李曉燕

摘? 要：服務意識是指服務人員的工作本能和習慣使然。今天，我國高職院校城軌專業(yè)的學生大多數是00后天之驕子的一代，這一代的學生大多個性張揚、缺乏集體責任感，責任心差，并普遍缺乏服務意識。該文通過描述高職院校的城軌專業(yè)教學中服務意識的提升意義和社會對城軌專業(yè)人才需求，試圖從中尋求一條有效提升專業(yè)服務意識的相關教學策略，為將來的城市軌道交通建設提供最好、最高效的服務。

關鍵詞：高職教育? 城軌專業(yè)? 服務意識提升

中圖分類號：G71 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）01（b）-0228-02

隨著城市軌道交通功能的不斷建設與完善，國家鐵路站臺已經密密麻麻地分散在城市的各個角落，城市軌道的工作人員數量也在隨之成倍地增長。目前，城市軌道交通企業(yè)越來越多，企業(yè)之間的服務競爭也日益激烈。隨著更多低成本城市軌道企業(yè)的加入，城市軌道企業(yè)司員工的服務意識高低已成為旅客出行的第一選擇考慮目標。因此，如何培養(yǎng)城軌專業(yè)學生的良好服務意識，是當前各大職業(yè)院校積極探索的問題。

1? 城軌專業(yè)教學服務意識提升的意義

今天，隨著軌道現代化運輸的加速和范圍的持續(xù)拓展，軌道運輸業(yè)的瓶頸問題越來越明顯，培養(yǎng)大量具有服務意識的城軌專業(yè)應用型人才，成為城市軌道運輸業(yè)發(fā)展的有效解決方案。隨著高等職業(yè)教育的快速發(fā)展和多年的教學經驗，職業(yè)教育規(guī)模呈現穩(wěn)步且持續(xù)上升的發(fā)展，且教育體系日趨完善，從以往的規(guī)模性發(fā)展轉變?yōu)槿诵曰l(fā)展，再轉變?yōu)閮群?，進而升級為特色性發(fā)展。高職院校的城軌交通專業(yè)辦學主要基于城市軌道交通的整體布局和系統(tǒng)構建，利用現代行政學科與城市軌道交通和客運實踐相結合的方式，在課堂教學理念中樹立理論與實踐相結合的教育理念，促進生產與教育的深度融合，是提高學生管理創(chuàng)新服務意識的主要教學方式。

2? 城軌專業(yè)對服務型乘務人才的需求

城市軌道交通屬于國家的運輸服務業(yè)，包含在第三產業(yè)的范疇中，這是服務業(yè)中相當重要的一個環(huán)節(jié)。城市軌道交通行業(yè)的飛速發(fā)展為城軌類專業(yè)學生提供廣闊的就業(yè)平臺，對城軌類專業(yè)學生的綜合素質、職業(yè)從業(yè)素質提出挑戰(zhàn)，城軌類專業(yè)學生素質的提升除自身積極進取之外，更多地還需學校、家庭、企業(yè)“三元”提出要求并正向引導。并且，城市軌道交通的快速發(fā)展給人們帶來了對專業(yè)人力資源的高度需求的同時，城軌專業(yè)學生的專業(yè)素質對于城軌行業(yè)來說同樣至關重要。其專業(yè)素質內容主要包含兩點，即安全生產和優(yōu)質服務，二者是行業(yè)正常運行的基本要求。由于城市軌道交通行業(yè)主要隸屬于服務行業(yè)，軌道交通運營搭載著城市居民的快捷出行，對員工的服務質量有較高的要求，要求員工具備主動服務意識，即工作積極主動，要主動服務、微笑服務、熱情服務;客運人員直接面對乘客，應為乘客主動服務，提供微笑服務;檢修人員主動做好地鐵設備檢修維護工作，后勤人員主動為企業(yè)員工做好后勤服務工作，主動提供優(yōu)質服務是城市軌道交通行業(yè)的基本要求。學生在校期間就應樹立服務意識，養(yǎng)成主動服務意識。此外，城軌人才的培養(yǎng)主要以城市城軌工作員工標準為基礎，進一步提升和改善自身工作服務標準、服務技能、服務對象和乘客感知評估系統(tǒng)和標準。其中，城軌擴展服務和增值服務有不同的側重點，擴大創(chuàng)新服務內容和提高對創(chuàng)新服務的認識是高速鐵軌時代的特征，是國際鐵軌轉型和發(fā)展的必要條件。

3? 高職院校城軌專業(yè)服務意識教學培養(yǎng)

3.1 服務類專業(yè)課程體系建設

在高職院校教學中，城軌課程體系的建設應始終以城市軌道交通服務崗位的技能培訓、學生服務能力培訓以及客運服務和應急程序等實際工作任務作用為指導方針，制定城市鐵軌位置的課程標準和評估系統(tǒng)。并在此前提下精心開發(fā)和建立專業(yè)的服務課程，以培養(yǎng)學生良好的服務意識。

例如，學?？梢越ㄔO和開發(fā)具有道德教育、人力資源開發(fā)、行為訓練和形象教育模塊的《乘務服務禮儀》課程，教導城軌專業(yè)學生從禮儀視角下理解服務的意義，進一步培養(yǎng)學生的禮儀修養(yǎng)和習慣。其次，學?？梢葬槍Τ擒墝I(yè)，開發(fā)《客戶服務》課程，模擬服務流程的各個階段以及模塊化教學，為學生提供真實的乘客環(huán)境，并具有良好的服務意識，讓城軌專業(yè)學生體驗真正的乘客服務流程發(fā)展。另外，學校可以針對城軌專業(yè)課程開發(fā)模塊化培訓的《儀式態(tài)度訓練》課程，建立城軌課程學習標準服務禮儀和服務標準，并以模擬場景訓練的形式評估學生。除了測試學生的學習效果外，還可以以模擬培訓的形式培養(yǎng)學生的服務意識與最終評價結果。

此外，服務傳播類課程、服務營銷類課程、客戶檔案類課程、旅游理論類課程、服務心理類課程等其他服務性選修課程的發(fā)展，都可以使城軌專業(yè)的學生進一步理解和提升服務理念和真諦，并認識到乘客利益和需求的重要性[2]。不僅要及時了解乘客的外在需要，還要感同身受地理解客戶真正的心理需求。通過這些課程的開發(fā)，使人們從不同角度了解城軌專業(yè)學生的服務專業(yè)意識，并讓城軌專業(yè)學生獲得服務技能和溝通技巧，促進學生從被動服務到有意識服務的改善，最大限度提升學生服務意識培訓的有效性。

3.2 社會實踐活動體系建設

服務意識是指服務人員的工作本能和習慣使然。高職院校的社會實踐活動不僅可以補充學校專業(yè)課程的研究，也帶來了實踐練習的有效培訓。在校園活動方面，城軌專業(yè)學生可以積極參與各種校園文化活動，并積極參與各級各類文化協(xié)會活動，建立禮儀協(xié)會，或者在各種學校和校園活動中承擔禮儀和頒獎儀式的任務，增強學生的社會實踐活動體育建設[3]。

此外，學校對于校外活動，還可以組織學生積極參加有關人文學科方向的高質量教育中心等大型公益活動，還可以根據地域優(yōu)勢，參加大型文化志愿者活動，如在廈門各類博覽會、投資洽談會、各式展會等會展活動中培養(yǎng)其優(yōu)秀的服務意識及服務技巧。

3.3 職業(yè)素質養(yǎng)成體系

高職院校的城軌專業(yè)服務意識是可以通過課程培訓課堂教育和課外實踐培訓共同培養(yǎng)的。在建設服務專業(yè)課程和社會實踐體系的基礎上，學校還可以通過一系列專業(yè)素質活動，提高城軌專業(yè)學生的服務水平。例如，學?？梢耘e辦城軌技能相關大賽，學生參加儀式表演、中英文廣播、乘客服務、乘務禮儀等仿真表演進行職業(yè)技術中的日常鍛煉。

比如，在乘客服務的模擬環(huán)節(jié)中會出現學生在遇到在發(fā)生意外事故時如何處理乘客人身安全和心理撫慰的問題，進一步測試學生面對突發(fā)狀況時的心理及動作應變能力[4]。通過這種類型的活動平臺，充分展示了城軌技術人員的特點和技術含量，在城軌專業(yè)學生的專業(yè)素質和技能培養(yǎng)方面發(fā)揮著重要的作用。學校可以與城市星級酒店形成合作，安排城軌專業(yè)學生到此進行為期一個月的酒店服務實習，或者到城市軌道地鐵沿線見習。并且，在實習期間需要學校教師的理論指導和專業(yè)人員技術指導相結合，使學生能夠更好地了解服務意義的同時，獲取有價值的服務實踐經驗。

4? 結語

綜上所述，中國社會生活水平的提高帶來了全國人民出行量的大幅增長，為確保城市軌道交通服務中每位工作人員為乘客提供標準化的服務，高職院校有必要制定統(tǒng)一的服務條件和服務標準，采納和展示出校企合作的優(yōu)勢，加強學生理論結合實踐之間的聯系，通過產學合作教學模式，分析問題并解決問題，不斷提高城軌服務標準化和可操作性，爭取為我國城軌運輸行業(yè)提供源源不斷的服務型應用人才。

參考文獻

[1] 鄒艷.如何提高城軌專業(yè)學生的綜合素質與技能[J].中外企業(yè)家，2019（9）：220.

[2] 倪偉光.城軌專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式研究[J].中國校外教育，2019（7）：28.

[3] 賈相武.城軌車輛技術專業(yè)校企雙主體育人培養(yǎng)模式研究與實踐[J].當代教育實踐與教學研究，2019（3）：137-138.

[4] 尹成.職業(yè)院校城軌專業(yè)本地教學資源開發(fā)與運用——以連云港地區(qū)為例[J].四川建材，2019，45（1）：223-225.