江玥婷

摘要 目的：分析在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中運(yùn)用差錯(cuò)管理模式的效果。方法：選取2018年6月-2019年6月社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心體檢、治療患者1000例，開展差錯(cuò)管理研究。探討差錯(cuò)管理后對(duì)診斷質(zhì)量、治療方案、預(yù)防保健服務(wù)、康復(fù)服務(wù)及居民健康狀況改善的影響。結(jié)果：差錯(cuò)管理后，醫(yī)療服務(wù)滿意度高達(dá)98%，全科醫(yī)療質(zhì)量管理水平均獲得良好提升。結(jié)論：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)療質(zhì)量管理中實(shí)施差錯(cuò)管理有利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低差錯(cuò)事件發(fā)生率。

關(guān)鍵詞 全科醫(yī)療質(zhì)量管理;差錯(cuò)管理;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心;差錯(cuò)事件

工作差錯(cuò)是違背事先已制定好規(guī)則的一種目標(biāo)導(dǎo)向行為，不符合現(xiàn)有系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)對(duì)工作目標(biāo)和任務(wù)實(shí)現(xiàn)形成一定阻礙，為避免產(chǎn)生嚴(yán)重后果，全科在醫(yī)療管理中應(yīng)該積極研究如何從差錯(cuò)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡量避免出現(xiàn)相同差錯(cuò)，并且學(xué)會(huì)主動(dòng)處理，建立健全良好差錯(cuò)管理模式。經(jīng)過長期觀察和研究發(fā)現(xiàn)，差錯(cuò)管理文化是社區(qū)健康服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，實(shí)行科：學(xué)合理的差錯(cuò)管理能夠促進(jìn)社區(qū)健康服務(wù)快速發(fā)展，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

選取2018年6月-2019年6月社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心體檢、治療患者1000例。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者簽署知情同意書;無器質(zhì)性疾病;依從性較高。排除標(biāo)準(zhǔn)：非自愿參與研究;既往有傳染病、精神病史;心肝腎功能異常。其中男542例，女458例，年齡20～69歲，平均（46.39±5.73）歲。

方法：給予所有患者差錯(cuò)管理研究。①開展差錯(cuò)管理培訓(xùn)：我中心為實(shí).現(xiàn)差錯(cuò)管理有效性和持續(xù)性，對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員均進(jìn)行差錯(cuò)管理培訓(xùn)，使他們能夠?qū)ぷ鞑铄e(cuò)出現(xiàn)主要原因和實(shí)施差錯(cuò)管理目的完全了解，樹立良好差錯(cuò)管理理念和意識(shí)，提高對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作參與主動(dòng)性及積極性。并且我中心還特地建立健全《社康中心差錯(cuò)管理統(tǒng)計(jì)分析制度》《社康中心差錯(cuò)管理登記制度》《社康中心差錯(cuò)管理獎(jiǎng)懲制度》等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為以后工作提供指導(dǎo)方向[2]。②建立主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)制度：國內(nèi)外大量研究和報(bào)道指出，差錯(cuò)管理關(guān)鍵是整個(gè)報(bào)告系統(tǒng)，而不是差錯(cuò)報(bào)告者，所以在本次研究當(dāng)中，我中心要求所有醫(yī)護(hù)人員在發(fā)，現(xiàn)工作差錯(cuò)時(shí)都要詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)生后果、差錯(cuò)內(nèi)容、差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)人員及是否及時(shí)改正處理等。管理者要積極鼓勵(lì)科室醫(yī)護(hù)人員完成上述工作，給予足夠重視，但是一定要注意不能刻意編造差錯(cuò)，嚴(yán)格保證差錯(cuò)保密性，建立合適獎(jiǎng)罰制度，對(duì)于造成后果不嚴(yán)重者不給予懲罰，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)者給予象征性獎(jiǎng)勵(lì)間。③對(duì)差錯(cuò)開展討論：依據(jù)相關(guān)登記制度，科室每個(gè)月均要開展1次討論會(huì)，對(duì)過往一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)工作差錯(cuò)進(jìn)行總結(jié)和歸納，開展討論會(huì)目的是建立一個(gè)可以集中分享信息和發(fā)現(xiàn)問題的平臺(tái)用，讓每一位參與者都可以各抒己見，坦然面對(duì)差錯(cuò)管理，消除醫(yī)護(hù)人員之間疑慮和猜忌，提升工作團(tuán)隊(duì)精神，并且通過開放式討論模式找出每一個(gè)差錯(cuò)最佳解決方法，從而使差錯(cuò)管理更加高效。④收集差錯(cuò)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：單純從單個(gè)差錯(cuò)事件中開展溝通和討論不能涵蓋所有方面，也不能實(shí)施最合理、最科學(xué)的差錯(cuò)管理模式，為避免單個(gè)差錯(cuò)偶然性和獨(dú)特性，要對(duì)大量差錯(cuò)事件有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出最有可能影響差錯(cuò)出現(xiàn)原因和干擾因素，深層次挖掘根源，從而為在根本上杜絕差錯(cuò)產(chǎn)生找出最客觀和最可信證據(jù)。我中心2018年6月開始實(shí)行差錯(cuò)登記制度，共登記82條差錯(cuò)，對(duì)每個(gè)月差錯(cuò)數(shù)量進(jìn)行具體處理和分析發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間推移登記在冊(cè)差錯(cuò)數(shù)量越來越少，并且沒有出現(xiàn)1例不良后果，應(yīng)急處理措施實(shí)施十分及時(shí)。在82條差錯(cuò)中，有14條是差錯(cuò)發(fā)生者自己發(fā)現(xiàn)的，剩余68條均是由第2醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)并登記的，但是有超過20條是重復(fù)登記，對(duì)差錯(cuò)類型進(jìn)行觀察得知大多數(shù)差錯(cuò)都是診療不規(guī)范或者用藥時(shí)間和用藥劑量出現(xiàn)錯(cuò)誤等，并且有超過80%差錯(cuò)都是在上午和晚上發(fā)生，說明全科醫(yī)生在這兩個(gè)時(shí)間段工作量巨大，人均診療時(shí)間短，發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)高⑤重新設(shè)計(jì)全科醫(yī)療流程：統(tǒng)計(jì)分析差錯(cuò)管理是為了調(diào)整和建立更加合適工作思路和工作理念，我中心登記數(shù)據(jù)顯示在上午和晚上發(fā)生差錯(cuò)概率極高，因此為應(yīng)對(duì)這種情況，我中心重新設(shè)計(jì)診療和工作流程，在工作量巨大的高峰期增加值班醫(yī)生數(shù)量，實(shí)施彈性工作制，加人門診叫號(hào)系統(tǒng)，安排好患者在等待診療過程時(shí)的秩序，在條件允許情況下盡量實(shí)行1對(duì)1服務(wù)，增加服務(wù)時(shí)間。

觀察指標(biāo)：觀察干預(yù)后患者醫(yī)療服務(wù)滿意情況，從診斷質(zhì)量、治療方案、預(yù)防保健服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、居民健康狀況改善程度五個(gè)方面進(jìn)行問卷調(diào)查評(píng)估。各項(xiàng)維度均在0～100分，醫(yī)療服務(wù)滿意度為五項(xiàng)指標(biāo)平均分，85分以上為非常滿意;70～84分為一般滿意;69分及以下為不滿意?？倽M意度率=（非常滿意+一般滿意）例數(shù)/總例數(shù)x100%。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS22.0軟件處理;計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用x“檢驗(yàn);計(jì)量資料以（X±s）表示，采用t檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果

干預(yù)后患者醫(yī)療服務(wù)非常滿意700例，一般滿意280例，不滿意20例，總滿意度達(dá)到98%。由此可見，在差錯(cuò)管理后醫(yī)療服務(wù)人員責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)，工作差錯(cuò)減少，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，患者醫(yī)療服務(wù)滿意度明顯提高。

討論

實(shí)行無懲罰的差錯(cuò)管理將有利于防止不良后果的發(fā)生，中心65%的醫(yī)療服務(wù)人員認(rèn)為實(shí)施無懲罰的差錯(cuò)管理能夠讓大家充分吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而另有70%的醫(yī)療服務(wù)人員認(rèn)為這還有利于差錯(cuò)數(shù)據(jù)分析，說明無懲罰差錯(cuò)管理能夠極大程度提升醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急能力和差錯(cuò)防范能力，醫(yī)院要在此基礎(chǔ)，上完善相關(guān)制度。本次研究中，醫(yī)療服務(wù)滿意度高達(dá)98%，證實(shí)差錯(cuò)管理效果理想。

中心差錯(cuò)管理要做到持之以恒，因?yàn)槊恳粋€(gè)意外事件發(fā)生都是不可預(yù)測(cè)的，所以不是進(jìn)行突擊行動(dòng)和實(shí)施短期措施就能完全預(yù)防的，長期高效實(shí)行一站式基層醫(yī)療服務(wù)才可為所有患者和居民提供高效安全的醫(yī)療保障。

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