鮑雅嬌

（鞍山湯崗子醫(yī)院，遼寧 鞍山 114000）

優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)：是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制是以患者為中心并將人文關(guān)懷融入到護(hù)理服務(wù)中[1]，以能夠獲得持續(xù)滿意度為目標(biāo)的新舉措。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院是一所集康復(fù)、療養(yǎng)、旅游、度假為一體的康復(fù)理療醫(yī)院。現(xiàn)有臨床部和療養(yǎng)部?jī)刹糠纸M成，在院患者以慢性病居多。

1.2 方法：隨機(jī)抽取已開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的試點(diǎn)科室和常規(guī)護(hù)理科室各兩組進(jìn)行分析比較，通過問卷調(diào)查的方式，觀察優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)實(shí)施后的臨床成效。

2 優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)措施

2.1 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施責(zé)任護(hù)士包干制：每個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)責(zé)任護(hù)士護(hù)理8～10例患者，推行責(zé)任制整體護(hù)理模式。管床的責(zé)任護(hù)士要負(fù)責(zé)所管患者的全部護(hù)理，包括患者從入院到出院的各項(xiàng)治療、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病情觀察、心理護(hù)理、健康宣教、生活照顧等。做到入院有人迎、住院有人查、檢查有人陪、回家有人訪。為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。

2.2 調(diào)整工作模式：深化護(hù)理模式改革，按護(hù)理級(jí)別學(xué)習(xí)，按護(hù)理級(jí)別上崗，實(shí)行護(hù)士分層管理。根據(jù)科室具體情況把護(hù)理人員分為2個(gè)護(hù)理責(zé)任小組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名由高年資護(hù)士擔(dān)當(dāng)，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。小組人員既分工明確又相互合作，積極調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性。

2.3 熱情接待患者，做患者身邊的微笑禮儀天使：接待新入院的患者時(shí)，值班護(hù)士要面帶微笑站立迎接，快速獲取患者的基本信息，立即通知病區(qū)準(zhǔn)備好床單位。責(zé)任護(hù)士在10分鐘內(nèi)到患者床前主動(dòng)做自我介紹、進(jìn)行入院宣教等。溫馨的人性化服務(wù)和良好的行為禮儀，能夠讓患者感到親切和溫暖，并能夠很好地樹立起護(hù)理人員良好的外部形象，為護(hù)理工作加分！在日常的護(hù)理工作中與患者溝通應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，在接聽電話、接待患者或進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，主動(dòng)用“您好”、“請(qǐng)問您有什么幫助嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍后！”、“謝謝您的合作！”等文明用語(yǔ)。對(duì)患者提出的問題，做到有問必答。如患者有不理解的地方，應(yīng)耐心解釋至患者滿意。對(duì)患者提出的護(hù)理需求，做到隨叫隨到，不抱怨，護(hù)理操作過程中耐心細(xì)致。

2.4 營(yíng)造科室服務(wù)氛圍，打造貼心服務(wù)團(tuán)隊(duì)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個(gè)醫(yī)院的核心文化載體和形象標(biāo)志。它能讓患者體會(huì)到尊重與溫暖，切實(shí)提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的滿意度。在日常工作中試點(diǎn)科室定期組織護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，推舉典型的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)案例與護(hù)理人員進(jìn)行交流和探討，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。建立護(hù)理服務(wù)明星風(fēng)采制，在病區(qū)內(nèi)設(shè)立宣傳欄給予展示，鼓勵(lì)更多的護(hù)理人員參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理中去。

2.5 美化住院環(huán)境，滿足患者需求：建立護(hù)理查房制度，每天交班完畢后深入到患者病房，為患者房間進(jìn)行濕式打掃、整理患者被服、物品等，做到病房?jī)?nèi)無污漬，病區(qū)內(nèi)無垃圾，提高患者的就醫(yī)舒適度。護(hù)理人員及時(shí)主動(dòng)巡視病房，細(xì)心觀察患者的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與患者溝通并滿足患者的需求。

2.6 強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練：優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)士的自身素質(zhì)有很高的要求，掌握扎實(shí)的硬功夫是必不可少的。硬功夫是基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本操作、?？萍寄艿木C合體現(xiàn)[2]。加強(qiáng)護(hù)理人員基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，夯實(shí)護(hù)理基本功，提升臨床理論和技能操作水平，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.7 積極開展延伸服務(wù)：針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況完善出院指導(dǎo)。聽取患者住院期間的意見和建議。及時(shí)電話回訪，建立護(hù)患聯(lián)系卡，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理向外延，及時(shí)了解患者院外的預(yù)后情況并跟蹤護(hù)理，與患者之間建立一種長(zhǎng)久的友愛關(guān)系。

2.8 開展人性化健康教育：病區(qū)內(nèi)設(shè)置健康教育宣傳欄，定期組織患者進(jìn)行健康知識(shí)講座培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)患者參與疾病康復(fù)的積極性，加強(qiáng)與患者的溝通和交流。認(rèn)真解答患者對(duì)疾病的困惑，使患者了解各項(xiàng)檢查和治療的目的。病區(qū)內(nèi)建立床頭交接班制度，一對(duì)一為患者講解疾病的護(hù)理常識(shí)，包括日常飲食、活動(dòng)、排泄、用藥等各個(gè)方面的注意事項(xiàng)內(nèi)容，使患者對(duì)自己的病情有一個(gè)大概的了解，并能夠非常樂意地和醫(yī)護(hù)人員密切配合，讓疾病得到及時(shí)的控制，盡早地促進(jìn)患者的康復(fù)。

2.9 關(guān)注患者情緒，為患者做好心理護(hù)理：掌握軟技能對(duì)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)是很必要的，軟技能是觀察、思考、理解、判斷、分析等能力的綜合體現(xiàn)[3]?；颊咦≡浩陂g的舒適感不僅來源于身體上的無痛苦，也來源于心理上的愉悅。責(zé)任護(hù)士掌握每一位分管患者的心理狀況是很重要的。護(hù)理人員要主動(dòng)和患者溝通，消除患者的不良情緒，為患者建立起積極的就醫(yī)心態(tài)。在日常護(hù)理工作中護(hù)士應(yīng)該深入病室了解和關(guān)心患者，鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧慮，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院期間的陌生感和孤獨(dú)感。隨時(shí)觀察患者的餓心理動(dòng)態(tài)并給予疏導(dǎo)。

2.10 打造溫馨式病房：病區(qū)內(nèi)保持清潔、整齊、安靜、溫濕度適宜。科內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)區(qū)，提供免費(fèi)微波加熱飯菜、免費(fèi)打氣筒、免費(fèi)針線包等。設(shè)立護(hù)理用具租賃區(qū)，為行動(dòng)不便的患者提供拐杖、輪椅、床變座便器等。盡最大可能地為患者提供各種生活上的便利。

2.11 做好住院患者的滿意度調(diào)查：在病區(qū)內(nèi)設(shè)立住院患者意見簿并深入患者房間及時(shí)了解患者的住院體驗(yàn)。對(duì)于患者反饋的意見和建議，護(hù)理人員應(yīng)虛心接受并表示感謝?？剖覂?nèi)應(yīng)定期開展護(hù)理工作意見反饋討論會(huì)，根據(jù)患者提出的意見和建議制定出整改措施和實(shí)施辦法。

3 結(jié)果

常規(guī)組和優(yōu)質(zhì)組經(jīng)過分析比較，優(yōu)質(zhì)組護(hù)士的主觀能動(dòng)性和整體護(hù)理服務(wù)水平均高于常規(guī)組。見表1。

表1 常規(guī)組和優(yōu)質(zhì)組經(jīng)過分析比較（±s）

表1 常規(guī)組和優(yōu)質(zhì)組經(jīng)過分析比較（±s）

4 討 論

隨著社會(huì)和醫(yī)療護(hù)理水平的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們的自我保健意識(shí)不斷增強(qiáng)。人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)也有了越來越高的餓期望。因此責(zé)任制整體護(hù)理模式在臨床護(hù)理中被越來越廣泛地應(yīng)用。病區(qū)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)的開展無疑形成了醫(yī)患之間、護(hù)患之間一條必不可少的關(guān)系鏈。優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)了患者與醫(yī)護(hù)人員之間的和諧，增進(jìn)了患者與醫(yī)護(hù)人員之間的情感。同時(shí)對(duì)于臨床護(hù)理人員來講，優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)落實(shí)了護(hù)理工作責(zé)任制，明確了各級(jí)護(hù)士的各種職責(zé)，細(xì)化了基礎(chǔ)護(hù)理流程，由“我怎么做”變成“我要去做”，一定程度上增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，根據(jù)患者的需求提供人性化護(hù)理，使患者感受到護(hù)理人員的愛心、細(xì)心和耐心，加快了患者疾病的恢復(fù)，在真正意義上做到了護(hù)理工作服務(wù)于民。大力推廣優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用是勢(shì)在必行的一項(xiàng)舉措，通過優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，患者滿意度達(dá)到95%以上，同時(shí)使護(hù)理人員更貼近患者、更貼近臨床，護(hù)士的工作熱情和責(zé)任心也不斷提高，護(hù)理專業(yè)價(jià)值得到了體現(xiàn)，護(hù)理事業(yè)也得到了健康發(fā)展。