金凱

摘 要：由于服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的地位不斷提高，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)非常具有研究前景的研究課題。隨著國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)也在飛速發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店由于價(jià)格優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、靈活便利等特點(diǎn)在旅游酒店業(yè)內(nèi)占據(jù)了相當(dāng)重要的位置，深受廣大出行者的喜愛(ài)，酒店的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)地越來(lái)越受到行業(yè)的重視。在快速發(fā)展的同時(shí)，酒店服務(wù)的投訴率也非常突出，給酒店品牌帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。與品質(zhì)型酒店注重環(huán)境、硬件不同，經(jīng)濟(jì)型酒店由于自身定位的原因無(wú)法拼硬件、拼環(huán)境，只能將提升服務(wù)質(zhì)量作為自己的目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量是否能提升，提升到何種程度，往往決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)是否有競(jìng)爭(zhēng)力，是否能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)。提升管理質(zhì)量，將大大促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，反之將失去競(jìng)爭(zhēng)的根本。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量管理;服務(wù)優(yōu)化

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義

1.酒店服務(wù)含義

酒店服務(wù)是酒店服務(wù)人員借助酒店的現(xiàn)有設(shè)施，以滿足顧客需要為工作宗旨而做出的一系列相關(guān)活動(dòng)。對(duì)于客戶而言，酒店服務(wù)的內(nèi)在含義包括以下內(nèi)容：

（1）酒店服務(wù)的依托是基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)是無(wú)形的，但必須借助有形的物體和人員去實(shí)現(xiàn)，這些有形的設(shè)施和個(gè)人的質(zhì)量很大程度上決定酒店服務(wù)質(zhì)量。

（2）酒店服務(wù)的根基是顧客的需求。酒店服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)顧客最大量的需求，只有通過(guò)調(diào)查、訪談等策略了解顧客的心理活動(dòng)，才能提供高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而收獲較高的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量含義

酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義是指酒店產(chǎn)生的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)達(dá)到客戶預(yù)期的程度。程度越高，標(biāo)志服務(wù)質(zhì)量越佳。程度越低，標(biāo)志服務(wù)質(zhì)量越不如人意。酒店服務(wù)質(zhì)量不僅包括有形產(chǎn)品帶給客戶的感受，更包括無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)造的一種服務(wù)氛圍。兩個(gè)環(huán)節(jié)相互影響，共同形成酒店的整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。幾乎所有酒店企業(yè)都希望提升自己的服務(wù)質(zhì)量以更好滿足顧客需求，這就需要對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面化、體系化管理，從而提高企業(yè)的品牌認(rèn)可度和評(píng)價(jià)星級(jí)，為企業(yè)贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和有口皆碑的社會(huì)評(píng)價(jià)。

二、連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題

1.人員管理培訓(xùn)程度不夠

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)內(nèi)人員管理方面仍然存在改進(jìn)的空間，根據(jù)管理對(duì)象可將工作人員分為兩個(gè)模塊，第一個(gè)模塊是基層工作人員，這類人員服務(wù)的對(duì)象主要是消費(fèi)顧客，經(jīng)常與顧客有面對(duì)面的交流。第二個(gè)模塊是高層管理人員（店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理等），這類人員主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理工作，與對(duì)接的部門和下屬交流較多，從宏觀上把握負(fù)責(zé)區(qū)域或分店的管理水平。連鎖酒店在這兩個(gè)模塊的人員管理中都存在一定的問(wèn)題。

目前連鎖酒店的員工培訓(xùn)方式較為傳統(tǒng)，價(jià)格昂貴但培訓(xùn)效果并不理想，很多培訓(xùn)只是簡(jiǎn)單地喊幾句口號(hào)或者背誦企業(yè)守則，沒(méi)有基于個(gè)體工作人員的特性，有針對(duì)性地提供個(gè)性化的培訓(xùn)服務(wù)，挖掘工作人員的特殊才能和長(zhǎng)處，將其調(diào)整到最佳的工作崗位上。在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方面，由于酒店的服務(wù)特性，員工們需要輪流上班，無(wú)法找到能集中所有員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)的時(shí)間。各門店的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全一致，總部無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。酒店管理者雖然詳細(xì)制定了有關(guān)的服務(wù)規(guī)范和條款，但只是將條款存于電腦中，沒(méi)有深入工作人員的心中，使得服務(wù)人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)化、全面化把握能力較弱。在長(zhǎng)期的日常服務(wù)工作中，從業(yè)人員的服務(wù)管理意識(shí)開(kāi)始弱化，一些引發(fā)客戶不滿的問(wèn)題也會(huì)相應(yīng)產(chǎn)生。

2.戰(zhàn)略發(fā)展選擇落后

國(guó)內(nèi)連鎖酒店都希望自己能夠成為經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店中的佼佼者，能夠做到行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、會(huì)員數(shù)量最多、會(huì)員忠誠(chéng)度最高的領(lǐng)先者。在十年的發(fā)展過(guò)程中，很多連鎖酒店堅(jiān)持?jǐn)U張型戰(zhàn)略，因?yàn)閺谋举|(zhì)上說(shuō)只有增長(zhǎng)型戰(zhàn)略才能不斷地?cái)U(kuò)大企業(yè)規(guī)模，從一個(gè)小企業(yè)發(fā)展成為一個(gè)在行業(yè)內(nèi)有強(qiáng)大影響力的企業(yè)。因此，他們選擇不斷地開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，增加門店的數(shù)量，以把握更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，搶占更多的市場(chǎng)份額，謀求更大的風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)，并利用完善的電子商務(wù)平臺(tái)、龐大的會(huì)員體系滿足其業(yè)務(wù)需求，為公司帶來(lái)可觀的利潤(rùn)。可以這樣認(rèn)為，酒店始終把盈利和發(fā)展作為企業(yè)的目標(biāo)。

但是近些年，擴(kuò)張型發(fā)展戰(zhàn)略的弊病開(kāi)始顯露出來(lái)。酒店在重點(diǎn)考核利潤(rùn)和業(yè)績(jī)的同時(shí)，往往忽略了質(zhì)量因素的重要性。從經(jīng)理到店長(zhǎng)再到一線員工將服務(wù)質(zhì)量放在第二位，造成客戶的投訴率居高不下，品牌形象受到影響，同時(shí)員工在快速發(fā)展的過(guò)程中業(yè)務(wù)能力往往無(wú)法及時(shí)跟上，加之其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)，連鎖酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向已亟待調(diào)整。

三、連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

1.采用E-Learning在線學(xué)習(xí)方式

E-Learning在線學(xué)習(xí)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)虛擬教室進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)授課、學(xué)習(xí)。E-Learning不單單是一種培訓(xùn)方式，它的培訓(xùn)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的，不是一成不變的。培訓(xùn)的內(nèi)容需要建立在對(duì)企業(yè)的充分了解基礎(chǔ)上。同時(shí)，培訓(xùn)的過(guò)程也需要不斷地進(jìn)行跟蹤了解，以隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)進(jìn)度。

連鎖酒店可通過(guò)SmartLearning學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)建構(gòu)起E-Learning在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，創(chuàng)新培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式。在這種學(xué)習(xí)系統(tǒng)中，E代表電子化、數(shù)字化，在現(xiàn)階段，通常代表網(wǎng)絡(luò)化，其本質(zhì)思想是將學(xué)習(xí)的內(nèi)容通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式傳遞給學(xué)習(xí)者，使學(xué)習(xí)者可以通過(guò)便攜式的互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備（手機(jī)、便攜式電腦等）在任何地方利用空閑時(shí)間進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括各種崗位培訓(xùn)課程。這種網(wǎng)絡(luò)化的培訓(xùn)，既可以讓受培訓(xùn)者可以利用靈活的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，又可以準(zhǔn)確地建立參與培訓(xùn)學(xué)員的檔案（包括學(xué)員基本信息和培訓(xùn)情況等），從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程的全程信息化管理。在培訓(xùn)效果的管理上，同樣可以使用該系統(tǒng)進(jìn)行線上考核，對(duì)不同級(jí)別的管理人員設(shè)定不同的培訓(xùn)考核內(nèi)容。

2.修正戰(zhàn)略發(fā)展方向

修正戰(zhàn)略發(fā)展方向便勢(shì)在必行，即由以利潤(rùn)為中心的擴(kuò)張型發(fā)展戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心的穩(wěn)健型發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略調(diào)整期期間，從高層管理人員到基層工作人員都要統(tǒng)一理念，明確服務(wù)質(zhì)量管理的第一重要性。修正戰(zhàn)略發(fā)展方向的落實(shí)措施主要有兩個(gè)：第一，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系;第二，在文化上進(jìn)行修正和引導(dǎo)，使得文化戰(zhàn)略影響員工服務(wù)意愿。

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