伍敏　廖碧玉

[提要] 本文介紹流程樹管理的含義、特征，探討其在提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率中的應(yīng)用，闡明流程樹管理對(duì)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高運(yùn)營(yíng)效率的作用和意義。

關(guān)鍵詞：流程樹管理;精細(xì)化管理;戰(zhàn)略成本;運(yùn)營(yíng)效率

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年1月13日

隨著新醫(yī)改的不斷深入，圍繞公立醫(yī)院管理改革從單純的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)、成本管理等方面，已經(jīng)觸及到整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理，引入現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)成為近年來(lái)公立醫(yī)院尋求跨越性發(fā)展的捷徑，許多先進(jìn)的管理理念、運(yùn)行模式及流程運(yùn)作被大膽地運(yùn)用到醫(yī)療管理當(dāng)中。流程樹管理作為一個(gè)創(chuàng)新管理模式，在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用正處在摸索階段。

一、流程樹管理的內(nèi)涵

（一）流程樹管理的定義。流程樹管理的名稱來(lái)源于流程圖，但它并不是簡(jiǎn)單的關(guān)于流程優(yōu)化和再造的管理體系，它是“以患者為中心，從優(yōu)化醫(yī)院工作流程的角度出發(fā)，充分利用醫(yī)療資源和醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)技能，最終達(dá)到提升醫(yī)院工作效率的目標(biāo)，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的一整套概念、原則和方法”。流程樹管理是建立在大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的精細(xì)化管理，要結(jié)合醫(yī)院成本管理、崗位管理、薪酬管理、流程管理和考評(píng)管理的全面配套。（圖1）

（二）流程樹管理的特點(diǎn)。流程樹管理是研究提升效率的方法，它通過(guò)分析醫(yī)院崗位職責(zé)以及組織的全流程，對(duì)醫(yī)院的工作效率進(jìn)行設(shè)置、評(píng)估，最終提升醫(yī)院的工作效率;它強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的一切活動(dòng)都要以提升工作效率作為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)，把工作效率作為管理活動(dòng)的核心;它從醫(yī)院的成本角度出發(fā)，基于醫(yī)院現(xiàn)狀進(jìn)行精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，根據(jù)成本管理和工作量化制定崗位并承擔(dān)相應(yīng)的工作職責(zé)。流程樹管理通過(guò)調(diào)整流程線上的節(jié)點(diǎn)與環(huán)節(jié)，達(dá)到流程線的平滑下降、整體工作效率提升的目的。

二、流程樹管理在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用

（一）流程樹管理以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，充分挖掘巨量數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。當(dāng)前，醫(yī)院面臨海量數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，這些數(shù)據(jù)快速增長(zhǎng)且具有復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，所以管理難度和成本很大，利用率低。而基于大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，建立大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，能夠使醫(yī)療資源統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配，歸類分型臨床數(shù)據(jù)，建立針對(duì)某疾病的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療程序，搭建數(shù)據(jù)集成服務(wù)平臺(tái)，為醫(yī)院各層次人員提供服務(wù)和協(xié)助。流程樹管理以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，通過(guò)集群、分割、孤立點(diǎn)分析，幫助發(fā)現(xiàn)事物間隱藏的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，將數(shù)據(jù)可視化，如同一個(gè)科室，肝移植、胰十二指腸聯(lián)合切除、膽囊炎等，所代表的工作量能夠通過(guò)數(shù)據(jù)量化，以評(píng)估實(shí)際的工作狀況;如對(duì)門診掛號(hào)流量統(tǒng)計(jì)分析，找出患者就診時(shí)間規(guī)律，解決患者掛號(hào)難的問(wèn)題。

（二）流程樹管理以精細(xì)化管理為方法，提升醫(yī)院整體執(zhí)行能力。流程樹管理是通過(guò)細(xì)節(jié)調(diào)控來(lái)提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率的管理體系，需要在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，進(jìn)行目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任分細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、決策、控制、考核，使單元部門能夠更加精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行，這種精細(xì)化管理理念，注重細(xì)節(jié)、立足專業(yè)、科學(xué)量化，讓組織的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，提升了醫(yī)院的整體執(zhí)行能力。

（三）流程樹管理以流程管理為核心，提高醫(yī)院環(huán)節(jié)工作效率。流程樹管理中的流程管理，是通過(guò)分析流程線上的節(jié)點(diǎn)與環(huán)節(jié)，利用精細(xì)化管理對(duì)節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，從而達(dá)到合理配置醫(yī)院資源，提升流程效率，實(shí)現(xiàn)流程線平滑下降。在流程樹管理體系中，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化主要有兩個(gè)途徑：一是通過(guò)修改原有規(guī)章制度，改變流程線中節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系方式，即通過(guò)改變環(huán)節(jié)模式來(lái)提升流程效率;二是通過(guò)更改環(huán)節(jié)中的崗位數(shù)量，重新劃分工作數(shù)量和責(zé)任，通過(guò)分擔(dān)工作來(lái)提升流程效率。如針對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口相鄰，高峰期人群擁擠不堪的現(xiàn)狀，通過(guò)分析各時(shí)段人流分布，更改窗口布局、加大各窗口時(shí)間差、優(yōu)化取藥流程而改善擁堵狀況。

（四）流程樹管理以崗位管理為關(guān)鍵，提高醫(yī)院資源合理配置。流程樹管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)流程環(huán)節(jié)的減少和重組，調(diào)整流程分時(shí)，而崗位配置和設(shè)置對(duì)于提升節(jié)點(diǎn)效率和環(huán)節(jié)效率都有直接作用，所以崗位管理是流程樹管理的關(guān)鍵。流程樹管理中的崗位管理的目的是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院人力資源與其他物力、財(cái)力資源的有效結(jié)合，必須考慮醫(yī)院的整體運(yùn)行效率，把適當(dāng)?shù)娜藛T按提高效率的要求安排在各個(gè)科室部門里。流程樹崗位管理主要遵循效率最優(yōu)化和效益最大化兩個(gè)總原則，即通過(guò)崗位設(shè)置，優(yōu)化醫(yī)院各科室部門的崗位配比，達(dá)到醫(yī)院運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和數(shù)量的雙向提升，使整個(gè)工作流程更為高效。

（五）流程樹管理以成本管理為手段，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。流程樹管理一個(gè)顯著作用就是最大限度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，這就要求醫(yī)院在運(yùn)營(yíng)之中保持良好的財(cái)務(wù)指標(biāo)，做好成本管理。流程樹管理中成本管理的核心內(nèi)容是成本管控，通過(guò)成本管控滿足醫(yī)院流程線精細(xì)化管理的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院支出由事后體現(xiàn)向事先控制，由隨機(jī)性向計(jì)劃性改變，為醫(yī)院崗位設(shè)置和薪酬設(shè)定提供依據(jù)，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率提供評(píng)估的量化指標(biāo)。流程樹管理中的成本管理分為成本核算管理和戰(zhàn)略成本管理兩個(gè)層次。成本核算管理主要是對(duì)流程線上的節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)的投入計(jì)量和成本把控，其中重點(diǎn)是間接成本科室的成本分?jǐn)?。?zhàn)略成本管理是圍繞經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行的成本統(tǒng)籌配置，把管理重點(diǎn)放在了市場(chǎng)開拓、內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整、人文建設(shè)、品牌塑造等隱性成本方面。

（六）流程樹管理以薪酬管理為驅(qū)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。流程樹管理中的薪酬管理，并不是一般意義上所指的薪資，而是全面薪酬管理，是在醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的薪資回報(bào)以及其他非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬的支付原則、策略、水平、組成、結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的全面管理。全面薪酬管理主要遵循集體優(yōu)先化、能力首要化、薪資合理化、薪酬成本化等幾項(xiàng)原則，同時(shí)配合科學(xué)的考核與評(píng)估。薪酬管理是醫(yī)護(hù)人員內(nèi)驅(qū)力的源泉，通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作價(jià)值產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估并根據(jù)結(jié)果調(diào)整個(gè)人薪資，有利于調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作積極性，帶動(dòng)醫(yī)院整體工作效率提升。

（七）流程樹管理以考評(píng)管理為檢驗(yàn)，適時(shí)調(diào)整持續(xù)改進(jìn)。流程樹管理的實(shí)施效果，需要通過(guò)考評(píng)管理的檢驗(yàn)來(lái)證明它的價(jià)值和效果。對(duì)流程樹管理效果評(píng)估主要把握：高效、簡(jiǎn)單、務(wù)實(shí)、獨(dú)特、節(jié)約。對(duì)工作流程的判斷指標(biāo)包括：是否有清晰的流程目標(biāo);責(zé)任是否明確到崗位;是否存在可有可無(wú)的環(huán)節(jié);是否有清晰的時(shí)間節(jié)點(diǎn);能否實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行的目的。而流程優(yōu)化和再造的評(píng)估需要一定的量化指標(biāo)，包括參與崗位數(shù)量、流程運(yùn)行時(shí)間、減少審核次數(shù)、減少成本金額和提高效率百分比等，其中提高工作效率是最重要的。流程樹管理評(píng)估可通過(guò)滿意度問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、表單跟蹤等方法。通過(guò)考評(píng)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)存在有環(huán)節(jié)效果不良的，針對(duì)性地整改優(yōu)化。

三、流程樹管理應(yīng)用實(shí)例

某院將流程樹管理應(yīng)用到學(xué)科發(fā)展運(yùn)營(yíng)上，取得了良好效果。該院眼科在作為人才引進(jìn)的主任帶領(lǐng)之下，整體運(yùn)行良好，業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，很快上升到全市專科領(lǐng)域前列。隨著業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步提高，患者數(shù)量大幅上升，科室醫(yī)護(hù)人員工作量大漲，雖然已補(bǔ)充人員擴(kuò)展規(guī)模，但仍然相當(dāng)緊張忙碌。受專科規(guī)模以及病床擴(kuò)編限制，無(wú)法再補(bǔ)充病床及人員。在這種狀態(tài)下，醫(yī)院引入流程樹管理手段，成立調(diào)查小組專題解決。調(diào)查小組首先通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)該科工作量進(jìn)行客觀評(píng)估，醫(yī)護(hù)人員工作飽和度高于醫(yī)院平均水平。接著，對(duì)造成眼科工作量大的原因進(jìn)行了分析，在不能增加人員和病床數(shù)量的情況下，提出了優(yōu)化主要病種診療流程的建議，同時(shí)對(duì)于可以替代并簡(jiǎn)化診療流程的設(shè)備引入進(jìn)行了成本核算和評(píng)估分析，結(jié)合醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況，確定設(shè)備引入和引入方式。隨后，對(duì)設(shè)備的工作量進(jìn)行評(píng)估，提出了兼職崗位的設(shè)計(jì)，最后針對(duì)運(yùn)行中的流程進(jìn)行了優(yōu)化。設(shè)備進(jìn)入醫(yī)院后，對(duì)該科工作壓力緩解起到了一定作用，主要病種流程的簡(jiǎn)化也大大提高了工作效率。半年后，專科門診患者人次同比增長(zhǎng)19.8%;使用設(shè)備平均治療時(shí)間下降23.7%;成功率由87%上升到92%;平均醫(yī)療費(fèi)用同比下降5.36%。

該應(yīng)用實(shí)例涉及到了流程樹管理中的大數(shù)據(jù)分析、成本管理、崗位管理、流程管理，而薪酬管理通過(guò)兼職薪資的形式已經(jīng)體現(xiàn)在崗位管理之中，考評(píng)管理通過(guò)實(shí)際的效果也得到了驗(yàn)證，整個(gè)過(guò)程處處體現(xiàn)了精細(xì)化管理這一方法論。

四、小結(jié)

現(xiàn)代醫(yī)院管理涉及方方面面，交錯(cuò)縱橫，各種問(wèn)題層出不窮，需要醫(yī)院管理者確立清晰的目標(biāo)，從全局的角度看待醫(yī)院的發(fā)展，轉(zhuǎn)變管理模式，汲取先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)施流程樹管理，可以從整體方面展示醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)，幫助醫(yī)院管理者從醫(yī)院全局的高度來(lái)考慮醫(yī)院運(yùn)營(yíng)和管理，最終達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提升工作效率，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中應(yīng)用流程樹管理是一個(gè)復(fù)雜、長(zhǎng)期、不斷探索的過(guò)程，因此必須做好充分的準(zhǔn)備工作，精心策劃、組織，謹(jǐn)慎逐步推進(jìn)，力爭(zhēng)達(dá)到提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)。

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