±0.963.75±1.183.54±0.783.66±0.41學(xué)生3.47±0.903.65±0.783.76±1.133.74±1.063.62±0.48其他職業(yè)3.51±0.723.45±0.963.96±0.973.55±0.883.59±0.49F2.2361.7671.8552.1641.725P0.029?0.1030.0860.045?0.112<50003.53±0.783.20±1.024.14±1.083.66±0.843.59±0.475000～100003.44±0.833.33±0.993.91±1.153.48±0.853.51±0.4910000～300003.39±0.913.40±0.953.98±1.023.54±0.853.53±0.48家庭人均年收入/元30000～500003.36±0.963.47±1.043.76±1.223.52±0.883.49±0.5650000～1000003.35±0.893.54±0.933.70±1.053.59±0.893.51±0.49>1000003.59±0.953.68±0.703.15±0.883.58±0.823.52±0.52F0.5101.2563.2680.3810.329P0.7690.2810.006??0.8620.896城鎮(zhèn)戶口3.33±0.913.42±1.003.90±1.073.54±0.863.50±0.52戶口類型農(nóng)業(yè)戶口3.58±0.773.38±0.903.95±1.163.50±0.843.59±0.44T-3.3890.412-0.4790.464-0.972P0.001??0.6410.6320.6430.049?本地3.34±0.903.36±1.013.84±1.083.52±0.843.48±0.52戶籍來源外地3.54±0.813.59±0.844.14±1.103.56±0.903.68±0.40T-2.514-2.919-3.103-0.444-5.270P0.012?0.004??0.002??0.658<0.001??預(yù)約掛號3.44±0.873.46±0.893.80±1.083.95±0.943.59±0.49掛號方式現(xiàn)場掛號3.37±0.893.40±1.003.93±1.093.43±0.803.50±0.50T0.7680.708-1.3236.6281.940P0.4430.4790.186<0.001??0.053合計(jì)3.38±0.893.40±0.893.91±1.093.53±0.863.52±0.50

注：*P<0.05，**P<0.01

表2 患者就醫(yī)基本信息與非技術(shù)服務(wù)總體及各維度滿意度相關(guān)分析

注：*P<0.05，**P<0.01

2.5 非技術(shù)服務(wù)各維度滿意度影響因素的多元線性回歸分析

分別以非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的4個維度滿意度及總體滿意度得分為因變量，以上文單因素分析及相關(guān)分析中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量為自變量，為了降低多重共線性，采用逐步回歸法進(jìn)行分析。

2.5.1 職業(yè)道德及態(tài)度滿意度影響因素的多元線性回歸分析

對自變量中的職業(yè)類別變量設(shè)置啞變量進(jìn)行多元線性回歸分析。首先對自變量進(jìn)行多重共線性診斷，結(jié)果顯示職業(yè)類別存在多個啞變量方差膨脹因子VIF>2，存在較嚴(yán)重共線性問題，因此剔除該變量再進(jìn)行回歸分析。結(jié)果顯示，所擬合的回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=23.501，P<0.001)，調(diào)整確定系數(shù)R2=0.224，說明上述因素對職業(yè)道德及態(tài)度滿意度的影響達(dá)22.4%。Durbin-Watson檢驗(yàn)(D-W值)為1.882，較靠近2，表明殘差無明顯自相關(guān)。據(jù)回歸結(jié)果可得，門診患者診療時間越長、取藥等候時間越短、對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知越積極正面，對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德及態(tài)度的滿意度越高，詳見表3。

表3 職業(yè)道德及態(tài)度滿意度影響因素的多元線性回歸分析

2.5.2 費(fèi)用水平滿意度影響因素的多元線性回歸分析

分析結(jié)果顯示，所擬合的回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=17.140，P<0.001)，R2=0.135。Durbin-Watson檢驗(yàn)(D-W值)為1.935，較靠近2，表明殘差無明顯自相關(guān)。年齡越大、自付費(fèi)用越高的患者費(fèi)用水平滿意度越低，對“近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善”以及“醫(yī)護(hù)人員值得被認(rèn)同和尊重”觀點(diǎn)越認(rèn)同的患者費(fèi)用水平滿意度越高，見表4。

表4 費(fèi)用水平滿意度影響因素的多元線性回歸分析

2.5.3 就醫(yī)設(shè)施環(huán)境滿意度影響因素的多元線性回歸分析

分析結(jié)果顯示，所擬合的回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=12.947，P<0.001)，R2=0.081。Durbin-Watson檢驗(yàn)(D-W值)為1.957，較靠近2，表明殘差無明顯自相關(guān)。年齡越大、學(xué)歷水平越低、戶籍為外地的門診患者就醫(yī)設(shè)施環(huán)境的滿意度較高，且對“近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善”觀點(diǎn)的認(rèn)同程度較高的患者該項(xiàng)滿意度較高，見表5。

表5 就醫(yī)設(shè)施環(huán)境滿意度影響因素的多元線性回歸分析

2.5.4 就醫(yī)便捷程度滿意度影響因素的多元線性回歸分析

分析結(jié)果顯示，所擬合的回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=32.084，P<0.001)，R2=0.083。Durbin-Watson檢驗(yàn)(D-W值)為2.002，較靠近2，表明殘差無明顯自相關(guān)。年齡越大的患者就醫(yī)便捷程度滿意度越低，掛號方式為預(yù)約掛號的患者就醫(yī)便捷程度滿意度越高，見表6。

表6 就醫(yī)便捷程度滿意度影響因素的多元線性回歸分析

2.5.5 非技術(shù)服務(wù)總體滿意度影響因素的多元線性回歸分析

分析結(jié)果顯示，所擬合的回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=63.665，P<0.001)，R2=0.363。Durbin-Watson檢驗(yàn)(D-W值)為1.946，較靠近2，表明殘差無明顯自相關(guān)。進(jìn)入模型的變量有年齡、戶籍來源、診療時間、取藥等候時間、對“近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善”及“醫(yī)護(hù)人員值得被認(rèn)同和尊重”觀點(diǎn)的認(rèn)同程度。結(jié)果顯示，年齡越大、取藥等待時間越久、診療時間越短，總體滿意度越低；對“近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善”及“醫(yī)護(hù)人員值得被認(rèn)同和尊重”觀點(diǎn)的認(rèn)同程度較高的患者滿意度較高，且外地患者非技術(shù)服務(wù)滿意度高于本地患者，詳見表7。

表7 非技術(shù)服務(wù)總體滿意度影響因素的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 就醫(yī)設(shè)施環(huán)境滿意度較高，職業(yè)道德與態(tài)度及就診費(fèi)用滿意度較低

門診患者的行為方式和需求與住院患者不同，由于在醫(yī)院停留時間有限，病情多樣化，其通常更注重醫(yī)院服務(wù)提供的質(zhì)量和就醫(yī)綜合環(huán)境[9，10]。分析結(jié)果表明，門診患者對就醫(yī)設(shè)施環(huán)境的滿意度得分較高，與鄧夢筑等人[11]研究結(jié)果一致，提示醫(yī)院也較為重視醫(yī)療技術(shù)以外的人性化服務(wù)。研究結(jié)果顯示，門診患者對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度和就診費(fèi)用的滿意度較低。職業(yè)道德與態(tài)度滿意度較低的原因可能在于三甲醫(yī)院門診患者較多，醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷重，難以保證溝通的時間和質(zhì)量，且媒體為了博取關(guān)注度，對于醫(yī)患關(guān)系的不實(shí)報道也使得患者更易于對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿。此外，本研究門診患者就診費(fèi)用滿意度較低的原因一方面可能是醫(yī)療費(fèi)用不合理增長仍然較快[12]，另一方面三甲醫(yī)院就診患者通常病情較重，產(chǎn)生的檢查費(fèi)用及藥費(fèi)高于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使得患者難以接受費(fèi)用水平。

3.2 老年患者對非技術(shù)服務(wù)滿意度總體較低

研究結(jié)果顯示，年齡是上述除職業(yè)道德及態(tài)度以外各維度滿意度的影響因素，在非技術(shù)服務(wù)方面是較為重要的因素，與徐嵐[13]等人研究結(jié)果基本一致，與王曉琴[14]等人的研究結(jié)果不同。本研究表明年齡越大，對費(fèi)用水平、就醫(yī)便捷程度以及總體的滿意度越低，而對于就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境的滿意度較高。究其原因，一方面，目前我國人口老齡化問題日益嚴(yán)重，高血壓、糖尿病等慢性病發(fā)生率也不斷增加，老年患者為了減輕子女負(fù)擔(dān)常獨(dú)自前往醫(yī)院就診[15]，對于預(yù)約掛號及自助機(jī)器的使用較少，且由于病情復(fù)雜也產(chǎn)生了相對較高的費(fèi)用，因此在費(fèi)用水平與就醫(yī)便捷程度方面表現(xiàn)出較低的滿意度。而目前三甲醫(yī)院電梯、座椅的覆蓋總體較為充足，能夠滿足老年人的需求，因此在就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境方面滿意度相對較高。

3.3 掛號方式及就醫(yī)各環(huán)節(jié)時間是非技術(shù)服務(wù)不同維度的影響因素

預(yù)約掛號服務(wù)是合理利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源的重要手段，能夠讓患者主動安排就診時間，減少就醫(yī)等候時間能夠有效縮短患者等候時間，也有利于提高醫(yī)院管理工作效率[16]。調(diào)查結(jié)果顯示，掛號方式為就醫(yī)便捷程度滿意度的影響因素，預(yù)約掛號患者滿意度高于現(xiàn)場掛號。雖然樣本醫(yī)院均已推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約等多種預(yù)約方式，但實(shí)際應(yīng)用率不高，僅20%左右的門診患者采取預(yù)約掛號的方式，低于許欣悅等人[17]對北京市某三甲醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果。究其原因，一方面在于醫(yī)院對預(yù)約掛號的宣傳不到位，另一方面可能由于樣本醫(yī)院在江蘇省內(nèi)聲譽(yù)較好，部分患者來自于外地，或由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診而來，對于先進(jìn)的便捷服務(wù)不了解。此外，本研究結(jié)果顯示取藥等候時間中位數(shù)為5min，時間少于曹運(yùn)莉等人[18]對北京市某三甲醫(yī)院的研究結(jié)果，診療時間中位數(shù)為5min，時間少于顧又祺等人[19]對上海某三甲醫(yī)院診療時間的調(diào)查。診療時間偏低的原因可能由于三甲醫(yī)院門診患者多、醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷較大，難以與患者進(jìn)行充分溝通。

3.4 患者對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度越積極正面，非技術(shù)服務(wù)各維度滿意度越高

本研究調(diào)查了門診患者對“近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善”“醫(yī)護(hù)人員值得被認(rèn)同和尊重”“醫(yī)生仍存在過度檢查或開藥”觀點(diǎn)的認(rèn)同程度，90%以上患者認(rèn)為近兩年醫(yī)患關(guān)系有所改善、醫(yī)護(hù)人員值得被認(rèn)同和尊重。有30%以上的患者認(rèn)為存在“醫(yī)生仍存在過度檢查和開藥情況”，原因一方面在于目前醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為仍缺乏監(jiān)管，以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象仍未能杜絕；另一方面，醫(yī)生在檢查和用藥時忽視與患者充分的溝通解釋，導(dǎo)致患者的不理解。研究表明，對醫(yī)患關(guān)系的看法對各維度滿意度有不同程度的影響，且對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度較為積極正面的患者各項(xiàng)滿意度也較高，因此，改善醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。

4 建議

4.1 改善老年患者就醫(yī)體驗(yàn)

本次調(diào)查顯示年長患者在非技術(shù)服務(wù)各方面滿意度均較低。對此，應(yīng)建立適應(yīng)老年患者的多渠道預(yù)約及繳費(fèi)的服務(wù)改善措施，建立適應(yīng)老年人的投訴建議渠道[20]；通過開設(shè)老年門診，實(shí)現(xiàn)老年高發(fā)疾病的集中診療，考慮老年患者行動不便的特點(diǎn)，老年科門診的位置應(yīng)在門診樓底層，且靠近掛號處和取藥窗口；優(yōu)化老年科門診便捷設(shè)施，在老年科門診設(shè)立志愿者進(jìn)行服務(wù)的引導(dǎo)和問題解答，緩解老年患者的緊張情緒。

4.2 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

醫(yī)療服務(wù)的時效性和有效性關(guān)系到患者的健康和生活，這就對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供方便快捷的服務(wù)提出了更高的要求[21]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南京市三甲醫(yī)院患者預(yù)約掛號的應(yīng)用程度不高，對此應(yīng)加強(qiáng)對各類預(yù)約掛號方式的的宣傳，提高居民的知曉率。在門診叫號時對于預(yù)約患者可點(diǎn)明其掛號方式如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約或電話預(yù)約，從而讓其他患者了解到預(yù)約途徑，同時向患者宣傳醫(yī)院的就診規(guī)律，提高患者就醫(yī)技巧，達(dá)到患者就醫(yī)時間間隔均勻化[22]，避免高峰期候診時間過長的現(xiàn)象。本研究結(jié)果顯示取藥等候時間越短，患者對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德及態(tài)度及總體滿意度均越高。有研究表明門診藥房實(shí)施自動化能有效減少患者取藥等候時間[23]。目前，三甲醫(yī)院門診藥房均已實(shí)現(xiàn)不同程度的自動化，下一步應(yīng)全面自動化，將藥師從繁重的配藥工作中解放，轉(zhuǎn)而將重點(diǎn)放在處方審核、患者用藥指導(dǎo)等工作中。

4.3 積極開展醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的質(zhì)量決定醫(yī)患關(guān)系的好壞，三甲醫(yī)院門診患者較多，醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大，患者的人均診療時間較短，因此在有限時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通對于提升職業(yè)道德及態(tài)度滿意度十分重要。針對當(dāng)前三甲醫(yī)院診療時間普遍較短的問題，應(yīng)積極落實(shí)分級診療制度，推進(jìn)社區(qū)首診，讓三甲醫(yī)院真正承擔(dān)起疑難雜癥的診斷和治療，以此實(shí)現(xiàn)各類患者與醫(yī)生的充分溝通。同時，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的專業(yè)化、系統(tǒng)性培訓(xùn)[24]，提高溝通質(zhì)量?？紤]到醫(yī)療服務(wù)雙方信息不對等的特點(diǎn)，醫(yī)院可定期舉辦講座，加大對基本醫(yī)療知識的宣傳和科普。針對近1/3的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員存在過度檢查及開藥這一問題，也提示在規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的同時，醫(yī)務(wù)人員在開具檢查及藥品之前要向患者充分解釋原因及費(fèi)用情況，尊重患者的知情權(quán)。此外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，新聞媒體應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，扮演醫(yī)患雙方之間的溝通橋梁，客觀公正地為醫(yī)生、患者提供平等的對話平臺[25]。