趙天韻

摘 要：主題酒店經(jīng)營模式是當(dāng)下比較前沿的酒店經(jīng)營模式，而主題酒店服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于基礎(chǔ)理論研究的發(fā)展。業(yè)內(nèi)流行一種說法：服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線，而主題酒店的經(jīng)營更加依賴于服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的提高可以有多方面的措施，但是如何切中要害的找到應(yīng)該提高的問題，并有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量才是最重要的。本文的研究旨在幫助國內(nèi)主題酒店找到服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，這對于主題酒店突破發(fā)展瓶頸具有重大現(xiàn)實意義，在一定程度上也為我國主題酒店的發(fā)展提供了參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：主題酒店;服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量管理

一、主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題分析

1.主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)傳遞差距

現(xiàn)在，主題酒店的服務(wù)員在涉及及時提供服務(wù)，避免讓顧客等太久或是因忙碌而忽視顧客需求方面引起了顧客的極大不滿，這些不滿大多存在于客房管理系統(tǒng)之內(nèi)。例如，早上服務(wù)員去房間打掃衛(wèi)生，但是此時并不知道客人是否在房間內(nèi)，有可能打擾了客人休息，引起顧客不滿;客人入住和辦理退房手續(xù)在前臺滯留時間過長，引起顧客不滿;服務(wù)員管理不善，酒店領(lǐng)班或前臺不了解每時段是誰在負(fù)責(zé)具體事務(wù)。所有這些都是在服務(wù)傳遞過程中出現(xiàn)的問題，都將直接影響服務(wù)的可靠性和及時性。分析其原因，主要有三點：第一，主題酒店的客房服務(wù)系統(tǒng)不夠先進(jìn)，達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是硬件設(shè)施的問題;第二，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜，員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有意見或理解不同或難以執(zhí)行;第三，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落后，難以適應(yīng)現(xiàn)在的員工需求。

2.主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在感知差距

通過相關(guān)調(diào)查可以得知，當(dāng)前我國主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在明顯的感知差距，感知差距的影響因素包括服務(wù)期望和管理者對顧客期望的認(rèn)知。而服務(wù)期望又由三個因素決定，分別是口頭傳播、個人需要和過去的體驗。顧客的個人需要我們無法決定，但是酒店可以有效控制口頭傳播和過去的體驗。因此對于顧客感知差距的存在原因，主要有三點，第一，酒店的市場營銷工作做的不到位，拔高了顧客對服務(wù)的期望值;第二，酒店之前的服務(wù)質(zhì)量很好，顧客的過去體驗確定了顧客的服務(wù)期望;第三，酒店沒有根據(jù)顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的反饋不斷調(diào)整和確定顧客新的需求，管理者對顧客期望的認(rèn)知，仍然停留在之前較低水平上。

二、主題酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策分析

1.消除服務(wù)傳遞差距

（1）完善硬件措施，增設(shè)客房服務(wù)系統(tǒng)

先進(jìn)的硬件設(shè)施對于提高酒店服務(wù)效率事半功倍，客房服務(wù)系統(tǒng)是酒店業(yè)進(jìn)入新世紀(jì)與高科技結(jié)合的產(chǎn)物，它能夠提供人性化、簡單化和智能化的便捷服務(wù)。該系統(tǒng)能夠控制客房溫度、聲音、燈光等，并且顧客可以根據(jù)自己的需求在安置在客房的該系統(tǒng)上查閱旅游、購物、交通等信息，并可以查詢酒店的配套設(shè)施，以及自己在酒店的具體消費賬單，這些能夠讓顧客感受到酒店細(xì)心的服務(wù);該系統(tǒng)還以操作簡單著稱，考慮到入住的顧客可能來自不同的國家，使用不同的語言，因此該系統(tǒng)操作設(shè)計按照國際標(biāo)準(zhǔn)，使用通用的文字、符號，方便了每位入住的客人;最后該系統(tǒng)可以為酒店提供智能化的服務(wù)，智能化不僅體現(xiàn)在客房內(nèi)燈光、空調(diào)、聯(lián)網(wǎng)門鎖等設(shè)備上，方便賓客，安全節(jié)能，另外該系統(tǒng)對前臺、客房中心、工程部和管理人員開放，相關(guān)人員錄入約束調(diào)節(jié)后該系統(tǒng)可以自動設(shè)計出最佳的人員分配方案，節(jié)約人力成本。該系統(tǒng)的運營將會改善主題酒店的服務(wù)效率，大大縮短響應(yīng)時間，提高服務(wù)可靠性和安全性。

（2）重視過程管理

服務(wù)傳遞差距的產(chǎn)生原因還在于服務(wù)傳遞過程出現(xiàn)紕漏，因此加強(qiáng)過程管理也是消除服務(wù)傳遞差距的重要措施。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來自于過程體驗，本文認(rèn)為重視過程管理就要做到以下三點：

首先，樹立過程質(zhì)量是酒店生命線的經(jīng)營理念，將過程質(zhì)量指標(biāo)的完成情況納為員工績效和獎懲的重要依據(jù)，保證一線員工的服務(wù)更加注重過程而非結(jié)果。其次，要樹立員工是主題酒店產(chǎn)品的重要組成部分的產(chǎn)品理念，主題酒店的產(chǎn)品大多數(shù)是通過員工呈現(xiàn)的，例如員工的儀態(tài)、知識等，因此這要求主題酒店人力資源部能夠緊抓員工招聘工作，招聘工作態(tài)度好的員工，并通過培訓(xùn)使他們技術(shù)嫻熟。最后，借助外部過程質(zhì)量監(jiān)控部門控制服務(wù)過程，例如可以邀請行業(yè)資深人士進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行試吃、試住，并將其真實感受以“顧客經(jīng)歷報告”的形式反饋給被調(diào)查酒店，這種調(diào)查方式與酒店的真是服務(wù)狀態(tài)更切近，通過與酒店自己調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行對比，從而調(diào)整酒店過程服務(wù)。

2.消除質(zhì)量感知差距

針對主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在感知差距這一情況，可以從以下幾方面入手：首先，可以開展正規(guī)的市場調(diào)查，認(rèn)真分析顧客的需求，針對顧客需求改進(jìn)賓館服務(wù)，并實事求是的做市場宣傳，避免為顧客承諾過高，這一措施可以解決顧客期望過高的問題;其次，為了能夠準(zhǔn)確的識別顧客需求，需要管理者改進(jìn)管理方式，例如可以開展走動式管理，這樣可以減少顧客與高層管理者之間的溝通層級，減少信息在傳遞過程中的損失，同時要鼓勵員工直接與顧客進(jìn)行溝通，收集準(zhǔn)確的顧客需求信息;最后，還可以從調(diào)整組織結(jié)構(gòu)入手，減少中間層級崗位設(shè)置，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。后兩個措施可以解決管理者對顧客期望的認(rèn)知不準(zhǔn)確這一問題。

結(jié)論

本文通過對國內(nèi)主題酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究得出，現(xiàn)今主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在以下主要問題：（1）主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)傳遞差距;（2）盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在感知差距。

針對上述主要存在的問題，本文提出了以下改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的對策，分別是（1）消除服務(wù)傳遞差距，例如完善硬件措施，增設(shè)客房服務(wù)系統(tǒng)，制定簡單易行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及重視過程管理等;（2）消除質(zhì)量感知差距。

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