李力

【摘 要】以“核心素養(yǎng)”為導向的課程教學是信息時代課程改革的出發(fā)點和歸宿，以“乘務言語與溝通”課程為例，高職人才培養(yǎng)模式應從“能力本位”轉(zhuǎn)為“素養(yǎng)本位”，從傳統(tǒng)的知識灌輸走向自主探究，從機械的業(yè)務操練走向真實的情境體驗，同時應重視生活實踐經(jīng)驗與崗位職業(yè)能力之間的遷移。利用職業(yè)教育豐富的教學資源為學生創(chuàng)設語用情境，指導學生使用更多元的視角解決問題，使學生能夠活學活用，發(fā)展受益終身的核心素養(yǎng)。

【關鍵詞】核心素養(yǎng);課程改革;言語溝通;航空乘務;職業(yè)教育

【中圖分類號】G712? 【文獻標志碼】A? 【文章編號】1005-6009（2020）04-0040-06

空中乘務員是展示中國形象的一個窗口行業(yè)，其言語與溝通的綜合素養(yǎng)不僅能顯示其業(yè)務技能的嫻熟，更是增進交流與合作，構(gòu)建人類命運共同體的重要途徑?！俺藙昭哉Z與溝通”是上海民航職業(yè)技術學院航空乘務系的一門專業(yè)課程，課程主要內(nèi)容為機上言語溝通的基本概念，使學生能夠熟練掌握傾聽、溝通等技能，增強服務意識，對機上服務的言語進行調(diào)節(jié)與控制，在此基礎上深化學生進行客艙服務和與人溝通的能力。

本課程在乘務專業(yè)學生已具備客艙服務與待人禮儀的基本技能與掌握機上服務流程基本概念的前提下，在航空服務流程上進行拓展，為學生應對客艙內(nèi)復雜、多變的服務情境，高效、靈活地解決機上溝通障礙提供指導性幫助。以言語素養(yǎng)、社會認知、同理心培育、言語控制與調(diào)節(jié)等課程內(nèi)容為抓手，通過體驗社會生活中的真實人際互動與模擬客艙中的言語溝通情境，發(fā)展學生在“表達”“溝通”與“協(xié)作”等維度的適宜終身發(fā)展需求的素養(yǎng)。

一、言語溝通課程與高職學生核心素養(yǎng)培育

我國高職人才培養(yǎng)大多采用“能力本位”模式，強調(diào)依照崗位需求來進行課程設置和教學內(nèi)容設計，以“夠用、實用”為原則組織教學。[1]這樣的培養(yǎng)方向能夠培養(yǎng)短時間內(nèi)符合職業(yè)崗位需求的人才。但僅掌握單一職業(yè)技能使得在該理念下培養(yǎng)出的專業(yè)人才，在真正面臨實際工作內(nèi)容和不斷發(fā)展的信息化社會角色要求面前顯得后勁不足。以航空乘務專業(yè)的應屆畢業(yè)生為例，在專業(yè)課程中的學習使學生們具備了乘務員良好的外形條件和基本職業(yè)技能，但在實際踏上乘務員工作崗位后，他們卻常常無法靈活高效地克服溝通障礙，遇到復雜、多變的情況時沒有辦法妥善應對，使得用人單位對實習生這一群體的崗位適應能力褒貶不一。

為解決這一人才培養(yǎng)困境，胡斌武等人在《高職教育國家專業(yè)教學標準開發(fā)：邏輯起點與技術框架》一文中提出：終身教育背景下，職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式應當由職業(yè)能力訓練轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵乃仞B(yǎng)培育。核心素養(yǎng)是人適應信息時代和知識社會的需要，是解決復雜問題和適應不可預測情境的高級能力和人性能力。[2]經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（以下簡稱OECD）以及歐盟都對核心素養(yǎng)做出了界定，其中，言語溝通能力在核心素養(yǎng)的理論體系中占首要位置。如OECD確立的三類核心素養(yǎng)中，第一類是“交互使用工具的能力，具體包括：交互使用語言、符號和文本的能力”。第二類就是“在異質(zhì)群體中有效互動的能力，具體包括：與他人建立良好關系的能力;合作能力;管理并化解沖突的能力”。在歐盟列出的核心素養(yǎng)中，亦把“母語交際”列為八大核心素養(yǎng)之首，足見言語溝通能力在核心素養(yǎng)培育中的重要地位。從教育的能力遷移視角來看，在課堂上發(fā)展出的言語素養(yǎng)和與他人溝通的能力，不僅能夠使學生更好地適應未來的職業(yè)崗位，也是學生應對個人成長和人際交往的必備素養(yǎng)，是獲得穩(wěn)定、和諧的人際關系和幸福生活的良好助力。這一愿景也符合我國對核心素養(yǎng)的界定：核心素養(yǎng)主要指學生應具備的能夠適應終身發(fā)展和社會發(fā)展需要的必備品格和關鍵能力。

“乘務言語與溝通”的課程目標主要有兩個維度。第一個維度是提升學生的言語素養(yǎng)，即符合行業(yè)需求的乘務言語規(guī)范與標準普通話輸出及運用能力，使學生掌握相應服務用語并通過朗讀、廣播、演說等途徑提升綜合語言表達素養(yǎng)，可以自主使用敬語與柔性語言。第二個維度是提升學生與他人溝通交流的能力，即通過言語和一定的溝通技能進行人際互動的能力。課程的最終目標是培育學生與他人順利交往與協(xié)作互動的能力;在復雜、多變的情境下，能夠使用多元的視角和一定的策略去解決問題（如溝通障礙情境）的能力。該課程目標導向下的言語溝通課程，正契合了核心素養(yǎng)的重要理念——以學生發(fā)展為本、以課程育人為本。

二、當前高職航空乘務專業(yè)言語溝通課程面臨的主要問題

（一）教學對象習慣于網(wǎng)絡交流，缺乏具體多元的社會交往經(jīng)驗

航空乘務專業(yè)的學生在未來所要面對的是與不同年齡、不同氣質(zhì)類型、不同文化背景甚至不同國籍的人的交往。除了能夠順利表達出對于他人的關懷與熱忱，更要學會在客艙中體察人心、善解人意，在第一時間感知、判斷、理解他人的需求。能夠做到“心中有他人”是學生發(fā)展適宜職業(yè)需求的基本素養(yǎng)，也是建構(gòu)與社會不同人群交往能力的關鍵所在。反觀現(xiàn)在的高職院校學生，由于日常缺乏優(yōu)質(zhì)語言的輸入，他們與人交往時的用語過于直白和口語化;由于習慣于屏幕交流，他們很難讀懂他人言語之外的社交提示;由于缺乏對于社會不同群體的認知，導致他們的部分溝通不分場合、不分對象;加上普遍為獨生子女的特殊社會背景，導致他們自我中心化，在人際交往中較少顧及他人的感受與想法，傾向于單向度地思考問題;等等。

（二）教學內(nèi)容注重單向輸出的語言能力，忽視多向度的溝通能力培育

當前的“乘務言語與溝通”課程以單向輸出的語言規(guī)范化練習為主，乘務規(guī)范用語如敬語、服務用語等是言語溝通課程的重點教學內(nèi)容。然而機上溝通情境是一個復雜、多變的社會情境縮影。在真實的社會情境中，單向度的規(guī)范服務用語已不能有效解決復雜的問題。同時，偏重記憶規(guī)范用語和基本的發(fā)音、描述等單向語言能力的訓練，使得課程的育人價值難以體現(xiàn)，學生在機械記憶的過程中無法展現(xiàn)其自主、探究的科學精神。學生在面臨溝通不暢的問題情境時，如一味地使用“對不起”“請您稍等”等話語或“答問閃避”等機械化的策略進行應對，將會導致其缺乏對于負面情緒的敏感捕捉和思考，以及對于負性社會事件的有效處理和積極應對。長此以往，學生無法學習和發(fā)展出足夠有效的社會交互策略去應對溝通障礙情境，而只是以單一取向的“致歉”應答作為統(tǒng)一回復。在踏入實習崗位之后，面臨復雜多變的溝通情境，他們無法在具體的社會情境中采取合適的語言與社會認知策略來進行良好的溝通與交流。如何通過言語溝通課程使學生學會“感受他人的感受”，從而理解他人并因地制宜地與人進行溝通和交往，應是核心素養(yǎng)導向下高職航空乘務專業(yè)課程改革的重要方向。

（三）教學場地仍以課堂為主，缺乏學生有效的參與和互動

當前的高職言語溝通課程仍以課堂教學為主，學習的主要場地在教室，教學方式以教師主講、學生聽講或者教師舉出一個案例、學生小組討論得出解決方案的方式來進行。在教學過程中，往往只運用書本的知識傳授與案例的講解分析，學生僅通過口頭表述來闡釋一個想法，一般為按照課本上已有的答案所達成的解決方案。這樣得到的知識是“死的知識”，雖然學生通過案例的分析掌握了一定的溝通策略，但卻無法有效運用至實際生活和真實社會情境中，因為真實的生活和真實的機上情境是變化的、流動的，不可能獨立存在于“案例”的語境中。核心素養(yǎng)本質(zhì)上是解決復雜問題的能力，這只能通過讓學生置身于真實問題情境，親歷復雜的問題解決過程而培養(yǎng)，強調(diào)的是培養(yǎng)學生在真實情境中綜合運用知識的能力。言語溝通課程的教學應重點培養(yǎng)學生在面對真實情境時的“綜合表現(xiàn)”，如學生的認知、情緒、思維、品德、社會化等心理發(fā)展和客艙服務、禮儀禮節(jié)、語言與非語言溝通、社會互動技巧等維度的綜合素養(yǎng)，而不僅僅關注“說什么”“如何說”，這對于教師現(xiàn)有的教學方法和教學場地都是一個嚴峻的考驗。

三、改進言語溝通課程、促進核心素養(yǎng)培育的對策

（一）自主探究，豐富體驗，實施“素養(yǎng)為本”的專業(yè)教學

要以核心素養(yǎng)為導向?qū)嵤┏藙昭哉Z溝通課程的專業(yè)教學，就應以“什么才是適宜學生終身發(fā)展”的核心理念開展教學工作。首先，在專業(yè)情境的職業(yè)溝通上，不應僅局限于空乘人員與旅客之間的服務類交往，而要把視野放寬到整個飛行工作過程中所遇到的不同人群，學生不只學習規(guī)范服務語言，更要掌握社會活動中人際往來的具體策略。將敬語的使用作為待人禮儀的體現(xiàn)，學生在溝通中自主使用柔性語言表達友善與尊重。針對復雜的機上溝通情境，可以將“客艙應急情況下的通訊”與“飛機備降、返航或延誤狀態(tài)”等飛行實施過程中的特殊情境納入教學范疇。教師除了在教學內(nèi)容上進行更具深度更具廣度的拓展，在教學形式上也應嘗試“把課堂還給學習的主體”，增設有利于學生自主參與的內(nèi)容。比如，在較基礎的“言語素養(yǎng)累積”課程中，筆者曾開展課堂中的“朗讀者”活動，學生們可以在課前自行搜集、整理自己喜愛的名家名篇，有時是溫暖的小說選段，有時是優(yōu)美的詩詞歌賦，有時是深情的書信往來，每一節(jié)課上都邀請一名學生上臺為大家朗讀。這不僅為學生提供了一個在公眾面前展示自己言語素養(yǎng)的機會，也有效激發(fā)了學生們的自主閱讀興趣。在尋找朗讀素材的過程中，學生拓展了文學作品的閱讀面;在準備朗讀表演的過程中，學生會主動回顧課上曾學習過的朗讀技巧;與教師和同班同學分享朗讀作品的時刻，是“朗讀者”自身語言的表達，是人生觀、價值觀和世界觀的彼此交流，對聆聽的學生而言也是一次又一次優(yōu)質(zhì)語言信息的輸入，是言語素養(yǎng)的有效累積。值得一提的是，“朗讀者”系列活動本是朗讀課課后的一項拓展作業(yè)，但由于學生的朗讀熱情高漲，這項活動持續(xù)了整整一個學期，大家在課上朗讀，也在寢室、在課間朗讀;他們彼此分享、摘抄喜愛的作品，討論作品背后的故事。這些和朗讀有關的時刻，是學生們自主探究、積極表達、深化言語素養(yǎng)的重要時刻，是課堂上的一抹亮色。

（二）親身感受，運用同理心，重視生活實踐經(jīng)驗的遷移

在傳統(tǒng)的高等職業(yè)教育中，崗位職業(yè)能力是依據(jù)對崗位工作任務與工作內(nèi)容的熟悉與操練達成的。核心素養(yǎng)以培養(yǎng)“全面發(fā)展的人”為目標，不僅涵蓋了崗位職業(yè)能力的“工作要求”，更重視培養(yǎng)學生的人格完整與社會參與。通過真實社會情境中的有效參與而更新的社會認知與理解會增進社會交往能力，而社會交往能力的發(fā)展亦會遷移至具體工作情境，如機上言語與溝通的崗位職業(yè)能力中。在高職言語溝通課程的改革中，須重視生活實踐經(jīng)驗與崗位職業(yè)能力的互相遷移，確保學生在真實的語言情境中有所體會、有所感悟、有所收獲。

以“針對客艙內(nèi)的特殊旅客溝通”為示例（機上特殊旅客是指在飛行過程中需要特殊幫助的人員，如無成人陪伴的兒童、孕婦、視力或聽力殘障人士、老年旅客等），在該課程的課堂教學開始前，教師先布置一項前瞻性作業(yè)——“同理心培育”。同理心，即體會他人的感受，試著把自己置身于他人所經(jīng)歷的情境當中，借此了解對方的感受與想法，然后再思考自己要怎么做的心理過程。在這項探究型課題中，學生以小組為單位，在真實的社會生活中調(diào)研、采訪或模擬以兒童、孕婦、殘障人士與老年旅客為代表的特殊旅客，記錄探究過程，并回到課堂分享體驗。學生在探究實施過程中，有些蹲下身試圖用兒童的視角去審視環(huán)境或與他人聊天;有些在宿舍模擬孕婦或視力聽力殘障人士進行日常生活;有些前往社區(qū)或養(yǎng)老院與老年人溝通交流，聆聽老人的生命故事與感悟。在探究結(jié)束后，學生帶著豐富的體驗與真實的感知回到課堂，與教師和同學分享感受。教師針對不同人群的心理現(xiàn)象進行原理的闡述與解釋，結(jié)合教案與課堂生成的問題講述言語溝通技巧，使學生對于溝通形成新的理解。通過情境案例的展示，學生結(jié)合先備知識與接受的新知識形成自己的解決策略。這是初步的遷移——從真實社會環(huán)境中對特殊人群的感知體驗到機上服務情境下對特殊旅客不同需求的感知理解。

（三）角色模擬，觀點采擇，發(fā)展更多元的問題解決策略

核心素養(yǎng)歸根結(jié)底是培育學生在多變情境中針對復雜情況的問題解決能力，在“乘務言語與溝通”課程的語境下，最主要還是培養(yǎng)學生更多元地思考問題情境、更高效靈活地處理不同溝通障礙的能力。教師應適當刪減語音語調(diào)練習與機械記憶溝通技巧的課程內(nèi)容，不以“語言規(guī)范化”為課程導向，而以“發(fā)展社會交往能力”“發(fā)展溝通協(xié)作能力”等核心素養(yǎng)為課程設計的準則。在教學內(nèi)容的整合上，應更多地選取有助于社會認知與溝通應用的內(nèi)容，如社會情緒的辨識與理解、非語言信息的接受與處理、負性社會事件的不同歸因等。學生在溝通情境的處理中往往會呈現(xiàn)策略較為單一、不懂靈活變通等問題，這與他們對于不同人際交往的感受差別體驗缺乏，習慣于自我中心化、是非二元論地看待問題有關。這時候就需要教師運用多種教學手段，以引導學生更多元地審視問題、理解不同情緒背后的不同需求。語言學習只有實現(xiàn)情境化，語言知識才能得以生活化，才能轉(zhuǎn)化為學生的素養(yǎng)。[3]通過角色扮演與情境模擬，讓學生在具體的語境下考慮對話、溝通、協(xié)商的具體策略。教師可以設置一定的溝通情境，如遇到飛機延誤，請學生分別扮演各種類型的旅客以及乘務人員。有的學生扮演工作繁忙的商務要客，有的學生扮演已退休的老年旅客，有的學生扮演第一次乘坐飛機的兒童。在角色扮演的過程中，學生自然而然地進行了換位思考：我是一位商人，我的時間很緊迫，飛機一延誤我肯定著急啊，所以我很可能有的情緒就是憤怒。那如何應對呢？再請扮演乘務員的學生來試試。學生會歸納并思考，對方情緒緊張時間也緊張，所以我千萬不能浪費時間，得把延誤信息整理成簡要的內(nèi)容告知他，我還可以第一時間告訴他最新的進展，讓他感受到充分的尊重。對于老年旅客，我要真誠表達歉意，拉近距離……凡此種種，都是學生自行發(fā)展出的對問題的解決策略。教師在模擬過程中，應注重引導學生去解讀他人的社交提示（如面部表情、手勢與身體趨向性等非語言信息），引導他們學會站在不同視角思索不同的需求與感受，在共情的基礎上理解他人。

（四）利用豐富的教學資源進行語言情境創(chuàng)設，活用所學

“乘務言語與溝通”是學生發(fā)展核心素養(yǎng)的一個有效平臺，而要真正實現(xiàn)“素養(yǎng)本位”的教學理念，更應將“真實的社會情境”作為課程開展的主心骨，以學生的學習為中心，將豐富學生的探究、興趣和體驗作為教學設計的基本原則實施專業(yè)教學。除了在課堂上運用情境模擬、角色扮演的教學方式來促進學生的學習，教師還可以充分利用職業(yè)教育的豐富教學資源創(chuàng)設更接近于真實生活的教學環(huán)境。本校航空乘務專業(yè)培養(yǎng)的是在民航客機機艙內(nèi)進行旅客服務與應急保障的專業(yè)人員。職業(yè)教育依托于一定的職業(yè)標準與崗位要求，課程是為具體的職業(yè)崗位而開設的，在實訓條件上擁有豐富的客艙訓練設備與設施（如A320動態(tài)模擬艙）。該實訓設備為真實飛機改造而成，可以模擬飛機在飛行過程中的各種狀態(tài)（如機場推出、滑行、起飛、著陸等），學生得以在真實的客艙環(huán)境下還原情境中的溝通與互動，這些設施設備為教師創(chuàng)設有意義的言語情境提供了環(huán)境上的支持。

以核心素養(yǎng)為導向的高職言語溝通課程應加大進入模擬艙內(nèi)實訓教學的比重。這里的實訓教學，并非傳統(tǒng)意義上對于語言技能的實際訓練，而是在一個高度還原的機上環(huán)境中，巧妙整合乘務工作流程，利用豐富的教學資源（如模擬艙內(nèi)的客艙設備與服務用具），結(jié)合學生已有的先備知識技能（如客艙服務與乘務言語溝通技巧），為學生創(chuàng)設一個接近真實的語用情境，從而使乘務言語溝通的教學活動在特定的主題語境下進行，是學生自主發(fā)展言語溝通策略與問題解決能力的最佳途徑。在有意義的語言情境創(chuàng)設之下，小組協(xié)同配合，共同解決機上溝通障礙，學生始終在一個團隊協(xié)作的條件下完成學習任務，不僅培育了乘務崗位所需的職業(yè)能力，還同時獲得了團隊合作、人際交往、社會服務意識等素養(yǎng)的提升。在以不同角色定位去分析問題與解決問題時，學生能夠通過不同的視角去更好地理解他人，體察不同年齡階段、社會定位與不同性格特征的人之間不同的需求及感受，不僅發(fā)展了審辨思維，也逐漸形成對于社會不同人群的文化理解，并最終發(fā)展為與他人進行良好溝通與互動的能力。這是核心素養(yǎng)導向課程中極為重要的“第二次遷移”——由專業(yè)語境上的溝通能力向?qū)W生在社會生活中的溝通能力的遷移。通過生命體驗的升維，即從聽與說的課堂升維至真實、多變的現(xiàn)實生活，從單向度的以自身視角看待問題升維至對不同觀點進行采擇，探究式、情境化的課程體驗推動了學生在社會交往上的實踐，促進了學生與周圍的人之間的互動。

核心素養(yǎng)是保障教學質(zhì)量的基準線，是人才培養(yǎng)模式的水平線，是學生終身發(fā)展的生命線。[4]核心素養(yǎng)導向的課程，是以學生為學習主體，學生能活用所學并實踐于行動中的一種課程取向。[5]在核心素養(yǎng)導向的言語溝通課程中，注重學生的自主參與，教師引導學生積極表達認識與想法，用富有趣味性的探究作業(yè)與角色模擬激發(fā)學生的自主學習興趣;通過指引學生進行社會參與，將學生從單維的語言輸出或輸入引領至真實的、多元的社會生活中;在溝通與協(xié)作上重視多主體參與，將多種與客艙服務有關的前瞻課程整合進乘務言語溝通課程，使先修課程與本課程之間充分融合。教師利用職業(yè)教學豐富的教學資源使學生置身于能夠充分調(diào)動認知體驗的教學環(huán)境，為學生創(chuàng)設接近于真實生活的語用情境，以實現(xiàn)語言使用的具體場景，增強學生在語用情境中的感受與體悟。最后，應注重學生職業(yè)崗位上的言語溝通能力與現(xiàn)實生活中言語溝通能力之間的相互遷移，充分發(fā)揮言語與溝通課程的獨特育人優(yōu)勢，不斷提高學生綜合運用所學進行實際生活的能力。

【參考文獻】

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