陳穎，羅莉 ，鄭蘊欣,

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 a. 醫(yī)學(xué)裝備處；b. 醫(yī)院管理研究中心；c. 上海交通大學(xué)中國醫(yī)院發(fā)展研究院醫(yī)院經(jīng)營研究所；d. 上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)量控制中心，上海 200233

引言

產(chǎn)品可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、長期的創(chuàng)新力是醫(yī)用超聲企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)，對超聲設(shè)備在臨床應(yīng)用及分級診療起著非常重要的作用，建立具有針對性的評價體系，可以綜合反映出企業(yè)間的差距，提出重點改進的方向，進一步提升企業(yè)創(chuàng)新能力、服務(wù)水平和客戶滿意度，贏得市場。目前國內(nèi)相關(guān)學(xué)者針對服務(wù)商的售后服務(wù)營銷策略進行了研究[1-3]，我院王龍辰等[4]基于德爾菲專家咨詢法構(gòu)建了立體定向放療設(shè)備服務(wù)評價企業(yè)調(diào)研指標(biāo)體系框架，形成企業(yè)管理服務(wù)層面、產(chǎn)品服務(wù)層面、客戶服務(wù)層面3 個層面的23 項服務(wù)評價企業(yè)調(diào)研指標(biāo)，并對進口與國產(chǎn)企業(yè)服務(wù)進行了評價研究，尚無超聲設(shè)備服務(wù)廠商的服務(wù)體系評價研究，本文內(nèi)容只涉及醫(yī)用超聲診斷設(shè)備優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指標(biāo)部分，供決策者和后續(xù)研究者借鑒和參考，在建立服務(wù)評價指標(biāo)體系后，可對服務(wù)提供方的安裝、調(diào)試、維修、備件提供、維護、系統(tǒng)升級、培訓(xùn)、技術(shù)支持等服務(wù)從企業(yè)服務(wù)層面、產(chǎn)品服務(wù)層面和客戶服務(wù)層面三個層面進行評價。

1 材料

本研究專家咨詢采用現(xiàn)場打分方式，向?qū)＜姨峁蹲稍冋f明函》《專家個人信息表》《超聲設(shè)備服務(wù)評價數(shù)據(jù)采集指標(biāo)專家咨詢表》和《專家權(quán)威程度自評表》。

《超聲設(shè)備服務(wù)評價數(shù)據(jù)采集指標(biāo)專家咨詢表》中候選指標(biāo)是課題組參考GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》，應(yīng)用管理學(xué)的理論與方法，對服務(wù)提供方提供的服務(wù)進行評價，包括組織架構(gòu)與管理以及以下三個層面的評價：① 企業(yè)服務(wù)層面：組織結(jié)構(gòu)與功能、基本條件（人員場地、工具、備件資源）、管理體系等；② 產(chǎn)品服務(wù)層面：場地規(guī)劃、配送服務(wù)、安裝調(diào)試、產(chǎn)品保證、維護服務(wù)、投訴處理等；③ 客戶服務(wù)層面：應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用研究、工程技術(shù)支持、客戶管理系統(tǒng)等。經(jīng)文獻綜述[4]和專家頭腦風(fēng)暴后獲得，共3 個一級指標(biāo)、28 個二級指標(biāo)，采用Likert 5 點法進行評分。

專家權(quán)威程度采用自評方式，賦值依據(jù)見表1 和表2。2018 年8 月開展專家咨詢，應(yīng)答率為100%，符合社會調(diào)查對回收率的要求[5]。專家的權(quán)威程度與判斷精度呈一定的函數(shù)關(guān)系。權(quán)威程度Cr 一般由專家判斷系數(shù)Ca 與專家熟悉系數(shù)Cs 決定，Cr=(Ca+Cs)/2。Cr 值在0～1 之間，值越大，說明專家的權(quán)威程度越高，Cr ≥0.70 則表明是一項比較好的專家咨詢[2]。

表1 指標(biāo)體系判斷依據(jù)及其影響程度表

表2 專家對于超聲設(shè)備服務(wù)評價指標(biāo)的熟悉程度系數(shù)表

2 方法

本研究采用專家咨詢法,為第二輪專家咨詢提供指標(biāo)篩選依據(jù)。專家入選標(biāo)準(zhǔn)：① 從事醫(yī)療設(shè)備檢測與管理相關(guān)工作；② 熟悉醫(yī)療設(shè)備評價工作；③ 在相關(guān)領(lǐng)域工作年限大于5 年，本科及以上學(xué)歷，中級及以上職稱。專家來源兼顧各利益相關(guān)方，分別來自醫(yī)院主管部門、行業(yè)協(xié)會、醫(yī)療機構(gòu)、設(shè)備檢測機構(gòu)等，共15 人。專家地域分布為北京、上海、浙江、新疆、西藏?！秾＜覀€人信息表》《超聲設(shè)備服務(wù)評價數(shù)據(jù)采集指標(biāo)專家咨詢表》共分為三部分，企業(yè)服務(wù)層面指標(biāo)、產(chǎn)品服務(wù)層面指標(biāo)、客戶服務(wù)層面指標(biāo)。

參加咨詢的專家基本情況，見表3。從表3 中可以看出：66.67%的專家從事專業(yè)年限在20 年以上，86.67%獲得高級或以上職稱，66.66%具有碩士或以上學(xué)位。經(jīng)計算，本研究邀請的專家，企業(yè)服務(wù)層面指標(biāo)Ca1=0.85，6.67%專家的判斷系數(shù)為1，專家熟悉系數(shù)Cs1=0.85，由此計算可得權(quán)威系數(shù)Cr1 值為0.85；產(chǎn)品服務(wù)層面指標(biāo)Ca2=0.87，13.33%專家的判斷系數(shù)為1，專家熟悉系數(shù)Cs2=0.87，由此計算可得權(quán)威系數(shù)Cr2 值為0.87；客戶服務(wù)層面指標(biāo)Ca3=0.85，6.67%專家的判斷系數(shù)為1，專家熟悉系數(shù)Cs3=0.82，由此計算可得權(quán)威系數(shù)Cr3 值為0.835。三項Cr值均＞0.70[6-9]，證實此次研究是比較好的專家咨詢，專家組的權(quán)威程度較高。

表3 咨詢專家基本情況分析 [例（%）]

3 結(jié)果

3.1 專家咨詢情況

專家咨詢結(jié)果中所有二級指標(biāo)得分均大于3.5，就重要性而言均可考慮納入服務(wù)評價體系。其中，企業(yè)服務(wù)層面指標(biāo)重要性平均值為4.13，產(chǎn)品服務(wù)層面指標(biāo)重要性平均值為4.26，客戶服務(wù)層面指標(biāo)重要性平均值為4.12。

課題組將變異系數(shù)小于0.25 分的指標(biāo)判定為專家意見較一致，根據(jù)咨詢結(jié)果統(tǒng)計描述，所有得分大于等于4 分的二級指標(biāo)變異系數(shù)均小于0.25。

變異系數(shù)大于等于0.25 的二級指標(biāo)判定為專家意見尚存在一定的分歧[5]，若有條件后續(xù)可開展第二輪咨詢進一步明確。符合此條件的指標(biāo)及其重要性評分分別為：① 企業(yè)服務(wù)層面：質(zhì)量管理與改進（3.93）、公司文化（3.60）、技術(shù)創(chuàng)新與推廣（3.67）；② 產(chǎn)品服務(wù)層面：維修付款方式（3.53）；③ 客戶服務(wù)層面：應(yīng)用合作（3.80）、功能開發(fā)（3.60）。專家咨詢結(jié)果，見表4。

4 討論

一個行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)類型劃分主要有三方面依據(jù)：第一，本行業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)者數(shù)目或企業(yè)數(shù)目；第二，本行業(yè)內(nèi)各企業(yè)生產(chǎn)者的產(chǎn)品差別程度。這是區(qū)分壟斷競爭市場和完全競爭市場的主要方式；第三，進入障礙的大小。四種典型的市場結(jié)構(gòu)為：完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭壟斷市場和完全壟斷市場。

立體放療設(shè)備行業(yè)只有少數(shù)幾個賣方，需求價格相對無彈性，呈現(xiàn)寡頭壟斷行業(yè)特征，參考國家重點研發(fā)計劃（2016YFC0106707）《立體放療設(shè)備服務(wù)質(zhì)量綜合評價數(shù)據(jù)分析報告》中的研究結(jié)果[10-14]，立體放療設(shè)備在企業(yè)服務(wù)層面的權(quán)重為28.6、產(chǎn)品服務(wù)層面權(quán)重為42.2、客戶服務(wù)層面權(quán)重為29.2，其產(chǎn)品服務(wù)層面重要性顯著突出。

表4 專家咨詢結(jié)果表

醫(yī)用超聲設(shè)備行業(yè)存在較多的賣方，各生產(chǎn)方產(chǎn)品均有差異，需求價格彈性較大，符合壟斷競爭行業(yè)特征[15-16]。這種市場中的廠商可以使它的產(chǎn)品具有獨特屬性的能力，每個企業(yè)通過使自己的商品有差異來產(chǎn)生它自己的個人壟斷。如果它能使自己的商品足夠與眾不同，它就能成為唯一的賣方，并具有壟斷者的市場能力。而本研究中醫(yī)用超聲設(shè)備企業(yè)服務(wù)層面權(quán)重為33.0、產(chǎn)品服務(wù)層面權(quán)重為34.1、客戶服務(wù)層面權(quán)重為32.9，三個層面權(quán)重較為平均，顯然在相較于立體放療設(shè)備更為開放的行業(yè)中，由于競爭性強、買方可選余地大，除了產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)需求外，企業(yè)信譽及文化、客戶服務(wù)的多樣性等增值服務(wù)受到了更多的用戶關(guān)注，成為了管理決策的影響因素。服務(wù)體系評價結(jié)果與其市場結(jié)構(gòu)相互印證。

5 結(jié)論

本文針對醫(yī)用超聲設(shè)備的管理屬性，咨詢專家在指標(biāo)的增減調(diào)整方面有如下建議：① 在企業(yè)服務(wù)層面添加：耗品更新與維修性價比、銷售與維修協(xié)調(diào)性、組織機構(gòu)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、售后服務(wù)崗位管理與培訓(xùn)；② 在客戶服務(wù)層面添加：投訴跟蹤、現(xiàn)場距維修網(wǎng)點的最遠(yuǎn)距離（尤其應(yīng)注意西藏、青海等偏遠(yuǎn)地區(qū)的覆蓋情況）。為建立服務(wù)評價指標(biāo)體系打下基礎(chǔ)。為了盡可能避免評價過程中人為主觀因素，指標(biāo)的可采集性也是研究需要考慮的內(nèi)容，對于6 項變異系數(shù)大于等于0.25 的二級指標(biāo)以及上述擬新增指標(biāo)需要通過第二輪咨詢或進一步理論和實證研究加以檢驗，也為研究工作的下一步進展指明了方向。本文分析了利用專家咨詢法進行指標(biāo)篩選的結(jié)果，并利用市場結(jié)構(gòu)對專家咨詢法得到的重要性權(quán)重進行對照驗證，分析了放療設(shè)備和超聲設(shè)備的管理和市場特點，驗證了指標(biāo)權(quán)重的正確性。