陳達(dá)

摘要：目的：介紹患者移動服務(wù)平臺的設(shè)計及在患者就診流程中的應(yīng)用。方法：應(yīng)用移動開發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫開發(fā)技術(shù)，結(jié)合軟件工程的方法及微信公眾平臺，研制出一套適合患者就診及患者護(hù)理的患者移動服務(wù)平臺。結(jié)果：患者移動服務(wù)平臺于2016年11月份在該院上線使用，該平臺使用后患者的門診繳費(fèi)等待時間明顯縮短（P<0.01），患者的滿意度整體提高（P<0.01），護(hù)士的工作效率明顯提高（P<0.01）.結(jié)論：患者移動服務(wù)平臺的建設(shè)能較大地改善患者就診環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境。

關(guān)鍵詞：移動;患者就診;信息軟件

中圖分類號：R197.324 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）01-0291-02

近年來隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，患者在就診過程中逐漸體會到了醫(yī)院信息化帶來的便利。眾多的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開始發(fā)展信息系統(tǒng)，以改善他們的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效率。醫(yī)院的收費(fèi)、護(hù)理、醫(yī)囑等業(yè)務(wù)都發(fā)展出了各自的信息系統(tǒng)，比如護(hù)理相關(guān)的分診系統(tǒng)，收費(fèi)相關(guān)的結(jié)算系統(tǒng)。但這些系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)都是方便醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)而建設(shè)的，而現(xiàn)階段應(yīng)以患者為中心，為患者服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)延伸到患者的就診過程中。目前移動智能機(jī)的發(fā)展正好為這樣的問題提供了一種解決途徑，患者通過移動端進(jìn)行繳費(fèi)、醫(yī)護(hù)溝通、就診指導(dǎo)，可最大程度上實(shí)現(xiàn)患者診療過程的快速便捷。我院根據(jù)該解決途徑建設(shè)出了一套以微信公眾號為平臺，可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號、醫(yī)護(hù)溝通、住院繳費(fèi)等功能的患者移動服務(wù)平臺，其建設(shè)的思路是縮短患者就診時間、改善醫(yī)護(hù)工作環(huán)境、加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的溝通?，F(xiàn)將患者移動服務(wù)平臺的設(shè)計思路與應(yīng)用報告如下。

1背景資料

我院是一家大型的三級甲等眼科?？漆t(yī)院，日門診量1000-1500人次，寒暑假高峰期門診量可達(dá)3500人次。掛號繳費(fèi)窗口10個，分診臺7個。日常掛號繳費(fèi)窗口人流量100-150人次，其中不包括一位患者分多次繳費(fèi)，分診臺人流量200多人次。如此大的人流量對收費(fèi)人員以及分診護(hù)士的工作造成了極大的壓力，而且分診護(hù)士除了分診工作之外，還可能承擔(dān)對患者進(jìn)行分診前檢查及結(jié)果的告知和診室的引導(dǎo)等工作，煩瑣的工作降低了護(hù)士的工作效率，并可能造成部分患者需求得不到滿足，引起護(hù)士和患者的矛盾。基于當(dāng)前醫(yī)院的現(xiàn)狀、存在的問題以及患者和護(hù)士的需求，有必要建設(shè)出一套基于患者的服務(wù)平臺，對窗口的掛號進(jìn)行分流，輔助分診護(hù)士的工作。

2患者移動服務(wù)平臺的設(shè)計與應(yīng)用

2.1軟件的設(shè)計

患者移動服務(wù)平臺由我院信息中心和三方公司共同設(shè)計開發(fā)，主要采用微軟的VS開發(fā)工具，以.NET作為技術(shù)平臺，數(shù)據(jù)存儲采用SQL SERVER數(shù)據(jù)庫。該服務(wù)平臺主要基于微信公眾號，患者通過關(guān)注我院的微信公眾號獲取該服務(wù)平臺提供的服務(wù)。該平臺主要的服務(wù)模塊有患者信息注冊及綁定、預(yù)約掛號及查詢、門診繳費(fèi)及查詢、就診指引、住院預(yù)繳、就醫(yī)反饋和健康資訊7大模塊。并且門診查詢與現(xiàn)有的醫(yī)院LIS（檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)）和PACS（影像歸檔和通信系統(tǒng)）無縫銜接并共享信息，患者通過手機(jī)端即可查看自己的影像報告、影像文件和檢驗(yàn)結(jié)果。

2.2軟件的功能

軟件總共分了7大模塊，每個模塊都可通過微信公眾號相應(yīng)的菜單鏈接進(jìn)行訪問。

2.2.1患者信息注冊及綁定

患者只有注冊或者綁定信息到本平臺才能進(jìn)行相應(yīng)的繳費(fèi)和查詢，該模塊和醫(yī)院的患者主索引系統(tǒng)進(jìn)行無縫銜接。新就診患者在注冊時通過輸入姓名、身份證號、手機(jī)號，并且手機(jī)號通過了驗(yàn)證碼校驗(yàn)后，該模塊會自動從患者主索引系統(tǒng)中分配給患者一個新的唯一號標(biāo)識，即病歷號，并綁定到平臺上。若是復(fù)診患者，可輸入姓名和手機(jī)號，通過了手機(jī)號驗(yàn)證碼校驗(yàn)后綁定已有的病歷號到平臺上。通過該模塊的實(shí)現(xiàn)，大大方便了醫(yī)院護(hù)士對患者的身份識別。

2.2.2預(yù)約掛號及查詢

患者可通過該模塊預(yù)約兩周內(nèi)的醫(yī)生號源。該模塊列出了可預(yù)約的醫(yī)生，并通過科室進(jìn)行分類顯示，患者可預(yù)約相應(yīng)醫(yī)生具體的號源時間，并通過微信支付完成掛號費(fèi)的繳納，繳費(fèi)完畢后平臺會推送給患者具體就診診室的分診臺地址，患者來醫(yī)院無須去掛號窗口，直接可去分診臺進(jìn)行報道分診，分流了一部分掛號窗口的繳費(fèi)人流。

2.2.3門診繳費(fèi)及查詢

醫(yī)生或者護(hù)士開完醫(yī)囑后，該平臺會自動推送繳費(fèi)信息到患者手機(jī)上，并提示患者在手機(jī)上進(jìn)行繳費(fèi)。患者可通過微信支付進(jìn)行藥費(fèi)或檢查的繳費(fèi)，繳費(fèi)完畢后，平臺會推送檢查地點(diǎn)或者拿藥的窗口號到患者手機(jī)。在檢查完畢后，平臺可供患者查詢檢查和檢驗(yàn)的結(jié)果信息，在拿藥完畢后，平臺會將相應(yīng)藥的用法用量推送到患者手機(jī)上。該模塊不僅僅對門診繳費(fèi)窗口進(jìn)行了分流，而且還告知了患者的檢查地點(diǎn)，無須醫(yī)生或護(hù)士對各檢查地點(diǎn)的了解，一定程度上讓醫(yī)生和護(hù)士投入到自己更專業(yè)的領(lǐng)域。

2.2.4就診指引

患者就診過程中的指引都是通過該模塊進(jìn)行的。比如掛號完畢推送的分診臺地點(diǎn)，若患者無法找到，可通過點(diǎn)擊附加的就診指引鏈接查看分診臺的詳細(xì)信息以及所在環(huán)境圖片。檢查地點(diǎn)也可點(diǎn)擊就診指引查看詳細(xì)信息。并且當(dāng)護(hù)士分診完畢之后，會產(chǎn)生診室的排隊(duì)號也通過該模塊推送到用戶手機(jī)，并實(shí)時更新。

2.2.5住院預(yù)繳

當(dāng)病區(qū)護(hù)士在對患者的醫(yī)囑進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)時，若患者欠費(fèi)，傳統(tǒng)的做法就需要護(hù)士先引導(dǎo)患者去窗口進(jìn)行繳費(fèi)。而通過該模塊若患者欠費(fèi)，會自動發(fā)送催繳信息到患者手機(jī)，患者或者其家人可通過手機(jī)對患者的住院費(fèi)用進(jìn)行預(yù)繳，無須護(hù)士引導(dǎo)至窗口，大大減輕了病區(qū)護(hù)士的引導(dǎo)工作。

2.2.6就醫(yī)反饋

為了增加醫(yī)生護(hù)士和患者之間的溝通及反饋，本平臺建立了反饋模塊。通過該模塊患者可對責(zé)任護(hù)士、責(zé)任醫(yī)生、分診護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的評價。評價的主要內(nèi)容包括醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)生或者護(hù)士的態(tài)度和技術(shù)，并可做留言溝通。通過該模塊，不僅僅加強(qiáng)了醫(yī)生和護(hù)士的管理，還為患者提供了反饋渠道，一定程度上阻止了護(hù)士和患者之間的矛盾發(fā)生。

2.2.7健康資訊

該模塊主要讓醫(yī)生或者護(hù)士發(fā)布自身相關(guān)的專業(yè)資訊，并推送給患者進(jìn)行閱讀了解?？勺尰颊呒由顚︶t(yī)生和護(hù)士工作的理解，也讓患者加深了對日常疾病及護(hù)理的了解。

2.3平臺的應(yīng)用

患者移動服務(wù)平臺部署在醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，患者可通過微信公眾號享受該平臺提供的信息服務(wù)。平臺主要覆蓋了醫(yī)院的掛號、護(hù)士分診、門診繳費(fèi)、住院預(yù)繳等流程，對患者的整個就診流程實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。新患者在平臺上建卡獲取病歷號后，可直接在平臺上進(jìn)行預(yù)約掛號并繳費(fèi)，然后到了預(yù)約的時間根據(jù)平臺的提示到達(dá)指定的分診臺由護(hù)士進(jìn)行分診，并根據(jù)平臺提供的排隊(duì)號在診室外面排隊(duì)等候，完畢之后，再根據(jù)平臺的提示消息做檢查和取藥。最后平臺會發(fā)送用法用量到患者的手機(jī)上，大大簡化了患者的就診流程，減少了護(hù)士的引導(dǎo)工作量。

3評價方法與結(jié)果

3.1評價方法

成立質(zhì)控小組，專門負(fù)責(zé)患者就診環(huán)境相關(guān)的調(diào)查。分別在2016年5月和2017年5月隨機(jī)抽查患者移動服務(wù)平臺使用前后就診患者各500例，并且這500例患者用病歷號區(qū)分，從數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)的就診數(shù)據(jù)，將患者的醫(yī)囑從開單到收費(fèi)經(jīng)歷的時間作為患者的門診繳費(fèi)等待時間，即門診繳費(fèi)等待時間=收費(fèi)的時間一醫(yī)囑開單的時間。然后將患者至分診臺報道的時間到分診的時間作為患者的分診等待時間，即分診等待時間=分診的時間一分診報道的時間，其數(shù)據(jù)也是從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫中獲取。最后在這段時間分別以問卷調(diào)查的形式，發(fā)放問卷給患者填寫對就診環(huán)境的滿意度，包括繳費(fèi)等待時間、就診流程、醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度，分滿意和不滿意兩個選項(xiàng)。

3.2結(jié)果

1）患者移動服務(wù)平臺使用后繳費(fèi)、分診情況患者移動服務(wù)平臺使用至2017年10月底，完成掛號55734次、門診繳費(fèi)129945次、患者分診54426次。

2）患者移動服務(wù)平臺使用前后患者的門診繳費(fèi)等待時間及護(hù)士分診時間比較。見表1。

3）患者移動服務(wù)平臺使用前后患者對醫(yī)生和護(hù)士工作的滿意度見表2。

4討論

1）患者移動服務(wù)平臺的應(yīng)用提高了護(hù)士工作的效率患者移動服務(wù)服務(wù)平臺使用前，護(hù)士在分診過程中還要承擔(dān)著排隊(duì)號的告知、診室位置的引導(dǎo)，尤其是分診的高峰期，護(hù)士工作量非常大，患者求助較多，忙碌時無法一一滿足患者的求助，導(dǎo)致患者的需求無法得到及時解決?；颊咭苿臃?wù)平臺的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了排隊(duì)號的實(shí)時提醒，分診診室的消息提醒，診室的位置指引，解放了分診護(hù)士的部分工作，提高了護(hù)士分診的效率。

2）患者移動服務(wù)平臺的應(yīng)用提高了患者就診環(huán)境的滿意度患者使用患者移動服務(wù)平臺之后，其等待的繳費(fèi)時間大大縮短，由原先的19.25+2.89下降到9.33+1.01，顯示該平臺加快了患者的就診速度。直接手機(jī)上繳費(fèi)，無須排隊(duì)，減少了患者的無序走動，改善了醫(yī)院的嘈雜環(huán)境，做到了以患者為中心的服務(wù)態(tài)度。

3）患者移動服務(wù)平臺的應(yīng)用提高了醫(yī)院的管理效率患者移動服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)了患者就診的閉環(huán)服務(wù)，在患者就診流程中存儲了患者的就診信息、繳費(fèi)信息、檢查信息等，可大大方便費(fèi)用的統(tǒng)計，科室工作量的統(tǒng)計，醫(yī)院的績效管理、數(shù)字化管理?；颊呔驮\信息的記錄也便于醫(yī)院的追根溯源，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的管理效率。