楊松

“請(qǐng)問(wèn)，您今天的體溫是否高于37.3攝氏度？”電話那端，傳來(lái)的不是社區(qū)工作人員的聲音，而是人工智能客服。按照設(shè)定的話術(shù)，智能客服有條不紊地詢(xún)問(wèn)了對(duì)方，是否出現(xiàn)咳嗽、呼吸急促等癥狀，以此詢(xún)問(wèn)住戶(hù)健康信息。

“我們累計(jì)幫助各地社區(qū)工作人員，完成了超過(guò)100萬(wàn)人次的健康排查?！?Udesk創(chuàng)始人兼CEO于浩然向《21CBR》記者介紹，Udesk人工智能系統(tǒng)已在多地上線，協(xié)助基層疫情防控。

成立于2014年的Udesk，是一家智能客服系統(tǒng)提供商，面向企業(yè)級(jí)客戶(hù)提供工單系統(tǒng)、云呼叫中心和智能語(yǔ)音交互機(jī)器人等產(chǎn)品。疫情之下，Udesk高效、便捷的SaaS類(lèi)產(chǎn)品受到了追捧。

智能核查

“春節(jié)假期，大家都在關(guān)注疫情的新聞，1月27日，正月初三，于浩然總給我打電話，問(wèn)我們產(chǎn)品能不能解決一些問(wèn)題。”Udesk服務(wù)體系副總裁馬天才告訴《21CBR》記者，一天內(nèi)，團(tuán)隊(duì)確定了幾個(gè)方向：社區(qū)高危特定人群的通知;本地人口的摸排、流動(dòng)人口的篩查以及疫情防控物資的調(diào)配統(tǒng)籌。

為排查疫情，社區(qū)工作者需要挨家挨戶(hù)摸排，24小時(shí)輪流打電話，工作量很大，與人員近距離接觸，存在交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

1月29日，Udesk的商務(wù)人員聯(lián)系到了上海普陀區(qū)科委會(huì)人員，對(duì)方覺(jué)得解決方案或許有效，值得一試，便選擇長(zhǎng)風(fēng)新村街道、甘泉路街道作為智能排查試點(diǎn)區(qū)域。

一套智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)上線大概分為三步：第一步，Udesk將標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)模板提供給街道工作人員，再根據(jù)他們的需求，進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整;第二步，機(jī)器人內(nèi)部訓(xùn)練，去識(shí)別回答中的標(biāo)簽，比如是不是從湖北回來(lái)的，經(jīng)過(guò)哪些地方，機(jī)器人要識(shí)別并記錄這些關(guān)鍵信息點(diǎn);第三步，內(nèi)部電話測(cè)試，檢驗(yàn)真實(shí)效果。

“產(chǎn)品沒(méi)有太大調(diào)整，延用語(yǔ)音機(jī)器人的核心技術(shù)?！瘪R天才稱(chēng)，公司在智能語(yǔ)音客服領(lǐng)域積累多年，產(chǎn)品成熟度高，能在兩天內(nèi)完成軟件調(diào)配、機(jī)器人訓(xùn)練等一系列工作快速上線，這也契合當(dāng)下疫情工作對(duì)時(shí)效的要求。

相比人工，機(jī)器人客服通過(guò)與目標(biāo)人員的多輪交互式會(huì)話，收集和確認(rèn)信息效率更高。資料顯示，機(jī)器人5分鐘可以完成200個(gè)電話呼叫，并出具統(tǒng)計(jì)結(jié)果，人工則需要超2個(gè)小時(shí)，算上統(tǒng)計(jì)工作至少需要3個(gè)小時(shí)。

隨著系統(tǒng)迭代，產(chǎn)品愈加成熟，Udesk的智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)在一天內(nèi)，即可完成與社區(qū)對(duì)接上線。

“數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中都是加密的，工程師看不到用戶(hù)數(shù)據(jù)，只有管理員才能看到?！瘪R天才稱(chēng)，Udesk擁有近50家世界500強(qiáng)客戶(hù)，在用戶(hù)隱私方面，公司有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

目前，Udesk已經(jīng)在北京、廣州等14個(gè)城市上線，免費(fèi)部署并實(shí)施了疫情篩查語(yǔ)音機(jī)器人和健康信息線上采集系統(tǒng)，累計(jì)完成了超過(guò)100萬(wàn)人次的健康排查。

等待躍升

6年前，Udesk創(chuàng)建時(shí)，服務(wù)2B的SaaS領(lǐng)域，不在創(chuàng)業(yè)風(fēng)口上。彼時(shí)，資本更多集中在2C的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

在創(chuàng)辦Udesk之前，于浩然在浪潮負(fù)責(zé)大客戶(hù)銷(xiāo)售工作，在2B領(lǐng)域積累多年經(jīng)驗(yàn)。2014年，距離企業(yè)服務(wù)巨頭Salesforce上市已過(guò)去近10年時(shí)間，他覺(jué)得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)拐點(diǎn)將至，“原本處于產(chǎn)業(yè)鏈下游，無(wú)須花錢(qián)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)，但隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)走向全球產(chǎn)業(yè)鏈頂端，通過(guò)企業(yè)服務(wù)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，是必然趨勢(shì)”。

經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間研發(fā)、做產(chǎn)品，公司產(chǎn)品于2014年12月正式上線。在接下來(lái)3年時(shí)間里，Udesk高速擴(kuò)張，“隨著行業(yè)風(fēng)口期的到來(lái)，基本沒(méi)有做什么宣傳，公司年年都能實(shí)現(xiàn)倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)?！庇诤迫徽f(shuō)。

2018年9月，已頗具規(guī)模的Udesk獲得資本青睞，拿到老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的3億元人民幣C輪融資。截至2019年8月，Udesk的付費(fèi)企業(yè)客戶(hù)超過(guò)8000家。

過(guò)去兩年里，Udesk調(diào)整了發(fā)展速度，進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，于浩然解釋?zhuān)骸耙环矫娉掷m(xù)強(qiáng)化技術(shù)護(hù)城河，另一方面從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、行業(yè)個(gè)性化兩個(gè)維度著手，提升經(jīng)營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度?！?/p>

Udesk產(chǎn)品從最初的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)，拓展到了呼叫中心、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）等全系SaaS產(chǎn)品。客戶(hù)集中在消費(fèi)、金融服務(wù)、制造、公共事業(yè)以及能源行業(yè)，積累了近30個(gè)細(xì)分行業(yè)的解決方案。以金融服務(wù)業(yè)為例，通過(guò)呼叫中心的建設(shè)、文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用，Udesk已經(jīng)可以提供整合解決方案?！皬某闪⒅酰覀兙驮趯?duì)標(biāo)國(guó)際巨頭。”于浩然稱(chēng)，中國(guó)是全球SaaS增速最快的市場(chǎng)，國(guó)際巨頭同樣覬覦，Udesk常與Salesforce在競(jìng)標(biāo)場(chǎng)上撞見(jiàn)，有贏也有輸。

據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2019年中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年中國(guó)業(yè)務(wù)垂直型SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到140.2億元，同比增長(zhǎng)42.1%。其中，CRM、客服與呼叫中心、ERP合計(jì)占業(yè)務(wù)垂直型SaaS市場(chǎng)比例超過(guò)40%;該報(bào)告預(yù)測(cè)，SaaS市場(chǎng)將保持39.0%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，到2021年整體市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到654.2億元。

Udesk的堅(jiān)持，等來(lái)了SaaS行業(yè)的起跳，突如其來(lái)的疫情則再次印證了SaaS服務(wù)的價(jià)值?！皣?guó)內(nèi)SaaS企業(yè)的發(fā)展，需要依托國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)一次躍升?！庇诤迫槐硎?，此次疫情，正是對(duì)社會(huì)服務(wù)行業(yè)的考驗(yàn)，大家開(kāi)始重視如何通過(guò)人工智能技術(shù)，提升政府、組織、企業(yè)的服務(wù)效率。

于浩然看好國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)的前景，現(xiàn)在公司現(xiàn)金流充盈，賬上有6億多元現(xiàn)金，“Udesk會(huì)調(diào)研國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)的SaaS公司，通過(guò)并購(gòu)整合行業(yè)資源，提升公司實(shí)力?！?另外，隨著中國(guó)企業(yè)出海步伐加快，相應(yīng)企業(yè)服務(wù)需求增加，Udesk也將在亞太其他區(qū)域，進(jìn)行投資和業(yè)務(wù)拓展。