□ 文| 陳文訪

金融服務(wù)體系的現(xiàn)狀

據(jù)目前我國(guó)銀行所體現(xiàn)出來(lái)的金融服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，還有較大的提升空間，首先，缺乏深刻的金融服務(wù)意識(shí)，對(duì)金融服務(wù)制定的目標(biāo)明顯與實(shí)際差異較大，再加上目前金融監(jiān)管職能出現(xiàn)的分離，銀行逐漸放棄了對(duì)金融機(jī)構(gòu)年存款的監(jiān)管工作，然而，仍然有部分央行銀行的基層員工，并沒(méi)有及時(shí)的改變自身的思想觀念，在對(duì)金融目標(biāo)進(jìn)行實(shí)施的過(guò)程中存在著較大的差距。其次，缺乏完善的金融服務(wù)體系，尤其是配套工作方面，沒(méi)有建立相應(yīng)的工作機(jī)制，無(wú)法滿足服務(wù)理念對(duì)先進(jìn)性的要求。

此外，央行銀行沒(méi)有及時(shí)的升級(jí)對(duì)金融服務(wù)所開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，大部分基層央行銀行所設(shè)置的崗位，普遍都是用于對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算處理，加大了成本的投入，而服務(wù)效率卻無(wú)法得到實(shí)際的提升，另外，也加大了基層央行的難度等。此類問(wèn)題急需得到完善，站在目前的發(fā)展形勢(shì)來(lái)說(shuō)，從這些角度出發(fā)，創(chuàng)新金融服務(wù)，能夠使央行銀行得到更好的發(fā)展。

金融消費(fèi)產(chǎn)生糾紛的類型

1.對(duì)安全權(quán)的侵害。首先會(huì)使得金融消費(fèi)者無(wú)法獲得安全權(quán)的保障。安全權(quán)中的人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全是最為主要的內(nèi)容。針對(duì)金融消費(fèi)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，金融消費(fèi)者最常受到的侵害就是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。主要有以下幾種主要的侵害形式：專業(yè)銀行沒(méi)有做到對(duì)客戶身份信息的盡責(zé)核實(shí)，導(dǎo)致冒領(lǐng)客戶資金行為的出現(xiàn)；專業(yè)銀行對(duì)賬戶的的處理和掛失缺乏及時(shí)性，導(dǎo)致盜取客戶資金問(wèn)題的出現(xiàn)；專業(yè)銀行在沒(méi)有獲得客戶允許的情況下對(duì)客戶資金的擅自扣劃等。

2.對(duì)知悉權(quán)的侵害。其次會(huì)導(dǎo)致金融消費(fèi)者無(wú)法獲得知悉權(quán)的保障。此類侵害主要是在銷售金融產(chǎn)品的過(guò)程中，為了做到對(duì)金融產(chǎn)品的推銷，銷售人員沒(méi)有將金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)盡責(zé)的告知消費(fèi)者，只是單純的對(duì)其收益性進(jìn)行了片面的夸大，無(wú)法從客觀的角度對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，盲目推銷。在這種情況下，老年人由于缺乏金融知識(shí)常常會(huì)受到侵權(quán)，并且往往將資金投資到了養(yǎng)老金方面，因此，此類金融消費(fèi)會(huì)受到此類侵權(quán)行為的極大危害，并且會(huì)對(duì)社會(huì)造成極大的影響。

3.對(duì)公平交易權(quán)的侵害。主要有以下幾種表現(xiàn):不透明的價(jià)格，不合理的收費(fèi)，部分專業(yè)銀行對(duì)中間業(yè)務(wù)的處理在過(guò)程中有著繁多的收費(fèi)種類，并且收費(fèi)價(jià)目表沒(méi)有做到明確、詳盡，缺乏相應(yīng)的收費(fèi)依據(jù)。部分專業(yè)銀行有著不合理的交易前提條件，讓客戶進(jìn)行強(qiáng)制的保險(xiǎn)辦理等。

4.對(duì)受尊重權(quán)的侵害。一些服務(wù)人員在專業(yè)銀行中的素質(zhì)存在較大的差異，對(duì)消費(fèi)者的侮辱事件經(jīng)常發(fā)生。尤其是隨著應(yīng)用不斷普及的個(gè)人信用報(bào)告，擴(kuò)大了影響，導(dǎo)致專業(yè)銀行對(duì)信用報(bào)告信息的錯(cuò)誤應(yīng)用，會(huì)不斷的從人格權(quán)以及名譽(yù)權(quán)方面對(duì)金融消費(fèi)者造成侵害。

5.對(duì)隱私權(quán)的侵害。隨著實(shí)名制的推行，專業(yè)銀行對(duì)客戶的信息進(jìn)行了全面的掌握，主要涉及到了身份證，工作以及家庭成員等信息，所以，部分專業(yè)銀行對(duì)所掌握的客戶信息進(jìn)行了出售，或是將其提供給了專業(yè)銀行中負(fù)責(zé)理財(cái)營(yíng)銷工作的部門(mén)，導(dǎo)致銷售人員對(duì)消費(fèi)者的騷擾，甚至?xí)r常發(fā)生盜用消費(fèi)者身份的案件。

建立金融糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)處金融消費(fèi)糾紛的作用

針對(duì)部分專業(yè)銀行發(fā)生的案件及消費(fèi)者的合理訴求，基層央行調(diào)解委員會(huì)通過(guò)實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)雙方所涉及的權(quán)責(zé)進(jìn)行厘清，做到對(duì)投訴者合理訴求的充分尊重，同時(shí)，在保證專業(yè)銀行正當(dāng)權(quán)利的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方式對(duì)消費(fèi)者的金融投訴進(jìn)行合法合規(guī)的處理。

針對(duì)跨市場(chǎng)以及跨行業(yè)的交叉金融產(chǎn)品投訴來(lái)說(shuō)，由于涉及到了復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)，再加上消費(fèi)者有著確鑿的證據(jù)，因此通過(guò)調(diào)解委員會(huì)對(duì)問(wèn)題的及時(shí)核實(shí)，使消費(fèi)者能夠更加理解基層央行。調(diào)解委員會(huì)首先以公平公正的態(tài)度，對(duì)案情進(jìn)行了客觀的分析。其次通過(guò)對(duì)問(wèn)題的核實(shí)來(lái)促進(jìn)雙方對(duì)彼此的理解。最后通過(guò)對(duì)溝通的注重，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)共識(shí)的達(dá)成。如對(duì)雙方耐心的進(jìn)行深入的溝通和協(xié)調(diào)，以此來(lái)使專業(yè)銀行能夠根據(jù)合同約定，做到對(duì)所存在的履行問(wèn)題的切實(shí)認(rèn)識(shí)，使消費(fèi)者和專業(yè)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)共識(shí)的達(dá)成。

針對(duì)情緒較為激動(dòng)的投訴者來(lái)說(shuō)，基層央行調(diào)解委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)情況進(jìn)行耐心聽(tīng)取，對(duì)相關(guān)政策規(guī)定詳細(xì)講解，以此來(lái)使金融消費(fèi)者對(duì)自身所遇到問(wèn)題的看待，能夠做到正確，理智以及合法，使其思想誤區(qū)能夠得以消除，并進(jìn)行理性的維權(quán)。最后是調(diào)解委員會(huì)以投訴業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)的認(rèn)真學(xué)習(xí)，能夠使消費(fèi)者獲得合法權(quán)益的保障。

金融糾紛調(diào)解委員會(huì)今后發(fā)展方向的設(shè)想

1.以人民為中心。金融糾紛調(diào)解委員會(huì)想要保護(hù)好金融消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益，就需要通過(guò)對(duì)相關(guān)平臺(tái)的搭建，為專業(yè)銀行以及金融消費(fèi)者提供溝通的平臺(tái)，讓投訴當(dāng)事人能夠切實(shí)的感受到銀行的工作不只是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)管理，讓央行這一機(jī)構(gòu)的工作更加值得人民的信賴。

2.對(duì)專業(yè)素養(yǎng)的堅(jiān)持。近幾年，人民銀行對(duì)金融消費(fèi)糾紛的受理，主要是銀行業(yè)，同時(shí)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)也會(huì)由于業(yè)務(wù)的交叉而產(chǎn)生金融消費(fèi)糾紛，金融糾紛調(diào)解委員會(huì)想要對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行合法合規(guī)的處理，相關(guān)工作人員要做到對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，就需要做好對(duì)相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)制度的及時(shí)學(xué)習(xí)，此來(lái)對(duì)金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行更加專業(yè)的處理。

3.對(duì)弱勢(shì)方的保護(hù)?；鶎友胄薪鹑诩m紛調(diào)解委員會(huì)需要通過(guò)對(duì)不同產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等信息的披露，來(lái)使消費(fèi)者所獲取到的金融服務(wù)和產(chǎn)品能夠更具便捷性以及透明性，需要以8項(xiàng)基本權(quán)利為基礎(chǔ)，做好對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)利的充分保障，某些專業(yè)銀行對(duì)消費(fèi)者的故意誤導(dǎo)以及欺騙，使其受到巨大的損失，因此，需要做好對(duì)懲罰性賠償?shù)囊?。?duì)金融消費(fèi)糾紛來(lái)說(shuō)，與基層央行相比，金融消費(fèi)者更加難以進(jìn)行舉證，屬于弱勢(shì)群體，因此，在對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行保護(hù)時(shí)，要做到適度傾斜，在進(jìn)行調(diào)解的過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)“舉證責(zé)任倒置”的借鑒，對(duì)基層央行提出要求，讓其對(duì)所有有關(guān)的資料進(jìn)行提供，以此來(lái)對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行銷售場(chǎng)景和后續(xù)服務(wù)場(chǎng)景還原。

結(jié)束語(yǔ)

因此，只有從金融素養(yǎng)方面通過(guò)對(duì)金融消費(fèi)者的提升，才能使其做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范以及對(duì)自身責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，才能夠使金融消費(fèi)糾紛的出現(xiàn)從更深層次減少。