梁紫瑤 石磊

鄭州旅游職業(yè)學(xué)院

一、引言

近年來，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，人們的收入水平和可支配資金不斷增長，也反映出社會大眾消費能力的提高。餐飲消費作為日常生活中最為重要的組成部分，也隨著時代的進步而水漲船高，一定程度上刺激國內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展。公共餐飲在連續(xù)數(shù)十年內(nèi)的高速增長，展現(xiàn)出了一副欣欣向榮的發(fā)展局面，然而星級酒店餐飲的發(fā)展態(tài)勢并未出現(xiàn)如預(yù)期般理想，已然出現(xiàn)落后于當(dāng)前餐飲業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢。

與社會餐飲相比，星級酒店餐飲存在經(jīng)營方式、就餐環(huán)境、菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足[1]。究其原因主要是酒店管理者疏忽了日新月異的餐飲消費市場發(fā)展趨勢以及社會餐飲的激烈競爭，忽視餐飲消費者消費行為偏好的變化。因此，對于星級酒店餐飲消費者行為偏好分析的研究對于酒店餐飲的經(jīng)營策略有很大的啟示作用。

二、研究區(qū)域概況

華中地區(qū)作為中國七大地理分區(qū)之一，位于我國中部黃河中下游和長江中游地區(qū)，具有全國東西、南北四境過渡的要沖和水陸交通樞紐的優(yōu)勢，起著承東啟西、連南望北的重要作用。而洲際集團成立于1946年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團之一，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過55年國際酒店管理經(jīng)驗。因此，基于華中地區(qū)的地理位置以及餐飲文化，對于該地區(qū)洲際酒店餐飲以及消費者行為偏好分析具有非常重要的實際意義。

三、實證調(diào)查分析

（一）研究方法

因此本文采用向華中地區(qū)三個省會城市武漢、鄭州及長沙市民發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷的方式進行實證調(diào)查。本次共發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收有效問卷279份，有效問卷占比93.0%，并采用EXCEL統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.被調(diào)查者的基本情況

在所有回收的有效問卷中，被調(diào)查對象中女性居多，占比63.1%，男性為36.9%（表1）。在年齡結(jié)構(gòu)上，20歲以下群體占比最多，為34.8%，次之為20～30歲這一年齡層，占比34.8%，50歲以上的被調(diào)查者最少，僅有11人參與調(diào)查。由于本次調(diào)查主要通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式展開，30歲以下年齡層占比超過了70%，這與網(wǎng)絡(luò)用戶的年輕化趨勢是一致的。此外，在職業(yè)方面，將近一半的被調(diào)查者是學(xué)生，其次是私企及外企公司職員，分別占比46.6%和21.5%，與年齡結(jié)構(gòu)結(jié)果相符。在工資或生活費水平上，3000元以下的人群比重最大，這與職業(yè)為學(xué)生的調(diào)查結(jié)果相一致。除掉學(xué)生群體之外，大多數(shù)的從業(yè)者的工資水平在5000～8000元之間，這一群體具有較高的酒店餐飲消費能力。

表1. 被調(diào)查對象的基本情況分析

2.酒店餐飲消費者行為影響因素的重要程度分析

餐飲消費者的消費行為是餐飲消費市場變化的晴雨表,它不僅能夠反映消費者需求、動機等個人因素，同時能夠反映消費市場的波動,因此餐飲消費者消費行為的變化是餐飲經(jīng)營策略調(diào)整的指示燈。能夠及時掌握餐飲消費者的心理動向及消費選擇，是餐飲企業(yè)立于不敗之地的制勝法寶。

本次問卷調(diào)查中，針對酒店餐飲消費者行為產(chǎn)生影響的12個因素進行調(diào)查研究，并通過賦分制來表征酒店餐飲消費者行為影響因素的重要程度，分值越高，說明該因素對酒店餐飲消費者進行消費的影響程度最高，比如賦分為5分的因素，說明該因素對于酒店餐飲消費的重要程度最高。

從表2中所統(tǒng)計的各因素的平均分值可以看出，菜肴價格、菜肴口味、酒店的地理位置、菜肴的就餐氛圍及酒店聲譽是12個影響因素中最為重要的5個因素，其中菜肴價格是消費者最為關(guān)心的重要因素。在現(xiàn)實的消費活動中，單一的消費行為類型是基本不存在的。通常餐飲消費者的消費行為會受到兩種或兩種以上消費動機的支配。在這5個最為重要的影響因素中，菜肴價格和酒店的地理位置體現(xiàn)出了消費者對于酒店餐飲的消費需求：酒店可達性強、服務(wù)快捷、價格實惠，所表現(xiàn)出的是其求快、求便的消費心理；注重菜肴口味是飲食的目的，也體現(xiàn)出消費者求異、求齊的心理需求。同時酒店氛圍的注重體現(xiàn)了一種炫耀型的消費行為，這與調(diào)查中大部分的被調(diào)查者之所以選擇酒店餐飲主要出于聚餐、會議以及婚宴的目的，而這些都與中國傳統(tǒng)文化與民間風(fēng)俗息息相關(guān)。此外，酒店的聲譽信譽高的酒店普遍為大眾認(rèn)可，也體現(xiàn)出了消費者追求品牌、跟風(fēng)的心理需求。

表2. 酒店餐飲消費者行為影響因素的重要程度分析

3.洲際酒店餐飲消費者消費行為偏好分析

（1）對洲際酒店的了解程度

本次問卷調(diào)查中，針對鄭州、武漢及長沙的洲際酒店（表3），20.43%的被調(diào)查者表示非常了解且經(jīng)常光顧，將近60%的被調(diào)查者表示聽說過，但沒去過，還有將近20%的被調(diào)查者表示沒聽說過（圖1），這可能是由于洲際酒店旗下品牌過多，且在酒店名稱上沒有帶有洲際字樣的標(biāo)簽，比如中州假日酒店，對于不熟悉酒店行業(yè)、酒店品牌以及不了解洲際集團的社會各界人士來說，不能夠通過酒店名稱對其所屬酒店品牌進行正確認(rèn)知。此外，我們從表5中可以發(fā)現(xiàn)，洲際酒店集團在鄭州、武漢及長沙的各個酒店在餐飲產(chǎn)品及供應(yīng)時間上也有所不同，這些不同與酒店品牌的定位，酒店客源及酒店所處的地理位置密切相關(guān)。

表3.華中地區(qū)鄭州、長沙及武漢三個城市中的洲際酒店及餐飲供應(yīng)情況

圖1. 被調(diào)查者對洲際酒店的了解程度分析

（2）洲際酒店餐飲的滿意度調(diào)查分析

本次問卷調(diào)查中，針對在洲際酒店有過用餐經(jīng)歷或了解的被調(diào)查者進行了滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在他們所就餐或了解的洲際酒店餐飲產(chǎn)品的菜式口味上，將近70%的消費者對于所處城市的洲際酒店餐飲的菜式口味是滿意的，只有1.63%的比例表示不滿意，但是人有近30%的消費者表示一般（表4），說明在菜式口味上洲際酒店還有一定的提升空間。此外，被調(diào)查者對于洲際酒店的用餐環(huán)境氛圍與其服務(wù)還是相對滿意的。但對于洲際酒店的餐飲價格，超過40%的消費者表示一般，這與本次的被調(diào)查對象的職業(yè)結(jié)構(gòu)和工資水平密切相關(guān)，說明洲際酒店的定價策略及服務(wù)對象有一定的針對性。

表4. 洲際酒店餐飲滿意度調(diào)查分析

（3）洲際酒店餐飲產(chǎn)品改進情況分析

在洲際酒店的餐飲產(chǎn)品是否需要改進方面，29.41%的被調(diào)查者認(rèn)為洲際酒店的餐飲價格偏高，22.88%的被調(diào)查者認(rèn)為所在城市的洲際酒店餐飲口味仍有改進之處（圖2），但從總體看，菜式口味、用餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品價格及營銷方式這5個方面的消費者偏好較為平均，沒有特別需要改進之處，說明華中地區(qū)洲際酒店餐飲的管理、服務(wù)及質(zhì)量整體水平較高。

圖2. 被調(diào)查者對洲際酒店的餐飲產(chǎn)品改進情況分析

4.結(jié)論與建議

本文通過問卷調(diào)查法對華中地區(qū)酒店餐飲消費者行為進行了分析，同時研究了該地區(qū)洲際酒店餐飲的消費者行為偏好，得到如下結(jié)論：在本次調(diào)查結(jié)果中，菜肴價格、菜肴口味、酒店的地理位置、菜肴的就餐氛圍及酒店聲譽這5個因素是影響華中地區(qū)酒店餐飲消費者行為偏好的最為重要的因素。同時，華中地區(qū)洲際酒店在菜式口味、用餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品價格及營銷方式這5個方面的水平相對平均，代表了其較高水平的酒店餐飲管理和服務(wù)。

隨著時代的進步，大眾消費水平的提高，其消費觀念也發(fā)生著轉(zhuǎn)變。健康飲食、精神消費需求、獵奇獵新等多元化的消費需求已然成為當(dāng)下時代消費的主旋律。在此背景下，洲際酒店旗下品牌必須找準(zhǔn)市場定位，明確旗下不同品牌明確不同的經(jīng)營主題，以滿足不同酒店餐飲消費者的多元化消費需求，比如武漢晴川假日酒店設(shè)立了諸如中餐廳、咖啡廳等多種不同風(fēng)格的酒店餐飲。

其次，基于餐飲消費者消費行為偏好分析結(jié)果，菜肴衛(wèi)生、健康飲食已引起當(dāng)下餐飲消費者的關(guān)注度。此外，酒店餐飲質(zhì)量不僅僅關(guān)系到酒店的檔次和聲譽，同時也影響著酒店餐飲消費者對酒店的忠誠度。因此，洲際酒店必須狠抓菜肴質(zhì)量，注重菜肴衛(wèi)生，進而提高酒店在同行之間的市場競爭力。

最后，酒店餐飲消費者行為中獵奇、獵新的消費心理，酒店的聲譽和餐飲的品牌效應(yīng)，在大多數(shù)酒店餐飲的消費者心中占據(jù)了較大的比重。因此，洲際酒店要想在眾多的酒店品牌中脫穎而出，必須要將自身餐飲的品牌戰(zhàn)略化，通過菜肴創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新以及經(jīng)營方式的創(chuàng)新來迎合新時代下酒店餐飲消費者的消費需求，以此來實現(xiàn)洲際酒店餐飲的品牌效應(yīng)和服務(wù)升級。